Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

CHƯƠNG 1
Thực trạng chất lợng dịch vụ tiệc Buffet
1.1. Một số lý luận về nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet
1.1.1.Khái niệm, đặc điểm và hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc Buffet
a, Khái niệm dịch vụ tiệc Buffet
* Khái niệm tiệc Buffet
Tiệc là bữa ăn thịnh soạn, nhiều ngời tham gia nhằm thực hiện những
mục đích khác nhau.
Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức và phù hợp với
từng chủ đề. Theo mục đích, có : tiệc khai trơng, tiệc tổng kết, tiệc tất liên,
tiệc sinh nhật, tiệc mừng sự kiện, tiệc đính hôn, tiệc cới, tiệc đầy tháng, tiệc
mừng thọ, tiệc giỗ, tiệc tân giaCăn cứ món ăn, có tiệc Âu, tiệc á, tiệc
mặn, tiệc ngọt hay tiệc trà, tiệc hội thảo, tiệc rợu, tiệc cocktial. Căn cứ cách
ăn uống, phơng thức phục vụ có loại tiệc ngồi, tiệc đứng.
Tiệc Buffet là một trong những hình thức tiệc đứng loại tiệc mà
khách rời bàn của họ để lựa chọn những món ăn đã bày sẵn tại bàn trng bày
về bàn có bày sẵn dụng cụ dao, dĩa để ăn. Khách có thể đứng ăn hoặc tự do
đi lại trong khi ăn.
* Khái niệm dịch vụ tiệc Buffet
Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ nhng có thể hiểu : Dịch vụ
là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cung ứng và khách
hàng, cũng nh nhờ các hoạt động của ngời cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của ngời tiêu dùng (theo tiêu chuẩn quản trị chất lợng ISO 9004-2: 1991 E).
Qua đó, có thể hiểu dịch vụ tiệc Buffet là kết quả mang lại nhờ hoạt
động tơng tác giữa những ngời cung cấp các hoạt động phục vụ cho buổi
tiệc và khách hàng của buổi tiệc đó, cũng nh nhờ những hoạt động của ngời
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách sử dụng tiệc. Dịch vụ tiệc Buffet

trong tiệc phải lịch sự, trang trọng và mang tính đồng bộ cao giữa các trang
thiết bị, dụng cụ phục vụ. Bên cạnh đó hình thức trang trí cũng rất quan
trọng, phải phù hợp với từng chủ đề.
-Cờng độ phục vụ cao, số lợng nhân viên phục vụ đông và có sự phối
hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn.
Hoạt động dịch vụ tiệc diễn ra trong thời gian ngắn, trong khi đó mọi
công việc diễn ra trong quá trình phục vụ rất nhiều. Trong bữa tiệc, các
nhân viên phải phục vụ đồng thời nhiều món ăn, đồ uống cho một lợng
khách lớn với thao tác chuẩn xác nên đòi hỏi cờng độ làm việc cao, tập
trung để phục vụ khách một cách kịp thời, đầy đủ.
-Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc đợc thực hiện theo kế hoạch có sẵn.
Kế hoạch này đợc thiết lập sau khi khách đã kí hợp đồng đặt tiệc với khách
sạn. Dựa vào các thông tin trong bản hợp đồng và với đặc điểm riêng có của
tiệc Buffet đòi hỏi nhân viên trong quá trình phục vụ phải có tính linh hoạt
cao để có thể làm hài lòng khách hàng.
c, Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc Buffet
Trong ngành dịch vụ nói chung và khách sạn du lịch nói riêng chỉ gồm
hai yếu tố cơ bản tham gia quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ là khách
hàng và nhà cung ứng.
Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

Khách hàng dờng nh là phần đơn giản nhất, nhng trên thực tế thực sự
rất phức tạp, đặc biệt về tâm lý khách hàng. Mặt khác, chính khách hàng là

ghếvà đảm bảo về sự đồng bộ của chúng.
-Bộ phận vệ sinh công cộng: bộ phận này có nhiệm vụ làm sạch, hút
bụi, thu dọn rác bẩntrớc và sau buổi tiệc.
Ngoài các bộ phận trên còn có các bộ phận khác

