BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM
-------------------------KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ
HỆ THỐNG SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH – C340101

GVHD

: THS. LÊ NAM HẢI

NHÓM SVTH :
1.

NGUYỄN NGỌC HUYỀN

-12015972

2.

NGUYỄN THỊ NGỌC HIỆP

- 12094661

3.


Ngày…… , tháng …… , năm …….

2


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Nam Hải

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình học tập tại trường đại học Công Nghiệp TP.HCM cùng với thời gian
làm bài báo cáo tốt nghiệp tại trường đã giúp nhóm em có cơ hội trao dồi kiến thức, tích lũy
kinh nghiệm thực tế cho bản thân. Để hoàn thành bài báo cáo này, nhóm em xin trân trọng
cám ơn quý thầy, cô trường đại học Công Nghiệp TP.HCM đã tận tình dạy bảo truyền đạt
cho nhóm em những kiến thức quý báu và những kinh nghiệm hữu ích cho nhóm em trong
ba năm học vừa qua. Với những gì nhóm em đã học được từ thầy cô, nhóm em đã cảm thấy
tự tin hơn khi làm bài báo cáo Tốt Nghiệp này. Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến thầy Lê Nam Hải người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình cho nhóm em trong suốt
quá trình hoàn thiện bài báo cáo này
Vì kiến thức của nhóm em còn nhiều hạn chế và thời gian làm bài cũng có hạn nên
bài báo cáo sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót, nhóm em rất mong nhận được những ý
kiến, góp ý để bài báo cáo được hoàn thiện hơn và đồng thời cũng đã giúp nhóm em hoàn
thành và cũng cố được những kiến thức đã học. Cuối cùng nhóm chúng em xin chúc sức
khỏe tất cả các thầy cô trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô!

NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
3


................................................................................................................................

4


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Nam Hải

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................

Bảng:
Bảng 2.1: Bảng tóm tắt các nghiên cứu
Bảng 3.1 : Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ
Bảng 4.1: Đặc trưng mẫu nghiên cứu
Bảng 4.2 : Thang đó tương tác cá nhân
Bảng 4.3 : Thang đó chính sách
Bảng 4.4 Thang đo phương tiện hữu hình
Bảng 4.5 Thang đo độ tin cậy
Bảng 4.6 : Thang đo giải quyết vấn đề
Bảng 4.7: Thang đo thuận tiện
Bảng 4.8 : Thang đo sự hài lòng
Bảng 4.9 : Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ
Bảng 4.10 : Cronbach’s Alpha tương tác cá nhân
Bảng 4.11 : Cronbach’s Alpha chính sách
Bảng 4.12 : Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình lần 1
Bảng 4.13 : Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình lần 2
6


Báo cáo tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Nam Hải
Bảng 4.14 : Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình lần 3
Bảng 4.15 : Cronbach’s Alpha độ tin cậy lần 1
Bảng 4.16 : Cronbach’s Alpha độ tin cậy lần 2
Bảng 4.17 : Cronbach’s Alpha độ tin cậy lần 3
Bảng 4.18 : Cronbach’s Alpha giải quyết vấn đề
Bảng 4.19 : Cronbach’s Alpha thuận tiện lần 1
Bảng 4.20 : Cronbach’s Alpha thuận tiện lần 2
Bảng 4.21 : Cronbach’s Alpha thuận tiện lần 3
Bảng 4.22 : Cronbach’s Alpha sự hài lòng lần 1

Biểu đồ 4.4 : Thang đó nhóm tương tác cá nhân
Biểu đồ 4.5: Thang đó nhóm năng lực phục vụ
Biểu đồ 4.6 : Thang đó nhóm an toàn siêu thị

8


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Nam Hải

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ
SERVPERF : Mô hình dịch vụ thực hiện
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences
ANOVA : Analysis Of Variance
EFA : Exploratory Factor Analysis
PEI : Personal Interaction
POL: Policy
PHYA: Physical Appearance
PRO: Promise
PROS : Problem Sloving
CON : Convenience
SAT: Satisfaction
RSQ : Retail Service Quality
KMO :Kaiser Meyer Olkin

9

thiết phải lưu ý . Bán lẻ là một ngành rất đặc thù vì nó hỗn hợp nhiều sản phẩm và dịch vụ ,
vì thế để có thể làm hài lòng khách hàng thì ngoài yếu tố sản phẩm có chất lượng cao , các
yếu tố chất lượng như : cách phục vụ , trưng bày , độ tin cậy …có tầm ảnh hưởng lớn đến
chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chung của khách hàng. Chất lượng cuộc sóng ngày
càng cao , khách hàng thường đi mua sắm tại các nơi như siêu thị , các trung tâm mua sắm
lớn ….nên đòi hỏi về chất lượng của sản phẩm dịch vụ sẽ cao hơn , nên các doanh nghiệp sẽ
đứng trước nhiều nguy cơ cạnh tranh gay gắt .
Hiện nay , tại Việt Nam có rất nhiều hệ thống bán lẻ , đặc biệt ở TP.HCM các hệ
thống bán lẻ khá phổ biến rộng rãi như: Sài Gòn Co.op, Nguyễn Kim, Lotte,Big C ,... Các
hệ thống bán lẻ trong và ngoài nước cạnh tranh khá khốc liệt, để có thể tồn tại thì cần phải
phát triển mạnh , đòi hỏi các doanh nghiệp phải tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ .
11


Báo cáo tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Nam Hải
Vì thế, nhóm đã chọn đề tài : “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tại một số hệ thống siêu thị trên địa bàn TP.HCM” dựa theo các yếu tố trên để
tìm hiểu , phân tích , đánh giá , rồi từ đó đưa ra biện pháp để giúp cải thiện trong vấn đề bán
lẻ hiện nay .

