Môn: Quản trị dịch vụ
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÀI TẬP NHÓM MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY THÔNG TIN ĐI ĐỘNG VMS MOBIFONE
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Giáo viên hướng dẫn: Nhóm 4
Nguyễn Quốc Khánh Phạm Thị Hiền
Đặng Thị Mỹ Diễm
Lê Đức Huy
Đinh Xuân Hồng
Nguyễn Bá Hùng
Huế, 11/2013
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 1
Môn: Quản trị dịch vụ
TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY THÔNG TIN ĐI ĐỘNG VMS MOBIFONE
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
I. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụ tư vấn, hỗ trợ
khách hàng và sữa chữa bào hành tại trung tâm Mobifone số…48 Đống Đa, thành phố
Huế.
2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
2.1. Khái niệm
Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt
tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng
chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp.
Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm
1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS
900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di
động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát
triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.
1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn
Phước
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 3
Môn: Quản trị dịch vụ
1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II
1995: Công ty Thông tin di động đã ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) có
hiệu lực trong vòng 10 năm với Tập đoàn Kinnevik/ Comvik (Thụy điển). Đây là một
trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam. Thông qua hợp
đồng hợp tác kinh doanh BCC, mobifone đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng để
xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt
Nam, đó là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực.
Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III
2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC)
với Tập đoàn Kinnevik/Comvik.
Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có
quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động.
Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh
Văn Phước (về nghỉ hưu)
2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV
2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm thành
lập Công ty thông tin di động.
Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê
bao di động tại Việt Nam.
khi khách hàng hài lòng;
6. Giữ lời hứa và trung thực;
7. Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của
chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không;
8. Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung
cấp dịch vụmobifone.
3.2. Phòng chăm sóc khách hàng của Mobifone:
Chức năng:
- Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục
đích, nhiệm vụ theo quy định của Trung tâm, Công ty và Nhà nước.
- Chăm sóc và duy trì khách hàng.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Quản lý dữ liệu khách hàng.
- Quản lý số liệu SIMCARD, kho số thuê bao.
Nhiệm vụ:
- Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục
đích, nhiệm vụ theo quy định của Trung tâm, Công ty và Nhà nước.
- Quản lý số liệu khách hàng phục vụ công tác tính cước, công tác chăm súc khách
hàng.
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 6
Môn: Quản trị dịch vụ
- Quản lý dữ liệu SIMCARD, kho số thuê bao, phân bổ kho số thuê bao đến các
đơn vị liên quan.
- Triển khai nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
- Đề xuất và tổ chức thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng trên toàn
trung tâm
- Triển khai các công tác liên quan đến RP.
- Thực hiện các công tác:
+ Đấu nối, khóa mở và thay đổi bổ sung thông tin thuê bao theo quy định, nhập số
liệu khách hàng vào chương trình quản lý.
Đối với dịch vụ tư vẫn, hỗ trợ khách hàng, mô hình hoạt động của dịch vụ có:
1 pha: khách hàng đến trung tâm để yêu cầu các loại dịch vụ không cần phải trải qua bât
kỳ thủ tục phức tạp nào.Đơn giản,khách hàng đến được nhân viên đón tiếp chào đón và
sau đó được nhân viên này chỉ dẫn nhiệt tình để khách hàng đến làm việc trực tiếp với
giao dịch viên.
Nhiều kênh: số kênh của hoạt động dịch vụ này ở mobifone không cố định.
6 kênh : vào những ngày từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần.
4 kênh: vào thứ 7, chủ nhặt hàng tuần và vào những ngày lễ, tết.
Đối với dịch vụ sữa chữa, bảo hàng:áp dụng đối với khánh hàng sử dụng Dcom-
3g và điện thoại của nhà mạng Mobifone ,mô hình hoạt động dịch vụ có:
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 8
Môn: Quản trị dịch vụ
2 pha: sau khi tiếp xúc với giao dịch viên và được giao dịch viên kiểm tra tình trạng sim .
Trong trường hợp không có vẫn đề về sim ,giao dịch viên sẽ chỉ dẫn cho khách hàng vào
phòng bảo hành- sửa chữa để được tiếp tục thực hiện quá trình dịch vụ. Sau khi kiểm tra
thiết bị, nhân viên bảo hành- sửa chữa sẽ thông báo sơ qua về tình trạng của thiết bị. Và
sẽ thông báo cho khách hàng biết về thời gian sữa chữa và hẹn thời gian giao sản phẩm
cho khách hàng, tránh trường hợp làm tốn thời gian vô ích của khách hàng.
Số kênh không cố định:
Ở pha thứ nhất, có số kênh như đối với dịch vụ tư vẫn, hỗ trợ khách hàng.
