Kho tài liệu miễn phí của diễn đàn Ketnooi.com

F

Môn:Quản trị chât lượng
Nhóm: 7
Đề tài thảo luận:

Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng.Lấy ví dụ cụ
thể ở một doanh nghiệp để chứng minh.

I.Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng:
1.

Nội dung nguyên tẳc:

Định hướng khách hàng là 1 ừong 8 nguyên tắc quản lý chất lượng
của ISO 9000.NỘĨ dung cụ thể của nguyên tắc này:Chất lượng là sự thỏa
mãn khách hàng,chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng
mục tiêu đó.Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của
khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách
tốt nhất.

2. Tại sao phải thực hiện nguyên tắc này trong quản ỉỉ chất lượng:
Trong thời kỳ chiến tranh thế giới thứ nhất, thứ hai và chiến tranh lạnh,
phần nhiều người trên thế giới còn quan tâm đến các nhu cầu cơ bản của con
người như ăn, mặc, ngủ. Tuy nhiên hiện nay, do quá trình toàn cầu hoá, khu
vực hoá, đời sống của con người không ngừng tăng lên,đặc biệt sự bùng nổ
của thời đại khoa học kỹ thuật, nhất là internet đã làm con người ở gần nhau
hơn bao giờ hết,chưa bao giờ mức độ đáp ứng thông tin lại nhiều và nhanh
như hiện nay. Chính vì vậy, khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn sản

-Điều tra,khảo sát về khách hàng:Để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cần
phải khảo sát các mong đợi và đòi hỏi của khách hàng và mức độ thỏa mãn
chứng cho tới nay. Điều này thật quan ừọng do kết quả khảo sát sẽ cho phép
đánh giá chất lượng dịch vụ và nhận ra làm gì và làm như thế nào để cải thiện
sản phẩm, dịch vụ và quá ừình bán hàngệĐồng thời,phải đảm bảo các mục tiêu
của doanh nghiệp đã được kết nối đúng với yêu cầu và mong muốn của khách
hàng.
-Quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống
-Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng: bộ phận nghiên cứu khách hàng
có thể khảo sát khách hàng hằng ngày, nhưng việc làm này không giúp thành
công nếu kết quả khảo sát không được gửi lên cho lãnh đạo công ty và họ
không có sự can thiệp xử lý. Lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe và
quan tâm đến ý kiến của khách hàng.Có một thực tế là khi lãnh đạo trực tiếp
tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra sự hứng khởi cho nhân
viên, còn bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự được quan tâm.
-Đảm bảo đạt được sự cân bằng hài hòa giữa việc đáp ứng khách hàng với
các thành phần được quan tâm khác (như chủ sở hữu, nhân công, nhà cung cấp,
nhà tài chính, cộng đồng địa phương và xã hội nói chung).


Kho tài liệu miễn phí của diễn đàn Ketnooi.com

IIẽLấy ví dụ cụ thể ở một doanh nghiệp để chứng mỉnh:
l.

Giớỉ thiệu doanh nghiệp,sản phẩm:
Sáng 12/1/2010,Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel đã chính thức ra

mắt sau khi nhận các quyết định phê duyệt chuyển đổi mô hình tò tổng công
ty lên tập đoànệTheo đó,Viettel đã ừở thành tập đoàn kinh tế đầu tiên của Bộ


sách,mục tiêu chất lượng:
Trong số các công ty viễn thông, Viettel là công ty duy nhất đi vào tâm ừí
khách hàng với 1 ý tưởng rất khác biệt về cá thể hóa việc phục vụ các dịch vụ
viễn thông và về sự lắng nghe nhu cầu của từng khách hàng tại Việt Nam. Theo
nhận định của các chuyên gia về nhãn hiệu, Viettel có một slogan tốt hơn so
với các công ty viễn thông khác tại Việt Nam.Khi đọc câu khẩu hiệu ( slogan) “
hãy nói theo cách của bạn - Say it your way “ , không ai tin đó là một slogan
của một công ty Việt Nam bởi nó quá “tây”. Thế nhưng đó là slogan của một
công ty Việt Nam chính hiệu mà còn là một slogan của một công ty của quân
đội. Slogan không chỉ thể hiện nhu cầu hướng tới những nhu cầu riêng biệt của
từng khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm lắng nghe của Viettel đối với
nhu cầu đó. Mặt khác, đối với chính nội bộ của Viettel, slogan này cũng thể
hiện sự quan tâm, lắng nghe đến các nhu cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo của từng
cá nhân và cho phép họ được thể hiện theo cách riêng của mình.

