BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
-------------***---------------

NGUYỄN HỮU PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ðIỆN BẮC NINH

Chuyên ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số

: 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VIẾT ðĂNG

HÀ NỘI - 2013


LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan, các số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn
là trung thực và chưa hề ñược sử dụng ñể bảo vệ bất kỳ một học vị nào.
Tôi xin cam ñoan, mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã ñược
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn

Nguyễn Hữu Phương

Tác giả luận văn

Nguyễn Hữu Phương

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp

iii


MỤC LỤC
Lời cam ñoan

ii

Lời cảm ơn

iii

Mục lục

iv

Danh mục các chữ viết tắt

vii

Danh mục bảng

viii



3

2.1.1

Khái quát về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng

3

2.1.2

Giá trị của khách hàng trong việc quản trị quan hệ khách hàng

5

2.1.3

Nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm

8

2.1.4

Những ñặc trưng cơ bản của CRM trong bảo hiểm thương mại

13

2.1.5

Các yếu tố ảnh hưởng ñến quản trị quan hệ khách hàng trong


Những bài học rút ra khi áp dụng tại Công ty bảo hiểm Bưu ðiện
Bắc Ninh

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp

24

iv


PHẦN III ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

26

3.1

ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu

26

3.1.1

ðặc ñiểm về ñiều kiện tự nhiên của tỉnh Bắc Ninh

26

3.1.2

ðặc ñiểm kinh tế - xã hội của tỉnh Bắc Ninh

Phương pháp thu thập số liệu

35

3.3.2

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

37

PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1

Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty bảo hiểm
Bưu ñiện Bắc Ninh (PTI Bắc Ninh)

4.1.1

38
38

Khái quát tình hình hoạt ñộng kinh doanh của Công ty Bảo hiểm
Bưu ñiện Bắc Ninh

38

4.1.2

Thực trạng công tác CRM của Công ty bảo hiểm Bưu ðiện Bắc Ninh


85

Hoàn thiện công tác CRM tại công ty:

89

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp

v


PHẦN V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

92

5.1

Kết luận

92

5.2

Kiến nghị

93

TÀI LIỆU THAM KHẢO

94


ðVT

ðơn vị tính

HHBH

Hiệp hội bảo hiểm

KV

Khu vực

Lð

Lao ñộng

LVC

Vòng ñời của khách hàng

PTI Bắc Ninh

Công ty Bảo hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh

TBðT

Thiết bị ñiện tử

TðPTBQ

Trang

Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu kinh tế- xã hội chủ yếu của tỉnh thời
kỳ 1997-2010

3.2

28

Lao ñộng ñang làm việc trong ngành kinh tế quốc dân giai ñoạn 2005
– 2010

31

3.3

Số phiếu ñiều tra ở các nhóm ñối tượng

36

4.1

Kết quả thu phí bảo hiểm của PTI Bắc Ninh giai ñoạn 2010 – 2012

38

4.2

Danh mục sản phẩm bảo hiểm PTI Bắc Ninh ñã ñăng ký với Tổng
Công ty


Doanh thu nhóm bảo hiểm Phi hàng hải của PTI Bắc Ninh giai ñoạn
2010 – 2012

4.7

45

Doanh thu nhóm bảo hiểm Hàng hóa của PTI Bắc Ninh giai ñoạn
2010 – 2012

4.6

42

Doanh thu bảo hiểm Tài sản và kỹ thuật theo nhóm khách hàng của
PTI Bắc Ninh giai ñoạn 2010 - 2012

4.5

40

53

Tình hình chi trả bồi thường và tỷ lệ bồi thường nhóm nghiệp vụ BH
Phi hàng hải giai ñoạn 2010 – 2012

54

4.11


Kết quả phân nhóm khách hàng của PTI Bắc Ninh

60

4.16

Nhu cầu tham gia các loại hình bảo hiểm của tổ chức và cá nhân

60

4.17

Kết quả phân loại khách hàng theo giá trị hiện tại

62

4.18

Kết quả phân loại khách hàng dựa vào thời gian giao dịch

62

4.19

Khung xếp loại khách hàng theo giá trị và lòng trung thành

63

4.20


4.25

Doanh thu bình quân/khách hàng từ năm 2010 – 2012

72

4.26

Các sản phẩm ñược triển khai tại công ty 2010 - 2012

74

4.27

Mức ñộ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm của
Công ty bảo hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh

4.28

76

Nhu cầu của khách hàng về một số loại hình bảo hiểm của PTI Bắc
Ninh

77

4.29

Nhu cầu tham gia PTI Bắc Ninh của khách hàng trong thời gian tới

ix


DANH MỤC SƠ ðỒ
Stt

Tên sơ ñồ

Trang

4.1

Hệ thống thông tin khách hàng tổ chức, cá nhân

85

4.2

Cơ sở dữ liệu của Công ty Bảo hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh

86

4.3

Phân loại khách hàng tổ chức

88

4.4


chung và công ty bảo hiểm Bưu ñiện nói riêng có thể xây dựng ñược mối quan
hệ thân thiết với khách hàng?
Cùng với sự hội nhập kinh tế của ñất nước, thị trường bảo hiểm cũng ñang
trong quá trình mở cửa ñể hội nhập. Xu hướng tất yếu này ñã và ñang tạo ra nhiều
cơ hội và triển vọng phát triển, ñồng thời ñặt ra không ít thách thức và khó khăn cho
các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam nói chung và Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm
Bưu ñiện (PTI) nói riêng. Chính vì vậy, PTI cần sớm chủ ñộng chuẩn bị ñể trụ vững
trong cuộc cạnh tranh khi thị trường bảo hiểm Việt Nam mở cửa hoàn toàn.
Là một cán bộ của công ty với tâm huyết ñược phục vụ lâu dài cho công ty,
nhất là sau giai ñoạn phát triển nóng, cần ñề ra chiến lược hướng tới phát triển bền
vững. Vì vậy, tôi chọn nghiên cứu ñề tài: "Nghiên cứu quản trị quan hệ khách
hàng của Công ty bảo hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh".

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp

1


1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở ñánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty bảo
hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh thời gian qua; ñề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty bảo hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh
trong thời gian tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá một số vấn ñề lý luận và thực tiễn về quản trị quan
hệ khách hàng (CRM);
- ðánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty bảo
hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh thời gian qua;
- ðề xuất ñịnh hướng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị

doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn ñược
thoả mãn nhu cầu ñó của mình.
ðối với một ñơn vị bảo hiểm thương mại thì khách hàng khi mua bảo hiểm có
thể ñể thế chấp ngân hàng hoặc bảo ñảm vấn ñề tài chính khi không may rủi ro xảy
ra. Mối quan hệ của nhà bảo hiểm với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo ñiều
kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là
nhân tố quyết ñịnh ñến sự tồn tại và phát triển của các ñơn vị bảo hiểm thương mại,
ngược lại sự ñổi mới của nhà bảo hiểm về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo ñiều
kiện cho sự thành công trong kinh doanh cũng như tài chính của khách hàng [2].
b. Phân loại khách hàng
Dựa vào hành vi mua của khách hàng ñể phân loại thì khách hàng ñược phân
thành hai loại ñó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân [2].
Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết ñịnh mua có
tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan ñến lượng tiền khá
lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa
nhiều người thuộc nhiều cấp ñộ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất
phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn ñể ñưa ra quyết ñịnh. Tiến trình mua của tổ
chức có khuynh hướng ñúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ.
Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm,
thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự
phê chuẩn chính thức.
Khách hàng cá nhân: Quyết ñịnh mua của khách hàng cá nhân thường ít phức
tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác ñộng mạnh

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp

3


mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp

4


CRM ñược bắt ñầu với ý tưởng là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực
(nhân lực và công nghệ) ñể hiểu thấu ñáo về thái ñộ, thói quen của khách hàng và
ñánh giá giá trị của từng phân ñoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một
chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể [13], [18]:
- Kiếm ñược những khách hàng sinh lời.
- Nắm giữ những khách hàng sinh lời.
- Lấy lại những khách hàng sinh lời.
- Bán những sản phẩm bổ sung trong cùng một giải pháp.
- Bán những sản phẩm khác cho khách hàng.
- Giảm chi phí hoạt ñộng và phục vụ khách hàng.
c. ðặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành
những khách hàng tốt nhất nhằm ñạt doanh số và lợi nhuận cao hơn.
Quản trị quan hệ khách hàng ñưa doanh nghiệp ñến gần các khách hàng hơn.
Quản trị quan hệ khách hàng liên quan ñến việc ñối xử với những khách hàng
khác nhau một cách khác nhau.
Quản trị quan hệ khách hàng nhằm ñạt ñến những mục tiêu khách hàng cụ thể
thông qua những hành ñộng hướng vào những khách hàng cụ thể.
Quản trị quan hệ khách hàng tạo ra hiệu quả ñầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông
tin khách hàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách
hàng, sản xuất, logistics cho tới quản trị kênh.
2.1.2 Giá trị của khách hàng trong việc quản trị quan hệ khách hàng
2.1.2.1 Khái niệm về giá trị của khách hàng
Giá trị của khách hàng là biến số ñịnh hướng tương lai và nó ñược sắp xếp
theo giá trị của khách hàng ñối với công ty. Khi ñó phân chia từ cao ñến thấp theo

