TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHẠM THỊ BÉ LỘC
4104687
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU CHI NHÁNH BẠC LIÊU
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
ThS. NGUYỄN THỊ LƯƠNG
11 - 2013
LỜI CẢM TẠ
Trước tiên, tôi xin kính gửi lời chúc sức khỏe, lời cảm ơn chân thành đến
Quý Thầy/Cô thuộc Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh và tất cả các Thầy/Cô
của Trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu,
cần thiết để hoàn thành tốt đề tài luận văn tốt nghiệp của mình trước khi bắt
đầu sự nghiệp. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Lương đã
tận tình hướng dẫn, sửa chữa những thiếu sót, khuyết điểm trong suốt thời gian
nghiên cứu, thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Anh/Chị đang công tác tại Ngân hàng
TMCP Á Châu Bạc Liêu đã nhiệt tình đóng góp những ý kiến bổ ích, thiết
thực và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
Bạc Liêu, ngày ….tháng …. năm 2013
GIÁM ĐỐC
TRẦN HOÀNG NAM
iii
MỤC LỤC
iv
3.3.2 Chi phí..............................................................................................26
3.3.3 Lợi nhuận..........................................................................................28
3.4 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA ACB BẠC LIÊU ..........................28
3.4.1 Thuận lợi...........................................................................................28
3.4.2 Khó khăn ..........................................................................................29
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI
NHÁNH BẠC LIÊU....................................................................................30
4.1 KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
ACB BẠC LIÊU ...........................................................................................30
4.2 TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG ....................................32
4.3 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN ACB ĐỂ GỬI
TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG .....................................................35
4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GỬI
TIỀN TIẾT KIỆM TẠI ACB BẠC LIÊU......................................................40
4.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................41
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)....................................................43
4.4.3 Ý kiến của khách hàng ......................................................................49
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH BẠC LIÊU ...............................................51
5.1 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN.............................................................51
5.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI .........51
5.2.1 Thành phần Sự đáp ứng ....................................................................52
5.2.2 Thành phần Sự tin cậy.......................................................................52
5.2.3 Thành phần Sự cảm thông.................................................................53
Bảng 4.8: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ..........................................39
Bảng 4.9: Mức độ đồng ý của khách hàng .....................................................40
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định thang đo của từng thành phần ........................42
Bảng 4.11: Kết quả KMO và Bartlett’s test ...................................................43
Bảng 4.12: Ma trận các nhân tố sau khi xoay.................................................44
Bảng 4.13: Mức độ hài lòng chung của khách hàng.......................................48
Bảng 4.14: Đánh giá chung của khách hàng về 5 nhân tố ..............................48
Bảng 4.15: Góp ý của khách hàng .................................................................49
vii
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu.......................................................................14
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh ...............................................24
Hình 4.1: Cơ cấu nguồn vốn theo hình thức huy động của ACB Bạc Liêu 6
tháng đầu năm 2013 ......................................................................................31
viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB
Ngân hàng Á Châu
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
mới ở mức 140 USD thì hiện nay, thu nhập bình quân đầu người năm 2012 đã
gần 1.600 USD”. Thu nhập bình quân đầu người tăng nên họ chi tiêu nhiều
hơn nhưng cũng tăng tiết kiệm, với mục đích là tiết kiệm an toàn và sinh lãi
nên họ quyết định gửi tiền vào Ngân hàng, nhưng chọn lựa Ngân hàng nào thì
tùy thuộc vào quyết định chủ quan của bản thân mỗi khách hàng.
Bạc Liêu những năm gần đây được đánh giá là một trong những tỉnh ở
khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long đang trên đà phát triển kinh tế, tăng
trưởng kinh tế hằng năm của tỉnh đạt trên 12%, và ngày càng có nhiều tổ chức
doanh nghiệp cơ sở kinh doanh cá nhân được thành lập góp phần làm cho hoạt
động kinh tế ở đây diễn ra sôi nổi. Tính chung trong giai đoạn 2001-2009,
GDP của tỉnh tăng bình quân 13,6%/năm, trong đó có năm đạt tới 19,3%; thu
nhập bình quân đầu người tăng 6,6 lần, đạt 17 triệu đồng/người/năm (thông tin
từ Quỹ Đầu tư phát triển Bạc Liêu). Kinh tế phát triển cộng thêm GDP của
tỉnh tăng làm cho các nhu cầu của người dân cũng tăng theo, đặc biệt là nhu
cầu gửi tiền tiết kiệm. Chính vì thế, ngày càng có nhiều các Ngân hàng lớn đặt
Chi nhánh hoạt động tại địa bàn này như: Vietcombank, Sacombank,
DongAbank, Agribank, ACB, BIDV, Vietinbank... để đáp ứng nhu cầu kinh
tế ngày càng cao của các tổ chức và cá nhân trong tỉnh. Trong bối cảnh đó,
khách hàng có nhiều lựa chọn trong việc gửi tiền tại các Ngân hàng, hoạt động
cạnh tranh để thu hút tiền gửi hiện nay giữa các Ngân hàng diễn ra rất khốc
liệt, Ngân hàng nào có được sự hài lòng của khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ
thắng lợi và phát triển.
