BÀI TẬP CÁ NHÂN
CÂU HỎI ÔN THI QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
SVTH: Phạm Thị Thanh Kim
Email:
DĐ: 0908.724.613
TPHCM, tháng 4 năm 2015
Phạm Thị Thanh Kim
Contents
Câu 1: Trong quá trình phát triển của lĩnh vực bán hàng, giai đoạn nào chú trọng đến
sản phẩm? Đặc điểm của giai đoạn đó có những điểm gì nổi bật? ................................. 6
Câu 2: Triết lý bán hàng ở giai đoạn nào chú trọng đến mối quan hệ? khách hàng?
Những điểm nổi bật của giai đoạn đó là gì? ................................................................... 7
Câu 3: Sự tiến hóa của phương thức bán hàng sẽ tuân thủ theo trình tự nào? ............... 8
Câu 4: Sự khác biệt giữa nhân viên bán hàng trước đây và ngày nay là gì? ................ 10
Câu 5: Những yếu tố nào quan trọng trong việc quyết định những thay dổi cần phải có
trong hoạt động bán hàng TK21? Theo bạn, yếu tố nào quan trọng nhất, vì sao? ....... 12
Câu 6: Phân tích, vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng. .................................. 13
Câu 7: Phân tích những thuận lợi và khó khăn khi doanh nghiệp sử dụng đại lý độc
quyền trong bán hàng? Khi nào nhà sản xuất sử dụng đại lý bán hàng để phân phối sản
phẩm. ............................................................................................................................. 16
Câu 8: ............................................................................................................................ 17
Câu 9: Với phương pháp phân tích tỷ lệ hiệu suất bán hàng, nhà quản trị bán hàng sẽ
dự báo nhu cầu nhân lực bán hàng dựa vào đâu? ......................................................... 18
Câu 10: .......................................................................................................................... 19
Câu 25: Phân tích các yêu cầu khi thiết lập và phân bổ các chỉ tiêu bán hàng? ........... 45
Câu 26: Phân tích tiến trình quản trị mối quan hệ khách hàng. .................................... 46
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng
Page 3
Phạm Thị Thanh Kim
Câu 27: A/C hãy phân tích các kĩ năng và kiến thức cần có của người giám đốc bán
hàng hiện đại? ............................................................................................................... 48
Câu 28: Nghề SALES là nghề gì? Ta có thể học được gì từ nghề này? ....................... 49
Câu 29: Vì sao cần phải quản lí ngân sách bán hàng 1 cách hiệu quả? Phân tích cách
thức quản lí ngân sách BH để đạt hiệu quả cao? .......................................................... 50
Câu 30: A/C hãy trình bày và cho ví dụ cụ thể về những loại dự báo trong phân tích
doanh số bán hàng ? ...................................................................................................... 51
Câu 31: A/C hãy trình bày vai trò và nhiệm vụ của người giám đốc bán hàng trong lĩnh
vực tài chính: ................................................................................................................. 52
Câu 32: A/C hãy phân tích các tiêu chí để đánh giá nhân viên bán hàng ? .................. 53
Câu 33: A/C hãy trình bày và phân tích qui trình chăm sóc khách hàng ? ................... 54
Câu 34: A/C hãy phân tích và trình bày những tiêu chí để lựa chọn và tuyển dụng nhân
viên bán hàng. ............................................................................................................... 57
Câu 35: A/C hãy đánh giá vai trò của động viên và cách thức động viên trong việc
khuyến khích NVBH làm việc hiệu quả? ..................................................................... 58
Câu 36: A/C hãy phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất bán hàng ................... 59
Câu 37: A/C hãy trình bày những cách thức phỏng vấn và những thông tin cần đánh
giá sau phỏng vấn.......................................................................................................... 60
Phạm Thị Thanh Kim
Câu 1: Trong quá trình phát triển của lĩnh vực bán hàng, giai đoạn nào chú trọng
đến sản phẩm? Đặc điểm của giai đoạn đó có những điểm gì nổi bật?
Trả lời:
Giai đoạn chú trọng đến sản phẩm: giai đoạn này diễn ra ở đầu thể kỷ 20.
Trong giai đoạn này các doanh nghiệp đều hướng về sản xuất hàng hóa hay dịch vụ.
Các nhà quản trị trong doanh nghiệp chỉ hướng đến phương thức sản xuất sao cho đạt
hiệu quả cao nhất. Triết lý liên quan đến khách hàng là chỉ cần cung cấp đủ số lượng
cho khách hàng với mức giá vừa phải. Triết lý này tồn tại vì thời kỳ này công nghệ sản
xuất lạc hậu, nhu cầu về hàng hóa trong khi lượng cung không đủ cầu.
