w
BỘ GIÁO
DỤC VÀ
ĐÀO
TẠO
TRƯỜNG
ĐẠI
HỌC
NGOẠI
THƯƠNG
HÀ
NỘI
KHOA
KINH TÊ NGOẠI
THƯƠNG
TOREISN
TTĨADE
UN
tVERSiry
KHÓA
LUẬN
TÓT NGHIÊP
Đề tài:
CHIÊN
Lược
QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
TẠI
CÔNG
TY

Vãn
Sinh
viên
thực
hiện
Lớp
Khóa
Giáo viên hướng dn
Hà
Nội,
tháng
li
năm 2006
Trường
Đại
học
Ngoại
Thương
Hà
Nội
Khoá
luận
tốt
nghiệp
MỤC LỤC
Trang
LỜI
NÓI
ĐẦU
Ì

Phân
loại
4
2.
Vai
trò của khách hàng
đối
với
doanh
nghiệp
6
li.
Cơ SỞ LÝ
THUYẾT
VE
CHIÊN
LƯỢC
QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
8
1.
Khái
niệm
8
2.
Vai
trò của quan hệ khách hàng
trong
doanh
nghiệp

lo
3.2.
Nhu
cấu
của
thị trường
13
3.3.
Tâm
lý khách
hàng
13
3.4.
Mục
tiêu và chiến lược của doanh nghiệp
14
3.5. Đối
thù cạnh tranh, sản
phẩm
cạnh tranh
14
4.
Chiến
lược
quan hệ khách hàng của doanh
nghiệp
15
4.1.
Xây
dựng quan hệ

24
4.2.2.
Vai trò
của
dịch vụ
chăm
sóc khách
hàng
25
4.3.
Xây
dựng hệ
thống quân trị quan
hệ
khách
hàng
(CRM)
28
4.3.1.
Khai niệm
CRM. .'.„
„ "
28
4.3.2.
Mục
tiêu
của
CRM 29
4.3.3.
Nhũng yếu tố làm nên

LUỘC
QUAN
HỆ
KHÁCH HÀNG
CUA
CÔNG
TY BẢO
HIỂM
NHÂN
THỌ
PRUDENTIAL
VIỆT
NAM 33
ì. KHÁI QUÁT
VỀ
CÔNG
TY BẢO
HIỂM
NHÂN
THỌ
PRUDENTIAL
VIỆT
NAM 33
Ì. Công
ty
Prudential
toàn
cẩu
33
1.1.

THỌ
PRUDENTIAL
VIỆT
NAM
.37
Ì. Nghiên
cứu
khách hàng
trong
kinh
doanh
bảo
hiểm
nhân
thọ của
công
ty
Prudential
Việt
Nam 37
1.1. Thị
trường
Bảo hiềm Nhân
thọ
ViệtNam
37
1.1.1.
Nhận
định
vẻ thị

năng
43
2.
Xây
dạng
chiến
lược
quan
hệ khách hàng
của
Công
ty
44
2.1.
Xác
định
mục
tiêu
của
Công
ty
44
2.2.
Tim kiếm
và
xây dựng
quan
hệ
với
khách

53
2.4.
Chăm
sóc
khách
hàng
55
2.4.1.
Những
tiện
ích
đem
lại cho
khách
hàng
55
2.4.2.
Xây
dụng
đội
ngũ Đại
lý
59
2.4.3.
Chương
trình
khuyến
khích phát triền
khách
hàng.

vi hoạt động,
62
1.4.
Vê
lợi
nhuận
62
1.5.
Các
kết
quả khác
63
Nguyễn
Thi
Thanh
Hương
hớp AU
K41.D
Trường
Đại
học
Ngoại
Thương
Hà
Nội
Khoá luân
tốt
nghiệp
2.
Những

cuu
.' 68
Ì. Bài học về phương pháp nghiên
cứu
khách hàng
69
1.1.
Xác
định
đúng
khách
hàng
mục
tiêu của
doanh
nghiệp
69
Ì
.2.
Nghiên cứu câm
lý cùa khách
hàng
71
2.
Bài học về phương
thức
thu
hút khách hàng và
giữ
khách hàng

định các cấp
độ
khắc
nhau
của chiến lược
81
4.2.
Tiến
hành
nghiên
cứu
thị trường.
82
4.3.
Xác
định
mục
tiêu chiến lược
83
4.4.
Lập kếhoạch
và thục hiện chiến lược
84
5. Bài học về
quản
lý
nguồn
nhân
lảc
phục

