Phân tích kỷ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn
1. Khái quát chung về tư vấn pháp luật
Theo từ điển tiếng Việt, Viện Ngôn ngữ học, 1998, trang 1035 thì tư
vấn là “phát biểu những ý kiến về những vấn đề được hỏi đến nhưng không
có quyền quyết định”.
Tư vấn pháp luật là việc luật sư hướng dẫn, đưa ra ý kiến, giúp khách
hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của
họ (khoản 1 Điều 28 Luật Luật sư). Tư vấn pháp luật là một loại hình dịch
vụ trí tuệ, một nghề sử dụng trí tuệ của luật sư trong các lĩnh vực pháp luật,
đòi hỏi người luật sư phải có kỹ năng, kiến thức hiểu biết pháp luật một cách
sâu sắc, rộng rãi, có trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp. Thông qua đó, luật
sư góp phần tuyên truyền nhận thức pháp lý cho mọi công dân trong đời
sống xã hội và góp phần xây dựng hệ thống pháp luật được kịp thời và hoàn
chỉnh hơn, do quá trình hoạt động thực tiễn luật sư nắm bắt được những lổ
hỏng của luật pháp và những vấn đề phát sinh trong thực tế mà luật chưa kịp
thời điều chỉnh.
Khi tiếp xúc khách hàng, luật sư chỉ nên đưa ra phương án cho khách
hàng lựa chọn, theo hướng có lợi nhất cho những vấn đề mà khách hàng
đang quan tâm, luật sư không nên đề nghị lựa chọn phương án nào nhưng
cũng không phải mở ra nhiều hướng mà phải lựa chọn kết quả để khách
hàng hướng tới.
Khi thực hiện công việc tư vấn, đòi hỏi luật sư tư vấn có một kiến
thức pháp luật tổng hợp. Luật sư cần am hiểu, nắm vững những qui định của
pháp luật. Bênh cạnh đó, luật sư tiếp xúc khách hàng để tư vấn cần có một
kiến thức hiểu biết xã hội sâu rộng để đảm bảo việc áp dụng luật vào từng
hoàn cảnh, từng trường hợp cụ thể. Bởi pháp luật chỉ qui định những cái
chung nhất và thường không dự liệu hết những quan hệ phát sinh trong xã
hội, do đó luật sư phải giúp khách hàng làm thế nào để thực hiện đúng pháp
luật. Để được như thế, luật sư cần phải có kiến thức pháp luật, phương pháp
nghiên cứu pháp luật và áp dụng luật, cần trao dồi kiến thức pháp luật và
những kiến thức xã hội khác, bởi trên hết luật sư tư vấn phải thấy được

quả cao.
Khách hàng đến với luật sư qua các kênh, như uy tín, kiến thức và
chuyên môn, sách báo xuất bản, các bài giảng tại các Hội thảo khoa học, do
sự giới thiệu của các khách hàng khác, khách hàng quen, quan hệ cá nhân
tốt, qua tiếp xúc cá nhân, tổ chức, các cuộc thi hay sự phát triển của thị
trường. Trong thực tiễn hoạt động tư vấn pháp luật của Việt Nam thường có
hai mối khách hàng là khách hàng Việt Nam và khách hàng nước ngoài.
2.1 Khách hàng là người Việt Nam
Học viên: Phạm Văn Huy
2
Phân tích kỷ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn
Khách hàng là người Việt Nam thường có tâm lý thắng thua trong
kiện cáo. Khi bắt đầu việc kiện nhau họ thường tìm mọi cách để giành phần
thắng về mình kể cả việc tìm luật sư giỏi để tư vấn. Đồng thời, người Việt
Nam cũng có tâm lý chuộng hình thức, như các công ty thường mời những
luật sư giỏi tư vấn cho mình trong hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia
đàm phán, ký kết các hợp đồng của công ty. Khi tiếp xúc với luật sư tư vấn,
khách hàng Việt Nam thường biểu hiện dưới hai dạng sau đây:
- Thứ nhất, mang nặng suy nghĩ chủ quan, luôn cho rằng mình đúng.
