ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐÀO THỊ THANH PHƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
(TECHCOMBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐÀO THỊ THANH PHƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
(TECHCOMBANK)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH


MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................................. i
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................................... ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ........................................................................................................................ iii
DANH MỤC BỂU ĐỒ ..................................................................................................................... iv
MỞ ĐẦU............................................................................................................................................ 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3
4. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 3
5. Đóng góp khoa học của đề tài: ......................................................................... 4
6. Kết cấu luận văn .............................................................................................. 4
CHƯƠNG 1 ....................................................................................................................................... 5
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................ 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu..................................................................... 5
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 10
1.2.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 10
1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 16
1.2.3. Tiêu chí đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử .......................................................................................... 18
1.2.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 24
1.2.5. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới. .... 28
CHƯƠNG 2 ..................................................................................................................................... 31
PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 31

2.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 31

3.4.1. Đánh giá về hành vi của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
của Techcombank .......................................................................................... 62
3.4.2. Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank ................... 65
3.4.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
trong thời gian qua ........................................................................................ 75
CHƯƠNG 4 ..................................................................................................................................... 77


MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ................................................................ 77

4.1.

Định hướng và mục tiêu hoạt động của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt

Nam trong thời gian tới...................................................................................... 77
4.1.1. Mục tiêu và định hướng chiến lược của Techcombank. ........................ 77
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank. .. 78
4.2. Phân tích SWOT về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ..................................................................... 79
4.2.1. Điểm mạnh........................................................................................... 79
4.2.2. Điểm yếu .............................................................................................. 80
4.2.3. Cơ hội .................................................................................................. 81
4.2.5. Thách thức ........................................................................................... 82
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam. .............................................................................................. 83
4.3.1. Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. ............................ 83
4.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................. 87
4.3.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách giá để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử ..................................................................................... 89


3

NHĐT

Ngân hàng điện tử

4

POS

Point of sale

5

TMCP

Thương mại cổ phần

6

TP

Thành phố

7

CNTT

Công nghệ thông tin


13

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

14

HSBC

Ngân hàng TNHH 1 thành viên HSBC

i


DANH MỤC BẢNG

Stt

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 3.1


Kết quả kinh doanh từ dịch vụ F@st i-bank từ năm
2012 đến năm 2014

ii

57

61


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Stt

Sơ đồ

Nội dung

1

Sơ đồ 1.1

Sơ đồ tổng quát của giao dịch “Ngân hàng điện tử”

13

2

Sơ đồ 2.1


Biểu đồ

Nội dung

1

Biểu đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.2

3

Biểu đồ 3.3

Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

64

4

Biểu đồ 3.4

Thời gian giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử

65

5


Quy trình thực hiện giao dịch tại ngân hàng

69

10

Biều đồ 3.10

11

Biểu đồ 3.11

12

Biểu đồ 3.12

13

Biểu đồ 3.13

14

Biểu đồ 3.14

Đánh giá về nguồn nhận biết thông tin của khách
hàng
Đánh giá lí do tại sao khách hàng sử dụng dịch vụ
E -banking

Tiện ích mà dịch vụ E – banking đem lại cho

15

Biểu đồ 3.15

16

Biểu đồ 3.16

17

Biểu đồ 3.17

Các sự cố khách hàng thường gặp phải khi giao
dịch
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về bộ phận
chăm sóc khách hàng
Đánh giá dịch vụ E – bạnking của Techcombank
với ngân hàng khác

v

73

74

74


MỞ ĐẦU



Để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã phấn
đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những
hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng
Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu
nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Dịch vụ ngân hàng điện tử là
một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện
tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức
tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với Techcombank.
Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank cũng
cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai,
phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP
Kỹ thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và
đang được đặt ra hàng đầu.
Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử, với mong muốn ngân hàng Techcombank phát triển một cách bền vững
trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã chọn đề tài : « Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt
Nam” làm đề tài luận văn của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích : Nghiên cứu và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng Techcombank, từ đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện chiến
lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nhiệm vụ :
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân
hàng thương mại cổ phẩn.
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam.


Đối với khách hàng, khi sử dụng dịch vụ này, họ gặp những khó khăn nào? Điều gì

3


khiến người sử dụng còn e ngại khi sử dụng dịch vụ này? Những rào cản nào là thực
sự đối với họ? Và hướng giải quyết như thế nào?
+ Phải thực hiện các giải pháp gì để dịch vụ ngân hàng điện tử của
Techcombank tới gần với khách hàng hơn nữa?
5. Đóng góp khoa học của đề tài:
+ Đề tài đã góp phần làm sáng tỏ lý thuyết về việc xây dựng và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Luận văn sẽ đề xuất được các giải pháp giúp ngân hàng ngày một hoàn
thiện hơn nữa về cách thức cung ứng, quản lý các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử được nhiều người tin dùng.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết, danh mục bảng,
biểu đồ, tài liệu tham khảo, dự kiến luận văn sẽ kết cấu thành 4 chương.
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam

4



5


dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất kiến
nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc
phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính
thực tiễn còn chưa cao.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại
của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế”
(2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại
thương Hà Nội. Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại
và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội
nhập kinh tế quốc tế.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Định hướng chiến lược và giải pháp
phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006” của thạc sỹ Nguyễn Hữu
Nghĩa (chủ nhiệm đề tài) - Ngân hàng Nhà nước. Nội dung chính được đề cập trong
đề tài này là những định hướng và các giải pháp cơ bản để phát triển sản phẩm dịch
vụ Ngân hàng trong giai đoạn 2005-2006.
Ngoài ra, còn nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng
điện tử. Các luận văn, bài nghiên cứu đều hệ thống hóa được những vấn đề lý luận
liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
hơn nữa. Một số nghiên cứu điển hình như:
Đinh Hoàng Phú Quang ( 2013) “Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân” Luận văn thạc sĩ
quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng. Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân. Phân
tích và đánh giá môi trường bên trong và môi trường bên ngoài công ty. Từ đó đề ra
những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Nghiên
cứu đã sử dụng nhiều phương pháp như phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển
sản phẩm theo chính sách sản phẩm, phương pháp thống kê, phân tích thực chứng,

Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng
hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời
gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng

7


điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác giả
đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng
vững mạnh.
Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế. ĐH Kinh tế
TP HCM. Ở nghiên cứu này, vào năm 2004 dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
còn chưa phổ biến nhiều nhưng các ngân hàng thương mại đứng trước thách thức
cạnh tranh để tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực để hoàn thiện và mở rộng là hết
sức cần thiết. Tác giả nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên
thế giới để làm cơ sở nghiên cứu tại Việt Nam khi dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước
ta còn quá mới mẻ vào thời điểm đó. Tác giả xem xét các yếu tố cần thiết cho sự ra
đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử vào thời điểm đó. Bên cạnh đó,
nghiên cứu về điều kiện, quy trình, quy định cung ứng và cách thức sử dụng các tiện
ích dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đồng thời
nghiên cứu những thuận lợi và bất lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử từ hai góc độ:
khách hàng sử dụng và nhà cung ứng ( Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam) để từ
đó có hướng giải quyết những khó khăn, hoàn thiện và phát triển các sản phẩm, dịch
vụ tốt hơn, đưa tiện ích của những dịch vụ này đến gần hơn với người sử dụng.
Tác giả phân tích thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ của
Vietcombank trong giai đoạn 2004 – 2008, với chiến lược đưa Vietcombank trở

dụng trong và ngoài nước, một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với các biến
nghiên cứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá
các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng cá nhân thông
qua sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Đã Nẵng
“Ngân hàng điện tử: Tiền nào của nấy”. TẠP CHÍ KINH TE 24h ngày
09/07/2012 của tác giả Vĩnh Bình cho biết một số tiện ích của dịch vụ ngân hàng
điện tử ở 1 số ngân hàng Việt Nam hiện nay. Tác giả bài viết chỉ ra những bất cập
hạn chế khi tiếp cận và sử dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để có được dịch vụ ngân hàng tốt, thì các ngân hàng phải xác định được
những yếu tố cơ bản tạo nên giá trị cốt lõi của ngân hàng mà biểu hiện của nó là “sự
tin cậy của khách hàng” đối với các hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng phải tạo
cho khách hàng của mình một hình ảnh tốt về ngân hàng, không chỉ qua các tiêu chí
về lợi nhuận, qui mô hoạt động, số lượng khách hàng tăng ổn định, các sản phẩm