Thi
Thanh
Hương
Lớp A14 K41.D
Trường
Đại
học Ngoại Thương Hà Nội
Khoá
luận
tốt
nghiệp
LỜI
NÓI ĐẦU
Trong
xu thế toàn cầu hóa, hội
nhập
kinh
tế
quốc
tế
hiện
nay,
cạnh
tranh
giữa
các
doanh
nghiệp,
diễn ra
ngày càng

tranh,
khách hàng
là yếu tố
quyết
đủnh sự
tồn
tại
và phát
triển
của
doanh
nghiệp.
Doanh
nghiệp
nào
thu
hút được càng
nhiều
khách hàng sẽ càng
khẳng
đủnh được vủ
thế
của mình.
Chiến
lược
quan
hệ khách hàng
hiện
đang là
chiến

cung
cấp
dủch
vụ,
bởi dủch
vụ là "sản phẩm vô hình",
"khách hàng mua một
sản
phẩm
thực
chất
là
mua một
sự hài
lòng".
Các
doanh
nghiệp
nước ngoài luôn luôn
tiến
hành
những
chiến
lược
quan
hệ
khách hàng
rất hiệu
quả,
nhờ đó nâng cao năng

trên
thủ
trường
Việt
Nam.
Với
hơn 7,5
triệu
khách hàng
chỉ
sau
gần 7 năm
hoạt
động,
Prudential Việt
Nam được đánh giá
là
một
trong
những
công
ty
phát
triển
bền
vững
nhất
và được
biết
đến

nhiều
thách
thức
khi
nước
ta
đang
trong
tiến
trình
hội
nhập
kinh tế
quốc
tế.
Bởi
vậy,
các
doanh
nghiệp
Việt
Nam cân
phải
có
chiến
lược
hợp
lý,
nhận
thức

Ì
Trường
Đại
học
Ngoại
Thương
Hà
Nội
Khoá
luận
tốt
nghiệp
cần
ứng
dụng
lý
thuyết
mà còn
phải tranh thủ kinh
nghiệm
thực
tế từ
các
doanh
nghiệp
khác,
trong
đó
phải
nhấn

cho
khóa
luận
tốt
nghiệp
của
mình.
Ngoài
lòi
mở
đầu và
kết luận,
khóa
luận
được
kết cấu
theo
3
chương:
Chương
ì
: Lý
luận
chung
về chiến
lược
quan
hệ khách hàng
Chương
li

hiện
để tài, do
kiến
thức
và
kinh
nghiệm
còn hạn
chế,
lại
gặp khó khăn
trong việc thu
thập
tài
liệu
nên đề
tài không
tránh
khỏi
những
thiếu
sót.
Em
rất
mong
nhận
được sự
chỉ
dẫn
tận

Prudential Việt
Nam và
sự
hướng
dẫn,
chỉ bảo
tận
tình của
PGS.TS
Nguyễn
Trung
Vãn
trong suốt
quá trình
thực
hiện
đề
tài
này.
Nguyễn
Thi
Thanh Hương
Lớp A14
K41.D
2
Trường
Đại
học
Ngoại
Thương

vụ
1.1.
Khái niệm
Trong
nền
kinh tế thị
trường,
chìa khóa đến
với
thành công của
doanh
nghiệp
không
phải
chỉ là
bán
sản phẩm
rộng
rãi
với
giá
rẻ,
cũng
không
phải
chỉ
là
tập trung
mọi
nguồn

thế
vượt
trội
so
với đối thủ
cạnh
tranh.
Như
vậy,
có
thể
nói một
doanh
nghiệp
thành công
trong kinh
doanh
là
một doanh
nghiệp
hiểu
được các nhu cầu
của
khách hàng và
biết
lừy việc
đáp
ứng
nhu
cầu của

là
một
cá
nhân
hay
một
tổ chức
mua
sàn
phẩm
từ
một
cửa hàng hay
một
ca sở
kinh
doanh
nào
đổ'
(Từ
điển
Oxíord),
"Khách hàng
là
người
đến
của
hàng để mua hàng hóa
hay
dịch

cá
nhân
hay
tổ
chức
khác nhm
thỏa
mãn
nhu
câu mong muốn của
mình.
Nguyên Th
Thanh
Hương
Lớp
A14 K41.D
3
Trường
Đại
học Ngoại Thương Hà Nội
Khoá
luận
tốt
nghiệp
Từ "khách hàng"
(customer) xuất
phát
từ
"custom",
nghĩa