Do đó, các nhà sản xuất chỉ cố gắng tính toán sao cho chi phí càng thấp càng tốt và tổ
chức sản xuất sao cho chi phí càng thấp càng tốt và tổ chức sản xuất theo phương thức
đại trà để đáp ứng lượng cầu tiềm năng đó. Vì thế, nhà sản xuất chưa thực sự quan tâm
đến chất lượng sản phẩm và nhu cầu cá nhân của khách hàng. Sức mạnh thị trường
thiên về người bán.
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng
Page 6
Phạm Thị Thanh Kim
Chú trọng
bán hàng
Chú trọng
sản phẩm
Sơ đồ tiến hóa của phương thức bán hàng
Sự tiến hóa của phương thức bán hàng sẽ tuân thủ theo bốn trình tự giai đoạn:
1. Giai đoạn chú trọng đến sản phẩm: giai đoạn này diễn ra ở đầu thể kỷ 20.
Trong giai đoạn này các doanh nghiệp đều hướng về sản xuất hàng hóa hay dịch vụ.
Các nhà quản trị trong doanh nghiệp chỉ hướng đến phương thức sản xuất sao cho đạt
hiệu quả cao nhất. Triết lý liên quan đến khách hàng là chỉ cần cung cấp đủ số lượng
cho khách hàng với mức giá vừa phải. Triết lý này tồn tại vì thời kỳ này công nghệ sản
xuất lạc hậu, nhu cầu về hàng hóa trong khi lượng cung không đủ cầu. Do đó, các nhà
sản xuất chỉ cố gắng tính toán sao cho chi phí càng thấp càng tốt và tổ chức sản xuất
sao cho chi phí càng thấp càng tốt và tổ chức sản xuất theo phương thức đại trà để đáp
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng
Page 8
Phạm Thị Thanh Kim
ứng lượng cầu tiềm năng đó. Vì thế, nhà sản xuất chưa thực sự quan tâm đến chất
lượng sản phẩm và nhu cầu cá nhân của khách hàng. Sức mạnh thị trường thiên về
người bán.
trường trong giai đoạn này hoàn toàn phụ thuộc vào người mua. Giao tiếp kinh doanh
chủ yếu là tương tác giữa các cá nhân với nhau.
4. Giai đoạn chú trọng đến mối quan hệ: Những năm gần cuối thập niên 1990
có nhiều doanh nghiệp thành công nổi trội lên nhờ thay đổi quan điểm kinh doanh.
Những doanh nghiệp này thảnh công nhờ vào xác định được nhu cầu, ước muốn của
khách hàng rồi cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn và ước muốn đó. Vì
vậy, triết lý bán hàng lúc này là thỏa mãn càng nhiều nhu cầu, ước muốn của khách
hàng thì càng bán được nhiều hàng. Qua đó, kỹ thuật bán hàng có thêm nội dung tìm
hiểu nhu cầu, ước muốn, động thái, hành vi của khách hàng. Sức mạnh thị trường
trong giai đoạn này hoàn toàn phụ thuộc vào người mua. Giao tiếp kinh doanh chủ yếu
phụ thuộc vào các cá nhân với nhau.
Câu 4: Sự khác biệt giữa nhân viên bán hàng trước đây và ngày nay là gì?
Trả lời:
Nhân viên bán hàng ngày nay phải chịu nhiều áp lực hơn, trong một thị trường
cạnh tranh khốc liệt để tranh giành sự mua/ chấp nhận sử dụng của khách hàng. Ngày
nay không chỉ doanh nghiệp đối mặt với đối thủ cạnh tranh mà chính những người bán
hàng cũng phải đối phó với lực lượng bán hàng của đối thủ cạnh tranh. Người bán
hàng ngày nay càng phải tốn nhiều thời gian cho việc phân tích tình hình, tiếp cận và
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng
Page 10
Phạm Thị Thanh Kim
Trả lời:
Hoạt động bán hàng thế kỷ 21 đã có nhiều sự thay đổi đáng kể so với trước đây. Có thể
kể đến những vấn đề như:
-
Sự tiến hoá của những phương thức bán hàng
-
Số lượng người gia nhập đội ngũ bán hàng ngày càng đông đảo
-
Cuộc bùng nổ cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến nhiều hệ quả
-
Trình độ dân trí ngày càng cao, luật pháp bảo vệ người tiêu dùng và sức mạnh
của đoàn thể xã hội
-
Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là sự cạnh tranh gắt gao giữa những
người bán hàng
-
Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của một tổ chức tiếp thị và phải
tuân thủ những quy định của tổ chức đó
KH; SP; Vùng lãnh thổ; Hỗn hợp
-
Đối với các cơ cấu bán hàng trên (theo KH; SP; Vùng lãnh thổ; Hỗn hợp),
DOANH NGHIỆP sẽ phân công trách nhiệm của nhân viên bán hàng như thế
nào?
