BÀI THẢO LUẬN:
Lớp : 1004QMGM0311
Nhóm : 06
Đề tài : Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng và
việc áp dụng nguyên tắc này tại một doanh nghiệp cụ thể.
Thành
viên:
1 Lê Diệu Linh (Nhóm Trưởng)
2 Nguyễn Thùy Linh
3 Nguyễn Hoàng Lương
4 Phạm Thị Miền (Thư Ký)
5 Đỗ Thị Minh
6 Hà Diệp My
7 Nguyễn Thị Huyền My
8 Nguyễn Trang Huyền My
9 Tạ Thành Nam
10 Vũ Xuân Nam
11 Trần Quang Vịnh
NỘI DUNG CHÍNH:
I/ Lời mở đầu:
II/ Nguyên tắc định hướng khách hàng:
2.1 Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng:
2.2 Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng:
III/ Viettel và nguyên tắc định hướng khách hàng:

3.1 Lợi ích của nguyên tắc định hướng khách hàng mang lại :
3.2 Quá trình áp dụng nguyên tắc và kết quả đạt được :
VI/ Kết luận:
2
I/ Lời mở đầu:
Ngày này quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh, nhu cầu của người

hệ thống quản lý chất lượng không phải một điều đơn giản, nó cần có sự nỗ
lực của tất cả các thành viên trong một tổ chức. Đi sâu hơn vào các hệ thống
quản lý chất lượng có thể thấy rằng “khách hàng” là yếu tố được quan tâm
nhất. Có thể nói rằng việc hướng tới khách hàng có ý nghĩa như một chìa
khoá cho sự thành công của các doanh nghiệp khi áp dụng các bộ tiêu chuẩn
về quản lý chất lượng. Nguyên tắc Định hướng vào khách hàng, được coi
như là nguyên tắc quan trọng đầu tiên vì chỉ có khách hàng mới đem lại lợi
ích cho doanh nghiệp. Ta cùng tìm hiểu về nguyên tắc này.
II/ Nguyên tắc định hướng khách hàng:
2.1 Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng:
Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do
đó doanh nghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và
tương lại của họ, đặc biệt là những kỳ vọng không rõ ràng hoặc không được
nói ra để phát triển, thiết kế những sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy, không
chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng,
tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Định hướng khách hàng,
vì vậy là một khái niệm chiến lược. Nguyên tắc này đòi hỏi mở rộng phạm
vi thỏa mãn khách hàng, không chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm, dịch vụ mà
4
còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nó
cũng đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật. Thông qua những
cải tiến chất lượng này, hệ thống sản xuất sẽ được phát triển và quản lý một
cách kinh tế nhất.
Quản lý chất lượng xuyên suốt tất cả các giai đoạn sản xuất và cuối
cùng đến với khách hàng, người mua thành phẩm. Giáo sư Mỹ William
Edwards Deming từ những năm 1950 khi giảng dạy cho người Nhật đã hết
sức nhấn mạnh chu trình MPPC:
Chính vì định hướng vào khách hàng, cho nên các doanh gia cần quan tâm
đầy đủ đến chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm. Định hướng vào khách
hàng có thể coi là nguyên tắc cơ bản nhất trong quản trị chất lượng chính là