3.

Nguyên

tắc định hướng khách hàng được thể hiện

trong doanh nghiệp:
Là một tập đoàn lớn kinh doanh đa ngành nghề và trong mỗi ngành lại có
nhiều sản phẩm,dịch vụ khác nhau.Đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông có các
sản phẩm,dịch vụ như:di động,internet,điện thoại cố định,bưu chính,truyền
dẫn.. .nhưng mang lại doanh thu hơn cả là di động với mức
khoảng 60% tổng doanh thu.Các gói cước tính có lợi cho khách hàng,các
cách chăm sóc khách hàng tốt,các tiện ích mang lại giá trị ngoại sinh cho


Kho tài liệu miễn phí của diễn đàn Ketnooi.com

đây nhất là 1/2/2010) và tính cước dịch vụ theo block 6giây+l giây.Cách tính
cước này thực sự đã thể hiện sự quan tâm của Viettel đến lợi ích thiết thực
của người dân.
Nhìn lại thị trường viễn thông di động Việt Nam khi Viettel chính thức
ừở thành nhà cung cấp dịch vụ, ngành viễn thông là một ngành độc quyền
với sự thống trị hoàn toàn của tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông (
VNPT). Những khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông như điện thoại di
đôngề.. bị gọi là thuê bao và bị coi như những con số chứ không như những
con người.Nhưng chưa hết,do sự thống trị của một mình VNPT, cách quản
lý khách hàng cũng rất khác, họ coi khách hàng là một đám đông và phục vụ
theo kiểu phục vụ đám đông.Do đó,những khách hàng sử dụng dịch vụ di
động luôn mong muốn mình được lắng nghe,chia sẻ,được tôn trọng
hơn,được sử dụng sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng biệt của mình ệKhi
bước chân vào ngành dịch vụ viễn thông, Viettel muốn các khách hàng của
mình được tôn trọng hơn. Họ là những cá thể riêng biệt với những đặc điểm
riêng, nhu cầu riêng của họ, có nhu cầu được lắng nghe, chia sẻ,được đối xử
công bằngệ Họ phải được phục vụ riêng chứ không phải kiểu phục vu đám
đông. Họ là những khách hàng chứ không phải là những con số.Điều này
được thể hiện ngay ừong Slogan “Say it your way” của doanh nghiệp,”dấu
ngoặc kép” khi thiết kế logo và đặc biệt là việc thiết kế và tạo ra các gói
cước phù hợp với từng nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
3Ẻ2ẺThiết kế và sản xuất:
Xuất phát từ triết lí kinh doanh:mỗi khách hàng là một cá thể riêng
biệt,Viettel đã nghiên cứu thiết kế và tạo ra các gói cước phù hợp với từng
nhu cầu riêng biệt của khách hàngệ


Kho tài liệu miễn phí của diễn đàn Ketnooi.com

Ngày nay, đối với một người thường xuyên phải giao dịch với khách
hàng, đối tác làm ăn thì khoản chi phí dành cho chiếc mobile hàng tháng là
bắt buộc. Những người này thường chủ yếu là các doanh nhân, những người
có thu nhập cao, có vị thế trong xã hội.. .và cước phí điện thoại hàng tháng
của họ thường không hề nhỏ.Đối với những người thường xuyên ra nước
ngoài thì việc chuyển vừng điện thoại gây cho họ không ít khó khăn. Hơn