Ở pha thứ hai, có 2 kênh: tại phòng sữa chữa bảo hành của Mobifone khách hàng
có 2 kỹ thuật viên.2 kỹ thuật viên này được bố trí ở phòng riêng vì đặc thù công việc.
Câu 2. Doanh nghiệp dịch vụ đó đã sử dụng những biện pháp nào để khắc phục
tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi?
Hàng chờ là một quá trình tất yếu khi khách hàng tham gia dịch vụ. Làm cho
khách hàng cảm thấy thoải mái trong thời gian chờ đợi là doanh nghiệp đã bước đầu
thành công trong việc làm hài lòng khách hàng trong quá trình CSKH,bởi vì : “Khó mà
thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu”. vì vậy
Mobifone Huế đã đưa ra một số biện pháp nhằm khắc phục các khía cạnh tâm lí hàng
chờ:
Tại Mobifone Đống Đa các giao dịch viên và kỹ thuật viên làm việc nhiệt tình,
chu đáo, không có trường hợp các nhân viên rảnh rỗi mà vẫn không chú ý đến khách
hàng.
Câu 3: Mô tả các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ đó.
Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
3.1. Lượng khách xếp hàng ban đầu:
Lượng khách đến ban đầu là không đồng nhất do mobifone có nhiều dịch vụ khác
nhau và các đối tượng khách hàng của Mobifone là khác nhau như độ tuổi, giới tính,
nghề nghiệp…
Lượng khách đến ban đầu tại chi nhánh Mobifone Đống Đa Huế là vô hạn. Trong
cùng một thời điểm chi nhánh sẽ chỉ thực hiện được tối đa 5 hay 6 giao dịch, khi giao
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh10
Môn: Quản trị dịch vụ
dịch với khách hàng này xong sẽ có các giao dịch đối với khách hàng khác được thực
hiện. Cứ tiếp tục như vậy cho đến khi hết thời gian phục vụ thì thôi chứ không thể giới
hạn được số lượng khách là bao nhiêu. Đồng thời, tại Huế với thị trường sử dụng mạng
Mobifone có thể nói là nhiều thì việc khách hàng đến yêu cầu phục vụ là không để xác
định trước. Vì với sự cung cấp nhiều dịch vụ của Mobifone sẽ phát sinh nhiều những sự
cố hay thắc mắc của khách về dịch vụ đó mà Mobifone không thể lường trước hết được.
Chính vì lượng khách ban đầu là vô hạn nên khi thấy khách hàng giao dịch quá
đông, khách hàng có thể bỏ về và đến vào một thời điểm khác.
3.2. Tiến trình dòng khách đến:
Tại Mobifone Đống Đa tiến trình dòng khách đến trong một số trường hợp có tính
thụ động và một số khác có tính chủ động.
3.2.1. Về tính thụ động:
Do nhu cầu của khách hàng đến với Mobifone là rất đa dạng và thời gian giao dịch
của các loại dịch vụ cũng khác nhau. Có giao dịch mất 15-20p nhưng cũng có những nhu
cầu giao dịch chỉ mất chưa đầy 1phút.Vì vậy khách hàng đến ngẫu nhiên và thời gian
phục vụ thay đổi.
3.2.2. Về tính chủ động: Tức là có sự kiểm soát của cả nhà cung cấp dịch vụ
Ví dụ: làm sim, làm sim Dcom-3g, sữa chữa Dcom-3g sửa chữa điện thoại
Mobifone,khách hàng khiếu nại nhà mạng về giá cả…
Trong trường hợp khách hàng là thuê bao trả sau không sử dụng dịch vụ thanh
toán qua thẻ, mobifone hẹn khách hàng đến trung tâm gần nhất vào ngày cụ thể để thanh
toán nhằm hạn chế tắc nghẽn khi khách hàng tập trung quá đông một ngày.
3.2.2.2 Kiểm soát của khách hàng:
Khi khách hàng không hài lòng và trong một số trường hợp khách phản ánh mạnh
đồng thời có cơ sở chính xác thì sẽ được nhập khiếu nại và chuyển vào bộ phận Giải
quyết khiếu nại…. Những trường hợp khách hàng phản ánh và muốn gặp quản lý cấp cao
giao dịch viên sẽ hướng dẫn khách hàng gặp Cửa hàng trưởng hoặc Phòng Chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh.
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh12
Môn: Quản trị dịch vụ
Khi khách hàng thấy người đến giao dịch quá đông khách hàng có thể từ bỏ dịch
vụ giữa chừng trong khi đang chờ đợi.
3.3. Cấu hình hàng chờ:
Cấu hình hàng chờ tại mobifone thuộc dạng 1, trong trường hợp đông khách, hàng
chờ dài các giao dịch viên tại các quầy sẽ linh hoạt hỗ trợ lẫn nhau giải quyết tất cả các
dịch vụ liên quan của mobifone cho khách hàng. Vì vậy khách hàng có thể lựa chọn các
hàng chờ tại quầy giao dịch số 1,2,3 để nhập hàng và có thể đổi hàng, khi đổi hàng thì
khách hàng đó đứng cuối hàng.
Ưu điểm: Có thể linh động trong việc di chuyển xếp hàng, có thể chọn hàng chờ
ngắn nhất và ít tốn thời gian nhất để xếp hàng làm cho quá trình phục vụ diễn ra nhanh
hơn.
Nhược điểm: Tuy nhiên mô hình này không đảm bảo tính công bằng, khách hàng
thường mang tâm lí lo lắng do hiện tượng nhảy hàng gây lộn xộn do không che dấu được
hàng chờ.
3.4. Kỹ luật hàng chờ
Tại Mobifone Đống Đa sử dụng kỷ luật hàng chờ cố định và chỉ trong một số
trường hợp nhất định Mobifone mới sử dụng hàng chờ linh động để giảm thời gian chờ
Giải quyết nhanh những vấn đề nào nhanh chóng VD: làm mới sim, thanh toán
cước phí trả trước hày tư vấn các dịch vụ gia tăng…
Còn đối với những nhu cầu thời gian phuc vu dài thì cửa hàng sử dụng lịch hen để
giảm thời gian chờ đợi của khách hàng VD: như đối với dich vụ bảo hành và sửa chữa
thiết bi 3G, hay làm lai sim 3G của mobifone.
4.1.2. Chính sách về giá dịch vụ
Các dịch vụ tư vấn và bảo hành tại cửa hàng hầu hêt là không thu phí, nên việc áp
dụng các mức giá tại cửa hàng hầu như là không có.
4.1.3. Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm.
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh14
Môn: Quản trị dịch vụ
Đặc trưng của ngành viên thông không mang tính mùa vụ. Nhu cầu của khách
hàng hầu như phát sinh một cách ngẩu nhiên dẫn tới việc cửa hàng không có chính sách
xúc tiến ngoài thời gian cao điểm.
4.1.4. Phát triển các dịch vụ bổ sung.
Để tạo cảm giác thời gian bị rút ngắn đi trong lúc chờ đợi tại chi nhánh áp dụng và
cung cấp một số dịch vụ phục vụ khách hàng.
Ví dụ: Bán thẻ cào cho khách hàng tại cữa hàng.
4.1.5. Hệ thống đăng ký trước (tại cửa hàng không sữ dụng hệ thống đăng ký
trước)
- Do lượng khách hàng ở thành phố Huế là một trong những thành phố nhỏ dẫn
đến số lượng thuê bao Mobifone là tương đối ít đồng thời có nhiều dịch khách hàng có
thể thực hiện từ xa như thanh toán cước phí trả sau hay tư vấn qua tổng đài dẫn tới khách
hàng có nhu cầu tới cửa hàng trong một thời điểm trong ngày là không đông quá đông.
- Những nhu cầu của từng khách hàng là khác nhau thời gian phục vụ cũng khác
nhau nên việc đăng ký trước nhu cầu là khó có thể thực hiện được.
4.2. Chiến lược quản trị công suất:
4.2.1. Công suất dịch vụ tại chi nhánh Mobifone Đống Đa:
Công suất cố định (sử dụng trong dài hạn): bao gồm các thiết bị cần thiết để phục
vụ, nếu thay đổi thì cần thời gian dài hơn.
Không có sự chia sẽ nguồn lực do các nguồn lực đều được sử dụng liên tục và
thường xuyên trong năm (do đặc tính của ngành không mang tính mùa vụ). Đồng thời
nguồn lực của các dịch vụ ngành viễn thông không quá đắt và khó thay đổi.
4.2.2.4. Đào tạo chéo nhân viên.
Trong văn hóa của Mobifone ngoài việc luôn tạo môi trường làm việc tốt nhất cho
nhân viên, ngoài ra còn chú trọng tới công tác đào tạo nhằm làm giàu công việc cho nhân
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh16
Môn: Quản trị dịch vụ
viên cũng như tránh sự nhàn rỗi trong công việc gây lãng phí nguồn lực. VD: Khi khách
hàng đông tất cả các giao dịch viên đều có kiến thức và có thể thực hiện mọi giao dịch
một cách chuyên nghiệp.