phải
làm sao để có
thể
giữ
được thói
quen
đó của khách
hàng
[22].
Khách hàng
của doanh
nghiệp
rất
đa
dớng,
họ có
thể
là những người
tiêu
dùng
cuối
cùng,
những
nhà bán
buôn,
những
nhà
sản
xuất,
những

dịch
vụ đem
lới.
Bởi vậy,
khác
với
khách hàng
trong
kinh
doanh
hàng
hóa,
khách hàng
trong
kinh
doanh
dịch
vụ thường là
những người
tiêu dùng
cuối
cùng. sản phẩm
trong
kinh
doanh dịch
vụ
phải
do chính
doanh
nghiệp

Các
doanh
nghiệp
dù
hoớt
động
trong
lĩnh
vực
kinh
doanh
nào
cũng
phải
xác định rõ xem khách hàng của mình là
ai.
Đối
tượng khách hàng
rất
đa
dớng,
bao gồm
từ
cá nhân đến các nhà
buôn,
các
doanh
nghiệp
thương
mới,

doanh dịch
vụ,
khách hàng thường được phân thành
hai
loới
chính
là:
"khách hàng
hiện
tới"
và "khách hàng
tiềm
năng".
• Khách hàng hiện tới: là khách hàng đã và đang mua sản phẩm của doanh
nghiệp.
Khách hàng
hiện
tới
là chỗ dựa
vững chắc
cho
hoớt
động
kinh
Nguyền
Thị
Thanh
Hương
Lớp A14 K41.D
4

hệ lâu dài,
truyền
thống đối với
doanh
nghiệp,
họ
sẽ
không
rời
bỏ
doanh
nghiệp khi
mà còn có
thể
đàm phán,
trung
hòa được các mâu
thuẫn.
Người
ta coi
việc
xây
dựng
đội
ngũ khách hàng
trung
thành
truyền
thống
như là một

trong
trường hợp này là
biến
động vì
khách hàng
hiện
tại
có
thể
rời
bỏ
doanh
nghiệp
vì
nhiều
nguyên nhân.
Quy mô của
doanh
nghiệp
thì cân
phải
ổn định và không
ngừng
phát
triển,
vì
vậy,
doanh
nghiệp
không

đối
thủ
cạnh
tranh.
Với
trường hợp
này, doanh
nghiệp
cần tìm cách
để tăng
tỷ
lệ
tiêu
dùng
sản
phịm
của
mình lên
Những
người
chưa
tham
gia
tiêu
thụ
sản phịm vì
nhiều
lý do khác
nhau như:
thu

phân
phối
nguồn lực
như
thế
nào còn phụ
thuộc
vào
nhiều
yếu
tố
mà
doanh
nghiệp
dựa vào đó để
hoạch
định
chiến
lược phù hợp.
Nguyền
Thị
Thanh
Hương
Lớp A14 K41.D
5
Trường
Đại
học
Ngoại
Thương Hà Nội

không có khách hàng
sẽ
không có
bất
cứ
doanh
nghiệp
nào
tồn
tại",
điểu
đó đã nói lên
vai
trò của
khách hàng
đối với
doanh
nghiệp.
Khách hàng chính là
nguồn
vốn,
là
tài
sản
quý giá
nhất
của
bất
kỳ công
ty

khách
hàng".
Như
vậy,
doanh
nghiệp,
dù
kinh
doanh
ở
bất
kỳ
lĩnh
vực nào,
đêu có mục tiêu chính là khách
hàng.
Chỉ
bằng
cách
nhận
thức
đúng đắn
vai
trò của khách
hàng,
doanh
nghiệp
mới có
thể
xây

thất
bại.
Khách hàng
thể hiện
rõ
vai
trò của
mình
đối với
doanh
nghiệp
thông qua
các khía
cạnh sau:
• Thúc đẩy
doanh
nghiệp cải
tiến
sáng
tạo
sản phẩm: Cùng
với
sự phát
triển
của xã
hội,
nhu cầu của khách hàng
cũng
luôn
thay

khách
hàng.
Có như
vậy
doanh
nghiệp
mới mong
tồn
tại
và phát
triển
được
trong
nền
kinh
tế thị
trường.
Nền
kinh
tế
thị
trường sẽ đào
thải
không thương
tiếc
những
doanh
nghiệp
không
theo