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

-Bộ phận kỹ thuật bảo dỡng: có nhiệm vụ đảm bảo các trang thiết bị
luôn ở trạng thái phục vụ tốt nhất.
-Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm điều chuyển nhân viên cho các bộ
phận hoặc có thể thuê lao động partime để đảm bảo đủ số nhân viên phục vụ
cho buổi tiệc.
-Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm về hóa đơn thanh toán đối với hợp
đồng tiệc và những dịch vụ ngoài theo yêu cầu của khách.
Tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ tiệc còn có các cơ sở cung
ứng bên ngoài khách sạn. Họ có vai trò rất lớn trong việc tổ chức kinh
doanh của khách sạn. Các nhà cung ứng này bao gồm:
-Nhà cung ứng hàng hóa: cung cấp các loại hàng chuyển bán nh: rợu,
bia, nớc giải khát, thuốc lá
-Nhà cung ứng nguyên liệu: cung cấp các nguyên liệu tơi: rau, củ quả,
hải sản, thịt, cá các nguyên liệu khô nh bột, bánh, trứng, sữa
-Nhà cung ứng vật t: cung cấp các đồ vải, các thiết bị điện
* Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet

Chuẩn
bị trớc
giờ ăn

Chào
đón
khách

Bếp

Phục
vụ
khách
ăn
uống

Cung
ứng đồ
ăn thức
uống

Bộ phận bàn

Thu dọn

Tiễn khách

Thanh toán và xin ý
kiến của khách


Chất lợng dịch vụ tiệc Buffet là sự thoả mãn của khách hàng đợc xác
định bởi việc so sánh giữa chất lợng cảm nhận và chất lợng trông đợi của
khách hàng về dịch vụ tiệc Buffet.
* Chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ tiệc Buffet
+Sự tin cậy : chính là khả năng cung cấp dịch vụ nh đã hứa một cách
tin cậy và chính xác với khách hàng. Để thực hiện điều này đòi hỏi nhân
viên phục vụ trong tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet phải đảm bảo làm
tốt ngay từ đầu khâu chuẩn bị trớc giờ ăn đến khi bữa tiệc kết thúc.
+Sự đồng cảm : thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cảm nhận
của khách hàng.
+Sự đảm bảo : là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng và
thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
+Tinh thần trách nhiệm : là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách
tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Đặc điểm của tiệc Buffet là
nhân viên phục vụ làm việc với cờng độ cao trong thời gian ngắn, do đó dễ
gây chán nản, mệt mỏi và có thể gây ảnh hởng đến chất lợng của dịch vụ.
Vì vậy, nhà quản lý cần quán triệt tinh thần làm việc cho nhân viên nhằm
đảm bảo cho nhân viên luôn làm việc hăng say, cung cấp món ăn, đồ uống
kịp thời và đầy đủ cho khách dự tiệc cả về số lợng và chất lợng.
+Tính hữu hình : là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị,
con ngời và các phơng tiện thông tin.
* Yếu tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ tiệc Buffet
+Thứ nhất là các yếu tố bên trong bao gồm : trình độ của đội ngũ nhân
viên, nghệ thuật trang trí và chế biến món ăn, trang thiết bị phòng tiệc, mô
hình quản lý doanh nghiệp, công tác nghiên cứu thị trờng, công tác quản lý
chất lợng, nguồn cung ứng nguyên liệu thực phẩm. Đây là những yếu tố ảnh
hởng trực tiếp đến chất lợng dịch vụ tiệc Buffet.
+Thứ hai là các yếu tố bên ngoài bao gồm : các nhà cung ứng nguyên
liệu thực phẩm, khách hàng khi tham gia dịch vụ.
* Phơng pháp đánh giá chất lợng dịch vụ tiệc Buffet

