BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

--------------LẠI QUANG SƠN

ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH 3

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

GVHD : PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao

TP. HCM, tháng 9/2015


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................


nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi kính mong nhận được sự
cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý Thầy Cô.
T
1

TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2015
Học viên: Lại Quang Sơn

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại AGRIBANK Chi Nhánh 3” là kết quả của quá trình
học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được
thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách
quan.Tôi xin tự chịu trách nhiệm về các số liệu và kết quả nghiên cứu đã nêu trong
luận văn thạc sỹ này là hoàn toàn trung thực và chính xác.

TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2015
Tác giả

Lại Quang Sơn

ii


MỤC LUC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT……………………………………….…………....v


T
7
3

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ........................................................................................1
T
7
3

T
7
3

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI..............................................................................................................1

1.1.
T
7
3

T
7
3

T
7
3

TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI.............................................................................2

7
3

T
7
3

T
7
3

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................... 2

1.3.1.
T
7
3

T
7
3

T
7
3

1.3.2.
T
7
3


T
7
3

BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ..............................................................................................................5

1.7.
T
7
3

T
7
3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................................3

T
7
3

T
7
3

T
7
3


3

T
7
3

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN .............7
T
7
3

T
7
3

CƠ SỞ LÝ LUẬN.......................................................................................................................7

2.1.
T
7
3

T
7
3

T
7
3


T
7
3

T
7
3

Dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank 3 và chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ........ 9

2.1.3.
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

7
3

T
7
3

2.1.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ....................................14
T
7
3

T
7
3

2.1.4.
T
7
3

T
7
3

T
7
3

MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ............................................................18

3

Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ....................................................................... 18
T
7
3

T
7
3

2.2.1.1.Mô hình tổng hợp Chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990).........................19
T
7
3

T
7
3

2.2.1.2.Mô hình Gronross . ............................................................................................................20
T
7
3

T
7
3

2.2.1.3.Mô hình SERVQUAL. ........................................................................................................22

3

T
7
3

iii


2.2.2.2.“Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các chi nhánh NHTMCP Công Thương tại
khu vực Hồ Chí Minh” (Phan Thị Thắm, 2011)................................................................................27
T
7
3

T
7
3

TÓM TẮT CHƯƠNG II ..........................................................................................................29

2.3.
T
7
3

T
7
3


7
3

T
7
3

3.1.1.
T
7
3

T
7
3

Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................................. 31
T
7
3

T
7
3

3.1.1.1.Thảo luận nhóm .................................................................................................................31
T
7
3



3.1.1.5.Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát...........................................................................................40
T
7
3

T
7
3

3.1.1.6.Thang đo hiệu chỉnh ...........................................................................................................40
T
7
3

T
7
3

3.1.2.
T
7
3

T
7
3

Thiết kế nghiên cứu chính thức....................................................................................... 40
T

T
7
3

3.1.2.4.Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) .......................................42
T
7
3

T
7
3

3.1.2.5.Phân tích hồi quy ...............................................................................................................43
T
7
3

T
7
3

3.1.2.6.Phân tích ANOVA ..............................................................................................................43
T
7
3

TÓM TẮT CHƯƠNG III ........................................................................................................43

3.2.


4.1.
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

4.1.1.
T
7
3

T
7
3

4.1.2.
T
7

7
3

4.1.2.3.Về chất lượng tín dụng:......................................................................................................47
T
7
3

T
7
3

4.1.3.
T
7
3

T
7
3

Thực trạng dịch vụ cho vay cá nhân của Agribank - chi nhánh 3 ............................... 48
T
7
3

T
7
3


7
3

T
7
3

4.2.1.
T
7
3

T
7
3

Kết quả thống kê mô tả .................................................................................................... 50
T
7
3

T
7
3

4.2.1.1.Thống kê mô tả mẫu khảo sát............................................................................................. 50
T
7
3



Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................ 54
T
7
3

T
7
3

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 55
T
7
3

T
7
3

iv


4.2.3.1.Kết quả phân tích lần đầu .................................................................................................. 55
T
7
3

T
7
3

7
3

T
7
3

Phân tích tương quan ....................................................................................................... 58
T
7
3

T
7
3

Điều chỉnh mô hình nghiên cứu đã đề xuất.................................................................... 59
T
7
3

T
7
3

Phân tích hồi quy .............................................................................................................. 61
T
7
3



4.2.6.4.Mô hình hồi quy bội: .......................................................................................................... 63
T
7
3