đoán trước được
những
nhu
cầu
tiềm
tàng đó dựa trên cơ sở phân tích
tình hình phát
triển
kinh
tế
xã
hội
và tác động
của
hàng
loạt
các yếu
tố.
Nguyền
Thị Thanh Hương
Lớp A14 K41.D
6
Trường
Đại
học Ngoại Thương Hà Nội
Khoá
luận
tốt
nghiệp
Từ

sao cho
đáp ứng các nhu
cẩu
khách hàng
của
doanh
nghiệp.
• Nâng cao
chất
lượng
phỉc
vỉ
của
doanh
nghiệp:
Yêu
cầu của
khách hàng
đối
với
doanh
nghiệp
không chỉ
dừng
lại
ở sản phẩm phù hợp
với
nhu
câu,
mong

Điều
này càng được
thể hiện
rõ
trong
thời
đại
ngày
nay, khi
năng
lực sản xuất của
nền
kinh
tế
thế
giới
phát
triển,
mọi nhu cầu của con
người,
đều
được đáp ứng
với
một lượng
cung
lớn
hơn
cầu.
Từ
đó,

dịch
vỉ chính
là
một yếu
tố
để họ
khai
thác nhằm mỉc tiêu
thu
hút và duy
trì
khách hàng
của
mình,
có vậy
doanh
nghiệp
mới có
thể
đứng
vững
được trên
thị
trường.
• Đem
lại lợi
nhuận
cho
doanh
nghiệp: Lợi

chúng
ta phải
luôn
tự
nhủ
rằng
hãy đáp ứng
những
gì họ muốn". Đây
cũng
chính là
vai
trò
quan
trọng
nhất
của khách hàng, là nguyên nhân
hàng đầu
khiến
các
doanh
nghiệp phải
nỗ
lực thu
hút và duy trì khách
hàng.
Tóm
lại,
doanh
nghiệp

với
khách
hàng,
bởi
Nguyên
Thi
Thanh
Hương
Lớp AU K41.D
7
Trường
Đại
học
Ngoại
Thương Hà Nội
Khoá
luận
tốt
nghiệp
vì
khách hàng không ờ
lại
lâu
những
nơi mà họ không được
quan
tâm và
thấu
hiểu.
li. Cơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHIẾN LƯỢC QUAN HỆ KHÁCH

thực thể
kia,
ở đây bao gừm con
người,
tổ
chức,
vật
hay sự
vật.
Từ đó cho
thấy
mối
quan
hệ
giữa
doanh
nghiệp
và khách
hàng là một mối
quan
hệ
hai
chiều,
là một quá trình tương tác
giữa
doanh
nghiệp
và khách hàng thông qua
việc
trao

doanh
nghiệp,
bởi khi cung
vượt
cẩu,
khách hàng càng có
nhiều
sự
lựa
chọn,
việc
gìn
giữ
mối
quan
hệ này
đối với
khách hàng không
mang
tính
sống
còn như
đối
vói
doanh
nghiệp.
2. Vai trò của
quan
hệ khách hàng
trong

tốt.
Để làm được
điều đó,
phương
thức
tốt
nhất
của các
doanh
nghiệp
là
củng
cố và phát
triển
các mối
quan
hệ khách hàng nhằm
tạo
dựng
nên các mối
quan
hệ bền
vững
với
họ.
Gần đây, hầu
hết
các nhà
quản
lý thành

thì thành công
Nguyễn
Thi
Thanh
Hương
Lớp A14 K41.D
8
Trường
Đại
học
Ngoại
Thương Hà Nội
Khoá
luận
tốt
nghiệp
còn
doanh
nghiệp
khác thì
thất bại.
Thành công đơn
giản
là vì
doanh
nghiệp
bán được
nhiều
sản
phẩm do có

chủ yếu sau:
2.1. Duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng
Duy
tri
khách hàng
hiện
tại:
Một
điều
khá
hiển
nhiên là
doanh
nghiệp
sẽ
duy
trì được khách hàng nếu làm cho họ cảm
thấy
hài lòng. Khách hàng
thường
có thói
quen
mua hàng ở
những
nơi cố
đớnh,
bời
vậy
không có lý do gì
khiến

lụn
bại.
Các
doanh
nghiệp
muốn
thu
hút được
nhiều
khách hàng
tiềm
năng đêu
phải
xây
dựng
các
chiến
lược
quan
hệ khách hàng
hiệu
quả,
nhằm
giúp cho khách hàng
thấy
rõ
chất
lượng
sản phẩm ưu
việt