Bớc 5: thu phiếu
điều tra và cho điểm

Bớc 4: Phát
phiếu điều tra

Nội dung chi tiết đợc trình bày ở phụ lục 1.1.
1.1.2.2. Nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet
* Khái niệm nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet
Nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet là những hoạt động tiến hành
trong bộ phận tiệc và một số bộ phận có liên quan khác nhằm nâng cao hiệu
quả và hiệu suất của các hoạt động và tiến hành cung ứng dịch vụ để tạo
thêm lợi ích cho khách hàng và cho khách sạn. Nhằm giảm dần khoảng
cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lợng đạt đợc thực tế, thoả mãn
nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
* Nội dung của nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet
+Nâng cao trình độ của nhân viên : vấn đề con ngời trong kinh doanh
khách sạn luôn đặt lên hàng đầu. Vì những lao động sống này chi phối
mạnh mẽ đến chất lợng dịch vụ tiệc.Vậy việc nâng cao trình độ chuyên
môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của nhân viên là điều cần thiết
và thờng xuyên.
+Hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi : trang thiết bị, tiện nghi là
những yếu tố hữu hình đầu tiên mà khách nhìn thấy và cảm nhận khi khách
bớc chân vào khách sạn. Những trang thiết bị, tiện nghi một phần quyết
định đến chất lợng dịch vụ tiệc của khách sạn và có ảnh hởng lớn đến sự
đánh giá của khách hàng về chất lợng dịch vụ. Vì vậy việc đầu t nâng cấp
trang thiết bị, tiện nghi của phòng tiệc hết sức quan trọng.
+áp dụng mô hình quản lý hiện đại : ngày nay nhu cầu về các sản
phẩm dịch vụ của khách hàng luôn không ngừng và ngày càng nâng cao.
Nếu khách sạn không nắm bắt đợc nhu cầu của khách hàng thay đổi nh thế

1969 khách sạn đợc giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý đến tận ngày
nay. Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất ở Hà Nội đợc
đón tiếp khách quốc tế và Việt kiều. Năm 1993, khách sạn đợc cải tạo toàn
bộ nâng cấp lên thành khách sạn 3 sao theo tiêu chẩn quốc tế với 103
phòng. Tuy đợc nâng cấp theo tiêu chẩn quốc tế nhng khách sạn vẫn giữ đợc vẻ đẹp vốn có của mình.
Khách sạn Hoà Bình là một khách sạn có bề dày lịch sử, là khách sạn
hiện đại do Nhà Nớc quản lý. Khách sạn luôn nhận đợc sự giúp đỡ của
Đảng uỷ và Uỷ ban nhân dân thành phố nên khách sạn có nhiều điều kiện
mở rộng hoạt động kinh doanh, đổi mới trang thiết bị, nâng cao trình độ đội
ngũ nhân viên và đội ngũ lãnh đạo. Khách sạn hiện nay là một trong những
khách sạn hàng đầu trong khối khách sạn Nhà Nớc và trong những năm tới
khách sạn phấn đấu trở thành khách sạn 4 sao.
1.2.2.Nguồn lực của khách sạn Hoà Bình
* Nguồn lực lao động
-Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Hòa Bình thể hiện ở sơ đồ
1.2
-Đặc điểm cơ cấu lao động của khách sạn Hòa Bình thể hiện ở bảng
1.1
Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

Bảng 1.1. Cơ cấu lao động của khách sạn Hòa Bình
S
STT


N

L giỏn tip:
-Ban G

4

4

-

-

2

2

-K toỏn

9

9

-

-

2


-Tp v

13

-

8

5

3

10

-Tu sa

11

2

9

-

11

-May o

10


1

9

20

-Bn,Bar,Bp

56

8

43

5

16

40

-Bung
Tngs lao

35
191

1
55

33

Phũn
g K
toỏn

Phú Giỏm c
2

Tr lý giỏm c

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Bn

Bar

Khoa Khách sạn Du lịch

Bp

Bo
v

Tu
sa


chia thành 2 nhóm chính là khách quốc tế và khách nội địa. Khách quốc tế
là tập khách hàng mà khách sạn hớng tới. Trong đó lợng khách lớn nhất của
khách sạn là khách Pháp, khách Nhật Bản, khách úc. Khách nội địa đến
khách sạn chủ yếu là khách công vụ tham gia hội nghị, hội thảo, khách du
lịch
-Kinh doanh ăn uống : Khách sạn có 2 nhà hàng Âu và nhà hàng á với
3 phòng tiệc có khả năng phục vụ 440 khách cùng một lúc. Tại nhà hàng,
khách có thể lựa chọn nhiều món ăn đặc sản của Việt Nam và các món ăn
phù hợp với khẩu vị của từng ngời và tập quán ăn uống của nhiều quốc gia
trên thế giới.
Ngoài hai lĩnh vực kinh doanh chủ yếu trên, khách sạn còn kinh doanh
các dịch vụ bổ sung góp phần đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách và tăng
doanh thu.

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình
Bảng 1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình
năm 2006 và 2007
ST

Cỏc ch tiờu


0

51.85

52.15

trng

doanh

thu lu trỳ
Dch v n ung

Tr.n
g
%

T trng dch v
n ung
Doanh thu khỏc

Tr.n

Tng chi phớ

g
Tr.n

3


nhun

sau

g
%
Ngi
Tr.n
g/

8

2006

Tng doanh thu

T

2

So sỏnh

Cụng

sut

dng bung

Tô Thị Mỹ ái



14.24

16.7

2.46

23.96

26.96

3
84.91

5
83.81

4.258

5.209

9.51

22.33

1.192

1.458

0.266

85

90

5

3.002

12.53

-1.1

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

1.3. Thc trạng chất lợng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hoà Bình
1.3.1. Tổ chức cung ứng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hoà Bình
* Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận tiệc tại khách sạn Hoà
Bình
Khách sạn có 3 phòng tiệc mang kiến trúc Pháp độc đáo, đợc bố trí nối
liền với đại sảnh thuận tiện cho khách. Phòng tiệc Âu có cửa chính ở phố
Ngô Quyền rất bề thế với vị trí đẹp và chất lợng phục vụ tốt nên thu hút rất
đông khách, 2 phòng tiệc lớn có khả năng phục vụ 400 khách cùng một lúc,
phòng tiệc nhỏ phục vụ đợc 40 khách, phục vụ tốt các loại tiệc trong đó có
tiệc Buffet. 3 phòng tiệc có các trang thiết bị nh điều hoà nhiệt độ, hệ thống
ánh sáng thật, dàn âm thanh. Với đội ngũ nhân viên phục vụ kinh doanh ăn


Quá
trình
nhận
đặt tiệc

Khoa Khách sạn Du lịch

Phân
công
phụ
trách

Chuẩn
bị trớc
giờ ăn

Chào
đón
khách

Phục
vụ
khách
ăn
uống

Cung
ứng đồ
ăn thức

Tỷ trọng
%
80
86
6
3. Doanh thu tiệc buffet Tr.đồng 2296,32
3447,22
1150,9
50,1
Tỷ trọng
%
30
40
10
1.3.2. Đánh giá chất lợng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hoà Bình
Để đánh giá chất lợng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hòa Bình, em
đã chọn phơng pháp đánh giá qua sự thoả mãn khách hàng .Nội dung bao
gồm các bớc sau :

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

* Bớc 1 : Xác định mẫu phiếu điều tra
Để đánh giá chất lợng dịch vụ tiệc Buffet trong thời gian từ 15/2/2008


Chuyên đề tốt nghiệp

TT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Khoa Khách sạn Du lịch

Bảng 1.4: Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về
các mức chất lợng
Rất tốt
Tốt (4
Trung bình
Kém
Doanh thu
(5
điểm)
điểm)
(3điểm)
(2
điểm)

4,03 Vợt mức
5
5
Vệ sinh phòng 26 32,5 30 37,5 22 27,5 2
2,5
4 Đạt mức
tiệc
Chất lợng món 21 26,2 32 40
25 31,2 2
2,5 3,9 Đạt mức
ăn, đồ uống
5
5
Nghệ thuật trang 17 21,2 37 46,2 26 32,5
3,88 Đạt mức
trí
5
5
Thanh toán
9 11,2 41 51,2 30 37,5
3,73 Đạt mức
5
5
Cảm nhận chung
23 28,7 42 52,5 15 18,7
4,1 Vợt mức
5
5
X=


trang thiết bị đồng bộ và hiện đại.
+Bộ phận tiệc có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, yêu nghề luôn làm việc
hăng say với trình độ chuyên môn cao.
+Ngoài ra, khách sạn có đợc sự lãnh đạo của ban giám đốc có trình độ,
kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
+Khách sạn lựu chọn đợc các nhà cung ứng đáng tin cậy, luôn đảm
bảo chất lợng số lợng, thời gian cung ứng giúp cho quá trình hoạt động của
khách sạn diễn ra liên tục và thông suốt.
-Nhợc điểm và nguyên nhân
Bên cạnh những thành công đạt đợc khách sạn vẫn còn một số nhợc
điểm nh: công tác nghiên cứu và mở rộng thị trờng kinh doanh của khách
sạn cha thực sự tốt, thị trờng tiềm năng vẫn cha đợc khai thác.
Nguyên nhân:
+Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đã đi vào hoạt động lâu năm
nên mức độ đồng bộ, hiện đại của các trang thiết bị không còn đợc nh trớc
mặc dù có sự thay thế.
+Vấn đề hoạch định và mở rộng thị trờng kinh doanh của khách sạn
cha thực sự tốt, khách sạn còn cha nghiên cứu sâu về nhu cầu và đặc điểm
nhu cầu của từng đối tợng khách.

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

CHƯƠNG 2

đó. Một trong những lĩnh vực kinh doanh đem lại nhiều lợi nhuận cho
khách sạn chính là lĩnh vực ăn uống và đặc biệt là chất lợng dịch vụ tiệc
Buffet đã đợc khẳng định vì vậy khách sạn cần có những biện pháp nhằm
phát triển hơn lĩnh vực này.

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

2.1.2. Phơng hớng phát triển kinh doanh tại khách sạn Hòa Bình
-Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Hòa Bình
Năm 2007 đối với khách sạn Hòa Bình là một năm có thể nói là thành
công. Nhng đó chỉ là thành công so với kế hoạch đã đề ra. Để tăng trởng
không ngừng, hòa mình vào nhịp độ phát triển của ngành kinh doanh khách
sạn trên dịa bàn Hà Nội khách sạn phải liên tục xây dựng mục tiêu phát
triển hoạt động kinh doanh cho những kì tiếp theo. Năm 2008 khách sạn
Hòa Bình đã đặt ra các mục tiêu sau:
+Tiếp tục giữ vững lợng khách hàng truyền thống đồng thời mở rộng
thị trờng, thu hút khách hàng tiềm năng của khách sạn: Gĩ vững lợng khách
truyền thống là rất quan trọng và cần thiết nhằm giữ vững đợc vị thế và ổn
định trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhng thêm vào đó khách
sạn sẽ đề ra một số biện pháp nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và mở
rộng thị trờng cho khách sạn.
+Đầu t nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cấp khách sạn, đồng thời cố gắng
giải tỏa khu tập thể bên cạnh. Mở rộng khách sạn và đa dạng hóa các dịch

+Chiến lợc sản phẩm: chiến lợc sản phẩm là xơng sống là tiền đề
cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Không có sản phẩm thì
không có khách hàng và nếu không có sản phẩm mới thì khó giữ đợc thị trờng khách vì theo xu hớng tất yếu của nhu cầu con ngời ngày càng đa dạng
phong phú. Vì vậy, khách sạn cần quan tâm đến chiến lợc này với yêu cầu
đặt ra đảm bảo nguyên tắc khi sản phẩm dịch vụ ra đời phải thỏa mãn nhu
cầu, đáp ứng sự trông đợi của khách hàng.
+Chiến lợc giá cả: giá cả sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là yếu tố rất
quan trọng trong việc hình thành và phát triển hớng chiến lợc kinh doanh
của doanh nghiệp. Gía cả phải chăng, phù hợp với quy cách, chất lợng sản
phẩm sẽ dễ dàng đợc khách hàng chấp nhận. Cạnh tranh về giá cả cũng
đồng nghĩa với cạnh tranh về chất lợng sản phẩm dịch vụ. Chính vì thế các
khách sạn muốn nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc cần xây dựng chiến lợc giá
cả hợp lý, xác định phơng hớng vận dụng giá cả tơng ứng với các giai đoạn
phát triển của doanh nghiệp. Trong thời gian qua tình hình kinh doanh dịch
vụ tiệc Buffet của khách sạn tơng đối thành công nhờ việc xây dựng đợc
chiến lợc giá cả hợp lý, có nhiều mức giá khác nhau cho từng thời điểm,
theo đối tợng khách và tùy theo sự biến động thị trờng mà có sự thay đổi
chiến lợc phù hợp.
+Chiến lợc nhân sự: con ngời là yếu tố quan trọng trong việc tạo nên
chất lợng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, chiến lợc bồi dỡng và đào tạo nhân sự
phải luôn đợc quan tâm đúng mức. Đào tạo nâng cao trình độ quản lý của
các trởng bộ phận, trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, tạo môi trờng
làm việc tốt nhằm kích thích hiệu năng và mối quan hệ công tác dài lâu.
-Phơng hớng phát triển kinh doanh tại khách sạn Hòa Bình
Sau khi nghiên cứu, phân tích tình hình thực tế trên thị trờng và thực
trạng của khách sạn cùng với mục tiêu đã đề ra của khách sạn, Ban giám
đốc khách sạn Hòa Bình đã đa ra phơng hớng kinh doanh cụ thể nh sau:
+Xây dựng các chiến lợc, kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh
nhằm vào thị trờng khách du lịch, khách hội nghị, hội thảo, khách đặt tiệc
cới.

Không ngừng thu thập thông tin, dữ liệu chính xác, đầy đủ và khách
quan về thái độ của khách hàng trong tơng lai đối với sản phẩm bằng
cách tăng cờng, nâng cao chất lợng của công tác nghiên cứu thị trờng.
Các nhân viên làm việc ở bộ phận bán hàng và marketing th ờng xuyên
liên hệ với các cá nhân tổ chức bên ngoài khách sạn để nhận biết và phân
tích các thông tin về nhu cầu của khách hàng.
Từ định hớng và nhu cầu thị trờng về dịch vụ tiệc Buffet, có những
điều chỉnh về phong cách phục vụ, chất lợng dịch vụ tiệc Buffet để có
những chính sách sản phẩm phù hợp. Xác định chính xác thái độ của khách
hàng trong tơng lai là rất quan trọng. Đây là một trong những cơ sở để xây
dựng chiến lợc kinh doanh dịch vụ tiệc Buffet.
Tạo ra sản phẩm dịch vụ tiệc Buffet trọn gói để đem lại sự thuận tiện,
cung cấp nhiều hơn lợi ích và u đãi cho khách hàng và đem lại doanh thu
lớn cho khách sạn nhờ sự thỏa mãn nhu cầu mang tính tổng hợp cao của
khách hàng.
Đầu t mới hoặc bổ sung, hoàn thiện các trang thiết bị đồ dùng phục vụ
ở bộ phận tiệc.
Đẩy mạnh hoạt động marketing nâng cao tỷ lệ bán cho các thơng gia,
lấy mục tiêu thu hút thêm khách thơng gia và khách công vụ.

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

Chuyển biến nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của chất lợng

lý hay giám sát cần phải phân công lao động một cách rõ ràng trong từng ca
làm việc của nhân viên giúp nhân viên hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của
mình từ đó có sự chủ động hơn trong công việc hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao.

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

Trong quá trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet, ngay từ khi khách đến
đặt tiệc, bộ phận bán và marketing đã phải có những tơng tác với khách
hàng để gây đợc ấn tợng ban đầu tốt đẹp. Vì vậy, nhà quản lý cần phải sắp
xếp, bố trí nhân viên có hình thức a nhìn, dễ gần, tính tình cởi mở, có khả
năng thuyết phục khách hàng cao và có trình độ ở mức thông thạo. Những
nhân viên đón tiếp khách cũng phải là những ngời có gơng mặt tơi tắn,
giọng nói dịu dàng nhanh nhẹn. Đối với nhân viên có kinh nghiệm, khả
năng giao tiếp linh hoạt, có sức khỏe tốt thì bố trí phục vụ trực tiếp trong
quá trình ăn uống của khách tạo điều kiện cho những nhân viên vẫn còn
thiếu kinh nghiệm học tập và làm việc theo. Hiện nay tại khách sạn Hòa
Bình công tác tổ chức lao động đợc thực hiện hợp lý và đem lại hiệu quả
cao.
-Đánh giá nhân viên
Đây là công việc rất quan trọng vì qua kết quả đánh giá nhân viên, ngời quản lý mới nắm bắt đợc thực trạng chất lợng phục vụ của từng nhân
viên, từ đó có cơ sở đa ra các quyết định khen thởng, kỷ luật, đào tạo hay
thuyên chuyển công tác cho từng nhân viên. Từ đó thúc đẩy sự phấn đấu
của nhân viên và ngăn ngừa các hành vi tiêu cực trong lao động. Bên cạnh