T
7
3

4.2.7.
T
7
3

T
7
3

Phân tích phương sai (ANOVA) ..................................................................................... 64
T
7
3

T
7
3

4.2.7.1.Giả thuyết H 5 : Giới tính của khách hàng và cảm nhận của khách hàng. .......................... 64
T


R

T
7
3

4.2.7.4.Giả thuyết H 8 : Thu nhập của khách hàng và cảm nhận của khách hàng:......................... 66
T
7
3

R

R

T
7
3

4.2.7.5.Giả thuyết H 9 : Số tiền vay của khách hàng và cảm nhận của khách hàng: ...................... 67
T
7
3

R

R

T

T
7
3

Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................................................68
T
7
3

T
7
3

Tóm tắt chương IV ...................................................................................................................69
T
7
3

T
7
3

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................................71
T
7
3

T
7
3

7
3

T
7
3

5.2.1.
T
7
3

T
7
3

5.2.2.
T
7
3

T
7
3

5.2.3.
T
7
3


3

Nhóm kiến nghị liên quan đến khả năng đáp ứng......................................................... 73
T
7
3

T
7
3

Nhóm kiến nghị liên quan đến chính sách cho vay ....................................................... 74
T
7
3

T
7
3

Nhóm kiến nghị liên quan đến sự cảm thông ................................................................. 75
T
7
3

T
7
3

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................................76


T
7
3

PHỤC LỤC 03: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG....................................................... iv
T
7
3

T
7
3

PHỤC LỤC 04: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ .......................................................................... viii
T
7
3

T
7
3

PHỤC LỤC 05: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY.................................................................................... xii
T
7
3

T
7

T
7
3

T
7
3

v


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Agribank

: Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

ANOVA

: Analysis of Variance – Phân tích phương sai

CBTD

: Cán bộ tín dụng

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CSCV



STC

: Sự tin cậy

v


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước đây ................................................................ 27
T
7
3

T
7
3

Bảng 3.1 Danh sách thảo luận nhóm .................................................................................. 24
T
7
3

T
7
3

Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 2012 đến 2014 của Agribank – CN 3 . 45
T
7

7
3

Bảng 4.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu.................................................................................... 51
T
7
3

T
7
3

Bảng 4.6 Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng ................................................ 53
T
7
3

T
7
3

Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu......................... 54
T
7
3

T
7
3


3

T
7
3

Bảng 4.12 Hệ số mô hình hồi quy tuyến tính bội lần 2 ................................................ 58
T
7
3

T
7
3

Bảng 4.13 Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu ......................................... 59
T
7
3

T
7
3

Bảng 4.14 Tóm tắt thang đo các biến độc lập trong mô hình hồi quy bội ............ 60
T
7
3

T

Bảng 4.16 Kết quả dự báo của mô hình hồi quy tuyến tính bội ............................... 63
T
7
3

T
7
3

vi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ...................................................21
T
7
3

T
7
3

Hình 2.2: Mô hình các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng vay vốn tín chấp tại Công ty tài chính PRUDENTIAL Việt
Nam (Nguyễn Văn Hiệu, 2011)………………………………………………..….… 22
.. .

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng của Phan Thị Thắm (2011)…… 27
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu…………………………………………....29
Hình 3.2: Mô hình chất lượng dịch vụ đề xuất………………………………......33


viii


CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và
đối tượng nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề
tài và bố cục của đề tài.
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, những năm gần đây hệ thống ngân
hàng thương mại (NHTM) của Việt Nam rất chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại như Internet Banking, Home Banking, SMS Banking… nhằm thỏa
mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng và từ
đó tăng dần tỷ trọng hoạt động thu phí dịch vụ ngoài tín dụng trong tổng doanh thu của
NHTM.
Đối với dịch vụ tài chính và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, cạnh tranh trên thị
trường với các sản phẩm, dịch vụ không có nhiều khác biệt thì chất lượng dịch vụ trở
thành một lợi thế cạnh tranh chủ chốt. Một ngân hàng nổi trội trong chất lượng dịch vụ
có thể đạt được lợi thế khác biệt trong tiếp thị. Mức độ cải thiện về chất lượng dịch vụ
giúp cho khách hàng trung thành hơn, tạo doanh thu cao hơn và gia tăng thị phần
chiếm giữ. Hơn nữa, gia tăng chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế
cạnh tranh cũng như nâng cao vị trí thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh trên thị
trường. Do đó, các ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ như một chiến lược
cạnh tranh cốt lõi (Khalid et al.2011).
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu, mong
muốn và kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
không chỉ là sự thống nhất của dịch vụ với các thông số và tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn
là sự thống nhất của dịch vụ cung cấp với các nhu cầu và yêu cầu dịch vụ của khách
hàng (Al-Hawary et al,2011).
Tuy nhiên, với vai trò to lớn là kênh dẫn vốn từ người tạm thời thừa sang người

- (1) Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại
Agribank – chi nhánh 3.
- (2) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân tại Agribank – chi nhánh 3.

