MỤC LỤC
1
NỘI DUNG
1. Nguyên tắc định hướng khách hàng trong quản lý chất lượng.
1.1. Nội dung nguyên tắc
Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải
nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của
khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
1.2. Tại sao phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng
1.2.1. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng là các cá nhân, tổ chức hoặc bộ phận nhận kết quả của một quá trình từ
doanh nghiệp. Khách hàng của doanh nghiệp bao gồm cả khách hàng bên ngoài và khách
hàng nội bộ. Khách hàng nội bộ là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp
có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là
người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Khách hàng bên ngoài là
toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
mà doanh nghiệp đáp ứng.
Người ta cho rằng cách tốt nhất để nhận ra một doanh nghiệp có đạt chất lượng hay
không là hãy xem doanh nghiệp đó giao tiếp với khách hàng như thế nào? Mọi tổ chức đều
phụ thuộc vào khách hàng và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách
hàng để không chỉ đáp ứng mà còn vượt cao hơn cả sự mong đợi của họ.
Khách hàng là nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của mỗi doanh
nghiệp. Không có khách hàng thì sẽ không có doanh nghiệp. Các doanh nghiệp, tổ chức thực
hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận
thông qua việc phục vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Để phát triển lâu dài, doanh
nghiệp phải tạo ra lợi nhuận lâu dài, bền vững. Điều đó có nghĩa khách hàng chính là người
mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng là có doanh số, lợi nhuận. Khi công ty
đưa ra sản phẩm, dịch vụ được khách hàng mua và sử dụng, sau đó trả một khoản tiền cho
việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó, tức là công ty đã có doanh thu.
Ngoài ra khách hàng là người ảnh hưởng lớn nhất đối với công ty. Thông qua khách
hàng, uy tín của doanh nghiệp được tăng lên hay bị giảm xuống. Khách hàng là công cụ

các cơ hội thị trường. Có khách hàng trung thành và kinh doanh ổn định
3
1.3. Áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng trong doanh nghiệp
Định hướng vào khách hàng là nguyên tắc rất quan trọng trong việc quản lý chất
lượng. Theo nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải:
1.3.1. Nghiên cứu và am hiểu tường tận những nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, tính
năng, giá cả và các dịch vụ mong đợi. Xuất phát từ nhu cầu đó đề ra các chính sách cụ thể
cho quá trình tạo ra sản phẩm
Doanh nghiệp định hướng khách hàng phải xác định rõ khách hàng hiện tại và tương
lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì, ở đó hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng. Mọi nhu cầu, mong muốn của
khách hàng phải được nghiên cứu, lấy ý kiến, góp ý, phản hồi. Từ đó xây dựng nên chiến
lược về sản phẩm như mẫu mã, màu sắc, chất liệu, thành phần, tính năng… phù hợp với
khách hàng. Để thu hút và níu giữ khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày nay, bạn
phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đáp
ứng cả những nhu cầu tiềm tàng của họ
Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà
họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá
trị của sản phẩm, dịch vụ. Các doanh nghiệp cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị
và sự thỏa mãn khách hàng. Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị
khách hàng nhận được so với tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được sản
phẩm, dịch vụ. Khách hàng thường chọn những sản phẩm, dịch vụ nào thỏa mãn tốt nhất
(phù hợp nhất) nhu cầu và mong muốn của họ. Thoả mãn khách hàng phải là mục tiêu và
động lực đối với toàn bộ doanh nghiệp.
1.3.2. Đảm bảo mục tiêu doanh nghiệp gắn với mong đợi của khách hàng
Mọi doanh nghiệp định hướng khách hàng đều cố gắng phục vụ và thoả mãn tối đa
yêu cầu của khách hàng. Thế nhưng, không phải ý kiến đề xuất nào của khách hàng cũng
đều hay cả, mặc dù phần lớn chúng là những ý kiến bổ ích nhưng cũng có nhiều điều không
thể thực hiện được hay không đem lại hiệu quả kinh tế. Doanh nghiệp cần phải xác định, lựa
chọn nhóm khách hàng mục tiêu và kết hợp một cách hài hoà giữa lợi ích khách hàng và bản

để hỗ trợ thực hiện mục tiêu chung của tổ chức.
