ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

THÁI THỊ HỒNG LAM

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỆC CUNG ĐÌNH HUẾ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 4 SAO
TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG

Hà Nội, 2015


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. 4
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... 4
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 5

1. Lý do chọn đề tài .................................................................................. 5
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài .................................... 6
3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 9
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 10
5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 11

2.1.1. Khái quát về các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế .......... 37
2.1.2. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao
trên địa bàn Huế (khảo sát ở khách sạn Hương Giang và Sài Gòn Morin) . 41
2.1.3. Một số kết quả đạt được từ kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế
tại các khách sạn 4 sao ............................................................................... 43

2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tiệc
Cung đìnhHuế tại các khách sạn 4 sao .................................................. 46
2.2.1. Các nhân tố bên ngoài....................................................................... 46
2.2.2. Các nhân tố bên trong: ...................................................................... 48

2.3. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình ở các khách
sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế (khảo sát tại khách sạn Hương
Giang và Morin) ..................................................................................... 50
2.3.1. Đánh giá của cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên về chất lượng
dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế ......................................................................... 50
2.3.2. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế tại
các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế ........................................ 56
2.3.3. Tổng hợp ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế. 70

2.4. Nhận xét chung về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình ở
các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế ................................. 71
2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân .................................................................... 71
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................... 73
Tiểu kết chương 2 ................................................................................................ 77

2


Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

3


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Trình độ và cơ cấu nhân lực của khách sạn Hương giang và Sài gòn Morin.. .. 42
Bảng 2.2. Tình hình du khách đến với dịch vụ tiệc Cung đình tại nhà hàng Cung ĐìnhKhách sạn Hương Giang và Sài gòn Morin giai đoạn 2010 -2014) .......... 43
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của dịch vụ tiệc Cung đình Huế tại nhà hàng Cung
Đình- Khách sạn Sài gòn Morin ........................................................... 45
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của dịch vụ tiệc Cung đình Huế tại nhà hàng Cung
Đình- Khách sạn Hương giang ............................................................. 45
Bảng 2.5. Mẫu điều tra theo giới tính .................................................................... 51

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mẫu điều tra theo vị trí đảm nhận ........................................................... 51
Hình 2.2. Mẫu điều tra theo nơi công tác ............................................................... 52
Hình 2.3 . Lý do tiệc Cung đình thu hút khách du lịch ........................................... 52
Hình 2.4. Lợi ích khách sạn đạt được..................................................................... 53
Hình 2.5 . Những vấn đề cần khắc phục................................................................. 53
Hình 2.6: Mẫu điều tra theo quốc tịch .................................................................... 57
Hình 2.7. Mẫu điều tra theo giới tính ..................................................................... 57
Hình 2.8. Mẫu điều tra theo độ tuổi ....................................................................... 58
Hình 2.9. Mẫu điều tra theo nghề nghiệp ............................................................... 58
Hình 2.10. Mẫu điều tra theo mức thu nhập ........................................................... 59
Hình 2.11. Mẫu điều tra lần thứ bao nhiêu đến Huế ............................................... 59
Hình 2.12. Mẫu điều tra mục đích chuyến đi ......................................................... 60
Hình 2.13. Mẫu điều tra nguồn thông tin về Tiệc Cung đình .................................. 60
Hình 2.14. Mẫu điều tra lí do tham gia Tiệc Cung đình ......................................... 61


Cung đình và cảm nhận được nét văn hóa cung đình Huế.
Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ ẩm thực cung đình còn có một số hạn
chế như là : chất lượng dịch vụ không đồng nhất, mỗi tổ chức, cơ sở kinh doanh lại

5


tổ chức dịch vụ theo mỗi kiểu với mức giá khác nhau, với lý do cạnh tranh, nhiều cơ
sở kinh doanh cắt gọt, giảm bớt một vài chi tiết khiến dịch vụ này không còn nét
độc đáo như ban đầu. Ngoài ra, nhiều cơ sở kinh doanh chưa chú trọng đúng mức
đến yếu tố văn hóa cung đình gắn với dịch vụ, dẫn đến tình trạng chất lượng của
dịch vụ này chưa phản ánh đúng và đầy đủ giá trị văn hóa, chất lượng của một yến
tiệc ngày xưa. Điều này dẫn đến một hệ quả tất yếu là không thu hút được nhiều
khách du lịch và thu nhập từ dịch vụ này còn thấp. Khách đã sử dụng qua một lần
dịch vụ này thì họ sẽ không sử dụng lần hai và khách không hài lòng với chất lượng
dịch vụ mà họ đã sử dụng. Xuất phát từ thực trạng này, nhằm nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế phục vụ cho khách du lịch, tôi đã mạnh dạn chọn
đề tài "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình Huế tại hệ thống khách
sạn 4 sao trên địa bàn Huế" khảo sát tại khách sạn Sài gòn Morin và Hương
Giang làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài
2.1 Các công trình nghiên cứu trong nước
- Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển
Khoa học & Công nghệ, tập 9, số 10/2006.
Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá, điều chỉnh, bổ sung mô hình các thành
phần của chất lượng dịch vụ siêu thị và thang đo lường chúng tại thành phố Hồ Chí
Minh. Đồng thời, nghiên cứu cũng xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị.
Nghiên cứu đã được xác định rằng chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm

hàng hóa mà giá được xem xét trong mối liên quan chặt chẽ với “chất lượng hàng
hóa”, nghĩa là khách hàng muốn chi phí họ bỏ ra phải tương xứng với những gì mà
họ nhận được.
- Herman Jan Van Ree (2009), Service quality indicator for business support
services, University College London và Olle Strongren (2007), Analyzing service
quality, Luea University of Technology.
Thông qua việc thực hiện những nghiên cứu này Herman Jan Van Ree và Olle
Strongren đã phác thảo nên những phương thức hữu hiệu để tìm ra tiêu chí nào là
tốt nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu
mang tính chung chung, không tập trung vào một lĩnh vực cụ thể, nên gây khó khăn
trong việc tham khảo, cũng như áp dụng cho các nghiên cứu theo sau.
- Petter Hernon, Ellen Altman (2010), Assessing Service quality : Satisfying
the Expectation of library customers, American Library Assosiation.
Cuốn sách bao gồm các nôi dung liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch
vụ nhằm đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến cách nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến nâng cao chất lượng
dịch vụ và thõa mãn khách hàng trong các khoảng thời gian khác nhau, cách thức
phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp các tiêu chí đánh giá chất lượng

8


cũng như phương thức sử dụng máy tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ và đề
xuất những thay đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai thông qua
một khảo sát thực tế của nhóm tác giả. Cuốn sách là một công trình khá đầy đủ liên
quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng chưa đề cấp đến các tiêu chí cho
một số loại hình dịch vụ cụ thể như dịch vụ ăn uống hay dịch vụ Tiệc Cung đình.
2.3. Nhận xét chung
Thông qua tham khảo các nghiên cứu có liên quan ở trên, có thể nhận thấy
đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung đang là một hướng nghiên cứu khá nóng

vụ Tiệc Cung đìnhhiện nay.
- Phân tích các ý kiến đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ Tiệc
Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế, từ đó rút ra những tồn tại và
nguyên nhân của những tồn tại.
- Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của dịch vụ Tiệc
Cung đình, đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4sao trên địa bàn Huế, góp phần thu hút
khách du lịch đến Huế.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng: Chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình tại hệ thống khách sạn 4 sao
trên địa bàn thành phố Huế.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về không gian
Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi hoạt động kinh doanh dịch vụ Tiệc
Cung đìnhcủa các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế.
Hiện nay, tại Huế có 1 hệ thống lên tới 16 khách sạn 4 sao là: khách sạn Xanh,
khách sạn Mondial, khách sạn Sài gòn Morin, khách sạn Romance, khách sạn
Cherish, khách sạn Century Riverside, khách sạn Hương Giang, khách sạn Asia,
khách sạn Parkview, khách sạn Moolight, khách sạn Mường Thanh, khách sạn
Eldora, khách sạn Midtown, khách sạn Villa, khách sạn Gold và khách sạn Camelia.
Tuy nhiên, do đặc thù chiến lược kinh doanh của mỗi khách sạn tương đối
khác nhau nên không phải khách sạn nào cũng kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đình.
Mặt khác, với khoảng thời gian nghiên cứu tương đối hạn chế nên đề tài sẽ chỉ tập
trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình tại 2 khách sạn 4 sao
ở thành phố Huế, là khách sạn Hương giang và khách sạn Sài gòn Morin, khách sạn
Hương Giang là khách sạn tổ chức Tiệc Cung đình đầu tiên vào năm 1990 và khách
sạn Sài gòn Morin của tập đoàn Sài gòn Tourrist, một thương hiệu du lịch hàng đầu

10

thao và Du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế, Ban giám đốc khách sạn Hương giang và
khách sạn Morin, Hiệu trưởng và Hiệu phó trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch Huế,
Giám đốc Trung Tâm Bảo Tồn Di tích Huế đánh giá về thực trạng dịch vụ Tiệc

11


Cung đìnhHuế ở các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế.
Đồng thời, thông qua kết quả phỏng vấn sơ bộ 10 khách du lịch có tính đại
diện cao, nghiên cứu đã xác định được các yếu tố cấu thành nên các khía cạnh tác
động đến đánh giá của khách du lịch và đội ngũ nhân viên phục vụ về chất lượng
dịch vụ tiệc Cung đìnhhiện nay.
Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi đưa
vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn
thiện được đưa vào phỏng vấn trong bước nghiên cứu định lượng dưới đây.
- Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu thực hiện bước nghiên cứu định lượng theo cỡ mẫu,phương
pháp điều tra và cách chọn mẫu dưới đây.
* Quy mô mẫu
Nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu đề tài xác định cỡ mẫu
nghiên cứu thông qua công thức:
Z2 2

2: phương sai

n = -------- : độ lệch chuẩn
e2

n: kích cỡ mẫu
e: sai số mẫu cho phép

đối với khách du lịch cả nội địa và quốc tế đến Huế để tham quan và nghỉ dưỡng.
* Nôi dung khảo sát :
- Bảng hỏi được xây dựng với 24 câu hỏi dựa trên những tiêu chí của phương
pháp SERVPERF. Tuy nhiên để phù hợp với nội dung nghiên cứu của đề tài, tác giả
đã xây dựng thành 5 nhóm tiêu chí riêng, đó là : Món ăn và thực đơn, Chương trình
phục vụ, Nhân viên phục vụ, Cơ sở vật chất và Chất lượng phục vụ. Khách du lịch
có 5 mức độ để trả lời cho mỗi câu hỏi : 1 = “rất không đồng ý”, 2 = “không đồng
ý”, 3 = “trung lập”, 4 = “đồng ý”, 5 = “rất đồng ý”.
Số bảng hỏi được phát ra là 224, sau quá trình sàng lọc, loại đi những bảng hỏi
không đáp ứng yêu cầu, số lượng bảng hỏi được đưa vào phân tích cuối cùng là 215.
6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài
Kết quả nghiên cứu là nguồn tài liệu thực tiễn quan trọng bổ sung vào nội
dung giảng dạy một số môn học về quản trị nhà hàng, khách sạn, tổ chức tiệc,...
Phân tích những thuận lợi, khó khăn của dịch vụ Tiệc Cung đìnhtừ đó để đề xuất
một số giải pháp có hiệu quả cao nhất và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4sao trên địa bàn Huế.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, nội dung chính của đề tài bao gồm 3
chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận về chất lượng tiệc trong khách sạn.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4
sao trên địa bàn thành phố Huế
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung
đìnhHuế tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
13


Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC

14


Là một loại hình dịch vụ do đó dịch vụ tiệc có những đặc điểm giống với dịch vụ:
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc:
Dịch vụ tiệc được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô
hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu
dùng dịch vụ như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên…Chỉ khi nào
tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó. Mặt khác, dịch vụ
tiệc mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cơ sở vật chất của
nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên phục vụ…Bởi dịch vụ
tiệc vừa có các yếu tố hữu hình, vừa có các yếu tô vô hình nên nó mang đặc tính vô
hình một cách tương đối.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc:
Quá trình sản xuất của dịch vụ tiệc không được thực hiện trước khi có sự xuất
hiện của khách hàng. Trong một số trường hợp, các món ăn có thể được làm trước,
nhưng dịch vụ tiệc mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt
động phục vụ nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng
bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là lúc đó dịch vụ đang được tạo ra.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc:
Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá
trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi nào có khách hàng mới xảy ra hoạt động
phục vụ của nhân viên từ khâu đón và xếp chỗ cho khách đến nhận yêu cầu món ăn,
chế biến món ăn đó…Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại
sản phẩm ăn uống sẽ được tạo ra.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ tiệc:
Dịch vụ tiệc được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất đa
dạng về sở thích, yêu cầu, lứa tuổi, giới tính…vì vậy mà yêu cầu của khách về dịch
vụ rất khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ tiệc thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc
nhiều vào tâm lý của khách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó,

khi bán. Đặc điểm này gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ tiệc
và cả nhà hàng. Do đó, nhà hàng thường tập trung vào các yếu tố đầu tư vào hữu
hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn món ăn, đồ
uống. Ngoài ra, dịch vụ tiệc còn có những đặc điểm riêng :
+ Tính thẩm mỹ của sản phẩm ăn uống:
Đặc điểm này thể hiện rõ qua tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn, đồ
uống. Với mỗi loại hình dịch vụ khách hàng có một yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu
dịch vụ riêng. Đối với dịch vụ tiệc, một nhà hàng với thực đơn đa dạng, các món ăn

16


được trang trí đẹp mắt sẽ tạo cho khách hàng cảm giác muốn được ăn những món
ăn đó.
+ Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ
tiệc của khách:
Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc và do tính
đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên
trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng
dịch vụ.
+ Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm ăn uống:
Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích,
tôn giáo, phong tục…tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm ăn uống. Điều này
tạo nên tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ tiệc. Ví dụ, khách hàng có sự lựa chọn
khác nhau giữa ăn Âu, ăn Á, ăn kiêng…hay loại hình ăn uống khác nhau, như: Tiệc
cưới, tiệc buffet, tiệc hội nghị, hội thảo…Vì vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải
hiểu được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm để có thể phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất.
+ Sử dụng nhiều lao động:
Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ tiệc đòi hỏi có sự giao tiếp

- Tiệc cocktail
Loại tiệc này thường được tổ chức nhân dịp bế mạc hội nghị, trao tặng huân
chương, lễ về hưu hay sinh nhật.......Khách mời thường đứng để uống các đồ khai vị
có cồn hay không có cồn và dùng các món ăn canapé mặn và ngọt.
- Tiệc séminaire
Tiệc này dành cho một nhóm người thảo luận công việc hay học đào tạo do
một hay nhiều người điều hành. Số lượng người tham dự từ 10 -30. Thời gian là 2
đến 5 ngày và người tham gia có thể ở trong khách sạn, nhà hàng phục vụ các bữa
ăn chính và các giờ giải lao
- Tiệc hội nghị (congress)
Tiệc này tổ chức cho một nhóm khách rất đông từ 100 đến 1000 người và hơn
nữa. Mục đích của loại hình này cho phép người tham dự thông báo hay thảo luận
về nghiên cứu khoa học hay lĩnh vực chính trị ....kéo dài 2 đến 3 ngày và nhà hàng
phục vụ dưới dạng banquet hay buffet.
- Tiệc trà giữa giờ (coffee break)
Trong các sự kiện như hội thảo, hội nghị, khóa học hay họp báo, chắc chắn
không thể thiếu giờ giải lao (breaktime). Đây là thời điểm để trao đổi, giao lưu, làm
quen giữa những khách mời. Trà, cà phê, các loại bánh ngọt, trái cây tươi được cung
cấp vào các giờ giải lao 9-10 giờ buổi sáng và 3-4 giờ vào buổi chiều
18


- Tiệc Cung đình(royal banquet)
Đây là một loại tiệc được mô phỏng lại những Tiệc Cung đìnhdành cho vua
chúa thời xưa. Đối với du khách đến thăm cố đô Huế, được thưởng thức một bữa ăn
mô phỏng lại những bữa Tiệc Cung đìnhlà một trải nghiệm thú vị. Khách tham dự
cơm vua sẽ được khoác lên mình bộ trang phục cung đình với các vai vua, hoàng
hậu, bá quan văn võ. Yến tiệc bắt đầu, đoàn cung phi mỹ nữ (do các nhân viên phục
vụ sắm vai) dâng ngự tửu cho vua và hoàng hậu, sau đó rót lần lượt cho các bá quan
văn, võ. Thực đơn dành cho bữa tiệc này thường có 8 món ăn khác nhau, được trình

cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý
khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Khi ấy khách hàng thường khó tính hơn, họ rất
nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào.
- Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị thúc đẩy
dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo ra một
cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách hàng tham gia dịch vụ cũng muốn được biết chắc
chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ sẽ được
đảm bảo an toàn. Sự an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản.
- Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu,
cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con
người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này.
- Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự
thừa nhận, tự do. Với dịch vụ tiệc đó là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy tín hay
tầm hiểu biết của bản thân khách hàng trước một đối tượng nào đó thông qua
cách tiêu dùng dịch vụ tiệc. Những khách có nhu cầu xã hội cao thường lưu trú
tại khách sạn cao cấp, nhà hàng có trang thiết bị hoành tráng, món ăn ngon, nhân
viên phục vụ chu đáo.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Khi
ăn uống, khách hàng được phục vụ món ăn đẹp mắt và về nhà tìm hiểu và học làm
theo, lúc này, nhu cầu tự khám phá của khách hàng đã được thể hiện.
Theo lý thuyết về sự trông đợi thì sự thỏa mãn của khách hàng bằng sự cảm
nhận từ sự trông đợi. Quy luật của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một
mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã
được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn. Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự
trông đợi của khách cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn. Qua đó cho thấy chất lượng
dịch vụ tiệc chỉ thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sự cảm nhận về chất
lượng bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi.
Thứ hai là

20

Bộ phận
bar

Chuyển
yêu cầu của
khách cho
bộ phận
bếp, bar

Nhận
món ăn,
đồ uống
và phục
vụ khách
ăn uống

Thanh
toán và
tiễn khách

Bộ phận
bàn
Khách hàng quay lại
Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc tại nhà hàng thường gồm có 7 bước: (xem phụ lục 2)

21

Thu
dọn


sự cảm nhận của họ về dịch vụ, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hoặc không hài
lòng về dịch vụ mà họ nhận được. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ

22


dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực
tế mà họ cảm nhận được. Vì vậy mỗi doanh nghiệp du lịch để nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình cần phải có chính sách để rút ngắn các khoảng cách này đến mức
nhỏ nhất.
Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm
K
H
Á
C
H
H
À
N

Dịch vụ mong đợi

Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)
- Khoảng cách thứ nhất : Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và nhận thức của nhà cung cấp về điều đó. Khoảng cách này càng lớn thì

23


doang nghiệp sẽ không biết khách hàng mong đợi điều gì. Có một số nguyên nhân
tạo ra khoảng cách 1 này đó là:
+ Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, phân đoạn thị trường chưa phù
hợp hoặc không sử dụng hợp lý kết quả nghiên cứu thị trường.
+ Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, nhân viên và với khách
hàng.
+ Doanh nghiệp có nhiều cấp bậc, thông tin sau khi đi qua nhiều cấp bậc dễ
bị bóp méo
+ Thiếu các kênh phân phối hiệu quả để thu nhận, sửa chữa các sai sót và
khuyết điểm trong cung cấp dịch vụ
+ Chú trọng vào hoạt động hơn là vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với
khách hàng. Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.
- Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp mà
ở đây là nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển
hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu nhà
quản lý cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng được. Nhận thức
này có thể là do suy nghĩ hẹp, ngắn hạn, thụ động, không chịu tư duy theo hướng
tích cực của các nhà quản lý trong việc tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Những lý do chính dẫn đến sự sai lệch này bao gồm:
+ Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản
phẩm thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp với chiến lược phát
triển mới.
+ Thiếu chuẩn mực được xác đinh dựa trên sự mong đợi của khách hàng.