BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
ĐÀO THỊ BIÊN THÙY
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH ĐẮKLẮK
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.20
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: GS. TS. TRƯƠNG BÁ THANH
Đà Nẵng – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả
Đào Thị Biên Thùy
MỤC LỤC
NHTW
: Ngân hàng trung ương
TCTD
: Tổ chức tín dụng
TCKT
: Tổ chức kinh tế
TCTQT
: Tổ chức thẻ quốc tế
KH
: Khách hàng
GDKH
: Giao dịch khách hàng
VCB
: Vietcombank Ngân hàng ngoại thương Việt Nam
VCB ĐL
–2013
Dư nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu của VCB ĐắkLắk từ
2010-2013
Kết quả kinh doanh của VCB ĐắkLắk từ 2010-2013
Số lượng thẻ tín dụng từ năm 2010 – 2013
Số lượng thẻ nội địa từ 2010 -2013
Doanh số thẻ tín dụng từ 2010 -2013
Doanh số thẻ nội địa từ 2010 -2013
Số lượng và tỷ lệ ATM, POS của VCB Đắklắk hoạt
động từ năm 2010-2013
Bảng so sánh thông số dịch vụ thẻ của một số NHTM
trên địa bàn Đắklắk (số liệu lũy kế đến 31/12/2013)
Bảng so sánh biểu phí dịch vụ thẻ của một số NHTM
trên địa bàn Đắklắk (mức phí đã bao gồm VAT)
Tình hình chi hộ lương
Doanh thu từ dịch vụ thẻ của VCB Đắklắk năm 20102013
50
51
53
60
61
62
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu
biểu đồ
2.1
58
2.2
Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ
60
7
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể
thiếu ở bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất
nhiều phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn đã ra
đời như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, tín dụng chứng từ… được gọi
chung là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM). Sự phát
triển vượt bậc của công nghệ thông tin và việc ứng dụng những thành tựu của
nó vào các lĩnh vực khác nhau trong đời sống đã tạo nên nhiều sản phẩm tiện
ích cho con người. Và dịch vụ thẻ ra đời trên cơ sở kết hợp hài hòa giữa công
nghệ thông tin và công nghệ quản lý ngân hàng.
Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập vào Tổ chức Thương mại thế giới
(WTO) và xu thế của thị trường trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, người tiêu
dùng đã sử dụng thẻ ATM khi thanh toán ngày càng nhiều hơn và mức độ yêu
cầu về tính năng của thẻ cũng ngày một cao hơn.Chính vì vậy, việc thường
xuyên cải tiến , mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm
hàng đầu của hầu hết các Ngân hàng thương mại. Và ngân hàng thương mại
cổ phần (NHTMCP) Ngoại thương Chi nhánh tỉnh ĐắkLắk là một trong
những chi nhánh lớn hoạt động có hiệu quả và đem lại lợi nhuận nhất trong
- Đối tượng nghiên cứu:
a.
Các dịch vụ thẻ của NHTM, những ưu thế, điều kiện và khả năng, phát triển
b.
dịch vụ thẻ của các NHTM;
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM trên thế giới và bài học
c.
cho các NHTM Việt Nam;
Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ đối với một NHTM trong những điều
kiện và khả năng cụ thể.
- Phạm vi nghiên cứu:
9
Phạm vi không gian: Tại địa bàn tỉnh ĐắkLắk.
Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu thu thập số liệu từ năm
2010 đến năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp khoa học được sử dụng trong luận văn bao gồm:
Phương pháp phân tích và tổng hợp
Phương pháp thống kê và so sánh
Phương pháp chuyên gia, điều tra, phỏng vấn
Phương pháp diễn dịch và quy nạp.
5. Bố cục đề tài:
tính sáng tạo.
Từ cơ sở lý luận và nội dung của Chương 2, tác giả cũng cho thấy những
thành tựu, hạn chế trong tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh ngân
hàng Đầu tư và phát triển Gia Lai từ năm 2009 đến năm 2012 và chỉ ra những
nguyên nhân cơ bản đó là: thói quen dùng tiền mặt đang còn của người dân,
tâm lí e ngại trả phí, sợ rủi ro khi sử dụng thẻ, sự cạnh tranh giữa các ngân
hàng trên địa bàn...và một số nguyên nhân chủ quan như: chưa khai thác toàn
diện thị phần thẻ, tính chủ động của chi nhánh chưa cao, công tác phát triển
mạng lưới chưa đồng đều..
Sau cùng, đề tài cũng đưa ra được những giải pháp nhằm phát triển tình
hình kinh doanh dịch vụ thẻ như: tăng cường tính chủ động, xây dựng cơ chế
quản lý theo từng sản phẩm dịch vụ, tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách...
- [2] Nguyễn Thị Thu Thảo (2013), Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ
Quản trị kinh doanh.
Tác giả đã hệ thống một cách khái quát cơ sở lý luận, cũng nêu đầy đủ
các vấn đề cơ bản như : đặc điểm, phân loại thẻ, vai trò của chủ thẻ, ngân
hàng hay nơi cấp phát thẻ...đối tượng được là thẻ, các bước làm thẻ. Tiếp đó,
11
tác giả đi tìm hiểu mục tiêu và nội dung phát triển dịch vụ thẻ, đưa ra những
nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ. Qua việc phân tích thực trạng,
tác giả cũng đánh giá được thành công cũng như tìm ra được nguyên nhân của
các hạn chế đối với dịch vụ thẻ tại địa bàn.
Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ như:
hoàn thiện công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ, xây dựng chiến lược
kinh doanh thẻ theo đúng hướng thị trường, nâng cao tiện ích về thẻ, đẩy
mạnh việc mở tài khoản cá nhân, đa dạng hóa chủng loại thẻ phát hành, mở
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm, phân loại thẻ của Ngân hàng thương mại
a. Khái niệm về thẻ
Thẻ Ngân hàng (bank card) là một phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt do Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho
Khách hàng (gọi là chủ thẻ) sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền
hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn
mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã kí kết giữa ngân hàng phát hành thẻ
và chủ thẻ. Do đặc điểm dùng thẻ để thanh toán là chính nên thẻ Ngân hàng
còn được gọi là thẻ thanh toán. Theo quy chế phát hành, sử dụng và thanh
toán thẻ Ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ/NHNN
ngày 19/10/1999 thì thẻ Ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát
hành cấp cho Khách hàng sử dụng đã kí kết giữa Ngân hàng và chủ thẻ.
Thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền
tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực
tế cho thấy, thẻ ngân hàng là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính
ngân hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ khoa học kỹ
thuật và văn minh xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới
về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin , hệ thống thẻ ngày càng
hoàn thiện.
14
b. Phân loại thẻ
-
-
tiền gửi thanh toán của chủ thẻ. Thẻ này không có hạn mức tín dụng.
Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ,
cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại Ngân hàng thông qua các
máy rút tiền tự động ATM. Chủ thẻ có thẻ thực hiện các giao dịch khác nhau
tại máy rút tiền tự động, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút
tiền, xem các thông tin quảng cáo…Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép chủ
thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình thông qua các máy ATM và tự mình thực
hiện các dịch vụ Ngân hàng khác.
-
Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh
động tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do Ngân
hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến , nó
15
không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (
-
như thẻ VISA, MASTER..)
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó có thể là loại thẻ du lịch, giải
trí của các tập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex…hoặc cũng có
chính khác. Có thể nói dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm công nghệ cao,
có sự kết hợp giữa khoa học hiện đại với công nghệ điện tử và các ứng dụng
khoa học hiện đại khác.
Dịch vụ thẻ ngân hàng có mục đích đầu tiên và quan trọng nhất là thanh
toán không cần dùng tiền mặt, cho phép khách hàng sử dụng một phương tiện
thanh toán các khoản tiêu dùng cho hàng hóa và dịch vụ, các hóa đơn dịch vụ
công cộng, v.v..., một nhanh chóng và thuận tiện hơn so với các công cụ lưu
16
thông tín dụng truyền thống như các loại séc, ủy nhiệm chi hay ngân phiếu
thanh toán. Hơn nữa, dịch vụ thẻ ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng cơ
hội để thỏa mãn các nhu cầu về tài chính khác như rút tiền mặt, chuyển
khoản, thậm chí là chi tiêu ở các nước khác nhau của khách hàng. Tối đa hóa
lợi ích của cả ngân hàng và khách hàng thông qua việc đáp ứng nhiều nhu cầu
khác nhau của khách hàng.
b . Phân loại dịch vụ thẻ
Phân loại theo lãnh thổ
- Dịch vụ thẻ nội địa: là loại dịch vụ thẻ được sử dụng trong phạm
vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng để giao dịch là đồng bản tệ.
