TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
HO

INH T V QUẢN TR

INH DO NH

VÕ VĂN TÝ

THỰC TRẠNG V CÁC GIẢI PHÁP NHẰM
ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THU HÚT HÁCH
DU L CH NỘI Đ TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU
H NH DU L CH CẦN THƠ - CANTHOTOURIST

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ng h Quả tr d ch vụ Du ch v Lữ h h
Mã số g h: 52340103

2014


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
HO

INH T V QUẢN TR

INH DO NH

VÕ VĂN TÝ
MSSV: 4115548


y.
Do kiế thức cò hạ hẹp, thời gia tìm hiểu chƣa sâu ê đề t i khô g thể
trá h khỏi hữ g thiếu sót. Rất mo g hậ ý kiế đó g góp của Quý thầy cô, Ba
ã h đạo, các cô, chú, a h, ch tại Tru g tâm để đề t i đƣợc ho thiệ hơ v có
giá tr ghiê cứu thực sự.
Xi kí h chúc Quý thầy cô, Ba ã h đạo v to thể các cô, chú, a h, ch
tại Tru g tâm điều h h du ch Cầ Thơ – Ca thotourist ời chúc sức khỏe v
th h đạt.
Xi châ th h cảm ơ !
Cầ Thơ, Ng y…thá g… ăm 2014
Si h viê thực hiệ

VÕ VĂN TÝ


LỜI C M ĐO N
Em xi cam đoa đề tài này do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phâ tích tro g đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Cầ Thơ, Ng y…thá g… ăm 2014
Si h viê thực hiệ

VÕ VĂN TÝ


NHẬN XÉT CỦ CƠ QU N THỰC TẬP
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

DANH SÁCH BẢNG ............................................................................................ iv
DANH SÁCH HÌNH .............................................................................................. v
DANH SÁCH TỪ VI T TẮT ............................................................................... vi
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU...................................................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 1
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ......................................................................................... 1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................................ 2
1.3.1 Không gian nghiên cứu .................................................................................. 2
1.3.2 Thời gian nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................... 2
1.3.4 Đối tƣợng phỏng vấn ..................................................................................... 2
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN V PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............... 3
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................ 3
2.1.1 Một số khái niệm về du l ch .......................................................................... 3
2.1.2 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành .............................................................. 4
2.1.3 Khái niệm và phân loại khách du l ch ........................................................... 5
2.1.4 Một số nhân tố ả h hƣởng tới hoạt động thu hút khách của một doanh
nghiệp lữ hành......................................................................................................... 7
2.1.5 Các biệ pháp thu hút khách đến doanh nghiệp lữ hành ............................. 12
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 15
2.2.1 Phƣơ g pháp thu thập số liệu....................................................................... 15
2.2.2 Phƣơ g pháp phâ tích số liệu ..................................................................... 16
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI
Đ A TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU L CH CẦN THƠ –
CANTHOTOURIST ............................................................................................. 19
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU L CH CẦN THƠ .... 19
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 19
i

5.1.2 Mục tiêu phấ đấu của Canthotourist ở các ăm về sau.............................. 43
5.2 XÂY DỰNG MA TRẬN SWOT ................................................................... 44
5.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƢỜNG KHẢ NĂNG THU
HÚT KHÁCH DU L CH NỘI Đ A TẠI CANTHOTOURIST ........................... 47
ii


5.3.1 Phát triển th trƣờng ..................................................................................... 47
5.3.2 Chính sách sản phẩm. .................................................................................. 47
5.3.3 Chính sách giá .............................................................................................. 49
5.3.4 Chính sách phân phối................................................................................... 50
5.3.5 Chính sách xúc tiến ...................................................................................... 50
5.3.6 Chí h sách co

gƣời .................................................................................. 51

5.3.7 Chính sách quan hệ đối tác .......................................................................... 52
5.3.8 Đầu tƣ â g cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ...................................................... 53
5.3.9 Khai thác triệt để ứng dụng khoa học công nghệ vào giới thiệu sản phẩm và
bán hàng. ............................................................................................................... 53
CHƢƠNG 6

T LUẬN VÀ KI N NGH ......................................................... 54

6.1 K T LUẬN..................................................................................................... 54
6.2 KI N NGH .................................................................................................... 54
6.2.1 Đối với Tru g tâm điều hành du l ch Cầ Thơ - Canthotourist .................. 54
6.2.2 Đối với Tổng cục Du l ch; và Sở Vă hóa, Thể thao và Du l ch Cầ Thơ.. 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 57


Hình 5.1 MA TRẬN SWOT CANTHOTOURIST .............................................. 46

v


DANH SÁCH TỪ VI T TẮT
ĐBSCL

:

Đồng bằng sông Cửu Long

GDP

:

Thu nhập bì h quâ đầu gƣời

TP

:

Thành Phố

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn



:

Đại hội đồng cổ đô g

HĐQT

:

Hội đồng quản tr

CPDL

:

Cổ phần Du l ch

TTĐHDL

:

Tru g tâm điều hành Du l ch

INBOUND :

Khách du l ch quốc tế, gƣời Việt tại Hải ngoại đến
thăm qua du ch Việt Nam.

OUTBOUND:


điều hành du l ch Cần Thơ thuộc Công ty cổ phần du l ch Cầ Thơ –
Canthotourist. Trong khoảng thời gian thực tập tại trung tâm bản thân nhận thấy
tuy là một đơ v kinh doanh du l ch lớn tại Cầ Thơ hƣ g Canthotourist vẫn
chƣa đá h bật đƣợc tiềm ă g của mình đặc biệt là khả ă g thu hút khách du
l ch nội đ a, nếu đƣợc qua tâm hơ , có chiế ƣợc phát triể phù hợp, chắc chắ
việc ki h doa h của trung tâm sẽ có sự thay đổi đá g kể, vƣơ ê một tầm cao
mới v đƣa du ch Cầ Thơ tiến xa hơ ữa. Nhận thấy đây một vấ đề nóng
hổi cầ đƣợc mổ xẻ nên em tiến hành nghiên cứu “Thực trạ g v các giải pháp

hằm đẩy mạ h hoạt độ g thu hút khách du ch ội đ a tại tru g tâm điều h h
du ch Cầ Thơ – Ca thotourist” hằm tạo cơ sở để giúp tru g tâm hì hậ
vấ đề v vậ dụ g hữ g giải pháp phát triể du ch tro g tƣơ g ai.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh du l ch, cụ thể hơ
về du l ch
nội đ a nhằm đề ra các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du l ch nội đ a tại Trung
1


tâm điều hành du l ch Cầ Thơ thuộc cô g ty cổ phầ du
Canthotourist.

ch Cầ Thơ –

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh du l ch nội đ a tại
tại Trung tâm điều hành du l ch Cầ thơ – Canthotourist.
Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ả h hƣởng đến hoạt động kinh doanh du

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN V PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Một số khái niệm về du l ch
Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức (International Union
of Official Travel Oragnization: IUOTO) du l ch đƣợc hiểu h h động du hành
đế ơi khác với đ a điểm cƣ trú thƣờng xuyên của mình nhằm muc đích khô g
phải để m ă , tức không phải làm một nghề hay một công việc kiếm tiền sinh
sống, …
Thuật ngữ “du ch” bắt nguồn từ tiế g Pháp: “Tour” ghĩa
đi vò g
quanh, cuộc dạo chơi. Du ch gắn liền với việc nghỉ gơi, giải trí, phục hồi sức
khỏe và khả ă g ao động của co gƣời.
Tại hội ngh của liên hợp Quốc về du l ch tại Rôma – Italia (21/8 –
5/9/1963), các chuyê gia đƣa ra về đ h ghĩa về du l ch: Du l ch là tổng hợp các
mối quan hệ, hiệ tƣợng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các hành trình và
ƣu trú của mỗi cá nhân hay tập thể bên ngoài ở ơi thƣờng xuyên của họ.
Du l ch là một dạng hoạt động của dâ cƣ tro g thời gian rỗi liên quan tới
sự di chuyể v ƣu ại tạm thời bê go i ơi cƣ trú thƣờng xuyên nhằm nghỉ
gơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thầ , â g cao trì h độ nhận thức –
vă hóa hoặc thể thao hoặc kèm theo việc tiêu thụ những giá tr về tự nhiên, kinh
tế v vă hóa (I.I. Pirogionic, 1985).
Theo tổ chức du l ch thế giới (World Tourist Oganization), du l ch bao
gồm tất cả mọi hoạt động của những nhà du hành, tạm trú trong một thời gian
nhất đ nh với mục đích tham qua , khám phá v tìm hiểu, trải nghiệm hoặc mục
đích ghỉ gơi, giải trí, thƣ giã ; cũ g hƣ mục đích h h ghề và những mục
đích khác ữa trong thời gian liên tục không quá một ăm ở bê go i môi trƣờng
số g đ nh cƣ; hƣ g oại trừ các du hành có mục đích chí h kiếm tiền. Du l ch
cũ g một dạng nghỉ gơi ă g độ g tro g môi trƣờng sống khác hẳ ơi đ nh
cƣ.

Theo cách phân loại của Tổng cục Du l ch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm
2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội đ a.
 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây
dự g bá các chƣơ g trì h du ch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của
khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam v đƣa cô g dâ Việt Nam, gƣời
ƣớc go i cƣ trú ở Việt Nam đi du ch. Thực hiệ các chƣơ g trì h du ch đã
bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành
nội đ a.
 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội đ a: Là doanh nghiệp có trách
nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiệ các chƣơ g trì h du ch nội đ a, nhận
uỷ thác để thực hiện d ch vụ, chƣơ g trì h du ch cho khách ƣớc go i đã đƣợc
các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đƣa v o Việt Nam.
Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các
d ch vụ của các nhà cung cấp đơ ẻ th h chƣơ g trì h du ch chào bán mà còn
trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du l ch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán
các sản phẩm du l ch để hƣởng hoa hồng.
Từ đó, doa h ghiệp lữ h h đƣợc đ h ghĩa đầy đủ hƣ sau: “Doa h
nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong
ĩ h vực xây dựng, bán và thực hiệ các chƣơ g trì h du ch trọn gói cho khách
du l ch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung
gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du l ch hoặc thực hiện các hoạt động
kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du l ch của khách từ
khâu đầu tiê đến khâu cuối cùng.

4


2.1.3 Khái niệm và phân loại khách du l ch

2.1.3.1 Khái niệm khách du l ch

Trong các chuẩn mực thống kê quốc tế của tổ chức du l ch thế giới WTO
khái niệm khách viế g thăm quốc tế ( visitor ) có vai trò quan trọng chính. Theo
đ h ghĩa của hội ngh tại Roma do liên hiệp quốc tổ chức về các vấ đề du l ch
quốc tế v đi ại quốc tế ( 1963 ), khách đến thăm quốc tế đƣợc hiểu
gƣời một
ƣớc, khác ƣớc cƣ trú thƣờng xuyên của họ, bởi mọi nguyên nhân, trừ nguyên
hâ đế ao độ g để kiếm sống.
Ng y 4/3/1993 theo đề ngh của tổ chức du l ch thế giới, hội đồng thông kê
liên hiệp quốc đã cô g hận những thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thao
thống kê du l ch:

5


 Khách du l ch quốc tế gồm có : gƣời đến từ ƣớc go i đến, những
gƣời đa g sô g tro g một quốc gia đi du ch ƣớc ngoài, là công dân của một
quốc gia và nhữ g gƣời ƣớc go i đa g sô g trê ã h thổ của quốc gia đó đi
du l c tro g ƣớc.
 Khách du l ch nội đ a : bao gồm khách du l ch tro g ƣớc và khách du
l ch quốc tế đến.
 Khách du l ch quốc gia: bao gồm khách du l ch tro g ƣớc và khách
du l ch quốc tế ra ƣớc ngoài.
Các đ h ghĩa đã êu ở trên ít nhiều có nhữ g điểm khách hau hƣ g
chúng vẫn có các vấ đề chung là:




Đề cập đế động cơ khởi hành
Đề cập dến thời gian


Khách tham quan (Excursionists)
Du khách (Tourist)
Khách quốc tế (International visitors)
Khách nội đ a (Domestic visitors)

 Khách tham quan (Excursionists)
6

gƣời


Là khách du l ch đến viế g thăm một ơi o đó dƣới 24 giờ đồng hồ và
không ở lại qua đêm, cò gọi là khách du ngoạn hay khách ở trong ngày (Same
day visitors).
 Du khách (Tourist)
Là khách du l ch ƣu trú tại một quốc gia hay một vùng khác với ơi ở
thƣờng xuyên trên 24 giờ và nghỉ lại qua đêm tại đó với mục đích hƣ tham quan,
giải trí, nghỉ dƣỡng, tham dự hội ngh , tôn giáo, công tác, thể thao, học tập, …
 Khách quốc tế (International visitors)
Là khách du l ch ra khỏi phạm vi lãnh thổ ơi cƣ trú thƣờng xuyên của họ
với mục đích tham qua , thăm thâ hâ , tham dự hội ngh , đi cô g tác, khảo sát
th trƣờng, thể thao, chữa bệ h, h h hƣơ g, ghỉ gơi, …
Bao gồm:



Khách du l ch quốc tế (International tourist)
Khách tham quan quốc tế (International Excursionist)


Điều kiện kinh tế, chính tr quốc tế v tro g ƣớc
Điều kiệ cơ sở hạ tầng
Điều kiện tài nguyên du l ch của vùng, quốc gia
Môi trƣờng tự nhiên, xã hội
7


 Tác động của nhà cung cấp
 Mối quan hệ của ngành du l ch với các ngành khác
Điều kiện th trƣờng
Trƣớc tiên chúng ta hiểu th trƣờ g
ơi tập trung giữa gƣời mua và
gƣời bá hay ói cách khác
ơi giao thoa giữa cung và cầu. Vì vậy sự biế đổi
của cung hay cầu đều dẫ đến sự biế đổi của th trƣờng.
 Sự biế đổi về cầu
Chú g ta đã biết rằng khách là yếu tố quyết đi h sự thành bại của doanh
nghiệp nói chung và của doanh nghiệp lữ hành nói riêng. Hoạt động thu hút
khách ch u ả h hƣởng nhiều của sự biế đổi của cầu trên th trƣờng, sự biế đổi
của cầu lại ch u ả h hƣởng của nhiều yếu tố hƣ trì h độ nhận thức, khả ă g
thanh toá , thói que tiêu dù g hay xu hƣớng mới trên th trƣờng. Nghiên cứu về
cầu du l ch để doanh nghiệp có thể đƣa ra đƣợc nhữ g phƣơ g hƣớng kế hoạch
kinh doanh cho doanh nghiệp của mình. Rõ ràng rằng nếu nhu cầu về du l ch cao
thì doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi để thu hút đƣợc nhiều khách đến, mặt
khác có kế hoạch để mở rộng quy mô của mì h. Đồng thời lúc này doanh nghiệp
có thể ƣa chọ đƣợc khách của mì h để phục vụ cho chu đáo, â g cao hiệu quả
ki h doa h. Ngƣợc lại nếu cầu về du l ch thấp, điều đó có ghĩa doa h ghiệp
phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt vì trong chiế ƣợc để thu hút khách đòi hỏi
doanh nghiệp phải có chính sách phù hợp về giá cả, các kênh phân phối để lôi kéo
đƣợc nhiều du khách đến nhất.

qua tâm thích đá g v o cơ sở vật chất kỹ thuật của từng doanh nghiệp, ngành du
l ch cũ g hƣ các đ a phƣơ g, quốc gia.
Điều kiện tài nguyên du l ch
Điều kiện tài nguyên du l ch có ý ghĩa rất quan trọng trong việc thu hút
khách là tiề đề để khách lựa chọ khi đi du ch đồng thời cũ g
yếu tố để
doanh nghiệp lựa chọn khi xây dựng doanh nghiệp lữ h h v đƣa doa h ghiệp
lữ h h đi v o hoạt động sản xuất kinh doanh..
Tài nguyên du l ch là tổng thế các yếu tố tự hiê , vă hóa, ch sử cùng
các thành phần của chúng góp phần khôi phục và phát triển thể lực và trí lực của
co gƣời, khả ă g ao động và sức khỏe của họ, nhữ g t i guyê
y đƣợc sử
dụng cho nhu cầu trực tiếp hay gián tiếp cho việc sản xuất ra các sản phẩm du
l ch. (Trích pháp lệnh du l ch)
Tài nguyên du l ch bao gồm tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân
vă .
 Tài nguyên thiên nhiên là v trí đ a ý, đ a hình, cảnh quan, thời tiết khí hậu
v môi trƣờng.
 T i guyê hâ vă
các di tích ch sử, chùa chiền, miếu mạo, các công
trình kiến trúc có giá tr vă hóa ghệ thuật, các phong tục tập quán , lễ
hội…
Việc phân loại và nghiên cứu tài nguyên du l ch hƣ vậy giúp cho mỗi
doanh nghiệp khi đi v o hoạt động kinh doanh phải biết cách khai thác tài nguyên
có hiệu quả nhất đồng thời trê cơ sở đặc trƣ g của mỗi loại tài nguyên mà có
biện pháp thích hợp để thu hút khách.
Các công cụ pháp luật chính tr
Công cụ pháp luật chính tr tác độ g đến hoạt động kinh doanh du l ch nó
có thể kìm hãm hay thúc đẩy sự phát triển của ngành du l ch cũ g hƣ của từng
doanh nghiệp. Điều này ả h hƣở g đến nhữ g đ h hƣớng, chiế ƣợc và quy

nhiều ngành kinh tế khác. Đó mối liên hệ với ngành tài chính ngân hàng, thông
tin liên lạc, giao thông vận tải…Các g h ki h tế có tác độ g qua ai thƣờng
xuyên tạo điều kiện thuận lợi hay khó khă cho sự phát triển của doanh nghiệp lữ
hành.

2.1.4.2 Nhân tố chủ quan
Uy tín của doanh nghiệp lữ hành
Danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp lữ hành là hai phạm trù khác biệt
hau hƣ g có mối quan hệ biện chứng qua lại với nhau và hỗ trợ cho nhau.
Ng y ay khi m môi trƣờng cạ h tra h đa g trở nên quyết liệt thì danh tiếng và
uy tín sẽ ƣu thế để thu hút khách đến. Mặc dù nền kinh tế phát triể , đời sống
của co gƣời tă g ê khách đi du ch có thể chi trả lớ hƣ g khô g vì thế mà
họ mạo hiểm với đồng tiền của mình. Mỗi khách đi du ch họ đều mong muốn
đảm bảo chắc chắn rằng mình sẽ đƣợc an toàn phục vụ chu đáo với ý ghĩ hƣ
vậy khách sẽ lựa chọn những doanh nghiệp lữ hành có danh tiếng và uy tín trên
th trƣờng.
10


Chính sách Marketing-mix của doanh nghiệp lữ hành
Chính sách Marketing- Mix đƣợc các doanh nghiệp sử dụng thông qua các
chính sách sau:





Chính sách sản phẩm
Chính sách giá cả
Chính sách phân phối

trong doanh nghiệp lữ hành là cố đ nh , việc sản xuất và tiêu dùng diễ ra đồng
thời nên vấ để thu hút khách hết sức quan trọng. Vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp lữ
hành cần phải thiết lập mối quan hệ với các doanh nghiệp khách sạn, các tổ chức
khác để thô g qua khâu tru g gia đó cu g cấp các thông tin cần thiết đến khách
11


hàng. Bên cạ h đó doa h ghiệp lữ hành phải có những chính sách khuyếch
trƣơ g, quảng bá các hình ảnh của mì h đến du khách thông qua phƣơ g tiê
thô g ti đại chúng. Thông qua hoạt động quảng cáo có thể đem ại ấ tƣợng tốt
cho khách v đây cũ g điều kiện tốt để thu hút sự chú ý của khách hàng.
 Đội gũ ao động trong doanh nghiệp lữ hành
Kinh doanh du l ch ma g đầy đủ nhữ g đặc trƣ g của ngành du l ch, đó
hoạt động kinh doanh chủ yếu là d ch vụ, số ao động trực tiếp nhiều…Mật độ
tiếp xúc giữa nhân viên và khách là rất lớn, chính vì vậy m đòi hỏi nhân viên
phải thể hiện tính chuyên môn hóa cao trong công viêc, mặt khác chất ƣợng của
dich vụ là sự hài lòng của khách hàng, chất ƣợng này lại phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng. Sự cảm nhận của khách hàng thì không có một trang thiết
b nào có thể phả á h đú g bằ g co gƣời, chỉ có co gƣời mới tác động một
cách tích cực v o khách h g để chuyển biến sự cảm nhận của khách hàng theo
chiều hƣớng tích cực. Do vậy sự ân cầ chu đáo, cởi mở của nhân viên sẽ đem ại
ấ tƣợng tốt cho du khách. tạo động lực cho họ quay lại lần thứ hai. Vì thế mỗi
nhân viên phải uô ghĩ điều tro g đầu rằ g “khách h g thƣợ g đế” để phục
vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.1.5 Các biệ pháp thu hút khách đến doanh nghiệp lữ hành
Trong kinh doanh doanh nghiệp lữ h h gƣời ta thƣờng dùng một số các
biệ pháp hƣ sau:
 Nâng cao chất ƣợng phục vụ
 Sử dụng chính sách Marketing- mix hợp lý
 Mở rộng quan hệ với các doanh nghiệp và tổ chức khác…

tin khi giao tiếp với khách hàng. Một ánh mắt, một nụ cƣời, một cách đối sử chân
th h, thâ thiê cũ g để lại ấ tƣợng khó quên trong tâm trí khách du l ch.