Vì vậy khi tiếp xúc với luật sư, khách hàng tìm mọi cách để áp đảo, thuyết
phục luật sư hiểu như mình, tức là khách hàng đang đúng. Có trường hợp
khách hàng đúng, nhưng cũng không ít trường hợp khách hàng chủ quan
nguỵ biện, ngộ nhận. Khi đó, luật sư phải giải thích, yêu cầu khách hàng
trình bày một cách mạch lạc, cung cấp các thông tin cần thiết đối với việc
cần tư vấn, trên cơ sở đó luật sư sẽ tiến hành các bước như tư vấn ở đoạn
sau.
- Thứ hai, biết sai, thậm chí có đầy đủ cơ sở chứng minh là sai nhưng
vẫn cố tình bảo vệ cái sai của mình. Khách hàng trong trường hợp này muốn
luật sư biến cái sai thành cái đúng, khai thác lợi ích từ những điểm, vấn đề
sai đó để họ được lợi hoặc khách hàng nhờ luật sư tư vấn để khắc phục,

bền vững và hai bên đều có lợi. Phải để khách hàng thầy rằng, luật sư là
người làm ăn đứng đắn, đàng hoàng, không lấy chuyện tiền bạc làm mục
tiêu. Điều đó củng cố uy tín của bạn, tạo niềm tin cho khách hàng và duy trì
được mối khách hàng thường xuyên cho bạn.
- Tính kiên nhẫn: Đừng bao giờ tỏ ra sốt ruột, muốn tạo ngay một mối
khách hàng rộng lớn. Khách hàng thường xuyên, rộng lớn, gắn bó với luật
sư phải được hình thành qua thời gian. Khách hàng khi lựa chọn cũng phải
thử thách. Hiệu quả của công việc, trình độ chuyên môn, đạo đức nghề
nghiệp, uy tín kết hợp với tính kiên nhẫn tạo nên sự thành công của luật sư.
2.3 Tâm lý của khách hàng
Khi tìm đến một luật sư tư vấn, tâm lý khách hàng là để quyền lợi của
mình được bảo vệ, vì vậy vấn đề họ luôn quan tâm là trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ của luật sư, uy tín và đạo đức nghề nghiệp của luật sư, hiệu quả
công việc của luật sư và vấn đề tiếp theo là giá cả của dịch vụ. Bởi khi cùng
được phục vụ như nhau thì giá cả ở nơi nào thấp hơn thì nơi đó được lựa
chọn. Chính vì vậy, giai đoạn tiếp xúc khách hàng, luật sư cần quan tâm đến
mọi vấn đề khách hàng đang quan tâm để khách hàng tin tưởng và lựa chọn
mình.
Khi tiếp xúc với luật sư, khách hàng rất tin tưởng và kỳ vọng vào luật
sư nhiều điều. Vì vậy khi làm việc với khách hàng, luật sư phải có một số
Học viên: Phạm Văn Huy
4
Phân tích kỷ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn
thao tác bắt buộc. Trước hết, không được tỏ ra bi quan hoặc lạc quan thái
quá sau khi biết được những thông tin đầu tiên của khách hàng. Cần lắng
nghe, nếu một lần chưa đủ có thể đề nghị họ trình bày nhiều lần và yêu cầu
họ cung cấp thêm tài liệu hoặc hẹn gặp để thông qua giao tiếp nắm được một
cách cụ thể bản chất của vấn đề mà khách hàng yêu cầu. Có những vấn đề
khách hàng yêu cầu tư vấn ngay luật sư vẫn phải thận trọng trước khi đưa ra
các kết luận, bởi một kết luận sai sẽ làm ảnh hưởng đến quyền và nghĩa vụ

Cần phải thận trọng khi khách hàng yêu cầu tư vấn ngay vì một kết
luận tư vấn sai có thể làm ảnh hưởng đến quyền và lợi ích của khách hàng và
uy tín nghề nghiệp của luật sư. Khi nắm bắt sự việc, luật sư cần đặt những
câu hỏi thật ngắn gọn, rõ ràng, dể hiểu để khách hàng trình bày rõ ràng cụ
thể hơn, cần khéo léo khai thác hết thông tin từ phía khách hàng để đưa ra
kết luận chính xác nhất, bởi với khách hàng Việt Nam họ luôn bảo vệ cái sai
của mình và muốn luật sư biến cái sai của họ thành cái đúng hay buộc luật
sư phải hiểu như họ, tâm lý của người trình bày là luôn muốn luật sư cuốn
theo suy nghĩ chủ quan của mình và luôn cho nó là đúng, từ đó họ luôn che
đậy bớt thông tin và không cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin cho luật sư,
gây khó khăn cho công việc của luật sư và làm cho luật sư nhận định sai vấn
đề dể dẫn đến tư vấn sai hoặc không đầy đủ.
Sau khi nghe khách hàng trình bày, luật sư phải biết phân tích thông
tin: Đây là bước quan trọng để xác định đúng nhu cầu của khách hàng. Nếu
khách hàng có nhiều yêu cầu thì bạn nên chia nhỏ, phân loại và nhóm các
giao dịch có cùng tính chất lại với nhau. Sau khi đã hiểu được nhu cầu của
khách bạn cần phải có bước kiểm tra xem liệu bạn đã hiểu đúng ý của khách
hàng chưa bằng các câu hỏi có tính xác định.
Sau đó luật sư đặt câu hỏi để làm rõ những tình tiết, để nắm bắt bối
cảnh và tất cả những thông tin. Hỏi là một kỷ năng quan trọng nhất mà luật
sư nên tinh thông. Tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi một cách chính xác
nằm ở khoảng cách giữa có làm rõ sự việc hay không? Luật sư cần phải có
khả năng vừa khái quát vừa cụ thế hóa vụ việc như :
+ Ai? các bên chủ thể.
+ Về cái gì? nội dung của sự việc, đối tượng của giao dịch.
+ Khi nào? thời điểm giao kết hợp đồng, thời điểm tranh chấp nhằm
xác định nghĩa vu phát sinh, thời hiệu khởi kiện, hiệu lực về thời gian của
văn bản pháp luật áp dụng….
+ Như thế nào? diễn biến của sự việc nhằm xác định quyền và nghĩa
vụ của các bên, việc thực hiện nghĩa vụ, mục đích tham gia giao dịch.

nghiêm túc, thẳng thắn và sòng phẳng. Vì vậy, luật sư nên chủ động tính
toán vấn đề chi phí với khách hàng nước ngoài, thông báo các chi phí cần
thiết để họ chấp nhận hay không chấp nhận.
4. Thù lao của luật sư
Hiện tại chưa có một văn bản nào chính thức quy định về chi phí mà
khách hàng cần phải trả cho luật sư tư vấn. Theo Điều 55 Luật Luật sư, mức
thù lao và phương thức tính thù lao dựa trên các căn cứ: Nội dung, tính chất
Học viên: Phạm Văn Huy
7
Phân tích kỷ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn
của dịch vụ pháp lý; Thời gian và công sức của luật sư sử dụng để thực hiện
dịch vụ pháp lý; kinh nghiệm và uy tín của luật sư; giờ làm việc; vụ, việc với
mức thù lao trọn gói; vụ, việc với mức thù lao tính theo tỷ lệ phần trăm của
giá ngạch vụ kiện hoặc giá trị hợp đồng, giá trị dự án; hợp đồng dài hạn với
mức thù lao cố định
Ngoài các khoản thù lao, khách hàng có thể thoả thuận với luật sư về
việc thanh toán tiền tàu xe, lưu trú và các chi phí hợp lý khác cho việc thực
hiện yêu cầu của mình. Việc thanh toán các khoản chi phí thực hiện theo các
quy định của pháp luật về kế toán (Điều 56, 57, 58 Luật Luật sư). Thông
thường các luật sư khi tiếp xúc với khách hàng thường áp dụng cách tính thù
lao như sau:
- Mức thù lao theo giờ. Thông thường khi khách hàng tiếp xúc với
bạn, sau khi đã nắm bắt được nội dung công việc luật sư tư vấn chủ động
thông báo cho khách hàng số giờ cần phải thực hiện và số tiền phải trả cho
mỗi giờ đó.