2


- (3) Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân tại ngân hàng.
1.3.2. Các câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi thứ nhất: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân tại Agribank – chi nhánh 3?
Câu hỏi thứ hai: Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó xác định thứ tự
ưu tiên của từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân
hàng như thế nào?
Câu hỏi thứ ba: Kiến nghị Ngân hàng nên làm gì để nâng cao chất lượng dịch
vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn đo lượng chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 – TP.HCM từ năm 2012-2014 và những nhân tố tác
động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay
vốn, đề tài không đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh
3 – TP.HCM qua các chỉ tiêu tài chính.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ cho vay cá nhận tại
Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
cho vay cá nhận dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại
Agribank chi nhánh 3 – TP.HCM.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách
hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM. Các phân tích chính như: thống kê
mô tả khách hàng tham gia cuộc khảo sát, đánh giá độ tin vậy bằng Cronbach’s alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính
bội nhằm kiểm định sự ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình.

4


1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Thực tế cho thấy một trong những nguyên nhân làm giảm số lượng khách hàng
sử dụng dịch vụ tại ngân hàng là do chính sách và chiến lược kinh doanh của ngân
hàng không phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng một chiến
lược kinh doanh có chất lượng cao và có tính ổn định sẽ giúp ngân hàng hạn chế được
sự biến động về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh
tranh của ngân hàng Agribank chi nhánh 3 TpHCM so với các ngân hàng khác trên địa
bàn.
Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa thiết thực về mặt khoa học cũng như
trong thực tiễn:
- Đề tài đã chỉ ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn, và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này
đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.
- Về thực tiễn, đề tài cung cấp cho nhà quản trị Agribank chi nhánh 3 –
Tp.HCM biết được những nhân tố nào tác động đến chất lượng cho vay cá nhân, và
mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.
Trên cơ sở đó, Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM có chính sách tập trung cải thiện
những yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân để phục vụ khách
hàng vay vốn cá nhân ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, đề tài giúp nhà quản trị Agribank
chi nhánh 3 – Tp.HCM biết được khách hàng vay vốn cá nhân cảm nhận như thế nào
về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM. Đồng

dịch vụ cho vay cá nhân. Trình bày đóng góp cũng như hạn chế của đề tài và
hướng nghiên cứu tiếp theo.

6


CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, Zeithaml và
Bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”, trong khi Gronroos (1984) phát biểu “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là
một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong
các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật
chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các
giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”.
“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên
khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”
Theo Bitner, Fisk and Brown (1993), dịch vụ có 04 tính chất như sau:
- Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần thúy không thể được đánh giá
bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể mà trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm
sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ
những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…. mà họ thấy được.
- Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản
xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên
cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con
người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp
nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của

tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất.
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg.; dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách
mong đợi về sản phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự
dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần
8


thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ
đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm
khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Một số lý thuyết khác như Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai phía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào
(Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003).
2.1.3. Dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 và chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân.
2.1.3.1 Dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3
Cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức tài trợ của ngân hàng cho các
khách hàng cá nhân với những điều kiện nhất định được thỏa thuận trong hợp đồng tín
dụng nhằm phục vụ mục đích của khách hàng.
Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân: cho vay khách hàng cá nhân có những
đặc điểm riêng thể hiện sự khác biệt với các loại hình cho vay khác như sau:
- Đối tượng cho vay: là cá nhân và các hộ gia đình.
- Quy mô khoản vay: hầu hết các khoản cho vay KHCN có quy mô nhỏ nhưng

- Cho vay trực tiếp
Căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay
- Cho vay có tài sản bảo đảm
- Cho vay không có tài sản bảo đảm
Phân loại theo thời hạn khoản vay
- Ngắn hạn