2.1.5.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ
Nhân tố quan trọng quyết đ nh chất ƣợng sản phẩm lữ hành chính là con
gƣời, bao gồm cả lực ƣợ g ao độ g, cƣ dâ đ a phƣơ g v khách du ch. Đội
gũ ao động tạo ra chất ƣợng d ch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ cho
khách hƣ g khách du ch là gƣời đá h giá chất ƣợ g, cƣ dâ đ a phƣơ g góp
phầ m tă g hoặc giảm chất ƣợ g chƣơ g trì h du ch tại các điểm du l ch.
Vì vậy những công việc nhằm phục vụ khách du l ch tại các cơ sở ƣu trú,
h h g, các điểm du l ch phải đƣợc phối hợp và liên kết với nhau thành một hệ
thống các hoạt động cụ thể hƣ g iê ho v thống nhất. Hay ói cách khác đó
chính là quy trình tổ chức phục vụ khách du l ch.

2.1.5.5 Sử dụng chính sách marketing – mix
Tro g cô g tác thu hút khách đến doanh nghiệp lữ hành không thể thiếu
đƣợc các chính sách Marketing. Hoạt động này giúp cho doanh nghiệp thực hiện
đƣợc mục tiêu của mình, quả g bá đƣợc hình ảnh cảu mình cho du khách. Các
chính sách ở đây chí h sách sản phẩm, chính ách phân phối, xúc tiế …
 Chính sách sản phẩm
Đa dạng hóa sản phẩm d ch vụ sẽ giúp cho khách hàng có nhiều cơ hội để
lựa chọn sản phẩm h g hóa hơ , giúp cho khách thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của
mì h. Đa dạng hóa sản phảm đƣợc thực hiên trong nhiều khâu, nhiều bộ phậ …
việc đa dạng hóa sản phẩm phải mang tí h đồng bộ trong chất ƣợ g cũ g hƣ
cung cách phục vụ của nhân viên tránh tình trạng chạy theo số ƣợng chủng loại
màả h hƣở g đến chất ƣợng của sản phẩm.
Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm thì doanh nghiệp phải nâng cao tính
d biệt của sản phẩm, tính d biệt của sản phẩm tạo cho sản phẩm tí h độc đáo
khác lạ để lại nhiều ấ tƣợng cho kkhách hàng. Sự d biệt hóa đôi khi chỉ là chi
tiết rất nhỏ bổ sung trong qua trình phục vụ hƣ g ại có tác dụng lớn trong việc

hƣ hu cầu của khách hàng về sản phẩm d ch vụ của doanh nghiệp. Nó quyết
đ nh chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu đƣợc. Do đó khi xây dựng
chiế ƣợc sản phẩm cần phải đ nh ra một chính sách giá phù hợp. Tuỳ theo chu
kỳ sống của sản phẩm, nhữ g thay đổi về mục tiêu chiế ƣợc kinh doanh của
doanh nghiệp, tuỳ theo sự vậ động của th trƣờng, và chi phí kinh doanh, tuỳ
theo thời vụ của mùa du l ch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh
mà doanh nghiệp ki h doa h đƣa ra chí h sách giá của mình, sử dụng từng mức
giá phù hợp với từ g giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng.
 Chính sách phân phối
Để tă g cƣờng thu hút khách chúng ta không thể không kể đến chính sách
phân phối bởi vì đây kê h để doanh nghiệp lữ hành giao thiệp với môi trƣờng
bên ngoài, thông qua kênh phân phối mà du khách biết đƣợc doanh nghiệp lữ
hành. Chính vì thế m khách h g ti tƣởng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
đòi hỏi các kênh phân phối, các khâu trung gian cần cung cấp các thông tin chi
tiết nhất, thô g ti đó cần phải đầy đủ chính xác.
14