và thấy khó điều chỉnh theo văn hóa hướng ngoại. Dấu hiệu về các công ty
hướng nội có rất nhiều, ví dụ: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng
gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm.
Nếu chỉ chú trọng đến sản phẩm hay dịch vụ thì chưa đủ, vì thực tế cho
thấy có quá nhiều công ty thiết kế sản phẩm/dịch vụ của mình nhưng không
tham khảo ý kiến khách hàng, nên kết quả là các sản phẩm/dịch vụ của họ đã
bị thị trường từ chối và lâm vào con đường phá sản hay trì trệ. Sự đổ vỡ của
6
hàng loạt nhà máy đường, công ty dệt hay sự khó khăn lúng túng về tiêu thụ
sản phẩm của các công ty giấy... trong nước thời gian gần đây đang là những
minh chứng rõ nét cho sự bất cập của cách tư duy quản lý cũ nêu trên và sự
cần thiết của một tư duy quản lý mới là hướng vào khách hàng và thị trường
đang xuất hiện. Ta không có gì ngạc nhiên khi thấy trên thị trường tràn ngập
những cuốn sách với tiêu đề như " công ty vì khách hàng", "Hãy giữ lấy
khách hàng", "Vấn đề quan trọng duy nhất: hãy đặt quyền lực của khách
hàng vào trung tâm doanh nghiệp của bạn"...
Tại Mỹ -Trung tâm kinh tế và sáng tạo của thế giới, các "Thượng đế"
chưa hẳn đã thực sự được tôn trọng đúng nghĩa. Theo kết quả khảo sát của
một công ty tư vấn quản lý hàng đầu của Mỹ, người ta đã từng tiến hành đặt
câu hỏi đối với trên 1000 nhà quản lý các cấp thuộc 500 công ty hàng đầu
trong bảng xếp hạng của tạp chí Fortune để tìm hiểu xem mức độ hướng vào
khách hàng của các công ty này thế nào. Kết quả cho thấy 87% trong số các
nhà quản lý được hỏi đều khẳng định việc đem lại giá trị cho khách hàng là
yếu tố then chốt để có được thành công trong sản xuất/kinh doanh.
Một vài nghiên cứu gần đây:
•Theo một nghiên cứu vào năm 2009 của Heidrick & Struggles, mục
tiêu quản lý số một cho quản lý ở cấp độc C năm nay là khách hàng - tất cả
nhằm thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng của và cải thiện giá trị
cuộc sống của họ.
•Một nghiên cứu được thực hiện bởi Marketingprofs cho thấy nhiều nhà

đó trao thêm quyền ảnh hưởng cho họ trong việc thiết kế nội dung sản
phẩm và dịch vụ. Họ tìm kiếm những cam kết hoàn thành đơn đặt hàng
một cách nhanh chóng, nội dung thông tin mạnh mẽ, hài hoà hoạt động tìm
kiếm và đặt hàng, và tăng cường yếu tố hậu mãi.
•Toàn cầu hoá. Những mô hình sản xuất và phân phối truyền thống
đang dần thay đổi cơ bản cùng với sự phát triển nhanh chóng của các nền
kinh tế quốc gia, sự bùng nổ các nhà máy gia công ở những nước đang
phát triển, và tốc độ tăng trưởng công nghiệp hoá mạnh mẽ ở nhiều nơi,
đặc biệt là Trung Quốc và Ấn Độ. Các chiến lược tiêu dùng lớn được xây
dựng trên cơ sở sản xuất chi phí thấp nhanh chóng lấn áp các chiến lược
tiêu dùng truyền thống tại phương Tây. Chiều hướng này có tác động
không chỉ tới hàng hoá mà còn tới các dịch vụ và sản phẩm giá trị cao.
•Các dây chuyền cung ứng mạng lưới. Tốc độ thay đổi trong nhu cầu
khách hàng, phát triển sản phẩm, thời gian tiếp thị, đương đầu với các sức
ép sáng tạo gia tăng đã và đang yêu cầu các công ty tìm kiếm mối quan hệ
cộng tác liên quan tới các kênh cung ứng. Mục tiêu là nhằm nâng cao năng
lực cốt lõi và hướng khách hàng tới sự thoả mãn cũng như tăng trưởng lợi
nhuận.
Tóm lại, để tồn tại và đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày
càng khốc liệt, các doanh nghiệp cần phải biết sử dụng một cách thông
minh các nguồn lực sẵn có để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách
hàng. Những nỗ lực và cống hiến của doanh nghiệp bạn đối với khách
hàng ngày hôm nay sẽ quyết định thành công và phát triển trong tương lai.
2.2.2 Lợi ích của nguyên tắc định hướng khách hàng:
9
Các lợi ích chính:
•Tính hiệu quả tăng lên trong việc sử dụng các nguồn lực của tổ
chức nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
• Tăng doanh thu và thị phần thông qua các phản ứng nhanh và linh
hoạt đối với các cơ hội thị trường.