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

1.2
•
•
•

Xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bán lẻ
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

giai đoạn, cụ thể:
1.5.1. Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính gồm có phương pháp phỏng vấn sâu và
thảo luận nhóm:
Phương pháp phỏng vấn sâu : được sử dụng để tìm hiểu thật sâu về các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tại một số hệ thống Siêu thị trên địa bàn Tp.HCM, nhằm thu
thập tới mức tối đa thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Phỏng vấn
sâu sử dụng bản hướng dẫn bán cấu trúc trên cơ sở những phỏng vấn thăm dò thước đo về
chất lượng dịch vụ để có thể biết được câu hỏi nào là phù hợp.
•

Đối tượng phỏng vấn: phỏng vấn các khách hàng bất kì đến mua sắm tại một trong
các hệ thống Siêu thị Coop Mart và Big C trên địa bàn Tp.HCM.

•

Thiết kế câu hỏi phỏng vấn: (phụ lục 1.1)
12


Báo cáo tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Nam Hải
• Xác định thời gian phỏng vấn sâu: phỏng vấn khoảng 30 phút tới 1 giờ
•

Tiến hành phỏng vấn và lập biên bản phỏng vấn: ghi chép lại các câu trả lời của các
đối tượng được phỏng vấn, tổng hợp kết quả phỏng vấn và lập thành biên bản phỏng
vấn.
Phương pháp thảo luận nhóm: được sử dụng để đánh giá các nhu cầu, thu thập



CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BÁN LẺ
2.1 CÁC KHÁI NIỆM
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ :
Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) : “ Dịch vụ là những hành vi , quá trình
và cách thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” .
Theo Philip Kotler : “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó . Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.v”
Theo từ điển tiếng Đức: “Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên
quan đến sản xuất hàng hóa”.
Theo từ điển kinh tế thị trường Trung Quốc: “Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những
hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất , do những người bỏ sức lao động cung cấp
hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình … theo nghĩa rộng , dịch vụ là những
hoạt động đưa lao đông sống vào sản phẩm vật chất để thõa mãn nhu cầu nào đó của người
khác”.
Theo giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ Trường Đại học Kinh tế Quốc
dân 2003: “Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc
của con người dưới hình thái là lao động thể lực , kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp , khả
năng tổ chức thương mại”.
Đặc tính dịch vụ :
Dịch vụ là một “ sản phẩm đặc biệt ” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình , tính không đồng nhất , tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ . Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể
nhận dạng bằng mắt thường được .
Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể , không thể sờ mó , cân đong đo dếm một

sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết , không thể đề dành cho việc “tái sử
dụng” hay “phục hồi” lại . Chính vì vậy , dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và
kết thúc ngau sau đó .
2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Armand Feigenbaum: “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng. Những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại
diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
15


Báo cáo tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Nam Hải
Theo American Society for Quality: “Chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”.
Theo Peter Senge et al: “Chất lượng dịch vụ là một quá trình chuyển đổi theo phương
thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và
ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả chúng ta phối
hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng,
dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt
với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận hành với mức tối
ưu vì một mục đích chung”.
Theo Parasuraman & ctg, 1988: “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa mong
đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Đây được
xem là khái niệm tổng quát bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tím hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc
thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Việc định nghĩa chất

hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước
tiên cần phải cải thiện yếu tố để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thõa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó,
chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượn dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không
đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì
các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng (customer-centric)
và cố gắng hết mình để đáp ứng nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung
cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Tuy chất lượng bắt đầu khi doanh nghiệp nắm bắt nhu
cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực
hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất
lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính
thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus).
Tính tạo ra giá trị ( value led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Doanh
nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Việc xem xét
chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh
17


Báo cáo tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Nam Hải
giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận
những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

trình markting trong đó các chức năng của người bán thường là một cửa hàng , một
cơ sở dịch vụ và người mua, người tiêu dùng chủ yếu được trao đổi hàng hóa và dịch
vụ kinh tế nhằm mục đích cho người tiêu dùng trực tiếp của cá nhân , gia đình hoặc
nhóm tổ chức xã hội.

2.2 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

18


Báo cáo tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Nam Hải
2.2.1 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1985,1988,1991,1994) về thang đo
SERVQUAL.
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp
rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất
lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu
định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng
dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ
dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994)
đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho
rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong
các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng
hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự
cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: “Bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần”, đó là:
1. Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau :
1.
2.
3.
4.
5.

Tin cậy (reliability).
Đáp ứng (Responsiveness).
Phương tiện hữu hình (Tangibles).
Sự đảm bảo (assurance).
Sự cảm thông (empathy).

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng
việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách
đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất
lượng dịch vụ :
•

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của


21


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Nam Hải

Sơ đồ 2.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật /chức năng
Nguồn:Gronroos, 1984.
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng

nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách
hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ

thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như
truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
2.2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử
dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay
các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách
hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về
chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.
Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và
các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến
chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và
kiểm soát.
Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin và
phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể

chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái
độ của khách hàng.
Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như
một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực
tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.

2.3 MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
2.3.1 Sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều
tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt
giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell, 1995: “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa
kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó”.
Theo Hoyer và MacInnis, 2001: “Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận,
hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng”.
Theo Hansemark và Albinsson, 2004: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với
sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự
đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner, 2000: “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”.
Theo Kotler, 2000: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của
một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả)
trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình
đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ
quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được

dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then thốt hầu hết trong các nghiên cứu về sự
lòngmong
của khách
Chấthài
lượng
đợi hàng. Trong nghiên cứu về mối liên hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và
Nhuchất
cầu được
Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng
lượngđáp
dịchứng
vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận
Nhu cầu không được đáp ứng
Chất lượng mong đợi

25

Sự hài lòng