Học viện Hành Chính Quốc Gia

Bài kiểm tra điều kiện
Môn: Giao tiếp và quan hệ công chúng

Đề bài: Anh chị hãy phân tích vai trò và đặc điểm của giao tiếp trong công sở


Bài làm:
Giao tiếp là một nhu cầu xã hội cơ bản, xuất hiện sớm nhất trong đời sống của
mỗi người. Ngay từ khi đứa trẻ còn trong bụng mẹ, bào thai sống, hoạt động
cùng với nhịp sống và hoạt động của người mẹ. Bằng kinh nghiệm và quan sát
khoa học, người ta đã nhận thấy có sự tiếp xúc không chỉ đơn giản về sinh học
mà còn có những ảnh hưởng về mặt tâm lý của trẻ sau này do sự biến động tâm
lý của người mẹ khi mang thai. Khi mang thai người mẹ phải kiêng nói và làm
những việc không tốt, không lành thậm chí đi đứng phải nhẹ nhàng, nói năng
phải hiền dịu tránh cáu gắt giận dữ. Tâm phải thanh thản có như thế thì đứa trẻ
sau này ra đời, lớn lên mới thuận lợi cho sự phát triển cả về thể chất và tinh
thần. Khi vừa ra đời, nhu cầu được bế ẵm, được vỗ về, được âu yếm là nhu cầu
giao tiếp trực tiếp , thiết yếu của trẻ. Ở mỗi lứa tuổi khác nhau, nhu cầu giao
tiếp, đối tượng giao tiếp, phương thức thoả mãn nhu cầu giao tiếp cũng khác
nhau.
Chắc chắn trong cuộc sống sẽ có nhiều người cảm thấy lạc lõng giữa những mối
quan hệ. Cảm thấy khó khăn khi mở đầu câu chuyện , hay bế tắc khi tìm hướng
triển khai cho cuộc trò chuyện bị ngắt quãng. Đó là vì bạn chưa nắm được
những bí quyết trong kỹ năng giao tiếp hằng ngày. Có người hướng nội , có
người hướng ngoại, nhưng có một điều người hướng nội chưa chắc giao
tiếp kém và người hướng ngoại cũng không hẳn là người giao tiếp giỏi. Người
giao tiếp hiệu quả và thành công là những người sử dụng và thực hành kỹ năng
giao tiếp một cách thuần thục nhất.
Giao tiếp là hoạt động thường nhật xảy ra liên tục mọi lúc mọi nơi. Là cầu nối

- Văn hóa giao tiếp để thông tin thông suốt, thực hiện vai trò điều chỉnh của nhà
nước quản lý.Người cán bộ quản lý thường xuyên tiếp nhận thông tin, xử lý
thông tin bằng nhiều hình thức: hội họp, ra thông báo, quyết dịnh, tiếp xúc trực
tiếp. Qua giao tiếp mà thông tin dưới hình thức lời nói, chữ viết, biểu tượng, ký
hiệu, văn bản hành chính,… được trao đổi giữa các cá nhân, các nhóm, các tổ
chức với nhau một cách thông suốt.
- Văn hóa giao tiếp để tránh quan liêu
Để có cơ sở ban hành những quyết định hành chính chuẩn xác, người cán bộ
quản lý ngoài việc tiếp nhận thông tin bằng văn bản, thông tin trên mạng, cần
phải có sự giao tiếp trực tiếp với dân, với các phòng ban liên quan.Giao tiếp trực
tiếp có vai trò hết sức quan trọng trong việc cải cách hành chính, loại trừ bệnh
quan liêu trong bộ máy hành chính nhà nước.
- Văn hóa giao tiếp giúp tạo ra sự thông cảm, hiểu biết nhau hơn trong quá trình
thực thi nhiệm vụ quản lý.Qua giao tiếp, tiếp xúc , trao đổi giữa người phát và


ngi nhõn thụng tin, khụng n thuõn chi la trao ụi, chuyờn tai, cung cõp nụi
dung thụng tin, ma con tiờp nhõn thai ụ, cam xuc, tinh cam cua nhau.
II. c im ca giao tip cụng s
- Giao tip l nhng thụng ip v nhn thc, tỡnh cm bt buc v ý thc hay
vụ

thc.