ra
nhu cẩu,
tìm cách
tốt
nhất
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, là một công cụ
hiệu
quả nhất
thúc đẩy
nhanh
việc
thâm
nhập
thớ
trường,
bán
hàng,
làm tăng
doanh
thu,
quay
vòng vốn
nhanh.
Các mối
quan
hệ khách hàng làm cho quá trình
kinh
doanh của doanh
nghiệp thuận
lợi

trường
mói, tăng thêm
thị
phân, đem
lại
nhiều
lợi
nhuận
hơn cho
doanh
nghiệp. Bởi
vì nhờ có các mối
quan
hệ khách hàng mà
doanh
nghiệp
có được
thông
tin
vẻ khách
hàng,
nắm
bắt
được tâm
lý,
nhu cầu và động cơ mua hàng
của hự.
Từ đó
doanh
nghiệp

trên thương
trường,
bởi
đây là
tài
sản vô giá của
doanh
nghiệp,
gây
dựng
thì
khó,
đánh mất
lại rất
dễ.
Một
doanh
nghiệp
có uy
tín,
có thương
hiệu
mạnh
trên
thị
trường
là
một
doanh
nghiệp

hàng,
doanh
nghiệp
sẽ có được uy tín và
nâng
cao sức
mạnh
thương
hiệu của
mình.
3. Các yếu tố tác động đến quan hệ khách hàng
3.1.
Môi ưuờngkinh doanh
Môi trường
kinh
doanh
của
doanh
nghiệp
bao gồm
nhiều
yếu
tố
khác
nhau,
các yếu
tố
này tác động đến
hoạt
động

thành hai
loại:
Môi trường bên
trong
và
môi trường bên ngoài:
Nguyễn
Thị Thanh Hương
Lớp A14 K41.D
10
Trường
Đại
học Ngoại Thương Hà Nội
Khoá
luận
tốt
nghiệp
a.
Môi trường bên
trong
Môi trường bên
trong
là
bối
cảnh
nội
bộ của
doanh
nghiệp,
chứa

chính,
trình độ công
nghệ,
đội
ngũ cán
bộ,
nhân viên
của
doanh
nghiệp,
các
quyết
định
từ
các
cấp
quản
lý
trong
quá trình
kinh
doanh
Các yếu
tố
này đóng
vai
trò
rất
quan
trọng

vào
doanh
nghiệp
và không bị
doanh
nghiệp chi
phối.
Nhìn
chung,
môi trường bên ngoài gồm các yếu
tố
cơ
bản sau:
Môi trường
kinh
tế:
tình hình
kinh tế
chung,
mức
thu
nhập,
phân bố
thu
nhập
theo
các
tầng lớp
xã
hội,

thay đổi.
Môi trường chính
trị
- pháp
luật:
Những yếu
tố thuộc
môi trường
này có ảnh hưởng
mạnh
mẽ đến
hoạt
động
của
doanh
nghiệp.
Trong
đó,
luật
pháp có ý
nghĩa
đặc
biệt
quan
trọng
vì
luật
pháp
giải
quyết

lược
kinh
doanh
của
mình.
Nguyễn
Thi
Thanh
Hương
Lớp AU K41.D
li
Trường
Đại
học Ngoại Thương Hà Nội Khoá
luận
tốt
nghiệp
Môi trường xã
hội
và nhân
khẩu:
các vẩn đề dân
số,
sự phát
triển
dân
số,
mật độ dân
cư,
cơ

Nó đòi
hỏi
các
doanh
nghiệp phải
chú ý
cung
cấp
không
chỉ
các
sản
phẩm phù hợp mà cả các
dảch
vụ chăm sóc khách
hàng phù hợp.
Môi trường văn hóa: là
những
thói
quen,
tập
quán
mang
tính
chất
truyền
thống,
tín
ngưỡng,
thái độ của con

tiến
bộ về công
nghệ
và kỹ
thuật
làm
cho
năng
suất cao hơn, chất
lượng
sản
phẩm được
đổi mới, xuất
hiện
những
sản
phẩm mới có năng
lực
cạnh
tranh
cao
hơn,
đáp ứng nhu
cầu
nâng cao
chất
lượng
cuộc
sống
của

các
phẩn
mểm để quân
trả
quan
hệ khách hàng
hiệu
quả.
Môi trường
tự
nhiên:
bao gồm các yếu
tố
như tài nguyên,
đất
đai,
vấn
đề ô
nhiễm
môi
trường
Đây
là
những
vấn
đẻ có liên
quan
đến
hoạt
động

