ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ
BỘ MÔN TIN HỌC QUẢN LÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

TÌM HIỂU VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
VÀ GIẢI PHÁP THÔNG TIN CHO CÁC DOANH
NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ

Đơn vị thực tập:
CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TƯ VẤN BẤT ĐỘNG SẢN
KHÔNG GIAN MAY MẮN

Giảng viên hướng dẫn:
ThS. NGUYỄN DUY NHẤT

Sinh viên thực hiện:
LÊ THANH HUYỀN (K064061006) Thành phố Hồ Chí Minh, Khoá 6, Năm 2010
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
2L
L

mình.
Đồng cảm ơn đến Ban lãnh đạo Khoa Kinh tế - Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ
Chí Minh cùng quý thầy cô Ngành Hệ Thống Thông Tin Quản Lý đã tân tình chỉ
dạy và truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian học tại trường. Đây là
hành trang quý giá để tôi bước vào đời.

TP.Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2010
Sinh viên thực tập Lê Thanh Huyền
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
3

PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Họ và tên giảng viên chấm báo cáo: Ths. Nguyễn Duy Nhất
Họ tên sinh viên: LÊ THANH HUYỀN Mã số SV: K064061006
A. Phần chấm điểm báo cáo thực tập :
Nội dung đánh giá Điểm tối đa Điểm thực tế
I. Hình thức trình bày 1.5
I.1 Thực hiện đúng cấu trúc báo cáo theo quy định 0.5I.2 Đúng hình thức trình bày báo cáo như quy định 0.5I.3 Trình bày mạch lạc, rõ ràng, không sai lỗi chính tả 0.5
TỔNG CỘNG 10.0
A. Điểm Tổng hợp (giảng viên chấm báo cáo ghi) :
Người thực hiện Điểm bằng số Điểm bằng chữ
………… , ngày….tháng….năm……
Giảng viên chấm báo cáo
(ký tên)

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
4
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
6

MỤC LỤC
Chương mở đầu Trang 8

1. Lý do thực hiện đề tài 82. Mục tiêu thực hiện đề tài 9
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9
4. Bố cục báo cáo 9
Chương 2: Đơn vị và vị trí thực tập 11
1. Đôi nét về Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản Không Gian
May Mắn 11
2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Đường dây nóng 24/7 11
2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12
2.2. Đường dây chăm sóc khách hàng 12
Chương 3: Giải pháp và mô hình ví dụ 14
1. Tầm quan trọng của Công nghệ thông tin 14
2. Giải pháp đề xuất 14
3. Mô hình ví dụ 1
3.1 Mô tả có lược giản một nghiệp vụ phát sinh 18
3.2 Phân tích và thiết kế giao diện 18
3.2.1. Các khái niệm thông tin 18
3.2.2. Sơ đồ thực thể và mối kết hợp ERD 18
3.2.3. Mô hình Codd 20

càng chiếm thị phần lớn trong tổng nền kinh tế quốc gia, việc sử dụng dịch vụ Đường
dây dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng thiết yếu và nở rộ ở khối ngành kinh
doanh dịch vụ Việt Nam – làm cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Để có một
Đường dây dịch vụ chăm sóc khách hàng đúng chuẩn đòi hỏi phải có vốn lớn, người
quản lý phải có tầm để việc xây dựng được lâu dài và bền vững. Bài toán về vốn và
việc ứng dụng công nghệ thông tin và kinh doanh vẫn đang đang là bài toán lớn đối với
các doanh nghiệp ở Việt Nam. Và chính từ nguyên nhân này mà công nghệ chưa được
ứng dụng mạnh trong các doanh nghiệp, và rất nhiều doanh nghiệp không có nhiều cơ
hội sử dụng công nghệ thông tin để thay đổi và phát triển, thậm chí tư (những nghiệp
vụ nhỏ nhất, thay thế kiểu tính toán ghi chép thủ công để đạt được những lợi ích lớn,
tiết kiệm chi phí lao động, tạo chi phí cơ hội…. Việc ứng dụng không nhất thiết phải to
tát, chi phí phải ở mức lớn thì mới đạt được những kết quả như mong muốn. Tất nhiên
ở những tập đoàn lớn, việc số hoá là trong tầm tay.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
9

Vấn đề tôi quan tâm ở đây là có giải pháp nào, có cách nào để các doanh nghiệp
vừa và nhỏ ở Việt Nam có thể dùng để quản lý một đuờng dây Chăm sóc khách hàng
đơn giản, rẻ tiền mà vẫn hiệu quả?
Để có cái nhìn nhất định về ngành dịch vụ khách hàng, và để đi tìm đáp án cho
câu hỏi trên, dựa vào những kiến thức đã học trong nhà trường, tôi quyết định chọn và
thực hiện đề tài thực tập: “Tìm hiểu Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Giải pháp thông
tin cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ”