- Giao tip l nhng chui hnh ng bao gm nghe, núi, cm nhn v phn ng
vi nhau. Nú l vic qun lý thụng ip nhm to s hiu bit.
- Giao tip l mt quỏ trỡnh con ngi ý thc c mc ớch, ni dung v nhng
phng tin cn t c khi tip xỳc vi ngi khỏc. Trong quỏ trỡnh giao tip
thỡ c i tng v ch th giao tip u ý thc c nhng ni dung v biu
din tõm lý ca mỡnh trong giao tip. Nh c trng ny, chỳng ta d dng nhn

nói, có thể qua điện thoại hoặc các cuộc họp. Nghiên cứu của nớc Anh đã chỉ ra
rằng ngời lãnh đạo thờng dành 60 80% để giao tiếp bằng lời nói. Trong giao
tiếp với cấp dới, ngời lãnh đạo, quả lý cần:
+ Tin và tín nhiệm nhân tài ( nhân tài đợc trọng dụng dẽ làm việc hết
mình, tạo điều kiện cho họ chủ động phát huy tài năng, dám nghĩ, dám làm ).
+ Dùng ngời nh dùng mộc: Thông thờng ngời tài thờng có tật nên cần phải
biết khai thác mặt mạnh, hạn chế mặt yếu của họ. Biết bố trí đúng ngời, đúng
việc. Ngời muốn dùng đợc ngời có tài nhng có tật phải là ngời có đức độ cao, có
khả năng thuyết phục, có mu lợc lớn.
+ Quan tâm đào tạo, bồi dỡng nhân tài: Tài năng đợc phát tiển và hoàn
thiện trong hoạt động và học tập.
+ Lắng nghe ý kiến cấp dới: Để biết đợpc tình hình hoạt động có gì khó
khăn, thuận lợi, biết đợc tâm t, nguyện vọng của quần chúng để có biện pháp
thỏa mãn, biết đợc mức độ chính xác và hợp lý của các quyết định, chính sách
mà mình đa ra và lợi dụng đợc sức mạnh trí tuệ của tập thể, khuyến khích tính
tích cực, sáng tạo của mọi ngời.
+ Tôn trọng và quan tâm cấp dới: Nhu cầu đợc tôn trọng là không thể
thiếu đợc của con ngời. Tôn trọng và quan tâm đến cấp dới để khuyến khích cấp
dới làm việc hăng say, có hiệu quả Nừu chúng ta sốt sắng thành thực quan tâm
đến ngời khác thì chỉ trong 2 tháng sẽ có nhiều bạn thân hơn là 2 năm gắng công
bắt ngời khác quan tâm đến mình ( Dale cảnegie ), nghĩa là không chỉ thực hiện
mệnh lệnh mà còn phải quan tâm đến những mối quan hệ tâm lý, tình cảm.


+ Không quên lợi hứa để tránh xuất hiện tâm lý tiêu cực trong cơ quan, tổ
chức.
+ Khen, chê kịp thời: Khen để ghi nhận, kích thích, động việ sự cố gắng
của cấp dới; chê để cấp dới nhận ra đợc những sai sót của mình không tự ái,
không đau khổ, tức tối bằng sự chân tình, thân ái với động cơ trong sáng, không
phê bình trớc mặt ngời thứ 3. Đồng thời cần bày tỏ sự tin tởng vào việc khắc

ứng nhu cầu khi công dân đã hoàn thành các nghĩa vụ của mình theo quy định;
thông tin kịp thời trong trờng hợp chậm chễ; tôn trọng công dân; cầ giữ khoảng
cách hợp lý với công dân; tất cả mọi công dân đều có giá trị nh nhau và khuyến
khích công dân phản hồi thông tin về phong cách, thái độ phục vụ.
- Công dân cũng cần tôn trọng những nguyên tắc trong giao tiếp. Các Bộ,
công chức hành chính là ngời thay mặt cho Nhân dân thực thi quyền lực Nhà nớc
nhng có địa vị pháp lý do pháp luật quy định nên công dân cũng cần tôn trọng
những quy định đó của pháp luật để có thái độ đúng mực trong giao tiếp.
+ Giao tiếp với cơ quan, tổ chức khác: Đối tợng giao tiếp này là các cơ
quan, tổ chức. Cũng có thể giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp. Các đối tợng cần
thực hiện đúng thời gian, tôn trọng những quy định của cơ quan, tổ chức mà
mìmh giao tiếp, tôn trọng ngời đợc cơ quan, tổ chức cử là đại dịên để thực hiện
giao tiếp, thông cảm nếu đối tợng giao tiếp tỏ ra quan trọng để đạt đợc muc tiêu
giao tiếp của mình.
Thc t cho thy vn giao tip cụng s nc ta hin nay cũn nhiu vn
cn phi sa i. Vỡ khi tham gia hot ng giao tip cụng s cũn nhiu mõu
thun, hn ch. Bi vỡ mõu thun l iu khụng th trỏnh khi khi nhiu ngi
cựng vi nhng tớnh cỏch v quan im khỏc bit cựng lm vic chung trong
mụi trng vn phũng vi nhau, hoc khi giao tip vi cụng dõn. Mõu thun cú
th s gia tng nu nh khụng tỡm c ting núi chung, s cú s k v t
nnh trong cụng vic gõy nh hng xu ti quỏ trỡnh tin hnh gii quyt
cụng vic cng nh cht lng kt qu cụng vic.
khc phc tỡnh trng trờn, khi giao tip trong mụi trng cụng s cn lm
c theo nhng gii phỏp sau:
1. Giao tip vi cp trờn
Bt k vn phũng no cng cú ngi lónh o, õy l ngi ra quyt nh v
qun lý, to ra cỏc chun mc. Nhỡn chung, tt c nhõn viờn u phi n v tha
nhn h.