5
1.3.5. Tạo lâp, duy trì mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa tạo lập mối quan hệ với khách hàng một cách
hệ thống. Khi các doanh nghiệp hướng tới quan điểm định hướng vào khách hàng, họ sẽ
phải sáng tạo và triển khai những chương trình nhằm lôi kéo khách hàng quay trở lại, mua
thêm các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Điều thách thức là phải xây dựng một quan hệ
đặc biệt với những " khách hàng tốt nhất" của doanh nghiệp để họ cảm nhận được sự quan
tâm, thấu hiểu và thấy mình được hưởng những đặc quyền và phần thưởng đặc biệt mà
doanh nghiệp mang lại. Vì thế, một phần việc quan trọng mà doanh nghiệp cần làm chính là
lấy thông tin khách hàng, lưu trữ, quản lý có hệ thống; thường xuyên liên lạc, cung cấp
thông tin sản phẩm cũng như nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng. Đưa ra chiến lược chăm
sóc khách hàng hợp lý và xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả. Ngay cả khi đã trở thành khách hàng quen thuộc thì việc chăm sóc và
duy trì mối quan hệ đó vẫn thật sự cần thiết nhằm giữ sự trung thành của khách hàng đối với
doanh nghiệp.
1.3.6. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và có hành động cải tiến phù hợp
Thực tế là khi khách hàng chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp không có nghĩa là
khách hàng hoàn toàn hài lòng với sản phẩm đó. Vì vậy, sau bán, doanh nghiệp cần thường
xuyên giám sát giá trị của sản phẩm, dịch vụ đã và đang cung cấp cho khách hàng và luôn
luôn tìm cách để cải tiến các sản phẩm/dịch vụ đó. Ngoài ra, nhu cầu của khách hàng và thị
trường nói chung luôn luôn thay đổi, việc đo lường độ thỏa mãn và tìm kiếm thông tin nhu
cầu mới là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp cần thực hiện những thay đổi cần thiết hay cải
tiến liên tục để đáp ứng tốt nhất với các nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng và thị trường
1.3.7. Cân bằng giữa thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm
Ngoài việc quan tâm khách hàng bên ngoài, doanh nghiệp cũng phải coi trọng các
bên khác như nhà đầu tư, nhà cung cấp, nhân viên, các cơ quan hành chính, quyền lực vì họ
là những người tác động không nhỏ đến quá trình quản trị chất trong doanh nghiệp và có ảnh
hưởng đến việc định hướng khách hàng của doanh nghiệp. Họ là một phần quan trọng trong
việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng bên ngoài, người mua sản phẩm. Bản thân nhân

Việc xác định khách hàng mục là công việc rất quan trọng với bất kỳ một công ty
nào. Họ cần phải xác định rõ được khách hàng của mình là ai để từ đó đưa ra những sản
phẩm, dịch vụ, các chiến thuận marketing phù hợp với tập khách hàng đó.
Cũng như hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh điện thoại di động, Nokia hướng tới
tất cả các đối tượng khách hàng, từ bình dân đến cao cấp, quan tâm tới xu hướng, sở thích
của tất cả mọi đối tượng, tầng lớp khách hàng.
Nokia đưa ra rất nhiều các dòng sản phẩm phong phú đa dạng. Các dòng sản phẩm
của Nokia có nhiều mẫu mã, mức giá khác nhau phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
Nokia xây dựng chỗ đứng cho mình trên cả thị trường cao cấp và bình dân. Đối với
khách hàng đại gia, yêu cầu mẫu mã đẹo, phần mềm thông minh, máy có nhiều tính năng,
thể hiện được đẳng cấp của người dùng, Nokia đã đưa ra dòng sản phần siêu cấp như
Nokia 8800, Nokia E90, Nokia N96,
Đối với khách hàng có thu nhập khá, có thể tham khảo một số loại sản phẩm của
Nokia như Nokia N85, Nokia E71,
Đối với khách hàng có thu nhập thấp hơn, Nokia có dòng sản phẩm hàng trung cấp
như: Nokia 6500, Nokia 5610, Nokia E51,
Đối với khách hàng có thu nhập thấp, khách hàng có thể tìm đến với Nokia với các
dòng sản phẩm nhủ : Nokia 1110i, Nokia 1200, Nokia 1208,
Dành cho đối tượng khách hàng kỳ vọng vào công nghệ mới nhất, Nokia có chiếc
N95 bao gồm trình duyệt Internet, nghe nhạc, bộ nhận tín hiệu GPS vệ tinh và khả năng kết
nối Wi-Fi .
Đối với các bạn trẻ, Nokia đã thiết kế dòng sản phẩm X-series với rất nhiều tính năng
kết nối mạng xã hội và giải trí,
2.2.2. Nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Nokia tin rằng nghiên cứu và phát triển hiệu quả là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong
ngành công nghiệp truyền thông di động. Năm 2005, khoảng 36% lực lượng lao động của
Nokia đã tham gia vào R & D (Bộ phận nghiên cứu và phát triển) tại các trung tâm tại 26
quốc gia. Nokia đầu tư một phần đáng kể các nguồn tài nguyên của họ vào các hoạt động
8
nghiên cứu và phát triển lâu dài và ngắn hỗ trợ phát triển sản phẩm mới cũng như tìm kiếm

Giai đoạn thiết kế:
Việc thiết kế điện thoại của Nokia được diễn ra theo một quy trình nhất định. Từ
những kết quả nghiên cứu, các chuyên gia sẽ phác họa những ý tưởng chung về sản phẩm,
những tính năng sẽ đưa vào trong sản phẩm,…. Sau đó bản phác thảo sẽ được chuyển đến
cho bộ phận thiết kế kỹ thuật. Tại đây, những chiếc điện thoại sẽ được hình thành trên giấy.
Công đoạn cuối cùng của việc thiết kế là thiết kế mẫu mã cho sản phẩm. Những công đoạn
này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Nokia luôn đảm bảo, tạo môi trường để cho nhân viên
thỏa sức sáng tạo ra những sản phẩm mới chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng
Giai đoạn sản xuất
Bản thiết kế sẽ được chuyển đến bộ phận sản xuất. Những chiếc điện thoại của Nokia
được sản xuất trên dây chuyền công nghệ hiện đại. Mọi quá trình hầu hết là tự động hoàn
toàn, được điều khiển bởi hệ thống máy tính trung tâm và được giám sát bởi những kỹ sư có
tình độ cao. Việc xảy ra sai sót trong quá trình sản xuất là vô cùng hiếm. Hiện Nokia đã có
10 nhà máy sản xuất tại 9 nước, gồm Brazil, Mexio, Phần Lan, Hungary, Romania, Anh,
Trung Quốc, Ấn Độ và Hàn Quốc. Vào đầu tháng 3 năm 2011, hãng Nokia đã ký kết biên
bản hợp tác với Bộ kế hoạch và đầu tư về việc xây dựng nhà máy sản xuất điện thoại trị giá
khoảng 276,3 triệu USD tại Việt Nam
Giai đoạn kiểm tra sản phẩm
Để đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng là tốt nhất, trước khi xuất xưởng, sản phẩm
phải trải qua một quy trình kiểm tra độ tin cậy của sản phẩm mới rất nghiêm ngặt. quá trình
thử chất lượng điện thoại phải qua 2 giai đoạn chính là kiểm tra độ bền và xác định lỗi để
khắc phục. sản phẩm phải trải qua những thử nghiệm như khả năng chịu được hóa chất ăn
mòn, va đập mạnh hay biến đổi đột ngột của môi trường. Ví dụ như: Đối với máy có nút
bấm cứng, một robot sẽ kiểm tra bằng cách ấn vào liên tục hàng nghìn lần; Một bể chứa hỗn
hợp các vật liệu đặc biệt để thử khả năng chống xước của vỏ lẫn mặt kính màn hình; Các
chuyên gia của Nokia bôi các chất hóa học (trong đó có dầu thực vật) lên điện thoại để xem
khả năng chịu ăn mòn,…
10
2.2.4. Hệ thống phân phối
Nokia đã đầu tư hàng trăm triệu USD để xây dựng các hệ thống phân phối và mạng

giới, Nokia có khả năng cung cấp những dịch vụ sau bán hàng tốt nhất cho hàng triệu khách
hàng đang sử dụng sản phẩm của nokia trên toàn thế giới. Không chỉ dừng lại đó, mạng lưới
Đại lý chính hãng của nokia vẫn đang được mở rộng để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách
hàng, cung cấp sản phẩm và các dịch vụ một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất và đúng hẹn
cho khách hàng.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế: Các đại lý chính hãng
của nokia đều được xây dựng và mở rộng với cơ sở vật chất hiện đại, các trang thiết bị tiện
nghi, tiên tiến theo tiêu chuẩn của quốc tế, giúp tối ưu hóa thời gian và chất lượng làm dịch
vụ.