Hoạt động của loại dịch vụ thẻ này đơn giản, bởi nó chỉ do một tổ chức hay
một ngân hàng điều hành, từ việc phát hành cho đến xử lý trung gian thanh
toán.
Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng của mình và thương lượng với
những đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hoá ở địa phương chấp nhận
loại thẻ này. Nếu những đơn vị “chấp nhận thanh toán thẻ” bán hàng
cho khách sử dụng loại thẻ này, họ sẽ phải gửi giấy đòi tiền đến ngân hàng
ngân hàng cấp tín dụng và đây là loại dịch vụ thẻ được sử dụng rộng rãi nhất
hiện nay, nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà có thể lưu hành toàn
cầu (thẻ Visa, Master, JCB…).
- Dịch vụ thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại dịch vụ
thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn lớn như Amex. Đó cũng có thể là loại
dịch vụ thẻ áp dụng cho các loại thẻ được phát hành bởi các công ty xăng
dầu, cửa hiệu kinh doanh lớn…
Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ
- Dịch vụ thẻ tín dụng: Đây là loại dịch vụ thẻ được sử dụng phổ biến
nhất, cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau. Chủ thẻ được
sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua sắm
18
hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh: cửa hàng, khách sạn, sân
bay… chấp nhận loại thẻ này.
Thẻ tín dụng được xem như là thẻ ngân hàng vì chúng thường được phát
hành bởi các ngân hàng. Các ngân hàng sẽ qui định một hạn mức tín
dụng nhất định cho từng chủ thẻ (hay nói cách khác là chủ thẻ chỉ được chi
tiêu trong hạn mức đã cho). Nếu chủ thẻ trả hết tiền nợ vào cuối tháng
hay là ngày ngân hàng ấn định (theo các hoá đơn được gửi đến từ các cơ
sở chấp nhận thanh toán) cho ngân hàng thì họ không phải trả lãi cho số
tiền đã sử dụng trong tháng. Còn nếu chủ thẻ không thanh toán được hết
nợ thì phải trả lãi cho số tiền còn nợ lại theo mức lãi suất ấn định trước. Mức
lãi suất này thường được xác định tuỳ theo ngân hàng phát hành thẻ.
Như vậy, chủ thẻ hoàn toàn chủ động trong việc sử dụng vốn của ngân
b.
Sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ
Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Có nhiều
quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách
hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm
của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.
Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một
sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
-Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
-Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
-Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là
cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ.
20
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài
lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ
ngày một tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự hài
lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau
và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có
-An toàn: Các loại thẻ thanh toán được làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ
được cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền
được chuyển trực tiếp vào tài khoản, cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp
-Tiết kiệm thời gian: Thẻ ngân hàng giúp cho chủ thẻ tiết kiệm thời
gian trong quá trình mua hàng vì nó tránh được khâu kiểm đếm khi thanh toán
số tiền lớn. Hơn nữa, nếu sử dụng séc du lịch khi đi du lịch hoặc công tác thì
khách hàng phải đến ngân hàng làm thủ tục mua séc, đồng thời trả cho ngân
hàng một khoản phí mặc dù thực tế khách hàng chưa hề sử dụng séc này.
-Linh hoạt: Chủ thẻ được cấp tín dụng tự động tức thời khi họ sử dụng
thẻ tín dụng tuần hoàn. Thường thì ai cũng có tâm lý ngại đến ngân hàng làm
thủ tục xin vay, và họ sẽ đánh giá cao, xem thẻ như là một khoản tín dụng
ngắn hạn, thủ tục phát hành đơn giản (thậm chí có thẻ còn được phát hành qua
đường bưu điện). Hơn thế nữa, chủ thẻ chỉ phải thanh toán một phần nhỏ
(hiện nay là 10%) khi đến hạn thanh toán (thường là một tháng), số còn lại
chủ thẻ có thể trả sau với lãi suất tín dụng tiêu dùng hiện hành.
-Kiểm soát được chi tiêu: với sao kê hàng tháng do ngân hàng gửi đến,
chủ thẻ hoàn toàn có thể kiểm soát được chi tiêu của mình trong tháng, đồng
thời tính toán được phí và lãi trả cho mỗi giao dịch.
22
b. Đối với ngân hàng
-Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ: Thực hiện tham gia thanh toán
thẻ giúp ngân hàng có thể đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ của mình, thu
hút được nhiều khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác
do ngân hàng cung cấp, đồng thời giữ chân được khách hàng cũ.
-Tăng doanh thu lợi nhuận: Thông qua hoạt động thu phí, chiết khấu
đại lý từ hoạt động thanh toán đại lý. Mặt khác, thông qua hoạt động phát
hành, thanh toán thẻ, ngân hàng có thể thu hút được một nguồn vốn lớn để bổ
hàng hóa, dịch vụ đó sẽ đứng trước hai lựa chọn khó khăn: hoặc từ chối bán
hàng, doanh số sẽ giảm; hoặc là bán hàng, chấp nhận thanh toán bằng séc với
số tiền lớn hơn hạn mức được đảm bảo và chịu rủi ro nếu ngân hàng
phát hành từ chối thanh toán. Tuy nhiên, với thẻ thanh toán, các ĐVCNT
có thể yên tâm là sẽ được ghi có ngay vào tài khoản của mình. Trong trường
hợp phải xin cấp phép thì việc xin cấp phép từ ngân hàng phát hành cũng rất
nhanh chóng và bảo đảm qua các máy cấp phép tự độn
-Giảm chi phí bán hàng: Vì nếu chấp nhận thanh toán bằng thẻ,
các ĐVCNT sẽ giảm được đáng kể các chi phí cho việc kiểm đếm,
bảo quản tiền, quản lý tài chính.
-Thu hút thêm nhiều khách hàng: Chấp nhận thanh toán bằng
thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác
thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thu hút được nhiều khách hàng
đến với cửa hàng, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài, các nhà đầu tư. Như
vậy, thẻ thanh toán tạo cho ĐVCNT một khả năng cạnh tranh lớn hơn so với
các đối thủ khác.
-Mở rộng quan hệ tín dụng với ngân hàng: ĐVCNT sẽ được hưởng
nhiều ưu đãi từ phía ngân hàng như: quảng cáo miễn phí cho hình thức thanh
toán thẻ tại đơn vị, cung cấp máy móc, thiết bị, phương tiện cần thiết cho hình
24
thức thanh toán thẻ. Đồng thời ĐVCNT sẽ dễ dàng hơn trong các quan hệ
giao dịch với ngân hàng, được nới rộng hơn trong các quan hệ tín dụng.
d. Đối với nền kinh tế
-Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: Khi lòng tin của
người dân đối với ngân hàng tăng lên thì lượng tiền gửi từ phía dân cư cũng
từ đó mà tăng lên. Đồng thời, khách hàng sử dụng hình thức thanh toán
không dùng tiền mặt nên lượng tiền mặt trong lưu thông giảm. Vì vậy, chi phí
hoặc bị sử dụng trên đường vận chuyển mà khách hàng không biết. Trong
trường hợp này, ngân hàng phát hành thẻ phải hoàn toàn chịu phí tổn về
những giao dịch đã thực hiện.
- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Khi phát hành lại thẻ hoặc
gia hạn thẻ, ngân hàng phát hành nhận được thông báo về việc thay đổi địa
chỉ của khách hàng và được yêu cầu là gửi thẻ mới về địa chỉ này. Do không
kiểm tra tính xác thực của của thông tin này, ngân hàng thực hiện gửi thẻ mới
về địa chỉ mới theo yêu cầu nhưng đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ thật.
Sau đó, tài khoản thẻ đã bị người khác sử dụng. Điều này chỉ được phát hiện
khi ngân hàng nhận được sự liên hệ của chủ thẻ thật về việc không nhận được
thẻ; hoặc khi ngân hàng gửi yêu cầu thanh toán đến cho chủ thẻ thật. Trường
hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành.
- Ngân hàng không cung cấp kịp thời danh sách các thẻ bị
cấm lưu hành cho các ĐVCNT bởi nhiều nguyên nhân khác nhau khi
các giao dịch được thực hiện.
- Rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân hàng:Đây là loại rủi ro liên quan
đến cán bộ ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Đó là hành vi cán bộ lợi
dụng vị trí công tác, sự hiểu biết của mình về nghiệp vụ thẻ, quy trình tác
nghiệp không chặt chẽ... để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn
thất cho ngân hàng. Nguyên nhân gây ra loại rủi ro này là do cán bộ thoái hoá,
Copyright: Tài liệu đại học ©