Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
MỤC LỤC
A - Phần mở đầu
.....................................................................................................................................
2
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
I Tính cấp thiết của đề tài
.....................................................................................................................................
3
II. Mục tiêu nghiên cứu
.....................................................................................................................................
4
III. Phạm vị nghiên cứu
.....................................................................................................................................
5
B - Nội dung
.....................................................................................................................................
6
Chương 1: Cơ sở lý luận về tổ chức phục vụ trong nhà hàng.
.....................................................................................................................................
6
I. Khái niệm
..........................................................................................................................
6
II. Quá trình tổ chức phục vụ trong nhà hàng
..........................................................................................................................
7
Chương 2: Thực trạng của việc tổ chức phục vụ tại nhà hàng, khách sạn.

.....................................................................................................................................
26
4.2 Phục vụ ăn alacarte
.....................................................................................................................................
28
4.3 Phục vụ tiệc cưới
.....................................................................................................................................
29
Chương 3: Đánh giá thực trạng của việc tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ
.....................................................................................................................................
31
1. Điểm mạnh
.....................................................................................................................................
31
2. Điểm yếu
.....................................................................................................................................
33
3. Nguyên nhân
.....................................................................................................................................
34
C - Kết luận - kiến nghị
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
2
Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
.....................................................................................................................................
35
I. Kiến nghị
.....................................................................................................................................
35
II. Kết luận

sở nhu cầu, sở thích của con người, khả năng thanh toán,…Đối với khách du
lịch hay những người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì thường họ
tìm đến với nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống kết hợp việc phục
vụ, nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cho khách hàng. Vì vậy, hiện nay kinh doanh ăn
uống đang là một ngành kinh doanh rất hấp dẫn.
Ngày càng có nhiều nhà hàng được xây dựng để đáp ứng được nhu cầu
lớn của con người. Ở nước ta hiện nay, kinh tế đang phát triển cuộc sống của
mọi người được cải thiện đáng kể thì nhu câù của mỗi người cũng nâng cao hơn
không chỉ là ăn ngon mặc đẹp mà mỗi người đều có xu hướng đi chơi, đi du lịch
và thưởng thức những món ăn ngon đồ uống hấp dẫn.
Bên cạnh đó thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn. Họ đòi
hỏi phải được hưởng các dịch vụ với chất lượng tốt. Vì vậy tổ chức phục vụ
trong nhà hàng là khâu rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thất
bại của việc kinh doanh ăn uống trong nhà hàng.
Mỗi một nhà hàng đều có cách thức tổ phong cách phục vụ riêng hay các
loại hình tổ chức phục vụ khác nhau như có nhà hàng phục vụ ăn theo thực đơn,
nhà hàng phục vụ khách ăn chọn món hay các nhà hàng phục vụ tiệc,… Vì vậy
mà việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng rất quan trọng đòi hỏi người quản lí
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
4
Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
phải có kinh nghiệm, có sự hiểu biết rộng về nhiều loại hình phục vụ, các kiểu
chế biến món ăn hay pha chế đồ uống để có thể tạo ra các sản phẩm có chất
lượng tốt nhất và tổ chức phục vụ một cách chuyên nghiệp nhất tạo được sự hài
lòng của khách hàng mỗi khi đến với nhà hàng.
Tóm lại, tổ chức phục vụ trong nhà hàng là hoạt động trung tâm, then chốt
của quá trình kinh doanh nhà hàng.
2 - Mục tiêu nghiên cứu:
Trong quá trình học tập, nghiên cứu, đi sâu vào thực tế chúng ta càng
nhận thấy rõ tầm quan trọng của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng.

Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
Địa chỉ: số 200 phố Yên Phụ - Tây Hồ - Hà Nội
Tel: 04 38238161
Fax: 04 38293800
Email:
Web: www.thangloihotel.vn
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
7
Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
B - NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý luận về tổ chức phục vụ trong nhà hàng.
I – Các khái niệm:
Trong kinh doanh nhà hàng, hoạt động phục vụ là hoạt động chủ yếu,
trung tâm, then chốt của quá trình kinh doanh nhà hàng. Việc hiểu rõ khái niệm
tổ chức phục vụ là cần thiết và quan trọng. Hiểu được cách tổ chức sản xuất, tổ
chức phục vụ một cách đúng đắn sẽ tạo cơ sở cho việc phục vụ đúng hướng
đồng thời đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự
phát triển của xã hội.
Để có thể đưa ra được cách thức tổ chức phục vụ chuyên nghiệp, có thể
đáp ứng được tối đa các nhu cầu của khách đặt ra và tạo được sự hài lòng cho
khách hàng, mỗi chúng ta là nhà quản lí hay nhân viên đều cần nắm rõ quá trình
sản xuất và phục vụ trong nhà hàng.
Quá trình sản xuất và phục vụ gồm 4 hoạt động cơ bản:
- Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống: là hoạt động cơ bản đầu tiên
mang tính kế hoạch và là một trong những cơ sở nền tảng cho các hoạt động tiếp
theo của quá trình sản xuất và phục vụ.
- Tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu: nhiệm vụ của cung ứng là
đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về hàng hóa, nguyên vật liệu đảm bảo cho hoạt
động sản xuất và phục vụ được thực hiện một cách thuận lợi.
Hoạt động cung ứng tại các nhà hàng bao gồm: tổ chức mua, tổ chức nhập

thưởng thức đồ uống đồng thời tăng doanh thu, các khách sạn thường xây dựng
danh mục đồ uống để khách lựa chọn theo sở thích, khả năng thanh toán.
* Sắp xếp danh mục đồ uống trong nhà hàng: căn cứ vào hình thức phục vụ
* Căn cứ xây dựng thực đơn: dựa vào mức chi phí chế biến, sản xuất,
cung cầu, lợi thế của nhà hàng.
+ Thực đơn phải phù hợp thói quen ăn uống của khách hàng
+ Món ăn đồ uống phải đa dạng giúp khách dễ dàng lựa chọn theo sở
thích riêng
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
9
Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
+ Cơ cấu món ăn phải đầy đủ các thành phần trong cấu trúc các bữa ăn
* Thiết kế, trình bày thực đơn:
+ Thực đơn phải được thiết kế với quy cách phù hợp với dự định sử dụng
+ Thực đơn phải được trang trí đẹp, hấp dẫn, gây ấn tượng với khách
hàng
+ Ngôn từ thực đơn phải chuẩn xác, ngôn ngữ phải phù hợp với đối
tượng khách hàng mục tiêu
+ Món ăn, đồ uống trong thực đơn phải được sắp xếp theo trình tự nhất
định
2. Tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu.
a - Tổ chức mua:
+ Các bộ phận chuyên môn khẳng định các yêu cầu về số lượng từng mặt
hàng cần nhập định kỳ và hàng ngày
+ Xác định yêu cầu chuẩn cho từng mặt hàng
+ Lựa chọn nhà cung cấp
+ Đặt mua, ký hợp đồng với nhà cung cấp.
b - Tổ chức nhập hàng hóa, nguyên liệu
+ Thực hiện nguyên tắc giao nhận, phải có bên giao, bên nhận, kế toán
theo dõi

4. Tổ chức phục vụ:
Hoạt động kinh doanh ăn uống là việc thực hiện bán sản phẩm đến từng khách
hàng thông qua hình thức phục vụ trực tiếp. Quá trình phục vụ trong nhà hàng
thường được thể hiên qua 4 giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ
Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ tạo ra môi trường, khung cảnh và điều kiện
tốt nhất để sẵn sàng đón và phục vụ khách. Mỗi nhà hàng đều có cách chuẩn bị
phục vụ riêng, tuy nhiên công tác chuẩn bị thường bao gồm các nội dung sau:
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
11
Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
- Chuẩn bị phòng ăn
- Kê xếp bàn ghế
- Chuẩn bị phương tiện và dụng cụ phục vụ
- Đặt bàn
- Chuẩn bị phục vụ
- Kiểm tra trước khi phục v ụ.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Đón tiếp khách là công việc khởi đầu cho quá trình phục vụ khách. Tổ
chức đón tiếp khách ân cần, chu đáo, lịch sự sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với
khách. Nội dung cơ bản của công tác đón tiếp khách:
- Xác định hình thức đón tiếp
- Chuẩn bị đón tiếp
- Thể hiện kĩ năng đón tiếp.
Giai đoạn 3: Tổ chức phục vụ
Việc tổ chức phục vụ cần được thực hiện theo sự phân công nhiệm vụ trước
đó và mỗi nhân viên cũng như người quản lí cần thực hiện các công việc sau:
- Điều hành phục vụ theo qui trình đã thống nhất
- Chỉ đạo nghiệp vụ
- Giải quyết các vấn đề có liên quan.

ngũ CBCNV ngày càng trưởng thành về mọi mặt, đảm bảo việc làm ổn định và
thu nhập cho người lao động, hệ thống dịch vụ ngày càng phong phú, đa dạng và
chất lượng hoàn thiện theo thời gian, tạo sức hấp dẫn với du khách, tạo được uy
tín và khẳng định thương hiệu trên thị trường.
Khách sạn Thắng Lợi đã vinh dự đón tiếp và phục vụ chu đáo cho hàng
chục ngàn đoàn khách trong và ngoài nước. Đặc biệt khách sạn vinh dự là nơi
đón tiếp các đoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng từ khoá IV đến khoá IX, nhiều
quan chức thế giới và những người nổi tiếng như: thủ tướng chính phủ Đức -
ông Helmut Kohl nhân dịp thăm Việt Nam năm 1995, thủ tướng Ayang Luc
(Cameroon), Angle Serafin (Guinea), thủ tướng Afgenneso (Congo)…
Khách sạn tọa lạc bên bờ Hồ Tây, được xây dựng trên khuôn viên rộng.
Mỗi năm đón tiếp hàng ngàn lượt khách quốc tế và trong nước, là điểm tham
quan, nghỉ dưỡng sang trọng và độc đáo của các đoàn khách du lịch, là ngôi nhà
thứ hai tại Việt Nam của mỗi khách hàng. Hiện nay công ty khách sạn du lịch
Thắng Lợi vẫn đang tiếp tục khai thác 178 phòng tiêu chuẩn, trong đó có 8
phòng đặc biệt chuyên dung đón tiếp khách VIP. Với địa thế đẹp kề sát bên
thắng cảnh Hồ Tây, khách sạn tự hào là một trong số ít khách sạn trên Hà Nội
phục vụ khách 133 phòng nghỉ kề sát Hồ Tây, còn lại là những phòng cạnh vườn
cây có phong cảnh đẹp, khí hậu trong lành, môi trường xanh, sạch, đẹp. Nhà
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
14
Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
hàng Âu – Á có thể phục vụ tối đa 1000 khách, 5 phòng hội thảo có sức chứa 50
– 350 khách, 2 sân tennis, bể bơi ngoài trời, phòng sauna, massage đạt tiêu
chuẩn chất lượng quốc tế, các dịch vụ bổ trợ được khách hài lòng gửi thư khen
ngợi, tỏ lòng mến mộ.
Bể bơi ngoài trời
Ba phòng họp Tây Hồ 1, Tây Hồ 2, Suối Trúc hiện đại, các trang thiết bị tiện
nghi luôn sẵn sàng phục vụ và đón tiếp các cuộc họp quan trọng.
Hơn thế nữa, quý khách còn được thưởng thức những món ăn ngon, hấp