L IM
U
Ngày nay, cùng v i s phát tri n c a n n kinh t xã h i, đ i s ng con
ng
i ngày càng đ
tiêu chu n ch t l
c nâng cao. Ngoài nh ng nhu c u v t ch t thu n tuý thì các
ng c ng đ
c con ng
tranh b ng giá c đã l ng xu ng nh
b ng ch t l
r ch t l
i quan tâm. Chính vì v y mà cu c c nh
ng ch cho cu c c nh tranh m i, c nh tranh
ng. Th c t cho th y, khách hàng s n sàng b nh ng d ch v v i giá
ng kém đ tiêu dùng nh ng s n ph m d ch v v i giá cao h n, nh ng h
bi t r ng nó s mang l i s hài lòng cho h , ch t l
thi u đ
nhân viên) vì bu ng ngh là n i khách ngh ng i nh m khôi ph c s c kho ho c
là n i làm vi c c a khách. Do đó quan tâm đ n ch t l
ng ng c i ti n hoàn thi n ch t l
ra m t l
ng khách hàng th
ng ph c v và không
ng ph c v là m t v n đ r t c n thi t đ t o
ng xuyên và trung thành đ i v i khách s n. Ngoài
ra ngu n kinh doanh khách s n ph i đ c bi t quan tâm đ n trang thi t b ti n
nghi trong bu ng ngh , nghi p v c a nhân viên th t chu đáo đ khách v a lòng.
Tuy ch a qua công tác th c t , song k t qu nh n th c qua quá trình h c
t p
tr
ng và th c t xã h i, m t ph n qua th c t p
khách s n Kim Liên. Em nh n th y r ng m t s nhân viên
b ph n Bu ng c a
b ph n bu ng c a
khách s n còn ch a gi i ngh , ch a gi i ti ng, phong cách ng x còn nhi u
khi m khuy t ch a làm hài lòng khách. Do v y đ thu hút khách đ n v i khách
s n ngày càng nhi u và c nh tranh đ
Vi t Nam đã mang l i g n 70% doanh thu ngành du l ch. Do đó,
khách s n
phát tri n kinh doanh khách s n là m t đi u t t y u và luôn c n thi t. Tuy nhiên
l nh v c kinh doanh khách s n
n
phát, c c b , ch a b n v ng, ch t l
c ta còn r t non tr , v n còn mang tính t
ng d ch v còn ch a đ
c coi tr ng. Vì
v y trong tình hình c nh tranh kh c li t hi n nay, các khách s n ph i tìm cách đ
nâng cao ch t l
ng ph c v nh m thu hút khách hàng đ n v i khách s n nhi u
h n n a.
* N i dung
Qua quá trình th c t p t i khách s n Kim Liên - Hà N i em nh n th y b
ph n bu ng t o ra doanh thu r t l n cho khách s n mà ch t l
ng ph c v bu ng
khách s n hi n nay đang gi m nên quy t đ nh ch n đ tài “Th c tr ng và m t
s gi i pháp nh m hoàn thi n ch t l
ó là ho t đ ng ph c v c a b ph n bu ng t i khách s n Kim Liên qua 2
n m 2002-2003, tài li u ch t l
* Ph
ng ph c v bu ng.
ng pháp nghiên c u
Trong quá trình nghiên c u theo quan đi m duy v t bi n ch ng em đã s
d ng m t s ph
ng pháp: ph
ng pháp quan sát, so sánh k t h p gi a lý lu n
và th c ti n b ng vi c phân tích, h th ng hoá… đ đ m b o cho bài vi t có tính
lôgic, ch t ch nh m gi i quy t các m c tiêu c a đ tài.
* K t c u c a lu n v n
Lu n v n bao g m 3 ph n: Ph n m đ u, ph n n i dung và ph n k t lu n.
Ph n n i dung đ
c trình bày trong 3 ch
ng:
Ch
ng I: C s lý lu n chung v ch t l
S
NG I
LÝ LU N CHUNG V CH T L
CH C HO T
NG PH C V BU NG
NG PH C V BU NG NGH
1.1.1 Khái ni m v ph c v phòng và vai trò c a b ph n bu ng
Bu ng là n i khách l u trú trong m t th i gian nh t đ nh đ ngh ng i th
giãn ho c làm vi c.
Ph c v bu ng th c ch t là ch m lo s ngh ng i cho khách, ph c v các
d ch v b sung cho khách: làm v sinh, b o d
D ch v ph c v bu ng đ
ng phòng ngh cho khách.
c coi là s n ph m d ch v chính c a khách
s n, vi c tiêu th d ch v bu ng phòng t o doanh thu l n cho khách s n và góp
ph n thúc đ y t ng quy mô các d ch v khác trong khách s n. Vì th nên b
ph n ph c v bu ng đóng vai trò quan tr ng trong ho t đ ng kinh doanh c a
khách s n. Tính ch t công vi c nhân viên ph c v phòng r t ph c t p đòi h i
ph i có s t n tình, chu đáo, tính th t thà, c n th n , trung th c, bi t tôn tr ng và
quan tâm đ n ng
B ph n bu ng ph i ch u trách nhi m v toàn b tài s n thu c khu v c
bu ng, bao g m tài s n c a khách và tài s n c a Khách s n, ki m soát các chi
4
tiêu c a b ph n, đ m b o ti t ki m đi n n
bu ng ph i th
c. Trong quá trình ph c v b ph n
ng xuyên ki m tra các trang thi t b ti n nghi, các lo i hành hoá
v t ph m đ có k ho ch b xung, s a ch a k p th i. Ngoài ra b ph n bu ng
ph i ph c v các d ch v thu c ph m vi t bu ng nh lo li u đ ng ph c, đ v i
cho các b ph n, ch u trách nhi m gi t là cho khách, ph c v
n u ng t i phòng
khách, khách có yêu c u v d ch v b sung thì liên h v i b ph n liên quan đ
đáp ng nhu c u cho khách…B ph n bu ng c ng ph i k t h p v i các b ph n
khác (b ph n k thu t, b o v ) đ th c hi n các bi n pháp ch ng cháy ch ng
đ c, b o v phòng gian, t y trùng, di t chu t, gián, v sinh phòng d ch, đ m b o
an toàn tính m ng cho khách. Thêm vào đó b ph n c ng ph i làm v sinh và
b od
ng các khu v c công c ng, (hành lang, v
n hoa cây c nh..) đ đ m b o
khung c nh thiên nhiên h p d n c a Khách s n. Cu i cùng b ph n ph i th
ng ng , bàn làm vi c, bàn trà…t (t đ ng
ng, t r
u, giá đ hành lý), đèn chi u sáng ,
ti vi, t l ng, đi u hoà nhi t đ , két đ ng ti n, chuông g i c a…và m t s d ng
c khác (dép đi trong nhà, v n phòng ph m…) tu theo m c đ trang b các
5
d ng c trên mà quy đ nh s sao c a t ng khách s n.Trang thi t b càng đ ng
b , có giá tr thì giá thuê phòng càng cao.
b/T ch c nhân l c
b ph n bu ng
Tu theo c p h ng, quy mô c a khách s n và s đòi h i c a công vi c mà
m i khách s n có s l
ng nhân viên ph c v bu ng và t ch c ca làm vi c
ph n bu ng khác nhau. Nh ng nhìn chung b ph n bu ng
g m; ng
b
m i khách s n đ u
i qu n lý đi u hành bu ng và đ i ng nhân viên ch u trách nhi m làm
ng
Giám đ c b ph n
bu ng
Tr lý
Nhóm v
sinh công
c ng
Nhóm ph c
v phòng
Nhóm gi t
là
Tr ng
nhóm
Tr ng
nhóm
Tr ng
nhóm
Tr
t ng
Tr
7
trang thi t b trong bu ng thì nhân viên ph c v ph i n m v ng m t s nghi p
v : nghi p v làm s ch và b o d
ng, nghi p v làm s ch trang trí.
A/ Nghi p v làm s ch và b o d
Làm s ch và b o d
ng
ng bu ng ngh (bu ng khách ngh và toa lét) nh m
m c đích gi v sinh, h n ch nhi m khu n, b o v thi t b đ dùng, kéo dài th i
gian s d ng các trang thi t b . H n ch nh ng bi n c m t an toàn và làm đ p
di n m o c a khách s n, t o ra nh ng bu ng ng có ch t l
ng. Vì v y, nhân
viên ph c v ph i làm s ch theo quy trình c a nó:
D n bu ng khách ngh :
Bu ng ngh c a khách ph i s ch s , đ m b o đúng th i gian làm v sinh:
ch n g i, kh n tr i gi
ng ngày r b i m t l n, ga đ p , áo g i 3 ngày thay m t
l n, riđô 2 tháng thay m t l n. Tr
c vào.
Ti n hành v sinh bu ng ngh (theo các b
8
c t trái qua ph i)
Hút b i
Quét d ng phòng v sinh
B sung v t d ng cho khách
ki m tra rèm c a s
ki m tra qu y mini bar
Tr i gi
ng
Lau ch i b i
Thay v t d ng b ng v i
Thu d n giác
Làm thông thoáng phòng
9
S đ 1.2: Quy trình v sinh bu ng ngh
ki m tra máy móc thi t b
C r a b xí
C r ab nt m
ng
Lau chùi các b phân m
Lau chùi gi
C r a lavabô, giá đ
l oc n c g i đ u
C r ac c
Thu d n rác
Rà soát t t c đã s ch ch a
Ra kh i phòng
S đ 1.3. Quy trình r n phòng Toalét
Khi d n v sinh phòng toa lét, nhân viên ph c v c n l u ý d n đúng trình
t , dùng d ng c đúng t ng công vi c, ph i mang d ng c b o h lao đ ng,
kh u trang, g ng tay, ng.
th c hi n t t nghiêp v làm khách s n, nhân viên ph c v bu ng ph i
có s hi u bi t và k n ng c n thi t nh t đ nh v các b m t c n làm s ch v cc
ch t t y s ch đ s d ng đúng vào t ng công vi c. Ngoài ra, khách s n ph i
trang b thi t b d ng c làm v sinh b sung đ y đ , có kh n ng ho t đ ng t t
đ giúp nhân viên th c hi n công vi c đ
th i gian, ti n đ hoàn thành công vi c.
d ng, không gây c n tr cho nhân viên ph c v . H n ch đ n m c t i đa vi c
d ch chuy n các đ đ c, trang thi t b trong bu ng.
1.1.5 Quy trình ph c v bu ng ngh :
Khi khách đ n ngh t i khách s n, khách s đ
c nhân viên ph c v qua
4 giai đo n:
1.1.5.1 Giai đo n chu n b đón khách:
Hàng ngày nhân viên l tân và ng
s l
i qu n lý đi u hành phòng l m khá rõ
ng phòng có khách, phòng không có khách và phòng chu n b đ n thông
qua h th ng đ t phòng c a khách s n. Vì v y b ph n phòng ph i có k ho ch
d n d p và ki m tra các phòng tr
c khi bán phòng cho khách.Luôn đ m b o
không đ a khách vào phòng kém ch t l
ng, khi phòng ch a đ
c ki m tra đ
an toàn c ng nh s ch s . Mu n v y nhân viên ph c v phòng ph i làm t t
nghi p v ph c v phòng c a mình (nghi p v làm s ch và bài trí v sinh phòng
ngh và toa lét – theo đúng trình t trình bày
i v i vi c chu n b phòng cho khách VIP thì ph i giành nh ng phòng
t t nh t, đ t ch t l
sót.
t tr
ng cao, vi c d n d p và ki m tra ph i k l
ng, tránh có sai
c hàng hoá,v t ph m mà khách s n mu n chiêu đãi, đ t tr
c thi p
chúc m ng c a khách s n.
1.1.5 Giai đo n đón ti p và bàn giao phòng cho khách
Công vi c này có th do nhân viên tr c phòng ph trách ho c nhân viên
hành lý c a b ph n l tân ph trách.
Khi đ n khách s n, khách đ
chuy n hành lý xu ng xe r i h
ký (check in). Nhân viên l tân m
c nhân viên m c a chào đón và giúp khách
ng d n khách đ n qu y l tân làm th t c đ ng
n gi y t tu thân c a khách đ đ ng ký th i
gian l u trú c a khách t i khách s n, hình th c thanh toán…Sau khi khách làm
xong th t c đ ng ký, nhân viên ph trách hành lý nh n chìa khoá phòng t
c dùng thi t b đ dùng c a
khách ho c c a khách s n giành cho khách, c n đ m b o an toàn v tài s n c a
khách. Trong th i gian
khách s n khách yêu c u v d ch v b xung c n báo
ngay đ n b ph n liên quan đ th c hi n yêu c u c a khách (gi t là, đ t n t i
bu ng, chuy n th t , b u ph m…)
Nhân viên ph c v bu ng ph i n m rõ th i gian l u trú c a khách, ngày
gi khách đi đ ch đ ng ki m tra tình tr ng bu ng ngay khi khách r i bu ng
k p th i báo xu ng l tân đ l p phi u thanh toán cho khách. N u phát hi n v n
đ kh nghi ph i báo cho khách s n.
1.1.5.4 Nh n bàn giao bu ng và ti n khách đi
Khi nh n đ
l
ng, ch t l
c thông tin khách tr bu ng thì tr
ng ca s ki m tra s
ng các trang thi t b ti n nghi. N u h h ng thì báo b ph n k
thu t s a ch a, n u m t mát thì tìm hi u nguyên nhân và báo b ph n liên quan
đ x lý k p th i. Sau đó n p biên lai, phi u ký n c a khách v các d ch v đã
cung c p cho b ph n l tân đ l p hoá đ n thanh toán cho khách.
Nhân viên ph c v nh c khách tránh quên tài s n, giúp khách tr l i
cho b
ph n gi t
Nh n
qu n
áovà
Trao tr
cho
khách
S
Khi nh n đ
1.4 : QUY TRÌNH PH C V D CH V GI T LÀ
c thông báo có gi t là l p t c có m t ngay t i bu ng khách,
ghi rõ th i gian nh n và s bu ng. Nh n qu n áo gi t là c a khách, ki m tra l i
có sót v t gì không (ti n, v t quý) n u có thì s lý theo quy trình
trao tr v t đ quên c a khách”. Ki m tra ch t l
“Quy đ nh
ng qu n áo (rách, cúc đ t,
màu) thông báo, tho thu n v i khách r i đ a đi gi t l p biên lai ghi rõ lo i
hàng, ki u dáng, ch t l
i ph c v báo l i cho nhà bàn, b p s l
bu ng. Khi nh n đ
ng khách, tiêu chu n, s
c yêu c u c a khách, nhân viên ph i ghi rõ món n, kh u v
riêng c a t ng khách, s l
ng khách n, s bu ng.
úng gi , nhân viên ph c
v bu ng ngh mang th c n vào ph c v (vào bu ng theo quy đ nh). Sau khi
ph c v , nhân viên yêu c u khách ký vào phi u biên nh n, m t giao cho khách,
m t gi l i đ thu ngân quy t toán v i khách.
1.2 CH T L
NG PH C V BU NG NGH
1.2.1 M t s khái ni m
a. Ch t l
ng ph c v
Hiên nay có r t nhi u đ nh ngh a v ch t l
ta ph i hi u “ch t l
ng ph c v . Nh ng tr
ng”.
Ph c v là ho t đ ng tr giúp mang l i l i ích cho ng
th hi u ch t l
ng là cái mà thông qua ng
i. Chính vì th có
i ph c v đem l i s tho mãn cho
khách hàng. M i m t doanh nghi p kinh doanh khách s n đ u đ a ra ch t l
t i thi u mà t i m c ch t l
l
ng t i thi u đó tho mãn đa s khách hàng, b i ch t
ng c a m t s s n ph m c th khác ch t l
hi u ch t l
ng
ng c a s n ph m d ch v . Có th
ng ph c v trong khách s n là m c đ phù h p c a s n ph m d ch
v đem l i s tho mãn yêu c u đ ra hay đ nh tr
b. Khái ni m v ch t l
ng khách.
ng ph c v bu ng trong khách s n là m c ph c v t i
thi u mà khách s n đ ra nh m tho mãn nhu c u c a khách l u trú thông qua
các ch tiêu ti n nghi, k n ng ph c v … và vi c tho mãn nhu c u v các d ch
v b xung cho khách trong th i gian l u trú.
1.2.2 Các ch tiêu đánh giá ch t l
Ch t l
ng ph c v bu ng
ng ph c v bu ng đ
c đánh giá thông qua vi c ph c v khách
ngh t i khách s n sao cho đ t ch t l
ng t t nh đ m b o bu ng khách s ch s ,
an toàn, thu n ti n, đáp ng m i yêu c u c a khách trong đi u ki n có th làm
cho khách hài lòng và tho i mái. Vi c đánh giá ch t l
trên s c m nh n c a ng
ng ph c v bu ng d a
i tiêu dùng tr c ti p thông qua các y u t v t ch t bên
trong cùng v i s ph c v trong th i gian l u trú t i khách s n.
Khách l u trú
khách s n mu n đ
c ph c v v i k n ng thu n th c,
theo các thao tác ph c v chu n m c nhanh, chính xác và gi i quy t các tình
16
hu ng m t cách khôn khéo.
có đ
c đi u đó thì nhân viên ph c v bu ng
ph i có cách s p x p t ch c công vi c trong quy trình ph c v sao cho nhanh
g n có khoa h c. V i m t trang thi t b ti n nghi hi n đ i đòi h i nhân viên
ph c v ph i có trình đ nghi p v cao. Trình đ nghi p v là n n t ng cho k
n ng ph c v . Ng
i có k n ng cao là ng
i có c ch thân thi n, nhi t tình
chu đáo v i khách và luôn t o cho h m t n i ngh tho i mái. Ngoài ra nhân
viên ph c v bu ng ph i có kh n ng giao ti p t t b ng ngo i ng .
C. Phong cách ph c v
Nhân viên ph c v là ng
c
i”. (“The guest is right” and “Always smile”), nhân viên ph c v ph i bi t
cách x lý khéo léo các tình hu ng x y ra khác nhau. Trang ph c c a nhân viên
ph c v bu ng c ng th hi n s tôn tr ng khách. Vì th trang ph c ph i luôn
s ch s , g n gàng, thu n ti n cho nhân viên khi ph c v và đ nhân viên ph c v
không m t t tin khi đ ng tr
c khách.
D. V sinh phòng ngh
V sinh trong khách s n là đi u không th thi u, nh t là trong bu ng
khách
vì đây là ch khách ngh ng i, th giãn và làm vi c. Ch t l
bu ng t t th hi n qua các ch tiêu:
- Bu ng khách đ
c làm v sinh hàng ngày
- Ga g i luôn s ch s và th
ng xuyên thay m i
- Các v t ph m, trang thi t b luôn trông nh m i
- Bu ng thoáng không mùi m m c
17
c
t ng nhân t .
1.2.3 Các y u t
nh h
ng đ n ch t l
ng ph c v bu ng:
1.2.3.1 Trình đ đ i ng nhân viên
Trong kinh doanh du l ch nói chung và kinh doanh khách s n nói riêng thì
v n đ con ng
i luôn đ
c coi là v n đ hàng đ u. B i vì đây là ngành kinh
doanh s d ng nhi u lao đ ng s ng và chính h chi ph i m nh m đ n ch t
l
ng s n ph m trong khách s n. Trong đó trình đ c a đ i ng nhân viên nh
h
ng t i t t c các ch tiêu đánh giá ch t l
ng ph c v bu ng.
18
c th c hi n
ng ph c v .
Nhìn chung y u t con ng
i trong kinh doanh khách s n đ c bi t trong
kinh doanh l u trú là r t quan tr ng. Ch t l
ng ph c v cao hay th p ph thu c
nhi u vào trình đ nghi o v c a đ i ng nhân viên.
1.2.3.2 C s v t ch t k thu t và trang thi t b ti n nghi:
Trong quá trình kinh doanh có th đ t đ
c m c tiêu c a mình thì b t c
m t doanh nghi p nào c ng c n có m t c s v t ch t v ng ch c. Chính y u t
này s quy t đ nh ph n l n đ n m c đ tho mãn khách hàng trong các ho t
đ ng và nhu c u thi t y u trong quá trình tiêu dùng các d ch v .
c ng qu t đ nh m t ph n l n ch t l
ng th i nó
ng ph c v c a khách s n. Chính các trang
ng ph c v bu ng. Công tác
ng bao g m s nh n th c v ch t l
ng và ti n trình qu n lý
ng. Vì v y m i nhân viên ph c v bu ng c n ý th c đ
mình và làm vi c nh th nào cho đ t ch t l
xuyên đôn đ c, ki m tra ch t l
Ng
ng
ng. Ng
c công vi c c a
i qu n lý bu ng th
ng
ng bu ng sau khi nhân viên d n d p xong.
i qu n lý c n ph i h p v i ban lãnh đ o và đ i ng nhân viên nghiên
c u nhu c u c a khách hàng. T đó xây d ng ch tiêu v ch t l
ng làm tho
c sai sót, và không m t nhi u th i gian. N u
không có quy trình ph c v , s phân công h p lý s không đ m b o ch t l
ph c v , ng
ng
i ph c v s có sai sót trong khi ph c v , công vi c ph c v b
ch ng chéo, m t nhi u th i gian.