Trong Mobifone không có chính sách đào tạo chéo nhân viên,mỗi phòng ban đều
có các nhiệm vụ và chức năng riêng. Tuy nhiên các nhân viên phòng chăm sóc khách
hàng đều được đào tạo đầy đủ các kiến thức về khách hàng, khi khách hàng đông các
nhân viên sẽ cố gắng hỗ trợ lẫn nhau để làm việc một cách hiệu quả.
4.2.2.5. Tạo khả năng cung ứng linh hoạt.
Chi nhánh không linh hoạt tăng thêm nhân viên vào giờ cao điểm, nhưng các ngày
cao điểm thì sẽ bổ sung thêm nhân viên để phục vụ khách hàng.
Tuy nhiên với tiêu chí xây dựng nhân viên thân thiện, phục vụ một cách tốt nhất
nhằm mang đến cho khách hàng niềm tin tưởng, hạnh phúc. Đồng thời cam kết hết mình
vì khách hàng; thân thiện và lịch sự trong giao tiếp; lắng nghe và tôn trọng ý kiến của
khách hàng; giải đáp mọi nhu cầu của khách một cách nhanh chóng và chính xác
Nhân viên khi tới cửa hàng phải chuẩn bị các giấy tờ để chuẩn bị sử dụng cho các
giao dịch thường diễn ra trong ngày để vào lúc cao điểm giảm bới thời gian chờ cho
khách hàng vào thời gian cao điểm.
4.2.2.6. Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian.
Nguyên thứ trưởng Bộ Bưu chính - Viễn thông, ông Mai Liêm Trực cho rằng:
“MobiFone là mạng di động có chuẩn và tính chuyên nghiệp đủ tự tin sánh ngang với các
mạng di động trên thế giới”. Nhờ đội ngũ chuyên nghiệp và chiến lược kinh doanh luôn
hướng đến chất lượng vì người tiêu dùng.
M.Noam, 91. Trích từ Phạm Đức Kỳ, 2006). Theo Moon Koo Kim et al., (2004) chất
lượng dịch vụ bao gồm: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, thiết bị di động, dịch vụ cộng
thêm, sự thuận tiện trong quá trình, hỗ trợ khách hàng.
Ở Việt Nam, mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm đối với thị trường
thông tin đi động của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) được đề
xuất.
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh18
Môn: Quản trị dịch vụ
Mô hình SERQUAL
Sau đây là bảng hỏi do nhóm chúng tôi thiết kế và đề xuất đến nhà mạng di động
Mobifone:
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG MOBIFONE
Mã số phiếu:
Kính chào quý khách!
Mobifone trân trọng cảm ơn Quý khách đã tin tưởng sử dụng dịch vụ viễn thông trong
thời gian vừa qua. Với mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng,
Mobifone đang tiến hành nghiên cứu, khảo sát “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG MOBIFONE”. Mobifone Huế rất
mong Quý khách dành chút thời gian trả lời những câu hỏi dưới đây:
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh19
Môn: Quản trị dịch vụ
Câu 1: Anh/ chị đã sử dụng mạng Mobifone được bao lâu ?
Dưới 6 tháng 6 – 12 tháng Trên 12 tháng
Câu 2: Loại hình thuê bao mà anh/chị hiện đang sử dụng:
Trả trước Trả sau
Câu 3: Quý khách vui lòng cho biết lý do sử dụng mạng di động Mobifone: (có thể chọn
nhiều đáp án)
Giá cước rẻ
1.1
Các cuộc gọi thông suốt, không bị nghẽn mạng
1.2
Mạng di động có chất lượng đàm thoại rõ ràng
1.3
Gửi tin nhắn SMS, MMS nhanh và chính xác
1.4
Phạm vi phủ sóng rộng khắp, sóng mạnh và ổn định
2. Thành phần dịch vụ gia tăng
2.1
Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
2.2
Các dịch vụ hấp dẫn và hữu ích
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh21
Môn: Quản trị dịch vụ
2.3
Thuận tiện khi sử dụng các loại hình dịch vụ gia tăng.
3.Thành phần cấu trúc giá
3.1
Mạng di động có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của anh/chị
3.2
Cước phí được tính đúng theo quy định
3.3
Giá cước gọi phù hợp
3.4
Giá cước tin nhắn SMS, MMS phù hợp
3.5
Giá cước dịch vụ gia tăng phù hợp
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh22
Môn: Quản trị dịch vụ
Nhân viên CSKH giải quyết khiếu nại , phản hồi đến KH 1 cách tận tình, rõ ràng và
nhanh chóng.
5.6
Nhân viên CSKH có kỹ năng giao tiếp tốt, đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của
Anh/Chị
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh25
Copyright: Tài liệu đại học ©