Kho tài liệu miễn phí của diễn đàn Ketnooi.com

thế nữa đối với nhóm người này, việc tôn vinh vị thế của mình, tạo ra sự
khác biệt luôn là nhu cầu của họệ Ngay cả ừong việc sử dụng điện thoại di
động, họ cũng luôn muốn sử dụng những chiếc phone và cả những gói cước
có thể khẳng định được vị thế của mìnhệ Họ còn là những đối tượng rất thực
tế, chỉ đầu tư vào những gi thực sự đem lại lợi ích. Từ việc nghiên cứu nhu
cầu cũng như tâm lý đó của bộ phận khách hàng này Viettel đã tung ra gói
cước VIP dành cho các thuê bao di động, tích hợp nhiều dịch vụ hấp dẫn.
*Đặc điểm gói cước:
Với slogan “Luôn khác biệt” gói cước VIP đã đánh vào tâm lý luôn
muốn khẳng định sự khác biệt của mình của khách hàng. Với sự thiết thực và
tính thực dụng của gói cước đã khiến khách hàng quan tâm đến gói cước mới
này nhưng với một số người, chính cái tên gọi VIP với slogan “Luôn khác
biệt” lại như là một yếu tố để họ chuyển sang dùng thử.
Tuy nhiên sự hấp dẫn của gói cước này không phải nằm ở cái tên, mà
khách hàng còn bị thu hút bởi những dịch vụ gia tăng kèm theo cùng những
phút gọi miễn phí: chỉ mất 250.000 đồng hàng tháng,khách hàng được một
loạt những thứ không phải trả tiền như 200 phút gọi, 100 tin nhắn đầu tiên
ừong nước, cước thuê bao tháng dịch vụ báo cuộc gọi nhỡ, cước thuê bao
tháng dịch vụ I-mail.Không những vậy, khi sử dụng dịch vụ data Dvip để
dùng Internet qua di động,khách hàng còn được miễn phí 200 MB hàng

đã đăng kí phục vụ cho hoạt động của tổ chức thi được in vào hóa đơn do chủ
nhóm Corporate ừả;ngoài ra cước dịch vụ phát sinh ngoài tính năng quản lý đã
đăng kí sẽ được in vào hóa đơn riêng do chủ thuê bao thành viên tự ừả,giúp
việc thanh toán cước cho chủ nhóm sẽ rõ ràng hơnệTạo ra kết nối dài lâu giữa
các thành viên ừong nhóm chỉ với 495 đồng/phút gọi,chính sách ưu đãi đặc
biệt(chiết khấu 3% ừên hóa đơn của chủ nhóm >=3.000.000 đồng/tháng).Với
chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất dành cho doanh nghiệp,Coporate là
sự lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp trong giai đoạn ngày nay.
d.

Gói cước sinh viên-Tôi là sinh viên:
*Đặc điểm đối tượng khách hàng:
Thực tế hiện nay,nhiều sinh viên có hoàn cảnh khó khăn,gia đình ở xa
không có điều kiện liên lạc thường xuyên.Trong khi đó,mạng di động đang
ngày càng ừở nên hữu dụng,đóng vai trò là chiếc cầu nối giữa sinh viên với gia
đình,bạn bè.Bởi vậy,việc đưa ra gói cước sinh viên đặc biệt mang ý nghĩa to
lớnệ
*Đặc điểm gói cước:
Gói cước sinh viên hội tụ tất cả những tính năng ưu việt nhất từ các gói
cước hiện có của Viettel:
-Mức cước thoại và nhắn tin rẻ nhất ừong số các gói cước
-Không giới hạn thời gian sử dụng.
-Được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng mỗi tháng
-Được đăng ký tự động và miễn phí cước thuê bao gói data tốc độ cao với
30MB lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng.
-Sử dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí.
e.
Gói cước Tourist:
* Đặc điểm đối tượng khách hàng:
Hàng năm có khoảng 4 triệu lượt khách nước ngoài tới du lịch, làm việc