Là Ngân hàng thứ 17 có mặt đặt Chi nhánh hoạt động trên địa bàn Thành
phố Bạc Liêu (giữa tháng 9/2011), với phương châm phục vụ chung là “Ngân
hàng của mọi nhà”, ACB Bạc Liêu luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên
hết. Tuy nhiên, việc lãi suất huy động liên tục giảm trong thời gian vừa qua
cùng với trình độ dân trí ngày càng được nâng cao như hiện nay, việc làm cho
1
và thu hút khách hàng mới đến gửi tiết kiệm trong thời gian tới?
2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian
Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Bạc Liêu.
1.4.2 Thời gian
Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 12/08/2013 đến ngày 18/11/2013.
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng
đến giao dịch tại ACB Bạc Liêu vào tháng 10/2013.
Số liệu thứ cấp được cung cấp bởi Phòng Kế toán - ACB Bạc Liêu từ
quý 4/2011 đến quý 2/2013.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm bằng cách mở sổ tiết kiệm tại ACB Bạc Liêu.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
1. Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại”, Tạp chí
Quản lý kinh tế, số 26 (5+6/2009). Dựa vào 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) đó là phương
tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông, tác
giả đưa ra mô hình ứng dụng cho dịch vụ cho vay và huy động tiết kiệm của
Ngân hàng thương mại. Từ đó, tác giả tiến hành định lượng các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng mô hình phân tích các nhân tố và
mô hình hồi quy bội với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
2. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay
SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”,
Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập
khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Á Châu PGD Vạn
Hạnh”, luận văn tốt nghiệp. Tác giả đã đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng qua 6 thành phần là độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức
độ đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự phong phú của dịch vụ với sự hỗ trợ
của phần mềm SPSS 11.5. Từ đó tác giả đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại PGD của Ngân hàng.
4
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm
2.1.1.1 Các khái niệm
Theo quy chế tại Điều 6 số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 về
tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định
của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp
luật về bảo hiểm tiền gửi.
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết
kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật
của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm.
Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên
trên thẻ tiết kiệm.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc
một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán theo
- Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại Ngân hàng
và xuất trình các giấy tờ sau: Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu có thời hạn
hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền. Đối với người gửi tiền là người giám
hộ hoặc người đại diện theo pháp luật, ngoài việc xuất trình Chứng minh nhân
dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình các giấy tờ chứng minh tư cách của người
giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người
mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự.
- Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu tại Ngân hàng. Trường hợp
người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì Ngân hàng
hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số hoặc ký hiệu đặc biệt thay cho
chữ ký mẫu.
- Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do Ngân hàng quy định.
- Ngân hàng thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản
tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền lần đầu sau khi người
gửi tiền đã thực hiện các thủ tục trên.
b) Thủ tục các lần gửi tiền gửi tiết kiệm tiếp theo
- Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do Ngân hàng quy định phù hợp với đặc
điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của Ngân hàng, đảm bảo việc
nhận tiền gửi tiện lợi, chính xác và an toàn tài sản.
- Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, người gửi tiền có
thể thực hiện trực tiếp hoặc gửi thông qua người khác theo quy định của Ngân
hàng.
6
2.1.1.4 Lãi suất và phương thức trả lãi
- Ngân hàng đưa ra mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với lãi suất
thị trường để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động.
- Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở tháng (30 ngày)
7
2.1.1.6 Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm
- Đối với mỗi thẻ tiết kiệm, Ngân hàng được phép nhận và chi trả tiền
gửi tiết kiệm tại địa điểm giao dịch nơi cấp thẻ hoặc các địa điểm giao dịch
khác của Ngân hàng.
- Trường hợp thực hiện việc nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm đối với
mỗi thẻ tiết kiệm tại nhiều địa điểm giao dịch, Ngân hàng phải có các điều
kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ và trình độ cán bộ để đảm bảo tiện
lợi, chính xác, bí mật, an toàn tài sản cho người gửi tiền và an toàn hoạt động
cho Ngân hàng.
2.1.1.7 Quyền của người gửi tiền
- Người gửi tiền được thanh toán đầy đủ tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
theo thỏa thuận với Ngân hàng.