lại,
môi trường
kinh
doanh
có
thể
đem
lại
cho
doanh
nghiệp thuận
lợi
hay khó khăn. Các
doanh
nghiệp
cần
phải
nghiên cứu để xây
dựng
mối
quan
hệ khách hàng
sao cho
phù hợp
với
những
môi trường này.
Nguyễn
Thi
Thanh

sản
phẩm
của
doanh
nghiệp xuất
phát
từ
nhu
cầu thị
trường.
Không có
doanh
nghiệp
nào có
thể
hoạch
định thành công
chiến
lưậc
Marketing-Mix
mà không tìm
hiểu
nhu cầu của
thị
trường. Khi
hiểu
đưậc nhu cầu của
thị
trường,
các

khấc
nhau.
Ví
dụ, thị
trường nông thôn thường không
có
nhiều
nhu cầu
với
những
sản phẩm xa
xỉ,
còn ở
những
đô
thị lớn
thì nhu
cầu rất
đa
dạng.
Nhiều
thị
trường không chì có nhu cẩu về
chất
lưậng sân
phẩm mà còn có cả nhu cầu về các
dịch
vụ đi kèm, về các
dịch
vụ chăm sóc

cũng
thường xuyên
thay
đổi.
Họ có
những
tính
cách,
suy
nghĩ,
lập
trường riêng khác
nhau,
do
vậy
khó có
thể
đoán trước cách xử
sự
cùa họ sẽ
như
thế
nào.
Để thích
nghi
đưậc
với
những
biến đổi này,
đường

vụ hoàn hảo
nhất cho
khách hàng.
Để
thành công và
tồn
tại,
doanh
nghiệp
không
những
phải
làm cho khách
hàng hài lòng mà
phải khiến
cho họ luôn
ngạc
nhiên và có
những
cảm giác
mới
lạ
về
những
dịch
vụ hoàn
hảo.
Nắm
bắt
đưậc tâm lý khách hàng là thách

tiếp
cận
khách hàng.
3.4. Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp
Mục tiêu
là
cái đích mà
doanh
nghiệp
cố
gắng
đạt
tới.
Mỗi
doanh
nghiệp
thường
đặt ra
những
mục tiêu lâu dài và mục tiêu cụ
thủ
trước
mắt.
Đủ đạt
được
những
mục tiêu
đó,
doanh
nghiệp đặt ra

doanh
nghiệp.
Những
doanh
nghiệp
làm ăn
theo
kiủu
manh
mún, không có mục tiêu,
kế
hoạch
dài hạn
thì sẽ
không
thủ tổn
tại
và phát
triủn
lâu dài trên
thị
trường.
3.5. Đối thủ canh tranh, sản phẩm canh ữanh
Hiện nay,
cạnh
tranh
trên
thị
trường
diễn

cạnh
tranh:
đối thủ
chính,
đối thủ phụ, đối thủ
gián
tiếp,
đối thủ
trực
tiếp,
đối thủ
hiện
tại
và
đối thủ
tiêm năng. Bằng cách
thu thập
thông
tin,
doanh
nghiệp
có
thủ
xác định được
đối thủ
cạnh
tranh
thuộc
loại
nào, từ

khách hàng,
hội
chợ thương
mại,
Trong
đó, khách hàng là một
kênh thông
tin
vô cùng
quan
trọng.
Họ
là
người
biết
được giá cả
của
công
ty
A
thấp
hơn so
với
công
ty B,
dịch
vụ chăm sóc khách hàng
của
công
ty

lợi
trong
cuộc
đấu
với
đối thủ
cạnh
tranh
trên
thị
trường.
Nguyên Thị
Thanh
Hương
Lớp A14 K41.D
14
Trường
Đại
học
Ngoại
Thương Hà Nội
Khoá
luận
tốt
nghiệp
4.
Chiến
lược
quan
hệ khách hàng của

định
kế
hoạch
kinh
doanh
đạt
mức cao
nhất
và
hiệu
quả
nhất
có
thể.
Đó là
nhiệm
vừ của lãnh đạo
trong
công
ty.
Các nhà
quản
lý
chiến
lược
tập trung
vào
việc
xây
dựng

chỉ là
một phương
pháp,
cách
thức
tiến
hành
mà nó còn được
thực
hiện
dưới
dạng
chiến
lược,
bởi
vì để có
thể
thành công,
quan
hệ khách hàng cần
phải
có mừc tiêu dài
hạn,
một kế
hoạch
cừ
thể
rõ
ràng.
Bất

nhất
là
trong
thời
đại
các
doanh
nghiệp
kinh
doanh
lấy
khách hàng làm mừc tiêu
trung
tâm.
.1. Xây dạng quan hệ khách hàng
.1.
Tao dưng mối
quan
hê
tốt đẹp và
bền vững với khách hàng
Để tạo
ra các mối
quan
hệ
tốt
đẹp
với
khách hàng
tiềm

khách hàng
tiềm
năng,
thu
thập
và xử lý thông
tin
liên
quan
đến khách
hàng
tiềm
năng,
lưu
trữ
thông
tin
khách hàng và gây ấn
tượng
tốt
khi
tiếp
xúc
với
khách hàng.
Nguyên Thị
Thanh
Hương
Lớp A14 K41.D
15

tâm đến
sản
phẩm
của doanh
nghiệp
và
lôi
kéo khách hàng mua
sản
phẩm của
doanh
nghiệp.
Công cụ dùng để
thu
hút khách hàng thường
là
các công cụ của
chính sách xúc
tiến
và hỗ
trợ kinh
doanh
để tác động
trực
tiếp
đến
người
tiêu
dùng,
làm

các
doanh
nghiệp phải
dùng đến
rất
nhiều
biện
pháp khác
nhau
như các chương trình
quảng cáo,
hội
chợ
triển
lãm,
hội
nghị
khách
hàng,
hoạt
động
tài
trợ,
từ
thiện
và các
hoạt
động
quan
hệ

trí
khách hàng về
chất
lượng
hàng đầu của sân phẩm do
doanh
nghiệp
cung
cấp,
có
doanh
nghiệp
lại
muốn
tác động vào tâm lý tình câm
của
khách hàng.
Điêu này tùy
thuộc
vào bản
chất
của
từng
loại
sản phẩm mà
doanh
nghiệp
cung
cấp,
mục

và sử
dụng những
cơ
hội
đó nhằm
khai
thác
lợi
nhuận
một cách
triệt
để.
Một
ví
dụ
điển
hình
là
công
ty
Pearl-River
Resort
and
Casino
tìm
kiếm
khách hàng
tiềm
năng
từ

chế
độ
đãi ngộ khác
nhau cho
từng
nhóm khách hàng riêng
biệt.
Nguyễn
Thi
Thanh
Hương
Lớp AU K41.D
16
Trường
Đại
học Ngoại Thương Hà Nội
Khoá luân
tốt
nghiệp
Bên
cạnh
đó,
các
doanh
nghiệp
cùng lúc
tiến
hành xác định
tiềm
năng

không hề
dễ,
đòi
hỏi
doanh
nghiệp phựi tập
trung
nhiều
nguồn
lực,
lại
có
nhiều
rủi ro.
Tuy
nhiên,
khi
doanh
nghiệp
thành công sẽ có
được
lượng khách hàng
lớn,
kèm
theo với
lợi
nhuận
lớn từ
những
thị

liên
quan
đến
khách hàng. Mỗi
doanh
nghiệp
thường
phựi
xác định rõ ràng về khách hàng
tiềm
năng
của
mình,
từ
đó
lập
ra kế
hoạch
cho
việc
thu thập
và xử
lý
thông
tin.
Kế
hoạch
này thường bao gồm
việc
phân bổ

loại:
Số
liệu
và thông
tin
bổ
trợ (data
and
iníormation).
Hai
loại
thông
tin
khi
được
kết
hợp với
nhau
sẽ mang
lại
hiệu
quự cao
nhất.
Do
vậy,
cẩn nói thêm bựn
chất
của mỗi
loại
này,

doanh.
Ví
dụ,
bằng cách so sánh số
liệu
này
của
tháng
trước,
năm
trước,
hay cự
thập
kỷ
trước,
doanh
nghiệp
có
thể
nhận
thấy
được
những
thay
đổi,
những
hướng phát
triển
trong
công

tuổi,
số
lượng
trẻ
con
trong
gia
đình,
mã vùng
điện
thoại,
lượng
mua hàng
trung
bình
Trên
thực
tế,
viêc
thu thập
những
số
liệu
này thường không
khó,
vì
nó không
mang
tính
chất

sa
đà vào
việc
cố
gắng
thu thập
càng
nhiều
số
liệu
càng
tốt
mà quên
rằng,
các
số
liệu
đó
sẽ
giúp ích
gì
và giúp ở mức độ nào
cho
công
việc kinh
doanh
sấp
tới
của
mình.