cản chỉ ñơn thuần bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích
chuyển sang ñối thủ cạnh tranh.
a. Lợi ích khi nhà bảo hiểm có những khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành của nhà bảo hiểm là những khách hàng khi có nhu cầu
liên quan ñến dịch vụ của nhà bảo hiểm thì họ lập tức nghĩ ñến, tìm ñến nhà bảo
hiểm và họ luôn truyền những thông tin tốt về nhà bảo hiểm. Khi là khách hàng
trung thành, họ có những lợi ích sau:
- Giá trị của việc mua dịch vụ lớn hơn: Những lợi ích (chất lượng, sự hài lòng,
các lợi ích ñặc biệt khác) mà khách hàng nhận ñược thường lớn hơn chi phí (chi phí
bằng tiền và các chi phí khác) mà họ bỏ ra.
- Bớt ñi cảm giác rủi ro, căng thẳng khi mua lại sản phẩm của nhà bảo hiểm
hơn là phải bắt ñầu ñối mặt với các vấn ñề trong lần mua ñầu tiên khi chuyển ñổi
nhà bảo hiểm. Tự tin hơn, hãnh diện hơn khi là khách hàng quen thuộc của nhà bảo
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp

6


hiểm và ñược hưởng những ưu ñãi từ phía nhà bảo hiểm.
- Khối lượng bán tăng lên, từ ñó thu nhập của nhà bảo hiểm tăng. Chi phí ñể
lưu giữ khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với chi phí bỏ ra ñể nghiên cứu nhu
cầu, thiết lập mối quan hệ, quảng cáo... các khách hàng mới. ðối với khách hàng
trung thành, việc ñến với nhà bảo hiểm và ñưa ra thông tin ñể nhà bảo hiểm ñáp ứng
ñúng nhu cầu của mình là dễ dàng hơn nhiều so với một khách hàng mới. Khách
hàng trung thành hơn nên tần suất mua lặp lại cao hơn làm giảm chi phí marketing,
giảm số khách hàng bị mất vào tay ñối thủ cạnh tranh. Giảm ñi những thua thiệt
trong các cuộc chiến tranh giá cả, bởi vì khách hàng ít bị hấp dẫn bởi giá cả thấp
hơn của các ñối thủ cạnh tranh ñưa ra. Khách hàng trung thành ñược xem như là lực
lượng quảng cáo truyền miệng rất tích cực cho nhà bảo hiểm. Sự thành công lớn
hơn khi tiếp tục mở rộng toàn bộ cơ sở khách hàng và có nhiều khả năng việc kinh

thể phân bổ nguồn và trích lập chi phí lực lượng tương tự cho tất cả khách hàng.
Trong phần này sẽ khám phá ý tưởng nền tảng nhất về giá trị thực tế và tiềm năng
của khách hàng riêng biệt và sắp xếp trật tự những khách hàng ñó bởi những loại
giá trị nhằm ñưa ra những quyết ñịnh tốt hơn về phân bổ nguồn lực và ñối xử khác
nhau với mỗi khách hàng. ðể xác ñịnh ñược khách hàng nào có giá trị cho nhà bảo
hiểm, xem xét 2 giai ñoạn [2], [4]
- Giai ñoạn phân tích gồm có nhận dạng và phân biệt khách hàng. Các quá
trình kinh doanh ñược tích hợp ngang có liên quan ñến các chức năng tiếp xúc,
tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh cung ứng có mối quan hệ tương
thuộc. Giai ñoạn phân tích là những gì mà nhà bảo hiểm phải tiến hành ñể làm cho
khách hàng có giá trị hơn. Phân tích giúp nhà bảo hiểm biết về khách hàng ñể làm
cho họ trở nên có giá trị, hướng tới hoạch ñịnh các chiến lược cần thiết ñể tạo giá trị
cho khách hàng, làm thay ñổi văn hoá, cách thức ño lường, ñánh giá và làm thay ñổi
tổ chức ñể ñạt ñược mục tiêu chiến lược.
- Giai ñoạn hành ñộng gồm có tương tác và cá biệt hoá theo khách hàng nhằm
xây dựng lòng tin cậy, gia tăng giá trị và quản trị mối quan hệ lâu dài với khách
hàng. Phân tích các dữ liệu ñược tạo ra bởi giai ñoạn tác nghiệp và thông qua các
nguồn dữ liệu tác nghiệp khác nhằm ñem lại hiệu quả kinh doanh và phân tích từng
khách hàng cụ thể.
2.1.3.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm
một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu ñó
thường xuyên.
Dựa vào chức năng, thì cơ sở dữ liệu ñược chia thành:
- Cơ sở dữ liệu giúp quản trị việc vận hành;
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp

8



xúc tiến nhằm biết ñến khách hàng ñể tăng “sự kiểm soát khách hàng”.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp

9


2.1.3.2 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
- Nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mối liên hệ, ñặc ñiểm hành vi của
khách hàng trước khi bắt ñầu một giao dịch.
- Phân loại khách hàng theo nhiều góc ñộ: ñặc ñiểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh,
trạng thái hành vi, ... là cơ sở ñể lập kế hoạch chiến lược: ñịnh vị, marketting chiến lược.
- Hoạch ñịnh chiến lược, ngân sách ñầu tư cho các quan hệ khách hàng, các
nhóm khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lời. Từ
ñó công ty nên tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách
hàng nào.
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Dữ liệu khách hàng ñược tập hợp và tạo thành cơ sở dữ liệu, sắp xếp và lưu
trữ một cách logic trong kho dữ liệu theo những mô hình nhất ñịnh. Thông qua quá
trình khai thác dữ liệu datamining và công cụ phân tích trực tuyến OLAP sẽ cung
cấp các thông tin có giá trị hỗ trợ cho quá trình ra quyết ñịnh.
* Ứng dụng của phân tích số liệu
- Phân ñoạn khách hàng,
- Phân loại khách hàng,
- Dựa vào giá trị vòng ñời của khách hàng (LVC) Lifetime Value Customer
- Dựa vào mô hình khả năng sinh lời của khách hàng, dựa vào việc mua ở hiện
tại và quá khứ.
2.1.3.3 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
a. Phân loại khách hàng
Dựa vào tài liệu lưu trữ trong quá khứ của nhà bảo hiểm, xác ñịnh số lượng và
phân chia khách hàng ra thành nhiều nhóm có giá trị cao nhất ñến nhỏ nhất dựa vào

- Chuyên môn hoá sản phẩm
- Chuyên môn hoá thị trường
- Phục vụ toàn bộ các nhóm khách hàng.
2.1.3.4 Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hoá khách hàng
a. Tương tác nhóm khách hàng cá nhân mua bảo hiểm có giá trị lớn nhất
Tương tác là sự hợp tác trong ñó nhà bảo hiểm và khách hàng cùng tạo dựng
một giao dịch có lợi cho cả hai bên và cho những giao dịch kế tiếp. Những ñòi hỏi
trong tương tác với khách hàng là truyền thông hai chiều, các bên phải ñược nhận
dạng một cách rõ ràng, có khả năng tham gia và phải có các phương tiện ñể giao
tiếp với bên kia. Các bên phải có mong muốn tham gia với chủ ñề ñối thoại phải là
mối quan tâm của và mỗi bên có thể kiểm soát ñược cuộc ñối thoại. Lợi ích của hai
bên phải ñược ñảm bảo và minh thị rõ ràng theo nguyên tắc “có ñi có ai” trong
tương tác. Những công cụ tương tác khác nhau có thể tạo ra những lợi thế khác
nhau trong khả năng thu thập thông tin. Tương tác thường xuyên với khách hàng
qua Web thường hiệu quả vì chi phí thấp và có khả năng ñịnh hướng khách hàng.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp

11


ðể mang lại những lợi ích cá biệt cho khách hàng thì cần phải thực hiện bốn
bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ ñặc ñiểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ,
và phát triển thông tin khách hàng.
* Các công cụ tương tác với khách hàng
- Các công cụ cá biệt hoá
Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào các thông tin khách hàng cung cấp tự
nguyện. Khai thác các dữ liệu khách hàng từ kho dữ liệu ñể phác hoạ các sản phẩm
khác nhau cho các thông tin, tập trung lưu trữ các thông tin và tất cả những gì thuộc
về khách hàng và vì khách hàng. Chẳng hạn bạn giúp các Callcenter sắp xếp các
phản hồi qua web và kết nối dữ liệu với khách hàng.

sản phẩm hay dịch vụ. Bằng việc quyết ñịnh những sản phẩm và dịch vụ liên quan
có thể chào bán tới khách hàng hoặc tự nó cung cấp hoặc liên minh với các Nhà bảo
hiểm khác ñể nắm bắt bước ñi căn bản trong quá trình cá biệt hóa khối lượng lớn
khách hàng. Khi Nhà bảo hiểm tập trung vào xây dựng giá trị cho khách hàng, nó
chuyển thông tin về nhu cầu khách hàng riêng lẻ trực tiếp vào hoạt ñộng ñể ñạt
ñược tính hữu hiệu . Bởi vì những thuận lợi rất lớn, cá biệt hóa khối lượng lớn ñang
chuyển từ sự tồn tại phía trước ñến thích hợp nhanh trong ngành và sau ngành.
2.1.3.5 Kiểm soát, ñánh giá quản trị quan hệ khách hàng
- ðánh giá bên trong:
+ Giá trị ñạt ñược từ khách hàng
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu ñề ra
+ Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin ñến khi ra quyết ñịnh thực hiện
+ Tỷ lệ trao ñổi, sử dụng thông tin về khách hàng ñối với các bộ phận có liên quan
+ Tỷ lệ thu nhận khách hàng
+ Tỷ lệ bán hàng cho cùng một ñối tượng
+ Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng
- ðánh giá bên ngoài:
+ Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm
+ Mức ñộ tin cậy của khách hàng ñối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản
phẩm, dịch vụ
+ Tỷ lệ thay ñổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng
+ Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng ñã sử dụng sản phẩm (theo tổng số
khách hàng).
2.1.4 Những ñặc trưng cơ bản của CRM trong bảo hiểm thương mại
Trên cơ sở nhận thức môi trường kinh doanh, kế hoạch hoá và kiểm soát các
nguồn lực, các hoạt ñộng và làm cho nhà bảo hiểm thích nghi ñược với môi trường
kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và ñem lại lợi nhuận cho nhà bảo hiểm.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp

13

So với những năm trước 2010, tốc ñộ tăng trưởng kinh tế của nước ta luôn ở
mức trên 5,3%, ñầu tư từ ngân sách nhà nước cũng như ñầu tư nước ngoài tiếp tục
gia tăng cả về số dự án và số ñầu tư. Sau 6 năm Việt Nam gia nhập WTO
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp

14


(7/11/2006 – 7/11/2012), có thể thấy rằng, cơ hội ñem lại cho ngành bảo hiểm là rất
nhiều, không chỉ góp phần ñáng kể trong việc tăng doanh thu phí bảo hiểm và ñáp
ứng nhu cầu ñược tham gia bảo hiểm của mọi tầng lớp dân cư, mà còn tạo môi
trường cạnh tranh, thúc ñẩy các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước không ngừng tự
hoàn thiện ñể tồn tại và phát triển. ðồng thời, cải thiện môi trường ñầu tư, thu hút
các luồng vốn vào thị trường bảo hiểm và nền kinh tế; thúc ñẩy việc hoàn thiện cơ
chế chính sách, tạo hành lang pháp lý ñồng bộ, ổn ñịnh cho thị trường phát triển;
cũng như góp phần ñáng kể vào việc giải quyết công ăn việc làm cho xã hội.
Hội nhập kinh tế càng sâu rộng thì ảnh hưởng của nền tài chính, kinh tế toàn
cầu tới Việt Nam càng lớn, càng nhanh. Cuối năm 2011, khủng hoảng tín dụng ở
Mỹ, giá xăng dầu, sắt thép, lúa gạo tăng ñột biến, những biến ñộng bất thường của
thị trường vàng, ñô la, chứng khoán bất ñộng sản... ñã ảnh hưởng ñến tình hình kinh
tế - xã hội nói chung, và ngành bảo hiểm nói riêng. Nhìn lại nền kinh tế nước ta
năm 2012 vừa qua, tốc ñộ tăng trưởng kinh tế 5.03% giảm 0.68% so với năm 2011,
tỷ lệ lạm phát tăng, lãi suất cơ bản ñạt kỷ lục từ trước ñến nay 8-9% (12/2012), tỷ lệ
ñầu tư giảm, tỷ lệ thất nghiệp tăng (do các doanh nghiệp cắt giảm nhân công hiện
tại, cho nghỉ việc trước tuổi, ... ñể cắt giảm chi phí), giá tiêu dùng lên cao, người
dân cũng thu hẹp khoản mục chi tiêu... một năm ñầy bất lợi. Tuy nhiên một con số
ñáng ngạc nhiên, tổng doanh thu năm 2012 của Công ty Bảo hiểm Bưu ñiện Bắc
Ninh ước ñạt 36.8 tỷ ñồng, tăng trưởng 13.2% so với năm 2011.
Hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật ñiều chỉnh lĩnh vực kinh doanh
bảo hiểm ñang từng bước ñược hoàn thiện, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho các