i. giới thiệu về mobifone


Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng của
công ty thông tin di động Mobifone chi nhánh
Huế


Mô hình hoạt động

Hệ thống nhiều kênh nhiều pha


Ngày thường

Dòng
vào

Nhân viên
hướng
dẫn

Dòng
ra
sau
khi
được
phục
vụ



Khía cạnh 1
Khía cạnh 2
Khía cạnh 3
Khía cạnh 4

Gây sự chú ý của khách hàng bằng những
bảng thông báo điện tử, những hình ảnh bắt
mắt về các gói cước hiển thị trên đó, được
gắn cố định gần các ghế chờ mà ngồi đó
khách hàng có thể nhìn thấy.
Bên cạnh đó có một tivi được gắn cố định
để khách hàng có thể xem các chương trình
giải trí trong khi chờ đợi,
Hay khách hàng có thể đọc những tờ
quảng cáo, hướng dẫn về dịch vụ, có thể quan
sát các mẫu mã của sản phẩm điện thoại được
trưng bày.


Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng
trong khi chờ đợi
Khía cạnh 1
Khía cạnh 2
Khía cạnh 3
Khía cạnh 4

Làm cho khách hàng biết là nhân viên đã biết
đến sự hiện

diện của họ, cụ thể:

hàng chỉ có thời gian phục vụ ngắn
thì giao dịch viên sẽ xin phép được
phục vụ cho vị khách đó trước,Tuy
nhiên phải có sự đồng ý của khách
hàng kế tiếp đó.


Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng
trong khi chờ đợi
Khía cạnh 1
Khía cạnh 2
Khía cạnh 3
Khía cạnh 4

Sử dụng camera và bảng tên
đối với nhân viên.


ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA HÀNG CHỜ TẠI
DOANH NGHIỆP MOBIFONE
• Ưu điểm:
• -Phần nào làm giảm ách tắc trong việc lưu thông hàng hóa và thanh toán hàng hóa
• -Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong việc chờ đợi thanh toán, làm giảm cảm giác khó chịu cho
khách hàng trong chờ đợi
• -Tạo lợi thế cạnh tranh với các đơn vị khác
• -Tạo ra uy tín và vị thế trong công tác cung cấp dịch vụ
• -Thu hút và duy trì lượng khách cho doanh nghiệp
• -Nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp vì có biện pháp hàng chờ hiệu quả,sẽ làm giảm khách hàng
phải chờ để được phục vụ, nhân viên có năng suất cao, thanh toán và bán hàng nhiều hơn
• -Tạo nền tảng cho sự phát triển lâu dài

• Hầu hết khách hàng đến với trung tâm đều muốn giao dịch viên thực
hiện các hoạt động liên quan đến vấn đề chủ sở hữu, điều đó cần
khách hàng phải cung cấp giấy chứng minh nhân dân. Còn những
yêu cầu không cần phải đến trung tâm thì khách hàng có thể được hỗ
trợ thông qua tổng đài mobifone.
• Ví dụ: làm sim mới, làm lại sim, chuyển đổi sim, sang tên sim……


Các yếu tố của hệ thông xếp hàng
• 2. TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN
2.2 Kiểm soát của khách hàng
• Khi khách hàng đến cửa hàng thấy số lượng khách hàng quá đông thì
khách hàng có thể từ bỏ không tham gia vào dịch vụ của mobifone
• Khách hàng có thể bỏ về giữa chừng nếu dịch vụ của mobifone không
tốt, không đáp ứng được nhu cầu mà khách hàng mong muốn


Các yếu tố của hệ thông xếp hàng


Các yếu tố của hệ thông xếp hàng

• 5. TIẾN TRÌNH PHỤC VỤ
THỜI GIAN PHỤC VỤ

Bố trí nhân viên

ngẫu nhiên

Tác

, tạo để
cảm giác
hướng
dẫn
và
giao
những đặc tính và nhu cầu
thoải mái khi đến với
thực
hiện
dịch
vụ
khác nhau, có những khách
dịch vụ mobiphone
Song song: khi
thực hiện
vụ
- Trong
một dịch
số trường
hàng chỉ phục vụ 1 +phút
giao dịch viên
mobifone
hợptại khách
hàng quá
nhưng có những kháchvới
hàng
đông nên nhân viên phải
người
phục vụ 20 phút hay

Quản trị nhu cầu và công suất
• Ưu điểm:
 Phát triển dịch vụ bổ sung là thẻ cào đã góp phần tăng lợi nhuận cho
doanh nghiệp

• Nhược điểm:
 Không giải quyết tốt được mâu thuẫn giữa nhà cung cấp và khách hàng,
 Không cân đối được cung cầu, chưa tận dụng được tối đa thị trường và
sử dụng nguồn lực hiệu quả


Quản trị nhu cầu và công suất
Biện pháp:
• Sử dụng lịch hẹn đối với các khách hàng khi quá tải
=> Sẽ giúp cân đối cung cầu tốt hơn đồng thời khách hàng cảm thấy hài
lòng hơn
⇒Giải quyết được các vấn đề một cách nhanh chóng hơn
⇒Đáp ứng đủ nhu cầu cho khách hàng


Quản trị nhu cầu và công suất
2. Quản trị công suất
Lập kế hoạch công việc
Tăng cường sự tham gia
của khách hàng
Tạo khả năng cung ứng
linh hoạt


Quản trị nhu cầu và công suất

tin cá nhân vào giấy tờ
=> Điều này sẽ giảm sự nhàn rỗi
của khách hàng và tiết kiệm thời
gian làm việc của nhân viên =>
hoàn thành dịch vụ nhanh hơn và
chính xác hơn