BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP
-----------------------------

NGUYỄN NGỌC ĐĂNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH
HUYỆN CHƯƠNG MỸ HÀ TÂY

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP
-----------------------------

NGUYỄN NGỌC ĐĂNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH
HUYỆN CHƯƠNG MỸ HÀ TÂY


Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân của Agribank Chi nhánh Huyện Chương Mỹ Hà Tây” là kết quả của
quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trong quá
trình công tác thực tiễn, sự cố gắng nỗ lực của bản thân.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn:
Tiến sỹ Nguyễn Thị Xuân Hương, người đã có công trong việc định
hướng tư duy và trực tiếp hướng dẫn Luận văn.
Ban giám hiệu, khoa sau đại học, các thầy cô giảng viên, trường Đại
học Lâm nghiệp, đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để bản thân tôi hoàn thành
nhiệm vụ.
Xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến tập thể lãnh đạo, cán bộ nhân
viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
huyện Chương Mỹ Hà Tây, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi về thời gian,
công sức để hoàn thành Luận văn.
Luận văn được hoàn thành với cố gắng của bản thân. Tuy nhiên do thời
gian và trình độ còn nhiều hạn chế, nên không thể tránh được những thiếu sót.
Kính mong sự đóng góp ý kiến các thầy cô trường Đại học Lâm nghiệp để
Luận văn được hoàn thiện hơn.
Hà Nội, ngày tháng

năm 2014

Tác giả

Nguyễn Ngọc Đăng


iii
MỤC LỤC
Trang

iv
1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra .................................................................... 18
Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 20
2.1. Đặc điểm của huyện Chương Mỹ, Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ
Hà Tây ............................................................................................................. 20
2.1.1. Khái quát về địa bàn huyện Chương Mỹ .............................................. 20
2.1.2. Tình hình kinh tế - xã hội tại địa phương (số liệu tính đến tháng
12/2010) .......................................................................................................... 22
2.1.3. Đặc điểm Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây .................. 24
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 35
2.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ...................................................... 35
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 35
2.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................ 38
2.2.4. Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu đề tài ............................... 38
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 39
3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh
huyện Chương Mỹ, Hà Tây............................................................................. 39
3.1.1. Dịch vụ tín dụng .................................................................................... 39
3.1.2 .Dịch vụ thẻ ............................................................................................ 40
3.1.3. Dịch vụ thanh toán qua Ngân hàng ....................................................... 41
3.1.4. Dịch vụ liên quan đến ngoại tệ.............................................................. 41
3.1.5. Dịch vụ bảo lãnh ................................................................................... 41
3.1.6. Các dịch vụ khác ................................................................................... 43
3.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh
huyện Chương Mỹ, Hà Tây............................................................................. 43
3.2.1. Đối với dịch vụ tiền gửi và tín dụng ..................................................... 44
3.2.2. Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 52



Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

Vietcombank

Ngân hàng cồ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

NHNN

Ngân hàng nhà nước

KHCN

Khách hàng cá nhân

ATM

(Automated teller machine) Máy rút tiền tự động

POS

EDC

(Point of Sale) là điểm bán hàng có đặt máy chấp nhận thẻ
thanh toán
(Electronic Data Capture) là thiết bị đọc thẻ điện tử dùng để
chấp nhận thẻ thanh toán bằng cách quẹt thẻ

Kết quả thu phí dịch vụ tín dụng cá nhân
Kết quả thu phí dịch vụ thanh toán Agribank huyện Chương
Mỹ, Hà Tây (2011-2013)
Kết quả thu từ dịch vụ mua bán ngoại tệ Agribank huyện
Chương Mỹ, Hà Tây (2011-2013)
Số lượng thẻ ATM phát hành qua các năm Agribank huyện
Chương Mỹ, Hà Tây

3.10 Biểu phí phát hành thẻ của Agribank
3.11

Biểu số dư tiền gửi của thẻ Agribank huyện Chương Mỹ, Hà
Tây (2011-2013)

3.12 Kết quả thu từ hoạt động phát hành thẻ
3.13

Biểu lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking
Agribank huyện Chương Mỹ, Hà Tây (2011-2013)

3.14 Kết quả thu từ dịch vụ Mobile banking

Trang
39

43

45
47
49

3.18 Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa)

66

3.19 Các biến trong phân tích hồi quy

67

3.20 kết quả tổng kết mô hình (Model Summaryb)