1.2.4 Ph
ng pháp đánh giá ch t l
ng ph c v bu ng
Không gi ng nh các ngành s n xu t khác là s n ph m đ
c đo b ng
nh ng thông s k thu t đ y đ ngành kinh doanh khách s n là ngành khinh
doanh s n ph m d ch v t ng h p đa d ng nên vi c đ a ra m t tiêu chu n hoá đ
đo l
ch t l
ng các tiêu chu n ch t l
ng ph c v ng
ng ph c v là r t khó kh n. Song đ đo l
-B
c 1: Xác đ nh m u đi u tra, phi u đi u tra
-B
c 2: Thi t k phi u đi u tra
-B
c 3: L p thang đi m
-B
c 4: Phát phi u đi u tra
-B
c 5: Thu phi u đi u tra
-B
c 6: Thu phi u đi u tra
-B
c 6: X lý s li u
20
c:
- T i: 2 đi m
- R t t i: 1 đi m
Cách tính đi m đ
c xác đ nh theo công th c:
n
X
X jk
Trong đó:
i 1
ijk
n
n : s phi u đi u tra
Xijk :Ch
tl
d ch v j c a khách s n th
ng ph c v theo đánh giá c a khách hành th i v
k
m
m : s ch tiêu
i m t 3-3,9: Ch t l
ng ph c v đáp ng m c mong đ i c a khách
hàng
i m t 4-5: Ch t l
ng ph c v v
t quá m c trông đ i c a khách hàng
i md
ng ph c v d
i m c trông đ i c a khách hàng
i 3: ch t l
S d ng ph
c an
ng pháp này chúng ta th y r hi u, r t phù h p v i đi u ki n
c ta hi n nay. Nó mang l i đ chính xác khách quan nh t đ nh b i tính
nói riêng. Vì v y, khi đ n khách s n
ph c v v i n i đang
ng. Khách hàng có đòi h i
ng ph c v bu ng
Vi t Nam h s có s so sánh ch t l
và n i đã t ng . Vì v y nâng cao ch t l
ng
ng ph c v là
r t c n thi t.
1.2.5.2 Ý ngh a c a vi c nâng cao ch t l
- Vi c hoàn thi n và nâng cao ch t l
đa s khách hàng, khách s n s thu hút đ
ng ph c v bu ng
ng ph c v bu ng s làm tho mãn
c nhi u khách hàng t đó s làm t ng
doanh thu, t ng l i nhu n, và k t qu là t ng hi u qu kinh t .
22
- Khi ch t l
ng ph c v bu ng nói riêng t i Khách s n Kim Liên
Hà N i.
23
CH
NG II
TH C TR NG CH T L
NG PH C V BU NG TRONG KINH
DOANH KHÁCH S N KIM LIÊN
2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HO T
NG KINH DOANH T I KHÁCH S N KIM
LIÊN
2.1.1 S hình thành và phát tri n t i Khách s n Kim Liên
Ngày 12/5/1961 theo Q
s n B ch Mai và B ch
s 49TC-CCG c a C c chuyên gia hai khách
ng sát nh p làm m t l y tên là khách s n B ch Mai.
T n m 1961-1963 d
i s qu n lý c a C c chuyên gia khách s n đã nhi u l n
n lên góp ph n
ng hu n luy n nghi p v khách s n cho m t đ n v
trong và ngoài ngành. Khách s n Kim Liên nhanh chóng tr thành đ n v đ u
đàn c a c c chuyên gia trong nh ng n m dó.
ch ngh a
Liên Xô và
n n m 1991 khi các n
ông Âu s p đ , các chuyên gia rút v n
lâm vào hoàn c nh khó kh n r t l n. Tuy nhiên, d
c xã h i
c, khách s n
i s đoàn k t m t lòng c a
cán b công nhân viên và truy n th ng c n cù n ng đ ng sáng t o v n có c a
đ n v m i khó kh n đã đ
c gi i quy t k p th i.
T n m 1991-2000 công ty n m nào c ng hoàn thành v
s n xu t kinh doanh n m sau cao h n n m tr
ngân sách cho nhà n
25
Copyright: Tài liệu đại học ©