Trả lời:
Sơ đồ tổ chức theo cơ cấu lãnh thổ:
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng
Page 13
Phạm Thị Thanh Kim
Nếu doanh nghiệp bán một loại sản phẩm cho nhiều khách hàng nằm rải rác ở nhiều
địa điểm thì nên thiết lập lực lượng bán hàng theo cơ cấu lãnh thổ. Theo cơ cấu này,
mỗi nhân viên bán hàng được phân công phụ trách một địa bàn riêng và giới thiệu cho
khách hàng toàn bộ chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp.
Sơ đồ tổ chức theo cơ cấu sản phẩm:
Thiết lập cơ cấu tổ chức theo sản phẩm nghĩa là doanh nghiệp sẽ phân công mỗi nhân
viên bán hàng hay nhóm nhân viên bán hàng phụ trách một loại sản phẩm để bán cho
tất cả khu vực hay vùng địa lý khác nhau. Cấu trúc này phù hợp cho những doanh
Câu 7: Phân tích những thuận lợi và khó khăn khi doanh nghiệp sử dụng đại lý độc
quyền trong bán hàng? Khi nào nhà sản xuất sử dụng đại lý bán hàng để phân phối
sản phẩm.
Trả lời:
Các nhà sản xuất sử dụng phương thức phân phối bằng cách gửi hàng cho các đại lý là
do doanh nghiệp chỉ kinh doanh một mặt hàng hạn hẹp, đang nỗ lực thâm nhập vào
từng vùng thị trường có một số lượng lớn khách hàng tiêu thụ với số lượng nhỏ nên
doanh nghiệp không thể trang trải các khoản định phí cho lực lượng bán hàng. Hơn
nữa khi thâm nhập vào các trị trường như vậy phải mất nhiều năm, đặc biệt là các sản
phẩm mới, vì vậy thuê các đại lý là giải pháp có lợi nhất cho doanh nghiệp trong tình
trạng này.
Khi dữ dụng đại lý làm kênh phân phối cho mình, các doanh nghiệp muốn can
thiệp sâu vào hoạt động bán hàng của các đại lý này như cách thiết kế, trang trí, hệ
thống thủ tục, sổ sách, các tiêu chuẩn thuê mướn nhân viên bán hàng, chính sách chiết
khấu, khuyến mãi của doanh nghiệp v.v… để mang tính thống nhất và xây dựng được
hình ảnh cho doanh nghiệp. Tuy nhiên các nhà đại lý lại có chính sách hoạt động độc
lập, có chiến lược và mục tiêu riêng cho nên họ thường không tuân thủ theo quy định
của các doanh nghiệp cung ứng, đặc biệt là những đại lý bán hàng cho nhiều nhà cung
ứng càng không thể thoả mãn yêu cầu của doanh nghiệp.
Một trở ngại thứ hai là các đại lý bán hàng thích bán trực tiếp để hưởng hoa
hồng cao trong khi đó nếu thuê mướn đội ngũ bán hàng họ phải chịu chi phí thuê
mướn và chia sẻ hoa hồng cho đội ngũ này, do đó họ không ưu tiên đến lực lượng bán
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng
Page 16
Phạm Thị Thanh Kim
Phạm Thị Thanh Kim
Số đơn hàng trung bình trên mỗi đơn hàng trong kỳ ( Average number of
Orders per Buying Outlet – AOBO) Chỉ số này được tính bằng cách lấy tổng số
lượng đơn hàng trong kỳ chia cho số lượng cửa hàng mua hàng trong kỳ
Tổng số đơn hàng trong kỳ
AOBO
Tổng số lượng cửa hàng mua trong kỳ
Giá trị trung bình trên mỗi sản phẩm bán ra trong kỳ (Average Value per
Product – AVP) Chỉ số này được tính bằng cách lấy tổng doanh số trong kỳ
chia cho tổng số lượng sản phẩm cửa hàng mua trong kỳ
Tổng doanh số bán trong kỳ
AVP =
Tổng số lượng cửa hàng mua trong kỳ
Câu 9: Với phương pháp phân tích tỷ lệ hiệu suất bán hàng, nhà quản trị bán hàng
sẽ dự báo nhu cầu nhân lực bán hàng dựa vào đâu?
Trả lời:
Với phương pháp phân tích tỉ lệ hiệu suất, nghĩa là dự báo nhu cầu nguồn nhân lực dựa
vào tỉ lệ giữa yếu tố kết quả và nguồn lực cần thiết để thực hiện kết quả đó. Ví dụ giả
sử bình quân mỗi năm nhân viên bán hàng mang lại 500 triệu đồng doanh số bán hàng
một năm thì muốn đạt được doanh số 5 tỷ đồng trong năm nay thì cần 10 nhân viên
bán hàng.
