Website: Email : Tel : 0918.775.368 Mục lục:
I. Tóm tắt lý thuyết.
II. Tình huống.
III. Nhận xét.
IV. Kết luận.
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Tình huống về quản trị nhân sự trong các MNC’s: Động viên
nhân viên – bài học từ Ritz-carlton
I.Tóm tắt lý thuyết:
Quản trị nguồn nhân lực là quá trình sử dụng các phương pháp, công cụ
và biện pháp để sử dụng có hiệu quả và phát triển nguồn nhân lực của doanh
nghiệp nhằm thực hiện tốt các mục tiêu của doanh nghiệp cả trong ngắn hạn và
dài hạn.
Nói cách khác, quản trị nguồn nhân lực là quá trình quản lý đội ngũ lao
động của doanh nghiệp làm cho đội ngũ này phát huy tối đa năng lực của họ
nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ được phân công với hiệu quả cao và đạt được các
mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.
Thực chất của hoạt động quản trị nguồn nhân lực là việc khai thác các lợi
thế của nguồn nhân lực để phục vụ cho các hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
Nhiệm vụ của quản trị nguồn nhân lực: duy trì và phát triển đội ngũ lao
động cả về số lượng và chất lượng, khai thác mọi khả năng và trí lực của con
người nhằm phục vụ hoạt động sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp và tạo
cơ hội phát triển không ngừng chính bản thân con người.
Chúng ta sẽ xem xét tình huống dưới đây để hiểu rõ hơn về họat động
quản trị nhân sự trong các MNC’s:
II.Tình huống:

thể hiện niềm đam mê công việc và tạo ảnh hưởng đến các nhân viên. Khi đến
với Ritz – Carlton, người ta có thể nhận thấy các nhân viên ở đây luôn tỏ ra hạnh
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
phúc hơn những nhân viên được trả lương cao ở các ngành nghề khác. Nhiệt
huyết và sự đam mê này xuất phát từ các nhà quản lý cấp cao. Các giám sát viên
thường ăn mặc thật chỉnh tề trong một bộ Veston có 3 nút, áo trắng, cavat màu
tím và giầy lúc nào cũng được đánh bóng loáng. Các nhân viên lúc nào cũng
chào đón khách với nụ cười niềm nở và giọng nói đầy sức sống.
Bán lợi ích. Trong cuộc họp toàn thể nhân viên mỗi ngày, các giám đốc
của Ritz – Carlton củng cố 1 trong 12 giá trị dịch vụ mà các nhân viên được
mong đợi phải thể hiện trong công việc của mình. Trong một cuộc họp ở San
Francisco có chủ đề là giá trị dịch vụ số 2 – “ Tôi luôn đáp ứng những nhu cầu
được thể hiện và không được thể hiện của khách hàng “ – Các nhân viên dọn
phòng được khuyến khích tham gia một cuộc thảo luận về việc áp dụng giá trị
này vào trong công việc của họ.
Giám sát viên đặt câu hỏi: “ Cho một ví dụ về mong muốn được thể hiện”.
“ Một khách hàng yêu cầu cung cấp thêm gối “, một nhân viên nữ trả lời. “
Chính xác ! Nhưng chính việc đáp ứng những nhu cầu không được thể mới làm
cho Ritz – Carlton trở thành một điều kỳ diệu “, giám sát viên trả lời và đưa ra
ví dụ một nhân viên dọn phòng nhận thấy một chai Champagne đang để trong
một khay nước đá đang bị chảy ra và đã chủ động thay khay nước đá mới trước
khi khách hàng đưa ra yêu cầu này. Giám sát viên khẳng định làm như vậy mới
cho thấy khách sạn thực sự quan tâm đến khách hàng.
Các nhân viên phải hiểu được các hành động hàng ngày của họ có tác
động như thế nào đối với khách hàng. Các doanh nghiệp nên sử dụng các cuộc
họp với nhân viên để giúp họ có được sự phục vụ tận tụy như vậy.
Hỏi và lắng nghe phản hồi của nhân viên. Đội ngũ nhân viên của
Ritz – Carlton luôn được khuyến khích tham gia phát biểu trong các cuộc họp.
Trong một cuộc họp, các nhân viên dọn phòng tranh luận về lợi ích của một

và cách họ được các ông chủ của mình đối xử. Các nhân viên của ông luôn tỏ ra
5