10


- Trung và dài hạn
2.1.3.3. Các phương thức cho vay khách hàng cá nhân
Cho vay từng lần.
Phương thức cho vay từng lần áp dụng đối với KHCN có nhu cầu vay vốn từng
lần. Mỗi lần vay vốn, KHCN và Agribank nơi cho vay lập thủ tục vay vốn theo quy
định và ký kết hợp đồng tín dụng.
Cho vay theo hạn mức tín dụng.
Agribank nơi cho vay và KHCN xác định, thỏa thuận một hạn mức tín dụng
duy trì trong một khoảng thời gian nhất định;
Cho vay theo dự án đầu tư.

a) Agribank cho khách hàng vay vốn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển
sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đời sống;

b) Agribank nơi cho vay cùng khách hàng ký hợp đồng tín dụng và thỏa thuận
mức vốn đầu tư duy trì cho cả thời gian đầu tư của dự án, phân định các kỳ hạn trả nợ.
Cho vay hợp vốn, nhiều Chi nhánh Agribank cùng cho vay một KHCN
Cho vay hợp vốn thực hiện theo quy định về cấp tín dụng hợp vốn của NHNN,
Quy định này và hướng dẫn của Agribank;
Cho vay trả góp.

Agribank cho vay khách hàng thuộc đối tượng được hưởng chính sách tín dụng
ưu đãi theo quy định của Chính phủ, hướng dẫn của NHNN Việt Nam, của Agribank.
Cho vay bù đắp tài chính
Cho vay bù đắp tài chính là việc Agribank cho khách hàng vay để bù đắp những
khoản chi phí mà khách hàng đã sử dụng trước đó từ nguồn vốn tự có hoặc nguồn vốn
khác để thực hiện dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh, phục vụ đời sống.
Cho vay theo ủy thác
Agribank nhận cho vay ủy thác từ các tổ chức, cá nhân khác (bao gồm cả các
TCTD).
Tổ cho vay lưu động
Trường họp cần thiết, Giám đốc Chi nhánh loại I, loại II, loại III quyết định
thành lập tổ cho vay lưu động và thông báo công khai để nhân dân, chính quyền địa
phương cấp xã biết về cán bộ, thời gian, địa điểm, nội dung làm việc của tổ .
12


Cho vay trực tiếp hộ gia đình, cá nhân thông qua tổ vay vốn, thông qua
doanh nghiệp
Tổng giám đốc hướng dẫn việc cho vay trực tiếp hộ gia đình, cá nhân thông qua
tổ vay vốn, thông qua doanh nghiệp.
2.1.3.4. Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lượng chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai phía cạnh, (1) quá trình cung cấp chất lượng dịch
vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất
lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được
và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg. Dựa theo lý thuyết của Parasuraman
thì chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân chính là khoảng cách giữa mong đợi, sự kỳ

cơ hội mới… Dựa trên cơ sở một chiến lược kinh doanh được xác lập, ngân hàng sẽ
chuyển nó thành hành động, lập ra những kế hoạch bộ phận cho từng thời kỳ đảm bảo
cho những mục tiêu đã đề ra, đặc biệt có kế hoạch ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả
cho vay như: kế hoạch tăng trưởng cho vay, marketing, chính sách nhân sự …
- Chính sách, quy định của ngân hàng: Đó là chính sách chăm sóc khách hàng
trước và sau khi cho vay có chu kỳ đáo hay không, các quy định về lãi suất và phi tín
dụng cao hay thấp, có linh hoạt và phù hợp với thu nhập hiện có của người dân hay
không, các quy định về thời hạn cho vay và kỳ hạn trả nợ, tài sản bảo đảm, phương
thức giải ngân và thanh toán, thủ tục xin vay vốn có phức tạp hay đơn giản, thời gian
thẩm định hồ sơ vay vốn kéo dài bao lâu…
- Chất lượng tín dụng: Cán bộ tín dụng là người trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng, tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn khách hàng các thủ tục vay vốn, thực hiện thu thập
và xử lý thông tin về khách hàng để đưa ra quyết định cho vay hay không cho vay,
cũng như là người thực hiện giám sát sau khi cho vay và thu nợ. Do đó, mỗi cán bộ tín
dụng phải có trình độ chuyên môn, khả năng nghiệp vụ, khả năng phân tích, đánh giá,
có trách nhiệm trong công việc trên cơ sở lựa chọn được những cán bộ như vậy các

14