"tại
sao?"
hoặc
"như
thế
nào?".
Ví dụ như:
Tại
sao 20% khách hàng
(con
số
giả
định)
lại
chuyển
từ
việc
sử
dụng
sản phẩm của
đối thủ
cạnh
tranh
sang
sử
dụng
sản phẩm của
bạn?
Tại
sao đa số khách hàng

tổ
chức
lại
hoạt
động
kinh
doanh,
cung
cấp
dịch
vụ,
tiến
hành các
chiến
lược
marketing
và các
chiến
lược
khác.
Nhờ
đó,
doanh
nghiệp
xác định được
một
cách chính xác khách hàng cển gì để có được một cái nhìn
tổng thể
về
những

những
thông
tin
bổ
trợ
này có
thể
gặp
nhiều
khó
khăn,
tốn
thời
gian
và công
sức.
Không có một dĩa CD nào miêu
tả
được đểy đủ khách hàng có
Nguyễn
Thi
Thanh
Hương
Lớp AU K41.D
18
Trường
Đại
học
Ngoại
Thương Hà Nội

cách đánh dấu hay
khoanh
tròn câu
trả lời
phù
hợp.
Do
vậy,
mỗi
doanh
nghiệp phải
có
nhũng
chiến
lược
cụ
thể,
tránh
những
rủi
ro
trong
việc
thu
thập
thông
tin.
Trên
thớc
tế,

nhu cầu cẩu của mình.
Bởi
vậy,
lưu
trữ
thông
tin
là
việc
cẩn
thiết
sau
khi
đã
thu
thập
các thông
tin
về khách hàng. Khách hàng đến
với doanh
nghiệp
không
chỉ
một
lần.
Nếu mỗi
lần
đến
với
doanh

khác
nhau
tùy
thuộc
vào
lĩnh
vớc
hoạt
động,
thường
là:
tên,
tuổi,
nghê
nghiệp,
giới
tính,
trình độ học
vấn, gia
đình,
nhu
cầu,
số
lẩn
mua
hàng,
những nhận
xét đánh giá Đặc
biệt,
một

nghiệp ghi
nhớ
những
dịp đặc
biệt
đó, đổi
lại,
khách hàng
cũng
sẽ khó mà
quên
những
hành động này.
e. Tiếp xúc và thuyết phục khách hàng
Lẩn
đầu
tiếp
xúc
với
khách hàng chính
là
bước
khởi
đầu cho
mối quan
hệ
giữa
doanh
nghiệp
và khách

học
Ngoại
Thương Hà Nội
Khoá luân
tốt
nghiệp
với
khách hàng nhằm dẫn đến
kết
quả
cuối
cùng
trong việc thuyết
phục
khách
hàng tiêu dùng
sản
phẩm,
biến
khách hàng
tiềm
năng thành khách hàng
hiện
tại.
Thực
tế
cho
thấy
ấn
tượng

trước đây hay
hiện tại
sẽ
tiếp
tục
mua hàng của
doanh
nghiệp
trong
tương
lai
khi
họ có nhu
cầu.
Vì
vậy,
sẽ ít
tốn
kém hơn để
thuyết
phục
họ mua hàng của
doanh
nghiệp
trong
những lẩn
sau
so
với chi
phí bỏ

cáo
rằng,
việc
để mất khách hàng
là
tổn hại kinh tế
rất
lớn
của doanh
nghiệp.
ị. 1.2. Duy úi và phát triển quan hê với khách hàng
a.
Mục
tiêu
của
việc
duy
trì
và
phát
triển
quan
hệ khách hàng
Tạo dựng
được mối
quan
hệ
với
khách hàng mói
là

nghiệp
cần
phải
làm
thế
nào để họ
tiếp
tục
giao
dịch với
doanh
nghiệp,
đạt
niềm
tin
vào
doanh
nghiệp,
sân phẩm
cũng
như
dịch
vụ đi
kèm mà
doanh
nghiệp
cung cấp.
Cùng
với
sản phẩm hấp

thân và bè
bạn.
Còn
những
ai,
nếu
trong đời
chưa có cơ
hội
dùng
sản
phẩm, thì sẽ tìm mọi
cách,
với
mọi
nỗ lực
để
thực
hiện
được
khao
khát mua sản phẩm
đó Mục
tiêu duy trì và
phát
triển
quan
hệ khách hàng
là
như