BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ NHƯ MY

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ NHƯ MY

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số

: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng.................................................................................................................12
1.1.4. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ.............................13
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI...............................................................................................19
1.2.1. Dịch vụ cho vay của NHTM.......................................................19
1.2.2. Đặc trưng của cho vay cá nhân...................................................22
1.2.3. Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM.........................25
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 27
1.2.5. Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
tại Ngân hàng.................................................................................................. 29


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................32
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN
QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG........................................................ 33
2.1. KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG...............................33
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi
nhánh đà nẵng................................................................................................. 33
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân
hàng quân đội – chi nhánh đà nẵng.................................................................46
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI –
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG...............................................................................51
2.2.1. Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân của Ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng.................................... 51
2.2.2. Quy trình nghiên cứu..................................................................65
2.2.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu......................................68


DANH MỤC VIẾ T TẮT
WTO

CLDV

CVCN

TSĐB

KH

DSCV

NH

HĐQT

MB

ATM

NHTM

NHNN

MB-ĐN

DSTN



GD

Khách hàng cá nhân

PGD

Chất lượng dịch vụ
Tài sản đảm bảo
Doanh số cho vay
Hội đồng quản trị
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng nhà nước
doanh số thu nợ
Cán bộ công nhân viên
Sản xuất kinh doanh
Nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ xấu
Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản
Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu
chữ ký số
Giao dịch
Phòng giao dịch


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu
bảng
2.1
2.2


2.7

Tình

2.8

Số li

2.9

Số li

2014

2.10

Chấ

2.11

Bản

3.1

Phân

3.2

Phân


3.10

Kết


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ
Số hiệu
hình
1.1
2.1
2.2

3.1
3.2
3.3


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, nền kinh
tế nước ta đang có những chuyển biến tích cực phù hợp với xu hướng phát
triển chung. Đặc biệt là kể từ khi Việt Nam tham gia tổ chức thương mại quốc
tế WTO thì sự hội nhập càng ngày càng rõ nét hơn trong nền kinh tế nước ta.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng
được cải thiện, suy nghĩ “ăn no mặc ấm" đã được thay thế bằng “ăn ngon mặc
đẹp”, nhu cầu vay cá nhân của người dân ngày một lớn. Trong thực tế cho
thấy, hoạt động cho vay cá nhân (CVCN) giữ một vai trò quan trọng trong

Đội - chi nhánh Đà Nẵng” đã được lựa chọn nghiên cứu.
2.

Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay
KHCN tại NH.
-

Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của

các yếu tố đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại
MB - ĐN.
-

Đề xuất một số hàm ý giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ cho vay KHCN tại MB - ĐN
3.

Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu

cổ

Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thương mại

phần được đánh giá theo những yếu tố nào?
- Các yếu tố nào là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVCN theo khảo
sát với KH tại chi nhánh MB - ĐN?
4.

-

Nghiên cứu định lượng

+ Thu thập thông tin thứ cấp: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm
thông tin liên quan đến nhân sự, hoạt động kinh doanh chung tại MB - ĐN và
dịch vụ cho vay KHCN của NH ( phòng cho vay KHCN, phòng nhân sự,
phòng tổng hợp, website,..)
+ Thu thập thông tin sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi
để thu thập ý kiến đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại MB –
ĐN ; Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa;
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội .

6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của
Quân Đội, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản
trị chất lượng dịch vụcho vay cá nhân , từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ CVCN tại ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam
– chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới.


4
7. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận nội dung, luận văn gồm có 3
chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của


5
tố: (1) Hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4)
Tin cậy về lới hứa với khách hàng, (5) Đồng cảm và đáp ứng, (6) Mạng lưới.
-

Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá

nhân tại Ngân hàng Liên Doanh Lào – Việt của tác giả: Thái Bình Dương –
ĐH Kinh tế TP.HCM ( 2012)
Nghiên cứu trên của tác giả đã nêu ra được những lý luận chung về
dịch vụ và tín dụng cá nhân. Tác giả nhận định sự hài lòng của khách hàng
qua hai nhân tố là chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ. Để đánh giá chất
lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHLD Việt Lào, tác giả đã xây dựng thang
đo dựa theo mô hình SERVQUAL. Mô hình tác giả đưa ra gồm : Sự tin cậy
(STC) – 7 biến; Sự đáp ứng ( SDU) – 5 biến; Năng lực phục vụ ( NLPV) – 5
biến; Phương tiện hữu hình ( PTHH) – 5 biến; Chính sách giá ( CSG) – 3 biến
=> sự hài lòng của khách hàng ( 3 biến). Sau khi nhập dữ liệu, tác giả tiến
hành phân tích mô hình theo hệ số tin cậy Cronback Alpha, phân tích EFA,
phân tích hồi quy mô hình từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch
vụ tại ngân hàng Liên Doanh, đề xuất một số giải pháp dựa trên kết quả của
nghiên cứu định lượng.
NH

Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh

CSXH Komtum”, Nguyễn Thị Thanh Long (2013), Luận văn Thạc sĩ kinh tế,
Đại học Kinh Tế Đà Nẵng.
Tác giả chỉ chú trọng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà chưa
nêu được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, dựa trên thực trạng

Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cornin và Taylor đã đề xuất mô hình
SERVPERF và cho rằng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Các nhân tố của
mô hình SERVPERF cũng chính là nhân tố của mô hình SERVQUAL. Tuy
nhiên, mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá
chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là
khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận
(perception). Nói cách khác, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự
thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì : chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận.
-

Bài viết “ Những nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng tại các ngân hàng ở Ai cập” – Niveen EI Saghier và Demyana Nathan,


7
Hội nghị nghiên cứu kinh doanh quốc tế lần thứ 20, năm 2013 tại Dubai,
UAE, nhóm tác giả đã tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng và đề xuất một mô hình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng. Những thông tin về sự hài lòng của khách hàng được thu thập thông qua
một cuộc điều tra với những khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng.
Trong bảng câu hỏi, các câu hỏi được lấy từ nghiên cứu trước đó. Nó đo
lường sự hài lòng của khách hàng thông qua 5 thành phần của mô hình
SERVQUAL ( gồm có : Sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đáp ứng, Phương tiện hữu
hình, sự cảm thông), mỗi thành phần được chia ra thành nhiều câu hỏi (bao
gồm 18 câu hỏi). Thang đo Likert được sử dụng cho tất cả các câu trả lời.


8

cách đúng đắn nhất, niềm tin của khách hàng là vô cùng quan trọng khi chọn
lựa một nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính không đồng nhất (tính thất thường, tính không ổn định)
Các dịch vụ có thể biến đổi rất lớn về chất lượng tùy thuộc vào ai là
người cung cấp, ai được thụ hưởng, khi nào, ở đâu. Các dịch vụ cùng loại
được thực hiện bởi những nhân viên khác nhau của cùng một đơn vị cung cấp
cũng khác nhau, chúng khó có thể được thực hiện bởi cùng một nhân viên tại
những thời điểm khác nhau. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều
mức độ thực hiện từ “ cao cấp”, “ phổ thông” đến “ thứ cấp”. Vì vậy, việc
đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa
vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong
trường hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời
Dịch vụ được khách hàng mua bất kỳ khi nào họ muốn, nhưng chúng ta
lại không thể trưng bày dịch vụ lên các giá hàng mà luôn cần đến sự giới thiệu
của người cung cấp đó là các nhân viên giao dịch, các phương tiện vật chất.
Sự bất thường này sẽ bị tác động bởi năng suất làm việc của các nhân viên,
cũng chính vì lẽ đó mà có thể nói dịch vụ không thể tồn tại tách biệt khỏi nhà
cung cấp.
-

Tính không thể dự trữ

Dịch vụ được tạo ra và thụ hưởng cùng một lúc, nó chỉ tồn tại tại thời
điểm mà nó cung ứng cho khách hàng. Như vậy, các nhà cung ứng sẽ gặp khó
khăn trong việc lưu trữ đáp ứng vào các thời điểm cần gấp.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của
dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.



11
quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ
thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác.
Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh
tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
-

Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất

kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.
Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng
vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền
với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm,
dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác.
-

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực

hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách
phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
-

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của

phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa
trên những kinh nghiệm cá nhân.”
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên
cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương
hỗ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến
sự hài lòng của khách hàng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch
vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể
vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái
được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì
vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng
dịch vụ.


13
1.1.4. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đã được các
nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL của
Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
năm 1984. Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL, dựa theo
cải tiến của Cronin & Taylor (1992) là mô hình SERVPERF.
Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg
(1985: 44))
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và
khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi
phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng.
Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh
hưởng đến khách hàng và ngân hàng. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch
vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ”. Thu