2. Mục tiêu thực hiện đề tài:
- Tìm hiểu về công việc Customer Service – Dịch vụ chăm sóc khách hàng
và Đường dây Chăm sóc Khách hàng.
- Đề xuất giải pháp về công nghệ cho Dịch vụ chăm sóc khách hàng cho
các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Loại hình DN: Công ty TNHH
Địa chỉ: 46F Cư xá – Lý Chiêu Hoàng – Phường 10 – Quận 6, Tp.HCM
Điện thoại: 08 - 62901190
Email: [email protected]
Mã số doanh nghiệp: 4102073638
Ngày cấp GPKD: 06/06/2009
Người đại diện pháp lý: Dương Lê Ngọc Uyên.
Ngành nghề kinh doanh: Tư vấn, môi giới bất động sản, quản lý bất động sản,
Đại lý du lịch. Cung ứng và quản lý nguồn lao động trong nước. Vệ sinh chung nhà
cửa.
Vốn kinh doanh: 50 000 000 VND
Là một doanh nghiệp kinh doanh theo hướng dịch vụ, nằm trong xu thế phát
triển của nền kinh tế dịch vụ và cũng là kế hoạch của công ty, Công ty TNHH Dịch vụ
Tư vấn Bất Động Sản Không Gian May Mắn đã và đang đề ra kế hoạch phát triển
đường dây Chăm sóc khách hàng, với bước đầu là dành cho chuyên mục kinh doanh
làm đại lý du lịch. Mục đích của vịêc nhận sinh viên thực tập tại thời điểm này là để
cùng với Công ty nghiên cứu về Dịch vụ khách hàng cho khách hàng du lịch và tìm ra
giải phát quản lý thông tin cho dịch vụ này.

2. Dịch vụ Chăm Sóc Khách Hàng Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản
Không Gian May Mắn: :
2.1. Đội Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng
:
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
12
Đội dịch vụ Chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động
Sản Không Gian May Mắn theo kế hoạch đề ra là sẽ được khởi động vào tháng 6 năm
2010 với sự chuẩn tốt nhất trong khả năng về mặt đội ngũ cũng như trang thiết bị. Với
chức năng chăm sóc khách hàng hậu mãi, là bộ mặt và cầu nối của công ty với khách

gian cho một cuộc gọi, thời gian giải quyết cho một yêu cầu của khách hàng…).
Ở đây, với quy mô hiện tại, Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản
Không Gian May Mắn sẽ thiết lập Đường dây điện thoại chăm sóc khách hàng tạo cơ
sở để thực hiện các tiêu chuẩn đã đề ra để phục vụ khách hàng và không ngừng cải tiến
để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Nằm trong các tiêu chí đã đề ra, Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản
Không Gian May Mắn muốn:
- Kiểm soát được khối lượng cuộc gọi.
- Có số liệu báo cáo và phân tích được các xu hướng hoặc giải quyết các vấn đề
xảy ra nhất thời cũng như dự báo và lên kế hoạch kiểm soát các vấn đề có thể xảy ra
khi thành lập đường dây chăm sóc khách hàng.
…
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
14
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ MÔ HÌNH VÍ DỤ

1. Vai trò của công nghệ thông tin trong việc sử dụng và vận hành một đường dây
chăm sóc khách hàng:
Một đường dây đạt chuẩn phải đáp ứng được yêu cầu cơ bản sau: Đảm bảo tất
cả các cuộc gọi tới của khách hàng ở bất cứ thời gian nào phải được nhân viên tiếp
nhận, không bị nhỡ cuộc gọi (cuộc gọi vào không được bắt máy), không bị hoãn cuộc
gọi (cuộc gọi vào mà nhận được tín hiệu đường dây đang bận).
Để đạt được yêu cầu này không phải là chuyện đơn giản, ngoài đòi hỏi nhân
viên trực tổng đài chuyên nghiệp trong từng nghiệp vụ liên quan, nhà quản lý phải có
khả năng kiểm soát, phân tích, đánh giá, phán đoán, nắm bắt được xu hướng, từ đó đề
ra những quy trình, quy định, tiêu chuẩn phù hợp để đạt được kết quả tốt nhất. Nhà
quản lý và nhân viên thực sự cần những công cụ thông tin hỗ trợ đắc lực – kĩ thuật tổng
đài tiên tiến.
Qua khảo sát bỏ túi, tôi nhận thấy, các đường dây nóng ở các doanh nghiệp

trên sẽ được hiện ra trong một cửa số riêng.
Tables là công cụ xây dựng cơ sở dữ liệu trong Access. Đây là đối tượng cơ
bản. Mỗi bảng gồm tên bảng, trường dữ liệu (field) nhận các giá trị khác nhau (như
text, number, v.v…), bản ghi (records), trường khóa (primary key). Giữa các table có
liên hệ với nhau.
Queries là một công cụ quan trong khác. Đây là công cụ xử lý dữ liệu trong
Access. Có 7 loại queries tương ứng với 7 loại xử lý dữ liệu mà Access có thể thực
hiện. Đó là :

Select Queries : dùng để trích, lọc, kết xuất dữ liệu

Total Queries : dùng để tổng hợp dữ liệu

Crosstab Queries : dùng để tổng hợp dữ liệu theo tiêu đề dòng và
cột dữ liệu
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
16

Maketables Queries : dùng để lưu kết quả truy vấn, tìm kiếm ra
bảng phục vụ công tác lữu trữ lâu dài.

Delete Queries : dùng để loại bỏ các dữ liệu hết hạn

Update Queries : dùng để cập nhật dữ liệu
 Ngoài ra còn có Append Queries.

* Giới thiệu sơ nét về Data Mining:
Sự phát triển của công nghệ thông tin và việc ứng dụng công nghệ thông tin
trong nhiều lĩnh vực của đời sống, kinh tế xã hội trong nhiều năm qua cũng đồng nghĩa

như: CSDL, Kho dữ liệu, file text 3) Chọn dữ liệu (data selection): ở bước này,
những dữ liệu liên quan trực tiếp đến nhiệm vụ sẽ được thu thập từ các nguồn dữ liệu
ban đầu. 4) Chuyển đổi dữ liệu (data transformation): trong bước này, dữ liệu sẽ được
chuyển đổi về dạng phù hợp cho việc khai phá bằng cách thực hiện các thao tác nhóm
hoặc tập hợp. 5) Khai phá dữ liệu (data mining): là giai đoạn thiết yếu, trong đó các
phương pháp thông minh sẽ được áp dụng để trích xuất ra các mẫu dữ liệu. 6) Đánh
giá mẫu (pattern evaluation): đánh giá sự hữu ích của các mẫu biểu diễn tri thức dựa
vào một số phép đo. 7) Trình diễn dữ liệu (knowlegde presentation): sử dụng các kĩ
thuật trình diễn và trực quan hoá dữ liệu để biểu diễn tri thức khai phá được cho người
sử dụng. Khai phá dữ liệu là một lĩnh vực liên quan tới rất nhiều ngành học khác như:
hệ CSDL, thống kê, trực quan hóa Hơn nữa, tuỳ vào cách tiếp cận được sử dụng,
khai phá dữ liệu còn có thể áp dụng một số kĩ thuật như mạng nơ ron, lí thuyết tập thô
hoặc tập mờ, biểu diễn tri thức… So với các phương pháp này, khai phá dữ liệu có một
số ưu thế rõ rệt: So với phương pháp học máy, khai phá dữ liệu có lợi thế hơn ở chỗ,
khai phá dữ liệu có thể sử dụng với các CSDL chứa nhiều nhiễu, dữ liệu không đầy đủ
hoặc biến đổi liên tục. Trong khi đó phương pháp học máy chủ yếu được áp dụng trong
các CSDL đầy đủ, ít biến động và tập dữ liệu không quá lớn. Phương pháp hệ chuyên
gia: phương pháp này khác với khai phá dữ liệu ở chỗ các ví dụ của chuyên gia thường
ở mức chất lượng cao hơn nhiều so với các dữ liệu trong CSDL, và chúng thường chỉ
bao hàm được các trường hợp quan trọng. Hơn nữa các chuyên gia sẽ xác nhận giá trị
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
18
và tính hữu ích của các mẫu phát hiện được Phương pháp thống kê là một trong những
nền tảng lí thuyết của Khai phá dữ liệu, nhưng khi so sánh hai phương pháp với nhau
ta có thể thấy các phương pháp thống kê còn tồn tại một số điểm yếu mà Khai phá dữ
liệu đã khắc phục được: Các phương pháp thống kê chuẩn không phù hợp với các kiểu
dữ liệu có cấu trúc trong rất nhiều các CSDL. Các phương pháp thống kê hoạt động
hoàn toàn theo dữ liệu, nó không sử dụng tri thức sẵn có về lĩnh vực. Kết quả phân tích
của thống kê có thể sẽ rất nhiều và khó có thể làm rõ được. Phương pháp thống kê cần


2.2. Phân tích và thiết kế cơ sở dữ liệu
:
2.2.1. Các khái niệm thông tin:
 KhachHang - Khách hàng: là người tham gia sản phẩm du lịch và là người kí kết
hợp đồng du lịch với công ty. Thực thể này gồm các thuộc tính sau:
- MaKH: mỗi khách hàng tham gia phải có một mã khách hàng riêng biệt để phân biệt
với các khách hàng khác.
- TenKH: tên khách hàng hoặc tên doanh nghiệp tham gia.
- Diachi: địa chỉ liên hệ của khách hàng tham gia.
- Dienthoai: số điện thoại liên hệ
- Nguoilienhe: là người liên hệ ứng với số điện thoại. Đối với khách hàng là doanh
nghiệp, còn đối với khách hàng là cá nhân, Nguoilienhe cũng là TenKH.