- Mức thù lao hỗn hợp. Được tính theo giờ chung cho mọi luật sư
tham gia cuộc giao dịch từ các luật sư lâu năm đến các luật sư mới vào nghề.
Mức thù lao này căn cứ vào mức trả quy định chung cho mỗi luật sư, thời
gian bỏ ra của từng luật sư cộng với một khoản tiền xê dịch lên xuống. Nhìn
chung khách hàng thích trả tiền thù lao cho luật sư theo mức thù lao hỗn hợp

của vụ việc trên cơ sở đó giúp họ tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi hợp
pháp một cách nhanh chóng, có hiệu quả. Tuy vậy, hoạt động tư vấn pháp
luật là một hoạt động đa dạng, phức tạp đòi hỏi một quá trình lao động trí óc.
Vì vậy khi tư vấn trực tiếp bằng miệng cho khách hàng, luật sư tư vấn cần
thiết phải tôn trọng một quy trình sau đây:
- Luật sư phải lắng nghe khách hàng trình bày và ghi chép đầy đủ nội
dung chính, ý chính, trên cơ sở đó đặt câu hỏi để làm rõ thêm. Thông
thường, lần đầu tiên tiếp xúc, luật sư chưa thể nắm bắt một cách chắc chắn
bản chất của sự việc đó hơn nữa, khách hàng thường trình bày theo ý chủ
quan và bỏ qua nhiều chi tiết mà họ cho là không cần thiết. Vì vậy, luật sư
cần gợi ý những vấn đề để khách hàng trình bày đúng bản chất của vụ việc.
Luật sư tư vấn nên lưu ý khách hàng, chỉ có thể đưa ra giải pháp chính xác,
đầy đủ và đúng pháp luật nếu khách hàng trình bày vấn đề trung thực và
khách quan.
- Yêu cầu khách hàng cung cấp các tài liệu liên quan đến việc cần tư
vấn. Những giấy tờ tài liệu này phản ánh diễn biến của quá trình tranh chấp
hoặc bản chất của vụ việc mà khách hàng yêu cầu tư vấn. Nếu không có
những tài liệu này, việc tư vấn có thể sẽ không chính xác. Sau khi khách
Học viên: Phạm Văn Huy
9
Phân tích kỷ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn
hàng cung cấp đầy đủ các văn bản giấy tờ, tài liệu có liên quan, luật sư phải
dành thời gian để đọc các giấy tờ tài liệu đó. Đối với các tài liệu bằng tiếng
nước ngoài nhất thiết phải được dịch ra tiếng Việt để hiểu đúng nguyên văn
tài liệu đó, đồng thời cũng dùng đính kèm hồ sơ để sử dụng lâu dài. Trong
trường hợp sau khi nghe khách hàng trình bày và nghiên cứu các tài liệu do
khách hàng cung cấp mà thấy không thể trả lời ngay được, phải thông báo
điều đó cho khách hàng và hẹn khách hàng gặp vào một ngày khác.
- Tra cứu tài liệu tham khảo. Việc dùng các quy định của pháp luật để
làm cơ sở cho các kết luận của mình là điều bắt buộc. Trong nhiều trường

đề tư vấn là vấn đề gì luật sư cũng phải lắng nghe, ghi chép và nắm được nội
dung chính của vấn đề đó.
+ Yêu cầu khách hàng cung cấp các tài liệu, chứng cứ liên quan đến
vụ việc cần tư vấn để việc tư vấn được chính xác, nếu khách hàng không
cung cấp thì không thể thực hiện được việc tư vấn.