9


dịch vụ được được xã hội nhanh chóng chấp nhận mà còn phải: (i) gần gũi với
khách hàng của mình, qua hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao
tiếp….; (ii) tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng, qua việc quản lý thông tin
khách hàng, thăm hỏi khách hàng nhân ngày sinh nhật hoặc ngày lễ lớn của dân
tộc…; (iii) tạo ra những tiện ích sản phẩm dịch vụ tốt nhất, độc đáo nhất, sản phẩm
của ngân hàng có thể đem lại cho khách hàng một giá trị nhất định…; (iv) giảm chi
phí về tiền bạc, thời gian, năng lượng và tâm lý cho khách hàng khi tham gia thực
hiện các dịch vụ ngân hàng.
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Khái niệm sảm phẩm dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, hoạt động
ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhưng nó lại gián tiếp tạo ra các

gọi là ngân hàng điện tử. Thuật ngữ “ Ngân hàng điện tử” đối với nhiều người còn
mới, khó hiểu và xa lạ. Tuy nhiên, nhiều ứng dụng của “ Ngân hàng điện tử” đang
phục vụ cho chúng ta. Chúng ta có thể rút tiền từ một máy rút tiền tự động, kiểm tra
số dư tài khoản qua mạng hay điện thoại, trả tiền cho hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ
tín dụng, giao dịch qua thư điện tử, fax, điện thoại,....Tất cả những hoạt động như
thế đều có thể gọi là dịch vụ “Ngân hàng điện tử”.
Các ngân hàng và các tổ chức tài chính trên thế giới càng ngày càng nhận
thấy tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ “ Ngân hàng điện tử” để củng cố và
nâng cao khả năng cạnh tranh của họ trên thị trường. Vậy “ Ngân hàng điện tử” là gì
và vì sao nó lại có tầm quan trọng, được ứng dụng rộng khắp thế?
Hiện nay, có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về “ Ngân hàng điện tử” tiếng
Anh là Electronic Banking, viết tắt là E – Banking, song nhìn chung “ Ngân hàng
điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ
giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng. Nói ngắn
gọn, “ Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng
thông qua các phương tiện điện tử.
Các nghiên cứu về thị trường ngân hàng cho thấy rằng khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng truyền thống đang nhanh chóng được thay thế bởi một thế hệ

11


khách hàng mới có trình độ học vấn cao và đòi hỏi cao về các dịch vụ tài chính
ngân hàng. Ngân hàng điện tử sẽ mang lại cho họ hướng giải quyết hiệu quả cho cả
người cung cấp lẫn người sử dụng dịch vụ ngân hàng khi mà hiện nay khách hàng
giao dịch và quản lý tài chính ngày càng nhiều. Nó cũng làm thay đổi quan hệ người
sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Họ có thể giao dịch từ xa, không phải trực tiếp đến
ngân hàng nên mạng lại nhiều tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng.
Bên cạnh đó, trên một số tạp chí cũng định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện
tử theo nhiều cách khác nhau như: theo tác giả bài báo “ How the internet redefines

tính điện tử (
mẫu biểu điện

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổng quát của giao dịch “Ngân hàng điện tử”
Sơ đồ trên đã cho chúng ta thấy được các hình thức giao dịch ngân hàng điện
tử giữa người thực hiện giao dịch và các phương tiện hỗ trợ giao dịch thành công.
Các khái niệm trên đều khẳng định rằng ngân hàng điện tử thông qua các
dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở
từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết cả quá trình lịch sử phát triển cũng
như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử.
Do đó, nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện
tử, ta có thể đưa ra một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử như sau: “
Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và
khách hàng ( cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

13