 HopDong – Hợp đồng: là thực thể lưu trữ thông tin chi tiết chủ yếu của 1 hợp đồng
tham gia du lịch, gồm các thuộc tính sau:
- MaKH: mỗi khách hàng tham gia du lịch phải có một mã khách hàng riêng biệt để
phân biệt với các khách hàng khác.
- MaHD: mỗi hợp đồng phải có một mã hợp đồng riêng biệt để phân biệt với các hợp
đồng khác.
- MaLoaiSP: mã loại sản phẩm du lịch mà khách hàng tham gia.
- NgayHL: ngày kết thúc hợp đồng – ngày kết thúc chuyến du lịch.
- Giatri: số tiền mà khách hàng phải trả để tham gia hợp đồng du lịch.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
20

 SanPham - Sản phẩm: thực thể này lưu trữ thông tin các loại hình sản phẩm du lịch
của công ty, gồm các thuộc tính:
- MaLoaiSP: mã loại sản phẩm, mỗi loại sản phẩm có một mã riêng biệt.

2) HopDong (MaHD, MaKH, MaLoaiSP, NgayHL, GiaTri) 3) SanPham (MaLoaiSP
, TenSP) Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
22
4) KSCL (MaHD, NgayGoi, DanhGia1, DanhGia2, DanhGia3, DanhGia4, DanhGia5,
DanhGiaChung) 2.2.4. Ràng buộc toàn vẹn:
Ràng buộc có bối cảnh một quan hệ:
- Ràng buộc toàn vẹn trên khóa chính: trong một quan hệ, hai bộ bất kỳ không được
giống nhau trên khóa chính
+ R1: trên quan hệ KhachHang, mỗi khách hàng có một Mã khách hàng để phân
biệt với Khách hàng khác.
∀ t
1
, t
2
ϵ KhachHang → t
1
≠ t
2
→ t
1

2
→ t
1
.MaHD ≠ t
2
.MaHD
+ R4: trên quan hệ SanPham, mỗi sản phẩm có một Mã loại sản phẩm để phân
biệt với sản phẩm khác.
∀ t
1
, t
2
ϵ SanPham → t
1
≠ t
2
→ t
1
.MaLoaiSP ≠ t
2
.MaLoaiSP
- Ràng buộc toàn vẹn liên thuộc tính
+ R5: trên quan hệ Hợp đồng, Hợp đồng đã ra phải có ngày hết hiệu lực – ngày
kết thúc tour.
∀ t

ϵ HopDong → t
1
.NgayHL ≠ Null
+ R6: trên quan hệ HopDong, mỗi Hợp đồng phải có Giá trị lớn hơn 0

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
25
∀ t ϵ SanPham, э t
’
ϵ HopDong → t.MaLoaiHD ≠ t
’
.MaLoaiHD
+ R3: Trên quan hệ HopDong và KSCL: một hợp đồng chỉ có một cuộc khảo sát
chất lượng.
∀ t ϵ HopDong, э t
’
ϵ KSCL → t.MaHD = t
’
.MaHD
2.2.5. Phụ thuộc hàm và chuẩn hoá cơ sở dữ liệu:
2.5.1. Phụ thuộc hàm
- Q1 = KhachHang (MaKH, TenKH, DiaChi, DienThoai, NguoiLienHe)
Tập phụ thuộc hàm: F = {MaKH} }→{ TenKH, DiaChi, DienThoai,
NguoiLienHe}  Dạng chuẩn 4

- Q2 = HopDong (MaHD, MaKH, MaLoaiSP, NgayHL, GiaTri)
Tập phụ thuộc hàm: F = {MaHD}→{MaKH, MaLoaiSP, NgayHL,
GiaTri}  Dạng chuẩn 4

- Q3 = SanPham (MaLoaiSP, TenSP)
Tập phụ thuộc hàm: F = {MaLoaiSP} →{TenSP}  Dạng chuẩn 4

- Q4 = KSCL (MaHD, NgayGoi, DanhGia1, DanhGia2, DanhGia3, DanhGia4,
DanhGia5, DanhGiaChung)