+ Xem xét vấn đề, xác định luật điều chỉnh, tham khảo các tài liệu liên
quan để chắc chắn xác định giải quyết sự việc của khách hàng theo hướng
chính xác nhất vì không thể lúc nào luật sư cũng nhớ chính xác từng vấn đề
qui định của pháp luật.
+ Đưa ra những giải pháp cho khách hàng và định hướng giải pháp
đó, đề nghị lựa chọn giải pháp tối ưu nhất.
5.2 Tư vấn bằng văn bản:
Việc tư vấn bằng văn bản thông thường được tiến hành với những lý
do sau:
- Khách hàng ở xa, không trực tiếp đến gặp luật sư.
- Khách hàng là người nước ngoài muốn khẳng định độ tin cậy của
giải pháp thông qua việc đề ra các câu hỏi để luật sư tư vấn trả lời bằng văn
bản.
- Kết quả tư vấn bằng văn bản có thể được khách hàng sử dụng để
phục vụ cho mục đích của họ.
Theo yêu cầu của khách hàng việc tư vấn bằng văn bản có thể được
thực hiện theo hai hình thức: Khách hàng viết đơn, thư, chuyển fax và khách
hàng trực tiếp đến gặp luật sư tư vấn và đề nghị tư vấn bằng văn bản.
Khi thực hiện tư vấn bằng văn bản thông thường hai bên (luật sư và khách
hàng) phải ký hợp đồng tư vấn pháp luật với nhau. Theo quy định tại Điều
26 Luật Luật sư thì luật sư thực hiện dịch vụ pháp lý theo hợp đồng dịch vụ
pháp lý và hợp đồng này phải được làm thành văn bản và có những nội dung
chính sau đây:
Học viên: Phạm Văn Huy
11

- Viện dẫn những ý kiến, chứng cứ do khách hàng cung cấp.
- Căn cứ vào pháp luật hiện hành, căn cứ vào thực tiễn áp dụng pháp
luật.
Học viên: Phạm Văn Huy
12
Phân tích kỷ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn
- Đưa ra ý kiến nhận định, lời khuyên của luật sư đối với khách hàng
về vụ việc pháp lý của khách hàng.
Nếu vì một lý do nào đó mà trễ hẹn với khách hàng như là có thời
gian tìm văn bản luật áp dụng hoặc thông tin từ vấn đề khách hàng mang đến
thì ta nên chủ động gửi thư hẹn lại với khách hàng với một thời gian hợp lý,
nên hạn chế xảy ra trong thực tế vì dể gây mất uy tín của người luật sư và
giảm sự tin tưởng của khách hàng.
6. Kết luận
Trong giai đoạn hội nhập quốc tế sâu rộng hiện nay của nước ta, nhu
cầu về tư vấn pháp luật nói chung và công việc liên quan hỗ trợ của luật sư
trong các vụ việc dân sự (kinh doanh- thương mại, lao dộng, đất đai, đầu tư,
hôn nhân – gia đình) và cả lĩnh vực về hình sự nói riêng là rất cần sự tư vấn,
hỗ trợ của luật sư cho các tổ chức kinh tế và cá nhân để đảm bảo quyền, lợi
ích hợp pháp của họ theo quy định của pháp luật.
Vì vậy, họat động tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn, luật
sư phải thực sự am hiểu sâu sắc về pháp luật trong nước cũng như các quy
định liên quan về thông lệ quốc tế và các cam kết của Viêt Nam trong tổ
chức thương mại thế giới (WTO); các cam kết khác với các quốc gia trong
khu vực.
Ngoài vấn đề kiến thức, nhu cầu thực tế còn đòi hỏi ở luật sư phải
thông thạo ngọai ngữ, là phương tiện và chìa khóa tri thức, là nền tảng để am
hiểu và giải quyết vấn đề mang tính chất tòan cầu hóa như hiện nay.
Để thực hiện tốt vai trò của mình là tư vấn nhằm đảm bảo và bảo vệ
quyền và lợi ích hợp pháp cho đượng sự, đảm bảo pháp chế xã hội chủ nghĩa