BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

PHAN QUÝ TÂN
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ
KỸ THUẬT – CHI NHÁNH CÔNG TY NHIÊN LIỆU HÀNG
KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) KHU VỰC MIỀN NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

PHAN QUÝ TÂN
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ
KỸ THUẬT – CHI NHÁNH CÔNG TY NHIÊN LIỆU HÀNG
KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) KHU VỰC MIỀN NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG



Ủ
viên,
TXác nhận của chủ tịch hội đồng đánh giá luận sau khi luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch hội đồng đánh giá luận văn



TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày…..tháng……năm:2017


ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: Phan Quý Tân

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 24/05/1987

Nơi sinh: Đồng Nai

Mã số học viên: 1541820228


CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu
Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam” là công trình nghiên cứu
của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được ai
nghiên cứu, công bố trong các công trình khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Phan Quý Tân


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô giảng viên các bộ môn cùng quý thầy,
cô công tác tại Phòng QLKH – ĐTSĐH đã hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức
cũng như kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường Đại học Công
Nghệ TP.HCM.

phân tích EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN có 5 yếu tố gồm: (1) Độ tin cậy, (2)
Năng lực phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự cảm thông, (5) Vật tư phụ tùng thay thế.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu này, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi
nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam.


4

ABSTRACT
Topic “Research on factors affecting the quality of technical services at the
Technical Service Center - Branch of Vietnam Aviation Fuel Company (SKYPEC)
in the South" for the purpose of analysis, identifying the factors that affect the
quality of technical services provided by the Southern technical Service Center,
thereby developing a research model for the factors affecting the quality of
technical services provided by the Southern technical Service Center. It will then be
based on survey results and data analysis to demonstrate the relevance of theoretical
model to reality. Based on reasoning and research on previous models, the group
discusses and recommends a technical service quality model consisting of five
factors: (1) reliability, (2) Service ability (3) Visibility, (4) Empathy, (5) Spare parts
supplies.
From the initial proposal model, the author conducted a convenient sample
survey with a sample size of 320; data were analyzed through statistical software
SPSS 22, applying qualitative and quantitative research methods, Cronbach’s Alpha
test, EFA analysis and regression analysis. The results of the research on the factors
affecting the quality of technical services at the Southern technical Service Center
consisting of five factors: (1) reliability, (2) Service ability (3) Visibility, (4)
Empathy, (5) Spare parts supplies.
Based on the results of this study, the author gives some management

1.4.2.1. Nghiên cứu định tính............................................................................3
1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................3
1.5. Tình hình nghiên cứu liên quan ........................................................................4
1.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài ...........................................................4
1.5.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước ............................................................4
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................4
1.7.Bố cục của luận văn ...........................................................................................4
Tóm tắt chương 1 .....................................................................................................5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................
6
2.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ kỹ thuật ......................................6
2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các công tác kỹ thuật ........................6


6

2.1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .........................................................6
2.1.1.2. Các khái niệm về công tác kỹ thuật .....................................................7
2.2. Quy trình triển khai công tác kỹ thuật và một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật.
.......................................................................................................................8
2.2.1. Quy trình triển khai công tác kỹ thuật ........................................................8
2.2.2. Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật ........................................................10
2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ
Kỹ thuật Miền Nam ...............................................................................................11
2.3.1. Yếu tố nguồn nhân lực .............................................................................11
2.3.2. Yếu tố vật tư phụ tùng cung cấp...............................................................12
2.3.3. Yếu tố cơ sở vật chất ................................................................................12
2.3.4. Yếu tố tổ chức quản lý .............................................................................14
2.3.5. Yếu tố phương án xử lý ............................................................................15
2.4. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................................15

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 32
4.1. Tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ
thuật Miền Nam .....................................................................................................32
4.1.1. Sơ lược về Công ty Nhiên Liệu Hàng Không Việt Nam .........................32
4.1.1.1. Giới thiệu chung.................................................................................32
4.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................33
4.1.1.3. Ngành nghề kinh doanh .....................................................................33
4.1.2. Giới thiệu về TT DVKT MN, vai trò, chức năng và nhiệm vụ ................34
4.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ .........................................................................34
4.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động: ...........................................................................34
4.1.2.3. Khách hàng chủ yếu của Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam ...35
4.1.2.4. Sơ đồ tổ chức .....................................................................................35
4.1.2.5. Đặc điểm dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN...................................35
4.1.2.6. Kết quả hoạt động trong năm 2016....................................................36
4.2. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................39
4.2.1 Kiểm tra hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) ...............................................39
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................................43
4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 5 biến độc lập .....................45


8

4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc ....................48
Giá trị Eigenvalues ......................................................................................48
Chỉ số sau khi trích ......................................................................................48
4.2.2.3. Kết luận mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo...................49
4.3. Kết quả phân tích hồi quy ...............................................................................49
4.3.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình: ..........................................................50
4.3.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..............50
4.3.3. Phương trình hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy .................................51

Kết luận ..................................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 74


10

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Quy trình công tác kỹ thuật.........................................................................8
Hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ................................................16
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................21
Hình 4.1: Công ty SKYPEC......................................................................................32
Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức TT DVKT MN ...................................................................35
Hình 4.3: Biểu đồ chỉ số khai thác xe tra nạp Sb Tân Sơn Nhất năm 2016..............38
Hình 4.6: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa .......................................................................55


11

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật ........................................................10
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất cần thiết cho dịch vụ kỹ thuật ...........................................13
Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật...................24
Bảng 3.2: Tỉ lệ phân bố mẫu cho từng bộ phận ........................................................29
Bảng 4.1: Danh sách PT/TTB cần được thực hiện công tác kỹ thuật .......................36
Bảng 4.2: Thống kê số lượng bảo dưỡng trong năm 2016........................................37
Bảng 4.3: Thống kê số lượng sửa chữa trong năm 2016 ..........................................37
Bảng 4.13: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Độ tin cậy (lần 1) ......................40
Bảng 4.14: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Độ tin cậy (lần 2) ......................40
Bảng 4.15: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Năng lực phục vụ ......................41

Bảng 4.42: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa
những đơn vị sử dụng máy móc, PT TTB khác nhau. ..............................................62
Bảng 4.43: So sánh giá trị trung bình về mức cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa
khách hàng nam và nữ...............................................................................................63
Bảng 5.1 Nâng cao chuyên môn và năng lực phục vụ ..............................................68
Bảng 5.2 Nâng cao sự hữu hình ................................................................................69
Bảng 5.3 Nâng cao chất lượng vật tư phụ tùng thay thế ...........................................70
Bảng 5.4 Nâng cao độ tin cậy ...................................................................................71
Bảng 5.5 Nâng cao sự cảm thông..............................................................................72


xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
S
t
0
1
0
2
0
3
0
4

K
ý
A
N
E

1 Đ
5 V
1 G
6 D
1 T
7 P
1 T
8 P
1 T
9 P
2 T
0 S
2 T
1 V
2 N
2 V

A
na
E
xp
M
ô
M
ô
V
ar
ia
nc
St

ư
Tr
ư
T
ổ
T
ổ
N
hâ


1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu
Ngành hàng không thế giới nói chung và hàng không Việt Nam nói riêng đang có
những bước nhảy đáng kể cả về chất lượng lẫn số lượng. Vận tải hàng không giúp phát
triển kinh tế xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống, quảng bá hình ảnh quốc gia. Vận
tải hàng không không chỉ mang tính chất kinh tế thông thường mà còn gắn chặt với an
ninh quốc phòng, kinh tế đối ngoại. Nguyên nhân do đây là ngành ứng dụng được
những thành tựu khoa học tiên tiến nhất. Cũng như các ngành vận tải khác, vận tải
hàng không giúp rút ngắn khoảng cách, đi lại trở nên dễ dàng và tiết kiệm thời gian
hơn.
Trong lĩnh vực hàng không, việc đảm bảo an toàn là ưu tiên hàng đầu với những
tiêu chuẩn an toàn vô cùng khắt khe. Từ các hãng bay, đơn vị chức năng như công ty
quản lý bay, Cảng Hàng không Việt Nam, đến các đơn vị khai thác dịch vụ hàng
không, nhiên liệu hàng không… đều phải thực hiện các chức năng chuyên môn, đảm
bảo vận hành đúng quy định các chuyến bay theo một hệ thống khép kín, có sự phối
hợp giữa các bên.
Với yêu cầu ngày càng khắt khe hơn nhằm đảo bảo công tác an toàn bay của Cục

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT
MN, xây dựng mô hình nghiên cứu.
Kiểm định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ
kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp.
Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT
DVKT MN.

1.3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung
cấp, bao gồm: bảo dưỡng, sửa chữa, kiểm tra kỹ thuật các thiết bị nhiên liệu hàng
không.


3

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Trung tâm dịch vụ kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên
liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) khu vực miền Nam.
Phạm vi về thời gian: Thời gian thực hiện việc nghiên cứu đề tài từ tháng 01/2016
đến tháng 07/2017. Số liệu thứ cấp được sử dụng chủ yếu là số liệu giai đoạn từ năm
2013 đến năm 2016. Số liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 02 2017 đến tháng 05/2017.

1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Thu thập số liệu
Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm:
- Số liệu thứ cấp từ các báo cáo, kế hoạch của TT DVKT MN và Phòng Kế hoạch
tổng hợp CN SKYPEC KVMN.
- Dữ liệu sơ cấp từ điều tra khảo sát, thu thập từ khách hàng là những đơn vị sử
dụng máy móc, phương tiện, trang thiết bị (PT TTB) để thực hiện nghiên cứu định

1.5.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước
Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thực hiện trong nước như các nghiên
cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010). Nguyễn Thị Thanh Th y và cộng sự (2009) và
một số tác giả khác…là những mô hình được áp dụng như mô hình hồi quy đa biến,
mô hình Logit, Logistic…

1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
Đề tài này có ý nghĩa khoa học đối với các nhà nghiên cứu, sinh viên và học viên,
họ có thể sử dụng nghiên cứu này như một tài liệu tham khảo, làm cơ sở lý luận cho
các nghiên cứu tiếp theo.
Ngoài ra, kết quả đề tài có thể ứng dụng trực tiếp nhằm đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN.

1.7. Bố cục của luận văn
Ngoài các phần mở đầu, kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành 5
chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu


5

Giới thiệu khái quát, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu và kết quả đạt được.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình của đề tài nghiên cứu
Trình bày các mô hình nghiên cứu và lựa chọn mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên
cứu định lượng được sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu, xây
dựng thang đo.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

ệm về

ấ

d

vụ

Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được sự quan tâm
của rất nhiều nhà nghiên cứu. Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ đã
được đưa ra, chúng ta có thể nêu ra một vài khái niệm tiêu biểu sau:
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình. Đó là cảm nhận
thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ (Zeithaml, 1988). Chất lượng dịch
vụ được xem như là một trong những vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất của các doanh
nghiệp. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, cảm
nhận của khách hàng chỉ có được khi đã tiêu d ng dịch vụ đó. Hầu hết các khách hàng
đều tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ để ra quyết định lựa chọn
nhà cung ứng dịch vụ cho mình, Đó là sức mạnh của quảng cáo truyền miệng. Vì vậy,
nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, thu hút khách hàng là
điều kiện cốt lõi của các doanh nghiệp để cạnh tranh lâu dài trên thị trường.
- Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu, và việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng đều. (Lewis và
Booms, 1983).
- Chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai khía cạnh đó là: Chất lượng kỹ thuật
(những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được
cung cấp). (Gronroos, 1984).
- Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối
tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất
lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong