BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI
  

NGÔ KIỀU NGHI

KHẢO SÁT MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DƯỢC TRONG HOẠT ĐỘNG
BÁN LẺ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH CÀ MAU NĂM 2015
LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I

HÀ NỘI - 2015


BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI
  

NGÔ KIỀU NGHI

KHẢO SÁT MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DƯỢC TRONG HOẠT ĐỘNG
BÁN LẺ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH CÀ MAU NĂM 2015
LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I
CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC
MÃ SỐ: CK 60 72 04 12


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ
ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................................................1
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN ...............................................................................3
1.1 Dƣợc cộng đồng ở Việt Nam ........................................................................3
1.1.1 Lịch sử phát triển .....................................................................................3
1.1.2 Vai trò của nhà thuốc cộng đồng tại Việt Nam .......................................4
1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ..............................................5
1.2.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ ..................................................5
1.2.2 Khái niệm về chất lượng – chất lượng dịch vụ và các đặc điểm của
chất lượng dịch vụ ............................................................................................7
1.2.2.1 Một số khái niệm về chất lượng – chất lượng dịch vụ.....................7
1.2.2.2.Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ .............................................9
1.3.Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ..............................................11
1.4.Mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ...........................14
1.4.1. Năng lực phục vụ (Assurance) .............................................................14
1.4.2. Sự đáp ứng (Responsiveness):.............................................................15
1.4.3. Sự đồng cảm (Empathy) .......................................................................15
1.4.4. Sự tin cậy (Reliability) .........................................................................16
1.4.5. Phương tiện hữu hình (Tangibles):.......................................................16
1.5. Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ........17


1.5.1. Khái niệm về sự thỏa mãn và sự thỏa mãn của khách hàng.................17
1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng ................................................................................................................18
1.6. Tổng quan về ngành dƣợc. ........................................................................19
1.6.1. Khái niệm về dược phẩm......................................................................19
1.6.2. Đặc điểm của dược phẩm .....................................................................20
1.6.3. Vị trí và tầm quan trọng của dược phẩm ..............................................21
1.6.4. Các hình thức bán lẻ thuốc hiện nay ...................................................22

CHƢƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................40
3.1. Một số thông tin về đối tƣợng nghiên cứu ...............................................40
3.2. Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc từ góc độ khách hàng .........41
3.2.1. Những dịch vụ nhà thuốc khách hàng nhận được ................................42
3.2.1.1 Những câu hỏi mà khách hàng nhận được ....................................42
3.2.1.2 Những lời khuyên, tư vấn hướng dẫn sử dụng mà khách hàng
nhận được. .................................................................................................44
3.2.2 Xác định một số yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ nhà thuốc
và sự hài lòng của khách hàng........................................................................46
3.2.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...........46
3.2.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..........46
3.2.2.3 Thang đo sự thỏa mãn ...................................................................51
3.2.3. Phân tích tác động và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất
lượng dịch vụ dược trong hoạt động bán lẻ thuốc..........................................52


3.2.4 Mô hình hiệu chỉnh ...............................................................................54
3.3. Bàn luận ......................................................................................................58
3.3.1. Về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các nhà thuốc....................................58
3.3.2. Về mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố đến chất lượng dịch vụ
nhà thuốc.........................................................................................................58
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ..............................................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

EFA


Chất lượng dịch vụ
Phần mềm xử lý thống kê

SPSS

Statistical Package for
Social Sciences

học – xã hội
Thành phố Hồ Chí Minh

TP.HCM

WHO

dùng trong các ngành khoa

World health Organization

Tổ chức Y tế thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Danh sách nhà thuốc nghiên cứu ........................................................ 30
Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................. 40
Bảng 3.2: Nội dung những câu hỏi khách hàng nhận được ................................ 42
Bảng 3.3: Nội dung những lời khuyên tư vấn khách hàng nhận được ................ 44
Bảng 3.4: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ bán
lẻ tại các nhà thuốc. .............................................................................................. 47