đáp miễn phí khi gọi tới tổng đài 18008168 hỗ trợ bằng tiếng Anh và tiếng
Trung,2 thứ tiếng phổ biến hiện nay ừên thế giới ệ -Song song với việc tạo ra
một gói cước dành riêng cho khách du lịch, Viettel cũng xây dựng hệ thống
phân phối cho nhóm khách hàng này. Hàng loạt các điểm bán tại sân bay,
địa điểm du lịch, khách sạn, khu nghỉ dưỡng... đang được Viettel triển khai
sẽ giúp khách du lịch dễ dàng tiếp cận được với dịch vụ này.
f.
Gói cước Happy Zone-Giá cước thấp nhất:
* Đặc điểm đối tượng khách hàng:
Đối với những cá nhân chỉ thường xuyên di chuyển trong một khu vực
với mức thu nhập trung bình thì lựa chọn tốt nhất là điện thoại cố định
với mức giá được tính theo vùng,gọi nội hạt rất rẻ nhưng không phải lúc
nào cũng sử dụng được do nhu cầu đi lại trong công việc.Tuy nhiên,việc
sử dụng mạng di động lại gặp khó khăn do giá cước khá đắt đỏ không
phù họp với thu nhập .Nắm bắt được nhu cầu này,Viettel đã nghiên cứu
và ra mắt gói cước Happy Zone.
Happy Zone là dịch vụ ừả trước có tính năng cơ bản về giá cước:Phân
biệt giá cước khi thuê bao ở ừong vùng đăng kí sử dụng dịch vụ(ừong phạm
vi 1 vùng)và khi ở ngoài vùng đăng kí sử dụng dịch vụ.


Kho tài liệu miễn phí của diễn đàn Ketnooi.com

*Đặc điểm gói cước:
-Happy Zone là gói cước di động đầu tiên ở Việt Nam được thiết kế theo
vùng liên lạc.Theo đó các khách hàng chỉ việc đăng kí vừng hoạt động cho
thuê bao.Các cuộc gọi phát sinh trong vùng (tỉnh hoặc thành phố nơi khách
hàng sinh sống) sẽ được hưởng một mức giá ưu đãi. Cụ thể như sau: Gọi
nội mạng 990đ/ phút, ngoại mạng lệ490đ/ phút. Tất cả các cuộc gọi phát
sinh ngoài vùng (khi khách hàng ra khỏi tỉnh, thành phố) sẽ được áp dụng

cảm giác gần gũi, dễ đọc cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng ở khu
vực nông thôn và miền núi.


Kho tài liệu miễn phí của diễn đàn Ketnooi.com

h.

Gói cước Ciao-Chào cuộc sống tươi đẹp:
*Đặc điểm đối tượng khách hàng:
Gói cước Ciao là gói cước di động đầu tiên tại Việt Nam được thiết kế
dành riêng cho các bạn ừẻ yêu thích âm nhạc và có nhu cầu sử dụng các
dịch vụ ỴAS (thích khám phá công nghệ) ệVới gói cước CIAO, Viettel
Telecom muốn đem đến cho khách hàng ừẻ tuổi những trải nghiệm mới lạ,
một phong cách hưởng thụ cuộc sống hoàn toàn mới với chiếc điện thoại di
động cùng: âm nhạc (dịch vụ I-muzik),công nghệ (dịch vụ GPRS để truy
cập Internet, tải nhạc...), những dòng tin nhắn ừàn đầy cảm xúc, với một
chi phí cực kỳ hợp lý.
*Đặc điểm gói cước:
-Với giá ừọn gói: 20.000 đồng/tháng; khách hàng được sử dụng các dịch
vụ giá ừị gia tăng sau (tiết kiệm đến hom 30% so với sử dụng đom lẻ từng
dịch vụ): Miễn phí 60 SMS/tháng (trị giá 12.000 - 15.000 đồng/tháng bao
gồm cả nhắn tin nội mạng và ngoại mạng),miễn phí cước thuê bao I-muzik
(trị giá 9.000 đồng/tháng và sử dụng các bài hát mặc định của hệ thống),sử
dụng gói GPRS0 dành riêng cho CIAO với cước thuê bao tương đương
10.000 đồng/tháng (đã được tính ừọn gói trong 20.000 đồng) và cước truy
cập chỉ 7,5 đồng/Kb (bằng 50% so với gói GPRS1 hiện hành).
-Cước MMS rẻ hơn tới 40% (300 đồng/MMS so với 500 đồng/MMS của
các gói cước khác)
-Không giới hạn thời gian sử dụng tài khoản,khách hàng chỉ bị chặn 1


Kho tài liệu miễn phí của diễn đàn Ketnooi.com