MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
Chương III: Một số phương hướng và giải pháp 1
CHƯƠNG I 2
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN 2
THĂNG LONG 2
1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của Công ty bảo hiểm bưu điện Bưu điện THĂNG LONG 2
1.2. Chức năng, nhiệm vụ, vai trò của Công ty bảo hiểm bưu điện Thăng Long 3
1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện Thăng Long 6
CHƯƠNG II 10
KHẢO SÁT THỰC TẾ 10
2.1. Tình hình sản xuất kinh doanh tại Công ty bảo hiểm bưu điện Bưu điện Thăng Long 10
2.2. Công tác chăm sóc khách hàng của Công ty bảo hiểm bưu điện Thăng Long 14
2.3. Phân tích ưu nhược điểm 28
CHƯƠNG III 33
MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 33
3.1. Phương hướng và một số chính sách của Công ty Bảo Hiểm Bưu Điện Thăng Long trong thời
gian tới 33
3.2. Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng của Công ty bảo
hiểm bưu điện Bưu Điện Thăng Long 34
KẾT LUẬN 47
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chương I: Giới thiệu về công ty
LỜI MỞ ĐẦU
Trên thế giới hiện nay không còn ai không phủ nhận vai trò của marketing
trong sự sống còn của doanh nghiệp, còn ở Việt Nam thì điều này lại còn khá
mới mẻ và nhiều người không nhận thức được đầy đủ marketing là gì. Trong
một số (rất ít) doanh nghiệp còn có những doanh nghiệp không quan tâm nhiều
lắm đến marketing đặc biệt là công tác chăm sóc khách hàng và điều này là một
sai lầm rất nghiêm trọng. Trong số các Công ty bảo hiểm bưu điện thì phần lớn
Corporation
- Tên viết tắt: PTI
- Vốn điều lệ: 450.000.000.000 VNĐ
- Trụ sở :100 Thái Thịnh,Quận Đống Đa,Hà Nội
Điện thoại: (84-4) 37724466 Fax (84-4) 37724460/37724461
- Website: www.pti.com.vn
Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) tiền thân là Công ty Cổ phần
Bảo hiểm Bưu điện được được Bộ Tài chính cấp Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn
và điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 10/TC/GCN ngày 18/06/1998,
được Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội thành lập theo Giấy phép số 3633/GP-
UB ngày 01/8/1998 và Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp Giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh số 055051 ngày 12/8/1998. PTI có 7 cổ đông
sáng lập: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng công ty Cổ
phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (VINARE), Tổng công ty Cổ phần Bảo
Minh, Tổng công ty Xây dựng Hà Nội (HACC), Tổng công ty xuất nhập khẩu
xây dựng Việt Nam (VINACONEX), Công ty Cổ phần Thương mại Bưu chính
Viễn thông (COKYVINA), trong đó, Tập đoàn VNPT vừa là cổ đông, vừa là
khách hàng lớn nhất của PTI.
Kể từ khi đi vào hoạt động đến nay, PTI đã đem đến cho khách hàng
những sản phẩm dịch vụ thiết thức, có uy tín trên thị trường. PTI thực hiện cung
cấp cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
2
Chương I: Giới thiệu về công ty
nghiệp hơn 100 sản phẩm bảo hiểm thuộc 4 nhóm sản phẩm chính: Bảo hiểm xe
cơ giới, Bảo hiểm con người, Bảo hiểm tài sản kỹ thuật và Bảo hiểm hàng hải.
Theo thống kê của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, PTI đang đứng thứ 5
trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ về thị phần bảo hiểm gốc và là một công
ty có tốc độ tăng trưởng bình quân ổn định trong nhiều năm. Tổng doanh thu
hàng năm tăng trưởng từ 25-30%. Năm 2010, tổng doanh thu của PTI đạt 869 tỷ
Bảo hiểm xe cơ giới;
Bảo hiểm cháy, nổ;
Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh;
Bảo hiểm vệ tinh;
Bảo hiểm hàng không;
Bảo hiểm tàu.
- Kinh doanh tái bảo hiểm: Nhận và nhượng tái bảo hiểm đối với tất cả các
nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ.
- Giám định tổn thất: Giám định, điều tra, tính toán, phân bổ tổn thất, đại lý
giám định tổn thất, yêu cầu người thứ ba bồi hoàn.
- Tiến hành hoạt động đầu tư trong các lĩnh vực sau:
Mua trái phiếu chính phủ;
Mua cổ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp;
Kinh doanh bất động sản;
Góp vốn vào các doanh nghiệp khác;
Cho vay theo quy định của Luật tổ chức tín dụng;
Gửi tiền tại các tổ chức tín dụng.
- Các hoạt động khác theo quy định của pháp luật.
Là một trong 5 Công ty bảo hiểm bưu điện hàng đầu Việt Nam, PTI cung
cấp các sản phẩm phi nhân thọ, kinh doanh tái bảo hiểm và thực hiện các hoạt
động đầu tư tài chính có liên quan. Công ty PTI có 07 thành viên sáng lập gồm:
Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT); Tổng Công ty Xây
dựng Hà Nội (HACC); Tổng Công ty Xuất nhập khẩu Xây dựng Việt Nam
(VINACONEX); Tổng Công ty Cổ phần Tái Bảo hiểm Quốc gia Việt Nam
(VINARE), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế (VIBank), Tổng Công ty
Cổ phần Bảo Minh (BAOMINH)
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
4
Chương I: Giới thiệu về công ty
Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện cam kết áp dụng và cải tiến liên
Công ty Bưu chính Việt
Nam
Chủ tịch HĐQT
3
Hồ Công Trung
Trưởng đại diện Văn phòng
2 - Tổng Công ty Cổ phần
Bảo Minh
Ủy viên HĐQT
4
Mai Xuân Dũng
Phó phòng Tái Bảo hiểm
Hàng hải - Tổng Công ty
Cổ phần Tái bảo hiểm Quốc
gia Việt Nam (VINARE)
Ủy viên HĐQT
5
Hàn Ngọc Vũ
Chủ tịch Hội đồng quản trị -
Ngân hàng Thương Mại Cổ
phần Quốc tế Việt Nam
(VIB)
Ủy viên HĐQT
6 Nguyễn Trường
Giang
Tổng giám đốc PTI, Ủy
viên HĐQT PTI
Ủy viên HĐQT
3 Bùi Xuân Thu
Phó Tổng giám
đốc
4 Huỳnh Việt Khoa
Phó Tổng giám
đốc PTI kiêm
giám đốc PTI Hồ
Chí Minh
5 Đỗ Quang Khánh
Phó Tổng giám
đốc
Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Cổ phần bảo hiểm bưu điện Thăng
Long
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
7
Chương I: Giới thiệu về công ty
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty bảo hiểm bưu điện
Thăng Long
Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
a. Hội đồng quản trị:
Hội đồng quản trị do đại hội đồng cổ đông bầu ra. là cơ quan quản lý của
Công ty. có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định và thực hiện các quyền
và lợi ích hợp pháp của Công ty không thuộc thẩm quyền của đại hội đồng cổ
đông.
Hiện tại. Hội đồng quản trị Công ty có 5 người (01 chủ tịch và 04 thành
viên). nhiệm kỳ của Hội đồng quản trị Công ty là 5 năm.
b. Ban kiểm soát
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
8
%TH03/
TH02
Về doanh thu KD và DV:
Tổng doanh thu KD-
DV:
149.816 145.000 172.289 119% 115%
Trong đó:
Hoạt động bảo hiểm 129.068 127.000 153.592 121% 119%
Hoạt động đầu tư 21.246 18.000 18.697 104% 88%
Chỉ tiêu nộp ngân sách:
Tổng số: 1.802 1.910 2.505 131% 139%
Trong đó:
+ Thuế VAT: 1.628 1.745 2.215 127% 136%
+ Thuế TNDN: 176 85 192 225% 109%
+ Thuế nhập khẩu: 20
+ Thuế môn bài: 24 80 78 98% 325%
Thu nhập bình quân của người lao động:
+ Kế hoạch 2010: 750.000đ/ người/ tháng
+ Thực hiện 2010: 836.000đ/ người/ tháng
+ So với kế hoạch 2010 đạt: 111%
+ So với năm 2009 đạt: 113%
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
10
Chương II: Khảo sát thực tế
Trong năm 2010 tổng số trích lập các quỹ của công ty là: 147,4 triệu
đồng.
Trong đó:
+ Quỹ khuyến khích phát triển SXKD: 84,5 triệu đồng
+ Quỹ khen thưởng phúc lợi: 10 triệu đồng
+ Quỹ dự phòng tài chính: 25 triệu đồng
66 66 66
3- Các khoản phải thu. 1.995 2.739 2.549
4- Hàng tồn kho. 8.756 4.774 5.348
5- TSLĐ khác. 862 660 311
B- TSCĐ, đầu tư dài hạn. 4.400 4.571 4.420
1- TSCĐ. 3.644 3.441 2.002
2- Đầu tư tài chính dài hạn. 660 660 660
3- Chi phí xây dựng cơ bản dở dang. - 370 1.658
4- Các khoản ký quỹ, ký cược dài
hạn.
100 100 100
NGUỒN VỐN. 14.899 15.229 17.048
A- Nợ phải trả. 9.768 6.468 6.951
1- Nợ ngắn hạn. 9.762 6.453 6.943
2- Nợ dài hạn. - - -
3- Nợ khác. 6 15 8
B- Nguồn vốn chủ sở hữu. 8.131 8.761 10.097
1- Nguồn vốn, quỹ. 8.072 5.616 9.912
2- Nguồn kinh phí, quỹ khác. 59 145 185
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
13
Chương II: Khảo sát thực tế
2.2. Công tác chăm sóc khách hàng của Công ty bảo hiểm bưu điện
Thăng Long
Theo điều tra về tỉ lệ khách hàng tới công ty và mua bảo hiểm như sau:
Tiêu chí Có Không
Tỉ lệ tới công ty và mua bảo hiểm 69% 31%
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
14
Chương II: Khảo sát thực tế
thng
Khụng
thng xuyờn
Thnh
thong
9% 5% 25% 17% 44%
Mức độ thờng xuyên mua hàng ở cửa
hàng quốc doanh
9%
5%
44%
17%
25%
Thờng xuyên Khá thờng xuyên
Bình thờng Không thờng xuyên
Thỉnh thoảng
Chuyờn thc tp tt nghip
16
Chng II: Kho sỏt thc t
Qua bng trờn ta thy t l khỏch hng mua bo him thụng qua ngõn hng
l rt thp: 61% tr li l khụng thng xuyờn mua bo him thụng qua ngõn
hng. iu ú chng t tn sut mua bo him thụng qua ngõn hng ca ngi
tiờu dựng l khụng cao. Nhng ngi l khỏch hng mua bo him thụng qua
ngõn hng thỡ mt phn khụng nh l nhng khỏch hng quen ca Cụng ty v h
ó mua bo him õy trong mt thi gian khỏ di. iu ú cú ngha l mua
thụng qua ngõn hng ch buụn bỏn c cho nhng khỏch hng c v vic thu
hỳt khỏch hng mi l mt vic lm rt khú khn v hot ng ú cú hiu qu
rt thp. Nu tỡnh trng ú lõu ngy s lm cho Mua thụng qua ngõn hng núi
chung v Cụng ty C phn bo him Bu in núi riờng s i vo khú khn. Qua
nhng ỏnh giỏ trờn chỳng ta thy c phn no tỡnh hỡnh hot ng sn xut
quý giá mà nếu các Công ty biết tận dụng tối đa thì sẽ đạt hiệu quả cao.
Một điều mà các Mua thông qua ngân hàng cần lưu tâm là phần lớn các
khách hàng khi đi mua bảo hiểm hiện nay thường phải dùng phương tiện đi lại
không phải là rẻ như xe đạp mà thường là xe máy, vì vậy địa điểm để xe cũng là
một yếu tố gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc khách hàng có muốn đến xem
hàng và mua bảo hiểm hay không. Nếu một Công ty mà không có chỗ để xe như
ở một số khu phố mới hiện nay và nếu chỗ để xe quá gây khó khăn cho những
khách hàng thì đó sẽ là một trở ngại không nhỏ làm cho khách hàng nản lòng khi
muốn mua một sản phẩm bảo hiểm nào đó. Đánh giá về tình hình trên ta có bảng
thăm dò về tình hình các Công ty có chỗ để xe không, câu hỏi là Công ty có chỗ
để xe không và ý thực tế là có tới 15% số lượng Mua thông qua ngân hàng
không có chỗ để xe, đây là một điều mà các Mua thông qua ngân hàng cần phải
quan tâm vì khách hàng nhiều khi sẽ không vào Công ty nếu Công ty không có
chỗ để xe. Với những Công ty có chỗ để xe thì có 91% số lượng các Mua thông
qua ngân hàng có chỗ để xe, còn lại 9% là phải gửi ở nơi khác.
Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về địa điểm gửi xe ta có bảng
thăm dò ý kiến sau:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
18
Chương II: Khảo sát thực tế
Chỉ tiêu Có Không Không trả lời
Chỗ để xe có thuận tiện không? 74% 16% 10%
Chỗ để xe có mất tiền không? 45% 46% 9%
Chỗ để xe có an toàn không 75% 13% 12%
Như vậy mặc dù đa số khách hàng đều thấy thuận tiện trong việc để xe và
mức độ an toàn cao (75%) nhưng một nửa (45%) Công ty phải trả tiền gửi xe,
mà ta biết rằng các Mua thông qua ngân hàng buôn bán những sản phẩm bảo
hiểm có giá trị không cao người tiêu dùng thường tiêu dùng đơn chiếc, nghĩa là
họ thường mua chỉ một sản phẩm bảo hiểm có giá trị không lớn, thậm chí là nhỏ
trong Công ty và thời gian họ vào mua bảo hiểm thường là rất ngắn (thông
bíêt
Chủng loại sản phẩm bảo hiểm
(đa dạng và đầy đủ)
1% 15% 46% 16% 21% 1%
Không gian trong Công ty (rộng
rãi)
3% 13% 33% 23% 25% 3%
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
19
Chương II: Khảo sát thực tế
Cách sắp xếp trưng bày hàng hoá 2% 12% 35% 28% 22% 1%
Lối đi trong Công ty (rộng rãi) 2% 16% 34% 18% 27% 3%
Sản phẩm bảo hiểm trong Công
ty
1% 4% 31% 34% 28% 2%
Công ty trưng bầy sản phẩm bảo
hiểm theo từng chủng loại riêng
biệt
1% 3% 27% 35% 33% 1%
Giá 2% 18% 50% 16% 12% 2%
Chất lượng sản phẩm bảo hiểm
(tốt)
3% 4% 37% 25% 29% 2%
Một thực tế là không gian trong Công ty và cách sắp xếp sản phẩm bảo
hiểm, lối đi không có gì là đặc sắc và làm cho khách hàng cảm thấy hoàn toàn
thỏa mãn. Phần lớn các khách hàng đều nghiêng về thái độ trung bình, có trung
bình 30% khách hàng trả lời đánh giá chung chung và coi đó không có gì là nổi
bật, điều này không tạo được cho Công ty một ưu thế về "mặt tiền". Một yếu tố
là không gian trong Công ty thì mọi người có xu hướng chung là đánh giá khá
chật hẹp nhưng vì khách hàng cũng thông cảm vì họ thấy hầu hết các Công ty
trả lời
Mua thông qua ngân hàng
khác
14% 78% 7% 1%
Chi nhánh Công ty bảo
hiểm bưu điện
42% 24% 33% 1%
Đại lý bảo hiểm trong nước 53% 35% 11% 1%
Đại lý bảo hiểm nước ngoài 70% 9% 13% 8%
Mua tại trụ sở chính 21% 17% 61% 1%
Có tới 61% số người được hỏi cho rằng giá tại trụ sở chính thấp hơn giá
của Mua thông qua ngân hàng, còn so sánh với Chi nhánh Công ty bảo hiểm bưu
điện thì sự phân tán khá đồng đều giữa ba mức giá là: cao hơn, bằng và thấp hơn
giá của Mua thông qua ngân hàng; nhưng đánh giá về Công ty bảo hiểm bưu
điện thì giá của Chi nhánh Công ty bảo hiểm bưu điện vẫn nhỉnh hơn giá của
Mua thông qua ngân hàng với số người trả lời là 42%, còn lại là 24% cho rằng
giá bằng và 33% cho rằng giá thấp hơn. So sánh với giá thông qua ngân hàng
khác thì giá ngang bằng (78%) và đại lý bảo hiểm thì giá cao hơn (53% với đại
lý bảo hiểm trong nước và 70% với đại lý bảo hiểm nước ngoài). Tuy giá ở đại
lý bảo hiểm cao hơn giá thông qua ngân hàng nhưng số người được hỏi lại
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
21
Chương II: Khảo sát thực tế
thường xuyên mua sắm ở đại lý bảo hiểm (27%), chỉ đứng hàng thứ hai sau mua
sắm tại trụ sở chính (39%). Như vậy giá của các Mua thông qua ngân hàng là
được đánh giá là chỉ thấp hơn Mua tại trụ sở chính và hơi nhỉnh hơn Chi nhánh
Công ty bảo hiểm bưu điện một chút, đây là một thế mạnh mà Mua thông qua
ngân hàng mà cần phải tận dụng. Tuy nhiên tỉ lệ khách hàng mua bảo hiểm ở đại
lý bảo hiểm lại cao thứ hai, điều này chứng tỏ giá cả là một yếu tố quan trọng
nhưng không phải là yếu tố duy nhất để khách hàng căn cứ vào đó để lựa chọn
Không hài
lòng
Bình
thường
Hài lòng
Thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở
với khách hàng
23% 39% 36%
Thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt
tình
17% 38% 44%
Nhanh nhẹn 22% 29% 46%
Hiểu biết rõ về sản phẩm bảo
hiểm
17% 37% 45%
Trang phục lịch sự 4% 30% 62%
Tỉ lệ hài lòng của khách hàng khi đi mua bảo hiểm thông qua ngân hàng
về thái độ của nhân viên là không cao. Thái độ vui vẻ niềm nở là một trong
những yếu tố quyết định việc khách hàng có quay trở lại Công ty đó không, nếu
một khách hàng cảm thấy bất mãn sau khi vào Công ty thì một khả năng rất lớn
là khách hàng đó sẽ không quay trở lại Công ty đó nữa vì trên thị trường luôn có
tình trạng cung lớn hơn cầu. 23%, 17% và 22% lần lượt là tỉ lệ % số lượng
khách hàng không hài lòng về thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở; thái độ phục vụ
chu đáo nhiệt tình; nhanh nhẹn. Số lượng khách hàng khi vào Công ty và không
hài lòng chiếm một tỉ lệ đáng lo ngại vì sau mỗi 10 lần thực hiện một hành vi
mua sắm thì sẽ có trung bình khoảng 2 người là sẽ không quay trở lại Công ty
đó nữa, Công ty muốn tồn tại và giữ vững doanh số bán thì sẽ phải tìm kiếm
thêm khách hàng mới mà đặc điểm bề ngoài của Công ty như đã phân tích ở trên
không có gì là đảm bảo sẽ thu hút được khách hàng một cách dễ dàng đến vậy.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách hàng so với sản phẩm bảo hiểm bên cạnh nhưng vì lợi nhuận của việc bán
sản phẩm bảo hiểm không phù hợp đó cao hơn nhiều so với sản phẩm bảo hiểm
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
24
Copyright: Tài liệu đại học ©