TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
LẬP KẾ HOẠCH MARKETING
CHO KHÁCH SẠN GOLF TẠI CẦN THƠ
Giáo viên hướng dẫn: inh viên thực hiện:
Ths. Lê Quang Viết ỗ Thúy Phương 4043630
Lớp: QTKD-DL
Khóa: 30
Cần Thơ – 2007 Sinh viên thực hiện:
Đỗ Thuý Phương 4043630
Lớp: QTKD – DL
Khoá: 30
Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ
ii
Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ
iii
L
L
Ờ
Ờ
I
IC
C
Ả
Ả
M
MT
T
Ạ
Ạ
Sv: Đỗ Thúy Phương
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: ........................................................................... 1
1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu ..................................................................................... 1
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn ............................................................................ 2
1.1.2.1 Căn cứ khoa học: ........................................................................................ 2
1.1.2.2 Căn cứ thực tiễn:......................................................................................... 2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: ................................................................................ 3
1.2.1. Mục tiêu chung................................................................................................... 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................... 3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: ................................................................................... 3
1.4.1. Không gian (địa bàn nghiên cứu)...................................................................... 3
1.4.2. Thời gian (giai đoạn hoặc thời điểm thực hiện nghiên cứu) ........................... 3
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 4
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....... 4
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN ....................................................................................... 5
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ .......................................... 5
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................................. 5
2.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ảnh hưởng đến chiến lược marketing ............ 6
2.1.1.3 Năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ....................................... 6
2.1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn: ............................................ 7
2.1.2 Các khái niệm về marketing và phương pháp lập kế hoạch marketing ........ 11
2.1.2.1 Các khái niệm marketing ......................................................................... 11
2.1.2.2 Phương pháp lập kế hoạch marketing .................................................... 12
2.1.2.3 Chiến lược marketing hỗn hợp cho sản phẩm dịch vụ: ............................... 13
2.1.3. Khái quát về hàng vi tiêu dùng: ...................................................................... 13
3.3.1. Doanh Thu ........................................................................................................ 32
3.3.2. Lợi nhuận.......................................................................................................... 34
3.4. CÔNG SUẤT SỬ DỤNG BUỒNG PHÒNG ................................................... 35
4.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BÊN TRONG CÔNG TY .................................... 39
4.1.1 Mục tiêu, nhiệm vụ của khách sạn ................................................................... 39
4.1.1.1 Mục tiêu: ................................................................................................... 39
4.1.2 Phân tích về nhân sự của khách sạn ................................................................. 39
4.1.3 Các dịch vụ của khách sạn ............................................................................... 40
4.1.3.1 Dịch vụ phòng .......................................................................................... 40
4.1.3.2 Dịch vụ nhà hàng ...................................................................................... 46
4.1.3.4 Dịch vụ hồ bơi .......................................................................................... 50
4.1.3.5 Đánh giá của khách lưu trú về các dịch vụ khác của khách sạn Golf ... 51
4.1.4. Bộ phận lễ tân và bảo vệ ................................................................................. 52
Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ
Sv: Đỗ Thúy Phương
4.1.4.1 Nét đặc trưng của bộ lễ tân và bảo vệ trong: .......................................... 52
4.1.4.2. Đánh giá của khách lưu trú về bộ phận lễ tân và bảo vệ trong ............. 53
4.1.5 Vị thế của khách sạn trên thị trường: ............................................................... 54
4.1.6 Hệ thống phân phối:.......................................................................................... 54
4.1.7 Tình hình sản xuất: ........................................................................................... 55
4.1.8 Tình hình tài chính: ........................................................................................... 55
4.1.9 Tình hình marketing: ........................................................................................ 56
4.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BÊN NGOÀI CÔNG TY ..................................... 57
4.2.1 Phân tích môi trường kinh doanh:.................................................................... 57
4.2.2. Tình hình khách hàng ...................................................................................... 60
4.2.2.1 Khách hàng hiện tại: ................................................................................. 60
4.2.2.2 Khách hàng tiềm năng: ............................................................................ 60
4.2.3 Tình hình cạnh tranh ......................................................................................... 67
4.2.4 Tác động của các định chế pháp lý của nhà nước ........................................... 68
Bảng 4: CÔNG SUẤT SỬ DỤNG BUỒNG TRUNG BÌNH
CỦA KHÁCH SẠN NĂM 2005 – 2007…………………………………37
Bảng 5: TÌNH HÌNH NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN NĂM 2007……………...40
Bảng 6: DOANH THU TỪ DỊCH VỤ THUÊ PHÒNG NĂM 2005 – 2007……42
Bảng 7: ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT TRONG PHÒNG
CỦA KHÁCH LƯU TRÚ……………………………………………….44
Bảng 8: ĐÁNH GIÁ VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ PHÒNG
CỦA KHÁCH LƯU TRÚ…………………………………………....…..45
Bảng 9: ĐÁNH GIÁ VỀ HƯƠNG VỊ VÀ CÁCH BÀY TRÍ MÓN ĂN
CỦA KHÁCH LƯU TRÚ………………………………………………48
Bảng 10: ĐÁNH GIÁ VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ NHÀ HÀNG
CỦA KHÁCH LƯU TRÚ…………………………………………….....49
Bảng 11: ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC DỊCH VỤ KHÁC
CỦA KHÁCH LƯU TRÚ.........................................................................51
Bảng 12: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN……53
Bảng 13: KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN CẦN THƠ 2005 – 2007…………………..61
Bảng14: GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠM GOLF
VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH................................................................67
Bảng 15: BẢNG PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT
TẠI KHÁCH SẠN GOLF........................................................................74
Bảng16: BẢNG GIÁ VÀO MÙA THẤP ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN................80
Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ
xv
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1: CÁC GIAI ĐOẠN CỦA QUÁ TRÌNH MUA HÀNG…………...5
Hình 2: MÔ HÌNH 5 KHOẢN CÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
yêu thích, thông qua chất liệu vải chúng ta có thể biết được áo đó tốt hay không và
từ đó chúng ta có thể ước lượng được giá tiền tương ứng, và quyết định nên mua hay
không mua, hay ngã giá khi người bán đưa ra giá không hợp lý. Còn dịch vụ thì
khác, do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên người mua không thể
nào biết trước được chất lượng dịch vụ mãi đến khi họ tiêu dùng dịch vụ. Do đó, họ
không có cơ sở để đánh giá chất lượng trước khi mua nên việc mua dịch vụ có tính
rủi ro cao hơn hàng hóa. Cũng chính vì vậy mà dịch vụ khó bán hơn hàng hóa,
khách hàng thường ngần ngại khi mua dịch vụ, họ cân nhắc rất cẩn thận trước khi
mua. Vậy chúng ta làm thế nào để kính thích nhu cầu của họ? làm thế nào để lôi kéo
khách hàng của đối thủ cạnh tranh về phía mình? Không có gì khác hơn là chúng ta
làm cho khách hàng thấy dịch vụ của chúng ta là có chất lượng, là tốt hơn so với
đối thủ cạnh tranh.
Để làm được những điều đó thì chúng ta phải lập kế hoạch marketing nhằm nắm
bắt được nhu cầu của khác hàng, những phàn nàn của khách cũng như những mong
đợi của họ để chúng ta có kế hoạch hàng động như: cải tiến, nâng cao chất lượng
dịch vụ phù hợp, có chiến lượng phân phối, chiêu thị hợp lý để kính cầu, tăng hình
ảnh dịch dụ trong tâm trí của khách hàng hiện tại và tiềm năng. Đó chính là lý do để:
“Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf”.
Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ
Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 2
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn
1.1.2.1 Căn cứ khoa học:
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ tôi dựa trên mô hình năm yếu tố của Philip
Kotler (2003), mô hình năm khoảng cách của Ông Parasuraman, mức độ thỏa mãn
và mức độ mong đợi theo phương pháp Willing To Pay, các thanh đo định tính và
định lượng trong nghiên cứu thực hàng Mark W. Speece; Đoàn Thanh Tuấn; Lục
Thị Thu Hường, NXB thống kê. Để xác định được chiến lược phù hợp tôi áp dụng
phương pháp phân tích ma trận Swot (cụ thể hơn ở cơ sở lý luận)
1.1.2.2 Căn cứ thực tiễn:
đề đó.
- Phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng tới tình hình hoạt động của khách sạn
- Xác định điểm mạnh và điểm yếu, cơ hội và đe dọa của khách sạn Golf Cần
Thơ.
- Đề xuất một số biện pháp marketing nhằm phát huy những mặt tích cực, hạn
chế những mặt tiêu cực của khách sạn Golf Cần Thơ.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng tại khách sạn Golf hiện nay như thế nào?
- Khách lưu trú hài lòng hay không hài lòng về khách sạn?
- Nội tại khách sạn Golf có những ưu và nhược điểm gì?
- Khách sạn Golf đang đứng trước cơ hội và thách thức nào?
- Chúng ta thiết lập chương trình marketing như thế nào để thu hút khách hàng,
giữ chân khách hàng và năng cao năng lực cạnh tranh tại khách sạn Golf?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
1.4.1. Không gian (địa bàn nghiên cứu)
Không gian nghiên cứu diễn ra tại khách sạn Golf địa bàn thành phố Cần Thơ.
1.4.2. Thời gian (giai đoạn hoặc thời điểm thực hiện nghiên cứu)
Thời gian thực hiện nghiên cứu 11/02/2008 – 05 /05 2008
Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ
Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 4
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
Là khách lưu trú tại khách sạn thỏa mãn điều kiện sau: Những khách có độ
tuổi từ 15 trở lên, bởi vì khách có độ tuổi quá nhỏ thường đi du lịch với cha mẹ hay
người thân, hầu hết họ thì không có quyền quyết định loại phòng. Hơn nữa, nhóm
khách này thường không có kinh nghiệm và hiểu biết nhiều nên đánh giá của họ sẽ
không chính xác. Do thời gian và trình độ có hạn nên số mẫu phỏng vấn được chọn
là 50 mẫu.
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Để thực hiện được đề tài này tôi dựa trên: “Ts. Lưu Thanh Đức Hải (2007).Quản
của khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ.
Hình 1: CÁC GIAI ĐOẠN CỦA QUÁ TRÌNH MUA HÀNG
(Nguồn: Ts. Nguyễn Thượng Thái ,(2006). “Giáo trình marting dịch vụ”, tr43)
Để khách hàng công nhận dịch vụ của chúng ta là có chất lượng thì:
Thứ nhất, điều cần thiết là chúng ta phải tạo nét đặc trưng về sản phẩm, tạo
được sức lôi cuốn, sự chú ý, sự quan tâm của khách hàng.
Thứ hai, chúng ta phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng về dịch vụ của
khách sạn. Chúng ta phải truyền tải như thế nào để khách hàng thấy được nét riêng,
nét ưu việt về dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh.
Bên cạnh đó, chúng ta cũng phải hoàn thiện được chất lượng của dịch vụ như
khách hàng mong đợi để họ được thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. Có như vậy thì dịch
vụ mới tồn tại và có được vị thế cạnh tranh cao.
Đánh giá
các phương
án
Quyết định
mua hàng
Đánh giá
sau khi mua
Nhận
biết nhu
cầu
Tìm kiếm
thông tin
Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ
Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 7
2.1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn:
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi
của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này,
khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
Ông Parasuraman cho rằng khoảng cách (GAP) giữa các yếu tố càng thu hẹp thì ta
càng tiến gần đến sự hài lòng của khách hàng.
+ Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn
tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính
xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung
cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.
+ Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong
các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn của dịch vụ).
Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của
khách hàng là không thể đáp ứng.
+ Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách
sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã
xác định). Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người
trực tiếp tiếp xúc khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn
đến sự đánh giá của khách hàng về CLDV của khách sạn.
+ Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến
cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa).
+ Khoảng cách 5 (GAP 5) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách
hàng cảm nhận với chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi. [3, trang 241-244]
khách hàng
Giới thiệu của
bạn bè, họ hàng
Nhu cầu mong
muốn của khách
Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ khách sạn được
khách hàng mong đợi
GAP 1
Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế
được khách hàng cảm nhận
Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ
Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 9
Dựa vào năm yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ của Philip Kotler và mô hình
Servqual của Parasuraman ta thấy rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều
yếu tố:
Ø Khách hàng: Là người hưởng thụ dịch vụ. Do tính chất không tách rời giữa
quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu thành của
hệ thống cung cấp dịch vụ. Không có khách hàng thì không có dịch vụ. Mặt khác,
chất lượng dịch vụ cao hay thấp không chỉ phụ thuộc vào bản thân dịch vụ mà còn
do kỹ thuật của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng cảm thụ dịch vụ của
người tiêu dùng dịch vụ.
Khả năng cảm thụ cái đẹp của người tiêu dùng phụ thuộc vào nguồn thông tin
mà họ thu thập được về chính sản phẩm đó và bản thân của họ tức là hàng vi tiêu
dùng của họ [1, trang55]
Ø Con người
Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người là yếu tố quyết định, đặc biệt là
những nhân viên tuyến đầu, hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Cơ sở vật chất bao gồm:
- Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp dịch vụ
sẽ không được thực hiện. Ví dụ như máy móc thiết bị, phòng giao dịch…
- Môi trường vật chất: bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt
động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý,
cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.
Ø Kiểu cách (Styling):
Kiểu cách của sản phẩm hữu hình tạo cho nó một nét khác biệt. Thật vậy, khi
đến khách sạn bình thường chúng ta sẽ có cảm nhận khác với khác sạn sang trọng do
sự lộng lẫy, cung cách phục vụ chuyên nghiệp của khác sạn đó. [1, trang55]
Ø Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp dịch vụ:
Hệ thống này vô hình tuy nhiên có vai trò quan trọng trong cung cấp dịch vụ: Tổ
chức nội bộ bao gồm chức năng như quản trị nhân sự, quản trị tài chính, quản trị
marketing, quản trị sản xuất. [1, trang55]
Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ
Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 11
Tóm lại, Chất lượng dịch vụ cao hay thấp do phương tiện cung cấp dịch vụ, do
kỹ năng của nhân viên giao dịch, cung ứng dịch vụ và hơn nữa là do khả năng cảm
nhận, cảm thụ dịch vụ của khách hàng. [1,trang66]
Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hàng vi tiêu dùng ở trên
được vận dụng để thiết kế bảng câu hỏi nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách
sạn.(Bảng câu hỏi, Phụ lục tr 90 - 92)
2.1.2 Các khái niệm về marketing và phương pháp lập kế hoạch marketing
2.1.2.1 Các khái niệm marketing
Ø Marketing
“Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân
và tập thể có những giá trị họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và
trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác ” (Philip Kotler, 2003)
Ø Marketing dịch vụ
Bước V: Chiến lược Marketing là trình bày phương thức marketing tổng quát
sẽ sử dụng để đạt được những mục tiêu của kế hoạch.
Bước VI: Chương trình hành động là trả lời các câu hỏi: Phải làm gì? Ai sẽ
làm? Chi Phí hết bao nhiêu?
Bước VII: Dự kiến kết quả: Dự báo các kết quả tài chính mong đợi ở kế
hoạch đó.
Bước VIII: Kiểm tra: Nêu rõ cách thức theo dõi thực hiện kế hoạch.
Chú thích:
1
Do trình độ năng lực có hạng nên kế hoạch marketing của tôi chỉ dừng lại ở bước V là
đưa ra chiến lược marketing chung và sau đó đề suất chương trình marketing cụ thể cho khách sạn.
Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ
Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 13
2.1.2.3 Chiến lược marketing hỗn hợp cho sản phẩm dịch vụ:
Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng theo
những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng tới
những mục tiêu chiến lược đã được xác định.
Các yếu tố công cụ trong Marketing hỗn hợp dịch vụ được phát triển hoàn
thiện qua quá trình thực tiễn, bao gồm 7 yếu tố công cụ :
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
Do đặc trưng của dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, nên
khách lưu trú muốn sử dụng dịch vụ phải đến tận nơi để sử dụng. Chính vì vậy vùng
nghiên cứu được trọn là tại khách sạn Golf Cần Thơ.
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
Ø Số liệu sơ cấp:
- Bằng phương pháp quan sát các hoạt động diễn ra ở các bộ phận của khách
sạn Golf.
- Bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách lưu trú tại khách sạn.
Ø Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các bài báo cáo của các phòng ban trong
khách sạn Golf, từ sách báo, internet…
Văn hóa • Nền văn hóa
• Quốc tịch
• Chủng tộc
• Tôn giáo
• Tầng lớp xã
hội
Xã hội
• Các nhóm bạn
bè, đồng sự
• Gia đình
• Vai trò và địa
vị xã hội
Cá nhân
• Tuổi đời và
giá trị ở thời kì gốc
- so sánh với kì trước đó: Là phương pháp so sánh của năm chọn với năm
trước đó.
Với y
i
là giá trị ở thời kỳ thứ i, với i = 1,3
Y
i-1
là giá trị ở thời kì trước đó
2.2.3.2 Phân tích chỉ số lợi nhuận trên doanh thu
Tỷ số sinh lợi trên doanh thu là tỷ số cho biết một đồng doanh thu tạo ra bao
nhiêu đồng lợi nhuận. [6, trang 128] 2.2.3.3 Công suất sử dụng buồng phòng [3, trang63]
2.2.3.4 Phương pháp Willng to Pay – WTP
WTP là phương pháp xác định mức độ thỏa mãn dựa trên chi phí sẵng lòng
chi trả và mức thực trả mức thực trả.
Tỷ số sinh lợi trên doanh
Lợi nhuận ròng
Doanh thu thuần
=
Công suất sử dụng
buồng TBi
b
i
=
Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ
Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 16
Mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là sự thỏa mãn về mặt chi phí của
du khách, đó chính là sự chênh lệch giữa mức chi phí mà khách hàng sẵng sàng
chi trả (Willing to Pay- WTP) với mức thực chi của khách. Đây chính là mức độ
thỏa mãn thật sự của du khách.
2.2.3.5 Phương pháp phân tích ma trận SWOT
Phân tích SWOT là đưa các cơ hội và nguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu ảnh
hưởng đến vị thế hiện tại và tương lai của của dịch vụ trong mối quan hệ tương tác
lẫn nhau, sau đó phân tích xác định vị thế chiến lược của dịch vụ.
Hình 4: MÔ HÌNH MA TRẬN SWOT
Trong đó:
Ø Chiến lược SO: Sử dụng những điểm mạnh bên trong để tận dụng những cơ
hội bên ngoài. Tất cả các nhà quản trị đều mong muốn tổ chức của họ ở vào vị trí mà
những điểm mạnh bên trong có thể được sử dụng để lợi dụng những xu hướng và
biến cố của môi trường bên ngoài. Thông thường thì tổ chức sẽ theo đuổi chiến lược
WO, ST, hay WT để tổ chức có thể ở vào vị trí mà họ có thể áp dụng các chiến lược
SO
Ø Chiến lược WO: Nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận
dụng những cơ hội bên ngoài.
Copyright: Tài liệu đại học ©