Khách sạn Hòa Bình là một khách sạn Nhà Nớc nên nhân viên đều có
tiền lơng cố định hàng tháng tính theo ngày công làm việc. Năm 2007 tiền
lơng bình quân của nhân viên đã tăng so với năm 2006. Điều này chứng tỏ
sự quan tâm của khách sạn đến việc cải thiện đời sống cho nhân viên. Tuy
nhiên chỉ tiền lơng không thì cha đủ khách sạn cần có chính sách tiền thởng
hợp lý cho nhân viên các bộ phận. Đây là một khoản góp phần tăng thêm
thu nhập cho ngời lao động. Hiện nay tiền thởng của khách sạn đợc chia
cho các bộ phận theo một hệ số thởng đã đợc khách sạn xây dựng trớc. Tiền
lơng và tiền thởng của khách sạn đều chia theo hệ số đã xây dựng trớc nên
khó có thể tránh đợc hiện tợng các nhân viên chỉ làm cho xong việc, không
để ý đến chất lợng công việc. Khách sạn nên có chế độ thởng cho những
nhân viên hoàn thành tốt công việc, làm vợt định mức đặc biệt trong thời
gian chính vụ. Khen thởng những nhân viên đó trớc tập thể và tạo cơ hội
thăng tiến cho họ.
Bên cạnh những đãi ngộ về vật chất khách sạn cần tạo môi trờng làm
việc thật tốt tạo tâm lý thoải mái cho ngời lao động, giúp họ yên tâm hơn
trong công việc. Đây chính là những yếu tố tạo lên một động lực tinh thần
cho ngời lao động, góp phần tạo nên những ấn tợng sâu sắc và khơi dậy sự
gắn bó, nhiệt tình của ngời lao động đối với khách sạn.
2.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất trong kinh doanh khách sạn là yếu tố hữu hình đầu tiên
mà khách hàng nhìn thấy và cảm nhận đợc khi bớc chân vào khách sạn. ấn
tợng đầu tiên tốt hay xấu phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn. Đối với khách sạn Hòa Bình nơi thờng xuyên tổ chức tiệc cới, hội nghị, hội thảo thì rất cần cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và tiện nghi,
hiện đại, phù hợp với mục đích của nhiều bữa tiệc. Nhìn chung, các trang
thiết bị phục vụ cho tiệc kinh doanh dịch vụ tiệc là tơng đối tốt.
Tuy nhiên, khách sạn cần đa ra các quy định về vấn đề bảo vệ tài sản
chung trong khách sạn cụ thể là có quy định rõ ràng về bảo quản các trang
thiết bị, tiện nghi phục vụ.
Đồng thời hớng dẫn nhân viên sử dụng đúng cách và thực hiện tốt các

đã đợc lựa chọn. Thông qua công tác quản lý chất lợng mà ban giám đốc
khách sạn đã tìm ra những điểm yếu kém để từ đó đa ra các biện pháp khắc
phục kịp thời. Quản lý để hạn chế các sai hỏng. Làm tốt công tác quản lý
chất lợng là hết sức quan trọng, nó sẽ đảm bảo quy trình phục vụ khách,
nhân viên có ý thức làm việc từ đó đảm bảo cho quá trình cung ứng dịch vụ
của khách sạn nói chung và của dịch vụ tiệc Buffet nói riêng.
Để nâng cao công tác quản lý chất lợng dịch vụ tiệc, khách sạn nên áp
dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 là sự chuẩn hóa định hớng tiến trình
quản trị có hiệu quả trong suốt chu kì sống của sản phẩm. Đó là cách quản
trị trên tinh thần nhân văn vì lợi ích chung của một cộng đồng và xã hội.
Việc áp dụng tiêu chuẩn này vào tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet với
triết lý thứ nhất Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất sẽ giúp cho quá
trình cung ứng tránh đợc những sai sót không đáng có và hạn chế những chi
phí về những sai hỏng đó, gây ra những phản ứng dây chuyền giữa các giai
đoạn, đặc biệt là trong quy trình phục vụ tiệc Buffet.
Trong công tác quản lý chất lợng, việc giám sát đảm bảo quá trình
phục vụ đúng ngay từ đầu là rất quan trọng. Khi khách hàng đánh giá về
chất lợng dịch vụ họ có sự đánh gía tổng hợp về các dịch vụ đó, mỗi lỗi nhỏ
trong khi phục vụ cũng dễ dàng bị phát hiện và chất lợng bị đánh giá là
Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

thấp. Nhiệm vụ của ban quản lý, ngoài việc quản lý toàn diện về chất lợng
phải tổ chức phân công, kiểm tra hoạt động phục vụ. Các thành viên trong

doanh ăn uống đặc biệt là tiệc đang diễn ra rất gay gắt. Cùng với những
khách sạn Nhà Nớc và những khách sạn liên doanh là sự mọc lên với tốc độ
nhanh chóng của các khách sạn t nhân gây ra tình trạng khó khăn trong
quản lý. Chính vì thế hiện tợng cạnh tranh không lành mạnh để thu hút
khách cũng nh nhiều hiện tợng tiêu cực đang xảy ra, rất khó có thể kiểm
Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1