Hiện nay Nokia đang cố gắng xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng một cách
toàn diện. Cụ thể như hệ thống bảo hành và các hệ thống chăm sóc khách hàng khác:
- Hệ thống bảo hành: Nokia bảo đảm với khách hàng rằng - trong suốt thời hạn bảo
hành. Nokia hoặc công ty dịch vụ được ủy quyền của Nokia sẽ khắc phục miễn phí các
khiếm khuyết về vật liệu, thiết kế và lắp ráp trong một khoảng thời gian hợp lý về mặt
thương mại bằng cách sửa chữa, hoặc thay thế sản phẩm nếu Nokia xét thấy cần thiết tùy
thuộc vào quyết định của riêng Nokia, theo bảo hành có giới hạn này (trừ khi luật pháp có
quy định khác).
Thời hạn bảo hành bắt đầu vào thời điểm người sử dụng đầu tiên mua Sản phẩm. Sản
phẩm có thể bao gồm nhiều bộ phận khác nhau và các bộ phận khác nhau có thể được bảo
hành trong thời hạn khác nhau. Các Thời hạn Bảo hành khác nhau ứng với những bộ phận,
thiết bị đi kèm, phụ kiện khác nhau:
Hai mươi bốn (24) tháng đối với thiết bị di động;
Mười hai (12) tháng đối với các phụ kiện (dù được bán kèm theo gói sản phẩm thiết
bị di động hay được bán riêng).
12
Sáu (6) tháng đối với các bộ phận và phụ kiện có thể tiêu hao sau đây: pin, bộ sạc, giá
để bàn, tai nghe, cáp và vỏ điện thoại; và 90 ngày đối với phương tiện lưu trữ bất cứ phần
mềm nào được cung cấp như CD-rom, thẻ nhớ.
- Các hệ thống chăm sóc khách hàng khác:
Nokia sẵn sàng giải quyết những vấn đề của khách hàng mà sản phẩm của mình gặp

quyền lợi đặc biệt mà chỉ họ mới có được”. Cùng với dịch vụ Blue Carpet, khách hàng sẽ
được tư vấn và cài đặt miễn phí các ứng dụng của Ovi tại các Trung tâm chăm sóc khách
hàng của Nokia.
Rõ ràng, trong cuộc chiến công nghệ, chưa hẳn càng mới, càng hiện đại mới được
lòng khách hàng. Các doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến những chương trình chăm
sóc khách hàng trước và sau bán hàng. Vì nói cho cùng, thái độ phục vụ tận tình, biết lắng
nghe, ân cần chăm sóc vẫn là vũ khí không bao giờ lỗi thời. Tuy nhiên, làm như thế nào để
đạt được sự tin yêu của khách hàng vẫn cần một cái tâm và nỗ lực rất lớn từ các nhà doanh
nghiệp không chỉ trong lĩnh vực công nghệ mà còn trong tất cả những lĩnh vực khác.
2.3. Đánh giá về hoạt động định hướng khách hàng trong quản trị chất lượng của Nokia
2.3.1. Về ưu điểm
- Nokia đã chú trọng đến việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đảm bảo khâu thiết kế
cho tới quá trình sản xuất
- Nokia là một thương hiệu nổi tiếng về chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên hiện nay
Nokia để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và không ngừng thay đổi của khách hàng,
Nokia đã chú trọng phát triển các sản phẩm mới có nhiều tính năng, tiện ích và mẫu mã đa
dạng.