68

3.21 Kết quả ANOVAa

68

3.22 Hệ số hồi quy chuẩn hoá

71


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tốc độ toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại nhanh chóng trong những
năm vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi to lớn về môi trường kinh tế quốc tế.
Cũng như các thị trường khác, thị trường tài chính giờ đây cũng phải chịu
những sức ép lớn của quá trình hội nhập. Đặc biệt các Ngân hàng thương mạilà tổ chức trung gian tài chính có vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa
khu vực tiết kiệm và đầu tư của nền kinh tế ngày càng bị cạnh tranh bởi các
trung gian tài chính phi Ngân hàng và các Ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên

lượng dịch vụ, đây thực sự là một trong những nhu cầu cấp bách và cần thiết
trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với chiến lược phát triển của ngành Ngân
hàng Việt Nam và Agribank Việt Nam. Với lý do trên, tác giả chọn để tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank
Chi nhánh Huyện Chương Mỹ Hà Tây”để nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nhằm đề
xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
(1) Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
(2) Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây.
(3) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây.


3
(4) Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng ca nhân của
Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây.
- Phạm vi nghiên cứu: do sự hạn chế về mặt thời gian, kinh phí, do đó
luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu như sau:
+ Về nội dung: phân tích và đánh giá dịch vụ và chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây.
+ Về không gian: tác giả giới hạn việc nghiên cứu trong phạm vi

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.
1.1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng
thương mại.
* Khái niệm dịch vụ:
Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và
cung cấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực
hiện nhiều vai trò khác nhau trong nền kinh tế. Thành công của Ngân hàng
hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính
mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán
chúng tại một mức giá cạnh tranh.
Để hiểu dịch vụ Ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ. Từ
điển Bách Khoa của Việt Nam, nêu khái niệm: “ Dịch vụ là các hoạt động
phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Dựa trên tính chất của dịch vụ, người ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ:
“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản
phẩm vô hình và không thể nắm bắt được”.
* Đặc điểm của dịch vụ:
- Vô hình: không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không
thể nhìn thấy được, không thể cầm nắm,…trước khi mua chúng, cho nên để
giảm bớt mức độ không chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay
bằng chứng về chất lượng dịch vụ.
- Không thể chia cắt được: tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở 2
giai đoạn là sản xuất và sử dụng. Khác với các sản phẩm vật chất từ khi sản


6
xuất đến tiêu dùng trài qua nhiều giai đoạn khác nhau, dịch vụ được tạo ra và

riêng lẻ và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phân
phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng
nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội.
* Đặc điểm:
- Số lượng khách hàng lớn:
Dịch vụ KHCN là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến
tận tay người tiêu dùng . Chính vì vậy mà mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã
hội trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ
KHCN. Do số lượng khách hàng lớn, nhu cầu khác biệt nhiều mà việc đáp
ứng các nhu cầu của KHCN thường khó khăn.
- Loại hình giao dịch đa dạng:
Dịch vụ KHCN phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, thanh toán
chuyển giao, bảo hiểm tiền gửi...các loại hình giao dịch đa dạng và ngày càng
phong phú. Mặc dù phí thu được trên mỗi giao dịch thường nhỏ, nhưng do số
lượng giao dịch lớn nên mang lại cho ngân hàng một nguồn thu đáng kể.
- Dịch vụ KHCN với nhu cầu đa dạng:
Đối tượng của dịch vụ KHCN chủ yếu là những cá nhân có nhiều khác
biệt về thu nhập, trình độ, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp...nên nhu
cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ KHCN cũng đa dạng và thay
đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Dịch vụ KHCN phục vụ trên diện rộng, yêu cầu kỹ thuật cao:
Dịch vụ KHCN đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng
để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
Do đó, dịch vụ KHCN luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia
tăng của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.


8


9
đại lý về thuế cho khách hàng, sẽ xử lý mọi hình thức về thuế để đảm bảo
rằng những khoản khách hàng nhận được là xứng đáng và khi nào cần thì có
thể xử lý các khiếu nại đòi trả lại thuế…, ngoài ra Ngân hàng còn có thể cung
cấp dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân cho khách hàng.
1.1.3.6. Bảo hiểm:
Các Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng
của mình thông qua các công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo
hiểm. Đối với cá nhân có bảo hiểm nhân thọ, các hợp đồng bảo hiểm thế chấp
cho mua nhà thông qua thế chấp, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm đồ đạc trong
nhà, bảo hiểm ô tô riêng…
1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Chất lượng sản phẩm – dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp,
phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Đứng ở những
góc độ khác nhau, tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất khác nhau mà có
những quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm – dịch vụ.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ.
Theo Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu
của họ.
Tại Việt Nam có quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo
lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng tương xứng với sự mong
đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là
đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Do đặc điểm riêng của ngành ngân hàng người ta có định nghĩa về chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân như sau: "Chất lượng dịch vụ khách hàng

Năng lực phục vụ, Tính hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng và sự thỏa mãn của
khách hàng có quan hệ cùng chiều.