mục đích hướng đến đảm bảo sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả cho người
dân. Hiện nay, toàn quốc có trên 9000 nhà thuốc tư nhân và Cà Mau tính đến
năm 2014 toàn Cà Mau có 71 nhà thuốc và 235 quầy thuốc đạt GPP (Theo báo
cáo tổng kết ngành Y tế Cà Mau năm 2014)[4].
Trong lĩnh vực chăm sóc thuốc và sức khỏe tại Việt Nam hiện nay được
thực hiện bởi nhiều cơ sở khác nhau như các nhà thuốc bệnh viện, nhà thuốc tư
nhân. Sự phát triển của nền kinh tế cũng đòi hỏi về các dịch vụ cũng ngày một
cao hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe đối với các bệnh
nhân. Hiện nay các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ từ khách hàng đã
được các nhà nghiên cứu Việt Nam thực hiện khá nhiều trong các lĩnh vực khác
nhau. Tuy nhiên các nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng phục vụ của
khách hàng trong lĩnh vực dược còn ít. Do đó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ
dược là cần thiết để có cái nhìn về hiện trạng việc cung cấp dịch vụ và việc đánh
giá chất lượng dịch vụ dược. Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế
cũng đòi hỏi nhà cung cấp (các cơ sở bán lẻ thuốc) phải đáp ứng ngày một tốt
hơn các yêu cầu của người sử dụng dịch vụ (bệnh nhân). Chất lượng dịch vụ
được chứng minh có ảnh hưởng đến chi phí, lợi ích, sự hài lòng và khả năng
1


quay trở lại của khách hàng[19]. Vì vậy nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ là cần thiết đối với mọi nhà thuốc để cải thiện khả năng cung
cấp và tạo dựng lợi thế cạnh tranh hay định vị thương hiệu của mình.
Một số nghiên cứu khảo sát về chất lượng dịch vụ nhà thuốc được thực
hiện, tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở mức đánh giá thông kê mô tả chưa đi sâu
phân tích các mối quan hệ bản chất giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ nhà thuốc. Vì vậy, chúng tôi quyết định thực
hiện đề tài này nhằm xác định và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ dược trong hoạt động bán lẻ thuốc, cũng như xác định yếu tố nào
tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ dược tại nhà thuốc

bởi nhà nước sang hướng tư nhân đã đầu tư nhiều hơn vào việc chăm sóc y tế
[23]. Kết quả là, bên cạnh các nhà thuốc công được quản lý bởi các doanh
nghiệp nhà nước, đã có một số lượng đáng kể nhà thuốc tư nhân được mở ra.
Cải cách kinh tế đã thay đổi hệ thống y tế trong hai thập kỷ qua và nhà thuốc tư
nhân hiện nay cung cấp phần lớn các loại thuốc cả thuốc không kê đơn và thuốc
kê đơn [24]. Nhà thuốc tư nhân đóng vai trò quan trọng trong hệ thống chăm
sóc sức khỏe tại Việt Nam và chính phủ đang nổ lực chỉ đạo các khu vực tư
nhân theo hướng đóng góp nhiều nhất cho sự cải thiện sức khỏe của cộng đồng
[26]. Số nhà thuốc tư nhân trên toàn quốc năm 2011 là 10250, đưa tổng số điểm
bán lẻ thuốc lên tới gần 44000, trung bình cứ 2000 dân có một điểm bán thuốc.

3


Tính đến năm 2012 đã có 3950 nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP, chiếm tỷ lệ 39%
tổng số nhà thuốc trên toàn quốc [2]. Đến nay, toàn bộ các NT đạt GPP.
1.1.2 Vai trò của nhà thuốc cộng đồng tại Việt Nam
Ở Việt Nam, cũng như nhiều nước đang phát triển, các nhà thuốc thường là
lựa chọn đầu tiên của dân để tìm kiếm dịch vụ y tế cho những vấn đề sức khỏe
thông thường [26]. Ở các nước có thu nhập thấp và trung bình, chẳng hạn như
Việt Nam, các nhà thuốc này đóng một vai trò quan trọng trong việc cung ứng
các loại thuốc cũng như đưa ra lời khuyên và tư vấn về vấn đề sức khỏe [27].
Olson, et al. Tìm hiểu vai trò của nhân viên nhà thuốc và các dịch vụ nhà thuốc
tại Cà Mau, Việt Nam và thấy rằng đôi khi các nhân viên nhà thuốc có thể đóng
một vai trò kép như cả bác sĩ và dược sĩ trong thực hành hàng ngày của họ ở
nhà thuốc [19]. Điều này có nghĩa là họ vừa có thể kê đơn thuốc cho khách
hàng như là một bác sĩ đồng thời vừa cung ứng các loại thuốc như một dược sĩ.
Ở Việt Nam các nhà thuốc cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong việc
cung ứng thuốc và tư vấn sức khỏe cho cộng đồng. Dược sĩ cộng đồng cung ứng
cả thuốc theo đơn và thuốc không theo đơn cho khách hàng. Mỗi nhà thuốc

Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveira, 2010), một dịch vụ mang tính
chất vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá
trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình.
Trong nghiên cứu này dịch vụ chăm sóc sức khỏe được hiểu là toàn bộ
các quá trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp dịch vụ dược,
nhằm đáp ứng các nhu cầu cho người bệnh .
Như vậy có thể hiểu dịch vụ là những hoạt đông tạo ra lợi ích nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Các nhà nghiên cứu có
thể có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thống nhất với nhau về tính
chất dịch vụ. Sách “quản trị chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan
và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau [15].
5


+ Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng
không có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về
nó trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ
khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ.
Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan
của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ
tiêu kỹ thuật cụ thể.
+ Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất
giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân
của khách hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm
nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có
thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể
khác nhau, dịch vụ có thể được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi
những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ. Do đặc điểm về
tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên
khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác.

Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988, 1991) tại Mỹ, của Gronroos (1984) tại
Châu Âu, nghiên cứu của Kano (1984) tại Nhật Bản, etc và ngày nay các nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng được nghiên cứu bởi
nhiều nhà nghiên cứu khác nhau trong nhiều lĩnh vực như bán lẻ (Durvasula and
Lysonski, 2010); y tế chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold 1992;
Mostafa.M.M; 2005; Ahuja .M et al, 2011; Chakraborty.R and Majumdar 2011;
Ahmad..R and Samreen.H 2011; Zarei.A et al 2012; Soita.W.P 2012), ect. Các
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trở thành các chủ đề quan trọng bởi vì nó có
mối quan hệ với chi phí (Crosby 1979), lợi ích (Buzzell and Gale 1987; Rust
and Zahorik 1993). Sự hài lòng của khách hàng (Bollton ad Drew 1991;
Boulding et al 1993), khả năng mua lại của khách hàng (Reichelheld and Sasser
1990) (dẫn theo Buttle F 1996). Những phát hiện này đặc biệt có ý nghĩa với

7


người làm quản lý và các đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm cải tiến sản phẩm, dịch
vụ đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Theo Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.163 thì chất lượng dịch vụ là một sự
đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi
của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp
ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất [6].
Hay
- Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách

vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất
khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì
vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối
giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng
hơn.
+ Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
9


cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ, trước tiên cần
phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính
mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy không
đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không thỏa mãn với chất lượng dịch
vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh
hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà
cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình
để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Xét trên phương diện
“phục vụ khách hàng” và “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của
“tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ khi kinh

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
+ Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
+ Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.

11


+ Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
+ Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
+ An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
+ Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách
hàng thường xuyên.
+ Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm

+ Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
+ Yếu tố hữu hình (tangibles)
+ Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Chúng ta thấy các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác
định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được
nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất
lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ thuốc. Trong nghiên cứu này, tác giả sử
dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL theo Parasuraman.

13


1.4.Mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL là mô hình được sử dụng phổ biến trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau và cả lĩnh vực chăm
sóc sức khỏe (ví dụ: Babakus and Mangold 1992; Mostafa 2005; Ahuja et al
2011; Chakraborty and Majumdar 2011; Ahmad and Samreen 2011; Zarei, et al
2012) và đã được chứng minh là mô hình tin cậy và phù hợp. Vì vậy, việc ứng
dụng mô hình SERVQUAL để xác định và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ dược và sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của
nhà thuốc là thích hợp và có cơ sở.
Mô hình SERVQUAL theo Parasuraman 1998 (Nguyễn Đình Thọ &
Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Tr.99) là một mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ phổ biến nhất và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu
marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung
chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự
cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây
dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các
giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả

3. Tôi gặp khó khăn nhân viên luôn nhiệt tình giúp đỡ.
4. Thời gian hoạt động của nhà thuốc thuận tiện để tôi dễ dàng mua thuốc.
1.4.3. Sự đồng cảm (Empathy)
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy
mình là thượng đế và luôn được tiếp đón nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con
người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm đối với khách
hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng.

15