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng
Page 19
Phạm Thị Thanh Kim
Tiềm năng thị trường: là phần đánh giá khối lượng bán hàng tối đa có thể đạt
được của một sản phẩm hay dịch vụ đối với tất cả các nhà cung ứng có mặt trên thị
trường trong một thời gian nhất định.
Câu 11: Trình bày vai trò của hoạt động bán hàng và cho ví dụ minh họa.
Trả lời:
Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay
người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh
nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì
không biết lấy từ đâu. Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp
nhiều khó khăn. Nền khinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, nền kinh tế vì
thế không thể phát triển.
Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong nguồn máy kinh tế.
Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ bán cho những người có nhu cầu để
thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất để
tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo. Cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho
luồng tiền xoay vòng từ người mua sang cho người bán rồi lại về tay người mua một
cách liên tục.
Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có
nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp. Ngược
Page 21
Phạm Thị Thanh Kim
Câu 12: Phân tích mối quan hệ mật thiết giữa hoạt động bán hàng và marketing
hỗn hợp .
Trả lời:
Bán hàng là một bộ phận trong các yếu tố cảu marketing hỗn hợp. Marketing
hỗn hợp bao gồm 4 công cụ như sản phẩm (products), giá (prices), chiêu thị
(promotions) và phân phối (places). Trong marketing, lực lượng bán hàng được xem là
1 công cụ truyền thông cá thể. Quảng cáo chẳng hạn, cũng là một công cụ truyền
thông nhưng là truyền thông phi cá thể. Điểm khác biệt lớn nhất của hai công cụ này
nằm ở chỗ quảng cáo là loại truyền thông một chiều, trong khi nhân viên bán hàng là
loại hình truyền thông hai chiều.
Người bán hàng không chỉ truyền thông điệp đến khách hàng về lợi ích và tính
ưu việc của sản phẩm mà còn thu nhận lại phản hồi của khách hàng về sản phẩm. Điều
này khiến cho nhân viên bán hàng trở thành công cụ truyền thông hiệu quả nhất trong
tất cả công cụ truyền thông. Đặc biệt trong những tình huống bán hàng phức tạp, nhân
viên bán hàng trở nên cực kỳ hữu hiệu. Họ có thể lắng nghe ý kiến của khách hàng,
phản hồi ý kiến của khách hàng để có thể điều chỉnh giải pháp tiếp thị khách hàng cho
phù hợp với từng nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng và có thể lương lượng với
khách hàng. Nhân viên bán hàng có thể làm được điều này mà ngay cả một nội dung
quảng cao hay nhất cũng không thể làm được, đó là xây dựng mối quan hệ cá nhân lâu
dài với những ngườ có quyền quyết định.
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng
Page 23
Phạm Thị Thanh Kim
Bán hàng tại cửa hàng, tại quầy hàng: là cách thức bán hàng mà người mua
phải đến chỗ người bán để thực hiện giao dịch mua – bán. Người bán có sẵn các
cửa tiệm, quầy hàng. Loại này có thể bán lẻ hoặc bán sỉ.
Tuỳ theo hình thức bán hàng mà có thể phân thành năm loại sau:
Bán hàng tại cửa tiệm chuyên doanh: là các cửa hàng chỉ bán chuyên một mặt
hàng, một nhóm mặt hàng hay một nhãn hiệu.
Bán hàng tại siêu thị: là loại hình cơ sở kinh doanh đặc biệt bao gồm một quẩn
thể phức tạp mặt bằng được xây dựng những khu vực rộng lớn, chuyên dung.
Siêu thị có danh mục các mặt hàng phong phú, đa dạng. Hoạt động theo phương
thức tự phục vụ là chính.
Bán hàng tại trung tâm thương mại: là một tổ hợp tập trung các cơ sở thương
mại bán lẻ và bán buôn, kể cả dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đỗ xe, các cơ sở
dịch vụ sinh hoạt xã hội, các văn phòng hội thảo, giao dịch thong tin, tư vấn và
các dịch vụ khác, được quy hoạch trong cùng một quần thể kiến trúc thống nhất
nhằm thoả mãn đồng bộ mọt bầu không khí thương mại và dịch vụ thuận lợi
nhất.
Bán hàng tại cửa tiệm tạp hoá, bách hoá: là bán nhiều loại hàng hoá thiết yếu
khác nhau. Quy mô cửa hàng nhỏ, thường chỉ có một, hai người bán phục vụ
khách hàng.
Bán hàng tại sạp chợ: bán một số mặt hàng cùng chủng loại trong các sạp chợ.
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng
Copyright: Tài liệu đại học ©