KỸ NĂNG THU THẬP THÔNG TIN TỪ KHÁCH HÀNG
TRONG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN PHÁP LUẬT CỦA LUẬT SƯ
ThS. Chu Liên Anh
Trường Đại học Luật Hà Nội
Thu thập thông tin từ khách hàng là một kỹ năng quan trọng trong tư vấn pháp luật của luật
sư. Vận dụng kỹ năng này, luật sư không chỉ có được thông tin cần thiết mà còn có thể tổ chức quá
trình tư duy của khách hàng giúp họ cung cấp thông tin. Trên thực tế, việc vận dụng kỹ năng này
của luật sư vẫn còn có một số hạn chế nhất định. Trong phạm vi bài viết này, chúng tôi xin trình
bày một số đặc trưng cơ bản của kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng và thực trạng của vận
dụng kỹ năng này trong hoạt động tư vấn pháp luật của luật sư.
1. Các biểu hiện kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng của luật sư trong tư vấn
pháp luật
Thu thập thông tin trong tư vấn pháp luật của luật sư là sự tương tác về mặt thông tin giữa
luật sư và khách hàng. Kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng trong tư vấn pháp luật được coi là
kỹ năng tương tác thông tin, được thực hiện bằng sự biểu hiện các hành vi: hành vi đặt câu hỏi và
hành vi lắng nghe.
Thứ nhất, kỹ năng đặt câu hỏi;
“Đặt câu hỏi”được hiểu là việc đưa ra các thông điệp nhất định tác động đến người khác để
họ cung cấp những thông tin cần thiết.
Trong tư vấn pháp luật, đặt câu hỏi giúp cho luật sư thu được thông tin đầy đủ và chính xác
về sự việc và hiểu được yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, trước khi đặt câu hỏi, luật sư phải xác
định được đầy đủ các nội dung cần hỏi. Hành vi này giúp luật sư hình dung được cần phải đặt các
câu hỏi về vấn đề nào, trình tự tìm hiểu về các vấn đề đó. Như vậy, xác định nội dung các vấn đề
cần hỏi không chỉ cho phép luật sư tìm hiểu đủ và chính xác thông tin, mà còn tạo ra những điều
kiện để luật sư có thể nhìn nhận và đánh giá vấn đề theo một trình tự logic.
Có nhiều loại câu hỏi được sử dụng trong tư vấn pháp luật. Kỹ năng đặt câu hỏi thể hiện ở
hành vi sử dụng câu hỏi phù hợp điều kiện và mục đích.
Khi cần thu thập được nhiều thông tin để hiểu khái quát vấn đề thì luật sư có thể sử dụng
“câu hỏi mở”. “Câu hỏi mở” là câu hỏi gợi ra câu trả lời theo bất kỳ độ dài nào. Trong trường hợp
cần thu được thông tin chính xác, cụ thể thì luật sư có thể sử dụng “câu hỏi đóng”. “Câu hỏi đóng”
là câu hỏi gợi ra câu trả lời “có”hoặc “không”hoặc một từ cụ thể như "đúng”, “sai”, “chính xác”,

hoạch cho các bước tiếp theo của tư vấn pháp luật.
Lắng nghe trong tư vấn pháp luật còn là hành vi quan sát sự tinh tế, điệu bộ, cử chỉ, cách
biểu cảm ... của khách hàng. Hành vi quan sát khách hàng giúp cho luật sư hiểu được thái độ, quan
điểm của khách hàng đối với sự việc, hiểu được một số các đặc điểm nhân cách của họ. Điều này
có ý nghĩa cho việc lựa chọn ngôn từ, hành vi phù hợp để giao tiếp với khách hàng. Cũng cần chú
ý rằng, khi quan sát, luật sư không chú trọng vào cảm xúc, trạng thái tâm lý hay lý giải các nguyên
nhân trong tâm lý khách hàng, mà chú ý vào các thông tin biểu cảm phi ngôn ngữ cần cho sự
tương tác về thông tin giữa luật sư và khách hàng.
Các thông tin cần thiết cho quá trình tư vấn phải được nghiên cứu và xem xét một cách hệ
thống. Hành vi lắng nghe trong tư vấn pháp luật được kết hợp với sự ghi chép lại thông tin. Hành
vi này không chỉ giúp lưu giữ thông tin, tạo cơ sở cho việc xem xét, nghiên cứu sự việc, mà còn
thể hiện thái độ quan tâm đến vấn đề của khách hàng, khuyến khích họ cung cấp thông tin. Khi
luật sư ghi chép, người cung cấp thông tin sẽ cảm thấy mình đang được chú ý lắng nghe, do đó họ
sẽ cung cấp nhiều thông tin cho luật sư.
Lắng nghe được thể hiện qua sự phản hồi bằng hành vi và cách biểu cảm của luật sư để
khích lệ khách hàng. Các kỹ thuật biểu cảm phi ngôn ngữ của luật sư khi lắng nghe như tư thế cơ
thể, cử chỉ, nét mặt thể hiện thái độ cởi mở, chăm chú và mong muốn lắng nghe. Những hành vi
này thể hiện luật sư hướng cả thể chất lẫn tinh thần về thân chủ, sẵn sàng lắng nghe và chia sẻ với
thái độ không phán xét. Chính điều này sẽ có vai trò khích lệ khách hàng tự tin và tích cực trong
việc trình bày vấn đề của họ.
Lắng nghe còn đựơc biểu thị bằng kỹ thuật diễn giải lại bằng ngôn ngữ những gì khách
hàng đã cung cấp và thể hiện. Những biểu hiện này không những làm cho khách hàng thấy được sự
chia sẻ, sự đồng cảm mà đó còn là cách để luật sư kiểm tra lại tính đúng đắn trong nhận thức của
mình về thông tin. Qua đó, luật sư sẽ giúp khách hàng biết những gì luật sư đã rõ, những gì chưa rõ
và cần phải bổ sung.
Khi đưa ra những phản hồi trong tư vấn pháp luật, luật sư cần phải thận trọng, phải thể hiện
thái độ trung lập đối với sự việc, tránh đưa ra những nhận xét làm ảnh hưởng tới việc cung cấp
thông tin của khách hàng.
Sự im lặng cũng là biểu hiện của lắng nghe. Nó không chỉ thể hiện sự quan tâm, tôn trọng
mà còn tạo điều kiện cho người nói giãi bày những thông tin cần thiết. Các chuyên gia cho rằng, để

đủ kỹ năng. Tuy nhiên, vẫn còn 2,9% luật sư có kỹ năng này ở mức trung bình, là mức vẫn còn
thiếu kỹ năng. Đánh giá của khách hàng qua quan sát của họ về kỹ năng này cũng thu được kết quả
tương tự: có 8,7% ý kiến khách hàng đánh giá luật sư có kỹ năng này ở mức tốt và 89,4% ý kiến
khách hàng đánh giá ở mức khá. Tuy nhiên, vẫn còn 1,9% khách hàng cho rằng, luật sư có kỹ năng
này ở mức trung bình (Biểu đồ 1).
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

LuËt s−
§¸nh gi¸ cña
kh¸ch hµng

Tèt

Kh¸

Tr.B

Yªó

KÐm


2.
Hành vi sử dụng các loại câu hỏi phù hợp 36,8 59,2 4,0
0
0
100
với mục đích
3.
Hành vi sử dụng ngôn ngữ và biểu cảm
1
90,9 7,1
1
0
100
phi ngôn ngữ khi đặt câu hỏi
Qua số liệu được mô tả tại Bảng 2.1 cho thấy, biểu hiện tốt nhất trong hành vi đặt câu hỏi
của luật sư là hành vi sử dụng các loại câu hỏi phù hợp với mục đích. Có 59,2% luật sư được khảo
sát có biểu hiện này ở mức khá và 36,8% ở mức tốt. Kết quả này cũng thống nhất với kết quả xử lý
tình huống của luật sư. Khi gặp “khách hàng kể lể dài dòng làm mất thời gian”thì có 47,8% luật sư
đã đặt câu hỏi đóng để hướng khách hàng trình bày vào trọng tâm vấn đề. Trước một “khách hàng
ít nói”thì có 56,9% luật sư đặt câu hỏi mở để kích thích khách hàng cung cấp thông tin nhiều hơn.
Các số liệu trên cho thấy, đa số luật sư đều biết vận dụng các loại câu hỏi vào mục đích khác nhau
khi thu thập thông tin khá thành thục.
Kết quả khảo sát cũng cho thấy luật sư khi đặt câu hỏi là còn lạm dụng việc sử dụng câu
hỏi đóng. Có 3,5% luật sư được khảo sát luôn luôn sử dụng “liên tục nhiều câu hỏi đóng”và 9%
luật sư thường xuyên có biểu hiện này. Quan sát trực tiếp các ca tư vấn chúng tôi cũng nhận thấy,
tình trạng đặt câu hỏi đóng liên tục là tương đối phổ biến. Tần xuất lặp lại thường từ 3 đến 5 câu
hỏi đóng liên tục. Thậm chí có trường hợp trong 15 phút hội thoại luật sư chỉ toàn sử dụng các câu
hỏi đóng liên tục. Việc sử dụng nhiều và liên tục câu hỏi đóng làm cho khách hàng không có thời
gian suy nghĩ trả lời, đồng thời làm cho họ có cảm giác căng thẳng như đang bị xét hỏi.
Như vậy, mặc dù kỹ năng sử dụng các câu hỏi ở luật sư là tương đối tốt, tuy nhiên sự phối

Những phân tích trên đây cho thấy, hạn chế thường thấy trong biểu hiện của hành vi đặt
câu hỏi ở luật sư là việc sử dụng ngôn ngữ và biểu cảm phi ngôn ngữ còn chưa thật sự phù hợp.
Ngoài hạn chế này thì các luật sư đã thể hiện được sự thành thục trong việc xác định nội dung vấn
đề cần hỏi và biết sử dụng đa dạng, linh hoạt các loại câu hỏi khi thu thập thông tin.
2.2. Thực trạng biểu hiện của hành vi lắng nghe
Lắng nghe trong tư vấn pháp luật của luật sư không đơn thuần là thu nhận và hiểu thông
tin. Quan trọng hơn cả, luật sư phải biết tư duy để phân tích, đánh giá thông tin, hiểu đúng bản chất
sự việc và yêu cầu của khách hàng. Có lẽ luật sư nhận thức tốt điều này nên biểu hiện tốt nhất
trong hành vi lắng nghe của họ là ở khả năng tập trung sự chú ý để thu nhận, đánh giá thông tin.
Kết quả điều tra cho thấy, đa số luật sư có biểu hiện hành vi này ở mức tốt và khá (có 34,7% ở
mức tốt và 63,3% ở mức khá) (xem Bảng 2.2).
TT
1.
2.
3.

Bảng 2.2: Các biểu hiện của hành vi lắng nghe
Biểu hiện hành vi lắng nghe
Tỷ lệ luật sư theo các mức (%)
Tốt Khá TB Yếu Kém Tổng
Hành vi tập trung chú ý để thu nhận thông 34,7 63,3
2,0
0
0
100
tin về sự việc.
Hành vi quan sát khách hàng một cách
0
17,6 41,2 41,2
0

biểu cảm của khách hàng” khi nghe họ trình bày.
Hành vi phản hồi trong lắng nghe như là một kỹ thuật để khích lệ khách hàng trong việc
cung cấp thông tin. Biểu hiện này ở luật sư còn chưa thật sự tốt. Vẫn còn 3,5% luật sư có biểu hiện
này ở mức yếu và 52,8% luật sư có biểu hiện ở mức trung bình, chỉ có 1,5% luật sư có biểu hiện
hành vi phản hồi tốt và 42,2% ở mức khá. Phân tích các biểu hiện cụ thể của hành vi này cho thấy:
các hành vi phản hồi bằng biểu cảm phi ngôn ngữ và ngôn ngữ còn bị hạn chế ở luật sư. Chỉ có
15,1% luật sư luôn luôn có “nét mặt cởi mở, thay đổi phù hợp với lời nói của khách hàng”, 33,2%
luật sư thường xuyên có biểu hiện “gật gù, kết hợp với một câu nói đồng ý một cách hợp lý” khi
nghe khách hàng. Trong số các luật sư được khảo sát, vẫn còn 2,0% luật sư không bao giờ có biểu
hiện hành vi”chăm chú nghe và ghi chép, ngước lên đều đặn nhìn vào mắt khách hàng”. Các luật
sư cũng chưa thật sự quan tâm đến hành vi diễn đạt lại những gì khách hàng đã trình bày. Vẫn còn
4,5% luật sư rất hiếm khi “diễn giải lại những gì khách hàng đã trình bày”. Những số liệu này cho
thấy, khi lắng nghe, các luật sư còn chưa biểu thị được sự phản hồi để khích lệ khách hàng trong
việc cung cấp thông tin.
Những phân tích về biểu hiện của hành vi lắng nghe cho thấy: nhìn chung, các luật sư đã có
tương đối đầy đủ các hành vi biểu thị sự lắng nghe khi thu thập thông tin trong tư vấn pháp luật.
Tuy nhiên, luật sư có xu hướng biểu thị sự lắng nghe qua các hành vi thu nhận, phân tích và đánh
giá thông tin. Họ còn chưa quan tâm đến các hành vi biểu thị thái độ quan tâm, đồng cảm với
những thông tin mà khách hàng cung cấp để để khích lệ họ.
Qua phân tích các biểu hiện cơ bản trong kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng của luật
sư khi tư vấn pháp luật và khảo sát thực trạng của những kỹ năng này, chúng tôi có nhận định như
sau: kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng của luật sư trong tư vấn pháp luật được biểu hiện
qua các kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng nghe và kỹ năng tổng hợp thu thập thông tin. Trên thực tế,
luật sư đã có được những kỹ năng này. Tuy nhiên, sự vận dụng kỹ năng để thu thập thông tin tư
khách hàng còn có hạn chế nhất định, chưa thật sự biểu hiện đầy đủ. Kỹ năng đặt câu hỏi được luật
sư thể hiện tốt hơn kỹ năng nghe. Việc làm sáng tỏ các biểu hiện cụ thể của kỹ năng thu thập thông
tin từ khách hàng của luật sư trong tư vấn pháp luật và một số thực trạng của kỹ năng này có ý
nghĩa trong việc tìm ra các giải pháp nhằm đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng này ở luật sư./.

6