- Người gửi tiền là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu
tiền gửi tiết kiệm được chuyển quyền sở hữu thẻ tiết kiệm, được để lại thừa kế
tiền gửi tiết kiệm, được ủy quyền cho người khác thực hiện các giao dịch rút
tiền gửi tiết kiệm theo quy định của pháp luật.
- Người gửi tiền là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu
tiền gửi tiết kiệm được cầm cố thẻ tiết kiệm để vay vốn tại các tổ chức tín
dụng nếu được tổ chức tín dụng đó chấp thuận.
- Người gửi tiền là người giám hộ, người đại diện theo pháp luật được
quyền thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
2.1.1.8 Trách nhiệm của người gửi tiền
- Thực hiện đúng các quy định và các thỏa thuận đã cam kết với Ngân
hàng.
- Thông báo trước về yêu cầu rút tiền trước hạn theo quy định của Ngân
hàng.
- Thông báo kịp thời việc mất thẻ tiết kiệm cho Ngân hàng khi phát hiện
Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5%
khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25 - 85%, hoặc
cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận
chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác
về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì
vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những
doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách
hàng tiềm năng.
2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong
khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách
hàng (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là
một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và
các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng
(Zeithaml & ctg, 1996).
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận
9
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng &
ctg, 1996; Terry, 2002). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử
dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Bachelet (1995) định nghĩa, sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với sản
phẩm, dịch vụ.
Hoặc theo Oliver (1980), ông đưa ra định nghĩa sự hài lòng của khách
hàng là khoảng cách giữa giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận, khi giá trị cảm
nhận cao hơn giá trị mong đợi thì khách hàng hài lòng và ngược lại, giá trị
mong đợi cao hơn giá trị cảm nhận thì khách hàng không hài lòng.
khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ miễn là họ nhận được lợi ích
đúng hoặc cao hơn kỳ vọng của họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính
từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch
vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách
hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những
gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì
vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp
tục sử dụng dịch vụ.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer saticsfaction): những khách
hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho
rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu
của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhu cầu của họ được thỏa mãn
hoàn toàn mà vì họ ngĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu cải thiện tốt hơn nữa. Vì
vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những cải tiến
của nhà cung cấp dịch vụ.
2.1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF được Cronin và Taylor công
bố vào năm 1992, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy
động vốn của Ngân hàng. Mô hình này là một biến thể của thang đo nổi tiếng
SERVQUAL do Parasuraman nghiên cứu ra vào năm 1985. Sau nhiều kiểm
định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có
giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn, tuy nhiên, thủ tục đo lường khá dài dòng.
Do vậy, Cronin và Taylor đã nghiên cứu và giới thiệu thang đo SERVPERF để
xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn chất lượng kỳ vọng như
SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất
bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh
giá trọng số của 5 thành phần.
- Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp;
- Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn.
d. Sự đảm bảo: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng.
Điều này được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức
chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó,
khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
- Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng;
- Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch;
- Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn;
- Nhân viên có kiến thức, kỹ năng.
e. Sự cảm thông: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,
dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng
cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu. Yếu tố con người là phần cốt lõi
12
tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng
càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên Ngân
hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
- Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng;
- Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng;
- Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng;
- Đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên, tâm niệm trong hành động;
- Nhân viên hiểu khách hàng thực sự muốn gì.
2.1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong bài viết đăng trên Tạp chí Quản lý kinh tế số 26 (5+6/2009), tác
giả Đinh Phi Hổ (Phó giáo sư, Tiến sĩ Kinh tế, Phó Tổng biên tập Tạp chí Phát
triển Kinh tế, Giảng viên Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh) đã tiến hành đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay và huy động tiết kiệm
của Ngân hàng thương mại. Tác giả Đinh Phi Hổ đã đưa ra mô hình gồm 5
TC-3
Lãi suất tiền gửi Ngân hàng đưa ra hợp lý
TC-4
Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng
TC-5
Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót
DU-1
Khách hàng có thể linh hoạt trong việc rút vốn
DU-2
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
DU-3
Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn
DU-4
Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn
DU-5
HH-1
Trụ sở cơ quan khang trang, trang thiết bị hiện đại
HH-2
Ngân hàng sắp xếp các quầy, bảng biểu khoa học
HH-3
Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp
HH-4
Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát
Đáp ứng
Tin cậy
Đảm bảo
Sự hài lòng
Phương tiện hữu hình
Cảm thông
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả Đinh Phi Hổ)
đầu của thang đo chất lượng dịch vụ, cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 22 * 5 = 110.
Đề tài này sử dụng bộ số liệu bao gồm 115 quan sát. Như vậy với những
yêu cầu đặt ra đối với cỡ mẫu thì số quan sát 115 là đủ lớn để tiến hành nghiên
cứu.
15
Copyright: Tài liệu đại học ©