Ví dụ điển hình như dòng sản phẩm E63 hay N72 là những dòng sản phẩm hỗ trợ
phím văn bản phục vụ nhu cầu soạn văn bản, check mail…. cũng như hỗ trợ các tiện ích khi
sử dụng 3G. Dòng sản phẩm mới 2 sim 2 sóng online đáp ứng được nhu cầu của số lượng
không nhỏ khách hàng…
- Mẫu mã điện thoại của Nokia thực sự phong phú phục vụ cho rất nhiều các đối
tượng khách hàng khác nhau.
14
- Các dịch vụ sau bán của Nokia cũng khá được chú trọng như hệ thống bảo hành và
dịch vụ chăm sóc khách hàng của tổng đài rộng khắp trên địa bàn toàn quốc.
2.3.2. Về hạn chế
- Các dòng sản phẩm của Nokia bền, đẹp nhiều tính năng nhưng kém hơn so với các
hãng khác về các tiện ích đi kèm. Nhu cầu của khách hàng hiện nay chuộng các dòng điện
thoại mang tính giải trí cao, tiện icgs cao, nhiều ứng dụng và giá cả tương đối phù hợp

Ericsson, FPT… Nokia phải không ngừng cải tiến chất sản phẩm: đa dạng hóa kiểu dáng
hợp thời trang, màu sắc. Đặc biệt là nâng cao chất lượng sản phẩm bởi có nhiều nhận xét cho
rằng vấn đề chất lượng của máy Nokia cần phải nghiêm túc xem xét lại bởi có quá nhiều
máy tự hỏng trước thời gian bảo hành 1 năm, nhất là đối với các dòng điện thoại di động
mới được giới thiệu, quảng cáo. Chất lượng sản phẩm của Nokia đang ngày một kém đi,
trong khi giá bán trên thị trường không rẻ, nhất là những máy có mác "chính hãng" đã làm
giảm uy tín của hãng đối với khách hàng.
- Thiết kế những chiếc điện thoại giá rẻ mà vẫn có các chức năng như chụp ảnh, nghe
nhạc, lướt web…. Đặc biệt là với các khách hàng tuổi teen hiện nay sử dụng điện thoại như
một vật dụng thiết yếu. Do đó, Nokia nên sản xuất những chiếc điện thoại giúp họ bộc lộ
được cá tính, hợp gu tươi trẻ.
Với dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Trước hết cần phải có một hệ thống quản lý thông tin khách hàng để tiếp nhận thông
tin và yêu cầu, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng nhất. Thường xuyên đo lường sự hài
lòng của khách và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tiếp nhận ý kiến để cải tiến sản
phẩm và dịch vụ đi kèm. Không chỉ có nhân viên mới là người chịu trách nhiệm trong các
vấn đề liên quan tới khách hàng, mà lãnh đạo cũng phải thực sự mong muốn lắng nghe và
quan tâm đến ý kiến của khách hàng. Bên cạnh đó, hãng cần biết kết hợp dữ liệu khách hàng
và dữ liệu nội bộ để phân tích và nhận biết các vấn đề trước khi khách hàng nhận ra. Đây là
một việc làm rất quan trọng bởi nếu doanh nghiệp không hiểu rõ vấn đề, đôi khi không thể
giải quyết được thoả đáng những điều khách hàng mong muốn.
- Khi xảy ra khiếu nại, phải xác định được thời gian xảy ra, ai là người liên quan trực
tiếp và ai là người chịu trách nhiệm về vấn đề này. Đồng thời, để tiện cho việc giải quyết,
16
nên phân loại khiếu nại (thái độ phục vụ của nhân viên, hay về nghiệp vụ, hay chất lượng
sản phẩm ) để giải quyết vấn đề nhanh nhất. Với những trường hợp cụ thể, lãnh đạo nên
trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra sự hứng khởi cho nhân
viên, còn bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự được quan tâm.
- Hãng nên phối hợp giải quyết vấn đề chéo chức năng, giữa các bộ phận. Sự kết hợp
giữa các bộ phận sẽ giúp cho việc xử lý các vấn đề nhanh chóng hơn vì thường một khiếu