MỤC LỤC
MỤC LỤC........................................................................................................1
PHẦN I: LÝ LUẬN CHUNG.........................................................................3
1. Sản phẩm..................................................................................................3
1.1. Khái niệm...........................................................................................3
1.2. Phân loại sản phẩm.............................................................................3
2. Chất lượng sản phẩm..............................................................................4
2.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng.............................................4
2.2. Vai trò của chất lượng........................................................................6
2.3. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm..................................................7
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm................................8
3. Quản lý chất lượng................................................................................10
3.1. Khái niệm và đặc điểm quản lý chất lượng......................................10
3.2. Những nguyên tắc của quản lý chất lượng.......................................11
3.3.Các chức năng cõ bản của quản lý chất lượng..................................13
PHẦN II: THỰC TRẠNG............................................................................14
1. Cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong thời
kỳ hội nhập.................................................................................................14
1.1. Cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam..........................................14
1.2. Thách thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam..............................15
2. Thực trạng chất lượng sản phẩm và hoạt động quản lý chất lượng
của các doanh nghiệp Việt Nam...............................................................16
2.1. Thực trạng........................................................................................16
2.2. Nguyên nhân....................................................................................19
PHẦN III. GIẢI PHÁP.................................................................................26
1. Giải pháp ở tầm vĩ mô...........................................................................26
2. Giải pháp ở tầm vi mô...........................................................................26
2.1. Yếu tố con người..............................................................................26
2.2. Áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng.................................27
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................35
2

2.1.1. Các quan niệm về chất lượng:
a) Xuất phát từ sản phẩm:
Chất lượng được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm
đó.Đồng nghĩa chất lượng với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản
phẩm.
b)Của các nhà sản xuất:
Là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu
cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước.
Ưu điểm: Cụ thể, mang tính thực tế cao. Đảm bảo nhằm mục đích sản
xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra từ trước, tạo cõ sở
thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng.
Nhược điểm: Chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt
được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra.
c) Theo hướng thị trường
- Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm
với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
“Quality is free”: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu – Yêu cầu của
người tiêu dùng và nhà sản xuất.
Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng TS. W Deming
- Xuất phát từ mặt giá trị: Chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi
ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm và chi phí bỏ ra.
- Xuất phát từ tính cạnh tranh: Chất lượng là những thuộc tính mang lại
lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với các sản phẩm cùng loại trên thị
trường.
d)Chất lượng tổng hợp
Bao gồm: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi
phí!
Tiêu chuẩn ISO 9000:2005
4
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có, đáp ứng các

2.2. Vai trò của chất lượng
- Quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh
- Nâng cao năng suất lao động xã hội
- Tăng uy tín, niềm tin cho khách hàng
- Tiết kiệm chi phí: DN, xã hội, người tiêu dùng
- Tăng doanh thu, lợi nhuận
a)Khả năng cạnh tranh: Thể hiện qua hai chiến lược cõ bản:
- Khác biệt hóa sản phẩm
- Chi phí thấp.
Nâng cao Chất lượng là một yêu cầu bắt buộc khi tham gia thị trường
quốc tế.
b)Nâng cao năng suất lao động xã hội:
Do giá trị sử dụng, lợi ích KT_XH trên 1 đõn vị đầu vào tăng lên, tiết
kiệm nguồn lực sản xuất.
 Nâng cao chất lượng, nâng cao năng suất.
c)Tăng uy tín, niềm tin cho khách hàng:
Sản phẩm có chất lượngtạo uy tín, thương hiệu cho DN; niềm tin của
người tiêu dùng vào nhãn mác sản phẩmTác động đến quyết định mua hàng
của người tiêu dùng.
- Nâng cao chất lượngNâng cao vị thếnâng cao khả năng duy trì và
mở rộng thị trường, phát triển lâu dài.
d) Tiết kiệm chi phí: DN, xã hội, người tiêu dùng
Sản phẩm công cụ, phương tiện sản xuất - Chi phí vận hành là một thuộc
tính chất lượng quan trọng. Sản phẩm chất lượng thì mức tiêu hao nhiên liệu
càng ít, tiết kiệm chi phí cho DN.
Chất lượng cao, tạo điều kiện giảm phế thải trong quá trình sản xuất, tiêu
dùngGiảm các nguồn ô nhiễm môi trườngTiết kiệm chi phí cho xã hội.
e)Tăng doanh thu, lợi nhuận:
Nâng cao chất lượng sản phẩm Tăng khả năng tiêu thụTăng doanh
thu, lợi nhuận.

hao nguyên liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong bối
cảnh thị trường hiện nay đã trở thành một trong các yếu tố quan trọng phản
ánh chất lượng sản phẩm.
7
- Thuộc tính vô hình:
Đang trở thành yếu tố vô cùng quan trọng trong cạnh tranh – các dịch vụ
đi kèm, dịch vụ sau bán hàng.
Tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của DN.
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
2.4.1. Những nhân tố bên ngoài DN
- Mức độ cạnh tranh trên thị trường:
Cạnh tranh càng gay gắt, khốc liệtcàng thể hiện vai trò của chất lượng
đối với các DN
- Trình độ tiến bộ khoa học, công nghệ
Chất lượng không thể vượt quá giới hạn khả năng của khoa học – công
nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định.
Thể hiện ở các chỉ tiêu kỹ thuật đối với sản phẩm.
Chỉ tiêu kỹ thuật phụ thuộc
Trình độ kỹ thuật.
Công nghệ sử dụng để sản xuất sản phẩm
Lợi thế của phát triển khoa học- công nghệ
Sản phẩm luôn có các thuộc tính ngày càng hoàn thiện do tiến bộ KH-
CN là không có giới hạn.
Tiến bộ KH- CN tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu KH chính xác, xác
định đúng đắn yêu cầu của khách hàng.
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Là một trong các yếu tố của môi trường kinh doanh của doanh nghiệp –
Môi trường pháp lý.
Với những chính sách và cõ chế quản lý kinh tếcó tác động trực tiếp
và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của DN.

Chất lượng phụ thuộc vào trình độ, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức và tinh
thần hiệp tác trong sản xuất.
Chất lượng không chỉ thỏa mãn khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa
mãn khách hàng bên trong doanh nghiệp.
Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng các yêu cầu về chất
lượng là một nội dung cõ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện
nay.
9
- Hệ thống trang thiết bị, máy móc, công nghệ
Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình sản xuấttác động lớn
đến chất lượng sản phẩm.
Quản lý thiết bị tốttạo điều kiện nâng cao năng suất, chất lượng sản
phẩm.
- Chất lượng nguyên vật liệu, dịch vụ đầu vào
Cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng Chất
lượng nguyên vật liệu quyết định chất lượng sản phẩm.
Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa NVL là cõ sở quan trọng để chất lượng
sản phẩm ổn định.
- Hệ thống cung ứng NVL
Đảm bảo NVLPhải tổ chức tốt hệ thống cung ứng cho quá trình sản
xuất.
Đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng số lượng và quan trọng là cả thời
gian.
Hệ thống cung ứng tốtCó sự phối hợp chặt chẽ, đồng bộ giữa bên cung
ứng và DN sản xuất.
Tạo mối quan hệ tin tưởng, ổn định với nhà cung ứng là biện pháp quan
trọng trong đảm bảo chất lượng NVL
3. Quản lý chất lượng
3.1. Khái niệm và đặc điểm quản lý chất lượng
a)Khái niệm QLCL:

hơn nữa nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương laiđịnh hướng theo
khách hàng là không thể thiếu.
b) Coi trọng con người trong QLCL:
- Vai trò của lãnh đạo:phải xây dựng được chính sách chất lượng cho
doanh nghiệp và phải thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích chính
sách và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp.Họ phải lôi cuốn,huy động sử
dụng có hiệu quả mọi người vào việc đạt được mục tiêu vì chất lượng của
doanh nghiệp.Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp sẽ không có kết quả và
hiệu quả nếu không có sự liên kết triệt để của lãnh đạo với cán bộ,công nhân
viên của doanh nghiệp
11
- Vai trò của quản lý cấp trung:là lực lượng quan trọng trong thực hiện
mục tiêu,chính sách chất lượng của doanh nghiệp.Họ có quan hệ với thị
trường,khách hàng và trực tiếp quan hệ với công nhân.Họ chỉ đạo,đôn đốc
người công nhân thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao chất lượng.
- Vai trò của công nhân:là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm
bảo và nâng cao chất lượng.Họ được trao quyền,có trách nhiệm thực hiện các
yêu cầu về đảm bảo,cải tiến chất lượng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến
nghị về đảm bảo và nâng cao chất lượng.
c) Quản lý chất lượng phải được thực hiện toàn diện và đồng bộ:
Chất lượng là kết quả tổng hợp, cuối cùng của quá trình sản xuất trong
DN, do tất cả các bộ phận,con người tạo ra. Nên phải có quan điểm toàn diện
và đồng bộ trong các hoạt động liên quan đảm bảo và nâng cao chất lượng.
d) Quản lý chất lượng theo quá trình:
Trên thực tế đang diễn ra 2 cách quản trị liên quan tới quản lý chất lượng
- Một là quản trị theo quá trình,theo cách này cần quản lý chất lượng ở
mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng đó là các khâu từ nghiên
cứu nhu cầu khách hàng,thiết kế sản xuất,dịch vụ sau khi bán.Hai là,quản trị
theo mục tiêu tài chính,theo cách này,doanh nghệp chỉ chú ý tới lợi nhuận,coi
nó là mục tiêu cuối cùng và trong quản lý chất lượng thì quá chú trọng đến

c)Chức năng kiểm tra, kiểm soát:
Là quá trình điều khiển đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua
những kỹ thuật phương tiện và phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất
lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra
d)Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp:
Là những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn
tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn
13
PHẦN II: THỰC TRẠNG
1. Cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong thời kỳ
hội nhập
Ngày 7/11, VN được chính thức kết nạp và trở thành một thành viên mới
của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO). Gia nhập WTO nghĩa là gia nhập
thị trường thương mại toàn cầu, với hành lang pháp lý là Quy chế WTO và
những hiệp định thương mại song phương và đa phương được ký kết với các
nước thành viên WTO sẽ mang lại nhiều lợi ích cho các nước đang phát triển.
1.1. Cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam
- Thứ nhất,gia nhập WTO sẽ có cơ hội mở rộng thị trường tiêu thụ sản
phẩm. Khi chưa gia nhập WTO, với nền kinh tế mở cửa, khuyến khích đầu tư
nước ngoài, Việt Nam đã từng bước mở rộng quan hệ thương mại với các
nước khu vực ASEAN và trên thế giới. Trong mối quan hệ thương mại này,
nước ta với lợi thế là nguồn nhân lực dồi dào, có trình độ tay nghề cao, chiếm
ưu thế trong gia công sản phẩm xuất khẩu. Nhưng trong những mối quan hệ
thương mại quốc tế thì vẫn là nước chịu nhiều thiệt thòi do chưa thiết lập
được hiệp định thương mại song phương và đa phương với những đối tác của
mình, đặc biệt là những thị trường lớn như thị trường mậu dịch tự do Bắc Mỹ,
thị trường mậu dịch tự do EU. Một minh chứng điển hình là việc xuất khẩu cá
da trơn (cá tra, cá ba sa), tôm vào thị trường Mỹ, giày, dép vào thị trường EU.
Với giá xuất khẩu rẻ, các doanh nghiệp Việt Nam bị các nước này áp đặt là
bán phá giá. Các quốc gia này đã 'bảo vệ sản xuất trong nước', bằng cách áp