12
Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng mang lại cho ngân hàng là
lợi nhuận hay nói cách khác, dịch vụ không thể coi là có chất lượng nếu nó
không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Khó có thể xây dựng một
chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà dịch vụ góp phần vào
cho thu nhập của ngân hàng vì có những dịch vụ chỉ cho các hoạt động làm
tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng...Những thu nhập cụ thể mà ta có thể
đánh giá được từ các dịch vụ ngân hàng là phí phát hành thẻ, thanh toán thẻ,
phí chuyển tiền…Đây là kết quả của sự đa dạng, phát triển dịch vụ và chất
lượng dịch vụ song chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu chất
lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao thì sự đa dạng và phát
triển của dịch vụ sẽ không còn ý nghĩa và không được khách hàng chấp nhận.
Do đó không thể có kết quả là quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của
ngân hàng ngày càng tăng.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần xem xét đến tăng trưởng dư nợ đối
với các loại hình dịch vụ, nếu dư nợ ngày càng tăng qua các năm chứng tỏ
ngân hàng đã có sự phát triển tốt việc cung ứng các dịch vụ và thu hút được
khách hàng, ngược lại nếu dư nợ ngày càng giảm thì chứng tỏ việc cung cấp
dịch vụ của khách hàng chưa tốt, chất lượng chưa đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng nên không thu hút được họ. Ngoài ra thì các chỉ tiêu về số lượng
khách hàng và thị phần hoạt động cũng phản ánh phần nào chất lượng dịch
vụ. Tuy chỉ tiêu này không phản ánh trực tiếp về chất lượng dịch vụ nhưng
nếu không có chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt thì cũng không thể có số
lượng khách hàng và thị phần hoạt động kinh doanh tốt.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân chính là đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân,

có những mục tiêu riêng biệt vì vậy nhóm khách hàng mà Ngân hàng hướng
tới cũng khác nhau, theo đó thì mức độ ưu tiên, sự đầu tư vào chất lượng dịch
vụ đối với mỗi nhóm khách hàng cũng sẽ có sự khác biệt trong mỗi Ngân
hàng và giữa các Ngân hàng khác nhau.


14
1.2.3.2. Yếu tố khách quan bên ngoài
- Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội: Ngân hàng về cơ bản cũng là một
đơn vị trong hệ thống nền kinh tế, vì vậy nó chịu sự tác động của những biến
động của kinh tế, sự ổn định về chính trị, xã hội…Ví dụ trong ổn định về
chính trị, xã hội, nền kinh tế phát triển tốt người dân có thể nới lỏng về chi
tiêu, theo đó các dịch vụ về tiêu dùng của Ngân hàng cho các cá nhân, hộ gia
đình cũng có điều kiện tăng trưởng và mở rộng.
- Chính sách của nhà nước: hoạt động của Ngân hàng là hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ, cho nên nó chịu sự kiểm soát của
pháp luật, sự điều tiết của các chính sách của Nhà nước. Các chính sách giá,
chính sách tiền tệ, các quy định vê tỉ giá,…là các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng
mạnh mẽ nhất tới hoạt động của Ngân hàng nói chung và các dịch vụ của
Ngân hàng nói riêng.
- Đối thủ cạnh tranh: trong hoạt động của nền kinh tế thị trường mỗi
Ngân hàng đều phải cạnh tranh với nhiều đối thủ như các Ngân hàng trong và
ngoài nước, các loại hình trung gian tài chính như các công ty cho thuê tài
sản, các công ty tài chính, các quỹ tín dụng…đặc biệt là trong điều kiện hiện
nay, cạnh tranh bằng dịch vụ chính là yếu tố quyết định thành công của các
doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các Ngân hàng nói riêng, vì thế mỗi
Ngân hàng đều phải chú trọng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi các sản phẩm trở
nên bão hòa, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định đối với thành

đề cao. Để đạt được kết quả như vậy là nhờ phương châm kinh doanh trong hơn
30 năm qua luôn luôn đặt khách hàng vào vị trí ưu tiên hàng đầu.
DIB không ngừng nâng cao chất lượng cung cấp khách hàng cá nhân và
chú trọng kết hợp giữa những tiêu chuẩn truyền thống của các nước Hồi giáo