Khi bạn đã trở thành lãnh đạo trong tổ chức, cùng với sự thăng tiến ngày càng
cao, bạn càng phải quản lý ngày càng nhiều nhân viên dưới quyền. Là người
lãnh đạo bạn phải biết tạo được bầu không khí hiểu biết và tin cậy lẫn nhau, tạo
được bầu không khí hài lòng và hăng hái trong những người dưới quyền để cổ
vũ cấp dưới hết lòng vì công việc. Thành tích của bạn phụ thuộc vào nhân viên
dưới quyền của bạn.
- Khi giao tiếp với cấp dưới nên sử dụng những nghi thức lịch sự, đơn giản. Bạn
luôn có thể nói với họ là “rất vui lòng”, “cảm ơn” và mỉm cười. Chủ động chào
khi họ đến cũng như lúc họ ra về.
- Bạn hãy nghiêm túc thực hiện những nguyên tắc, chuẩn mực của tổ chức. Bạn
muốn nhân viên đi làm đúng giờ, không sử dụng thiết bị, máy móc, chẳng hạn
xe cộ, điện thoại công vào việc riêng thì bạn phải thực hiện các nguyên tắc đó
trước và thật nghiêm chỉnh. Nhân viên thường học tập lãnh đạo về phong cách.
- Khi giao tiếp với cấp dưới, bạn không được dùng lời lẽ thô lỗ hay bôi bác. Đó
là một thói quen dễ lây lan, những người khác thường tự động bắt chước, rồi
thành thói quen.
- Hãy để cho cấp dưới biết những thông tin xác đáng khi giao việc cho họ. Cấp
dưới cần biết tại sao lại tiến hành công việc như thế này, công việc của họ ảnh
hưởng tới nhiệm vụ chung như thế nào. Tuyệt đối không phổ biến kế hoạch của
đơn vị mình cho nhân viên của đơn vị khác.
- Lắng nghe ý kiến đóng góp của cấp dưới cho kế hoạch của tổ chức. Cấp dưới
là người trực tiếp thực hiện kế hoạch, họ có nhiều kinh nghiệm thực tiễn và sáng
tạo trong công việc. Khi bạn có được một thành tích hãy luôn nhớ đã có nhiều
cấp dưới đóng góp vào thành tích đó.
- Đừng tiết kiệm lời khen và chớ hào phóng lời phê bình. Bản báo cáo được khen
hãy nhắc đến người đã giúp bạn thực hiện nó. Nhắc đến công lao của cấp dưới,
bạn sẽ được họ dành cho tình cảm vì bạn đã hiểu họ. Khi phê bình cấp dưới,
không nên có mặt người thứ ba, chỉ phê bình về công việc chứ không được đánh
giá nhân cách của họ.

người khác làm trò đùa của mình.


- Hãy tôn trọng cá tính, sự riêng tư của đồng nghiệp. Không thể áp đặt quan
điểm, lẽ sống của mình đối với người khác. Hãy tôn trọng các giá trị của người
khác, dù các giá trị đó không đúng với bạn. Đừng can thiệp sâu vào chuyện
riêng của đồng nghiệp, không nên hỏi thẳng thừng hay đồn thổi về chuyện riêng
của họ.
4. Giao tiếp với khách hàng (công dân)
Chúng ta đã biết rằng “khách hàng là thượng đế” và “ý kiến khách hành luôn
đúng”. Theo quy luật cung cầu trong nền kinh tế thị trường thì ở đâu có cầu thì ở
đó có cung. Có khách hàng thì mới có tổ chức đáp ứng nhu cầu của họ. Các cuộc
giao tiếp với khách hành thường ngắn, nên ấn tượng và phong cách của bạn phải
góp phần củng cố niềm tin ở họ.
- Bạn phải có trách nhiệm đối với khách hàng. Bạn cần tôn trọng hợp đồng, lời
hứa với khách hàng để tạo ra uy tín riêng của bạn và uy tín chung của tổ văn
phòng. Hãy nhớ rằng mọi khách hàng (quá khứ, hiện tại, tương lai) đều quan
trọng. Họ cần được đối xử ân cần, lịch sự và có trách nhiệm.
- Giao tiếp với khách hàng là phải đúng hẹn. Thời gian là vàng. Điều này không
chỉ đúng với bạn mà cả với khách hàng của bạn nữa. Cho nên, không nên trễ hẹn
trong giao tiếp nói chung và với khách hàng nói riêng. Khi công việc kết thúc,
hết thông tin, cần dứt khoát kết thúc cuộc gặp, không nên ngồi nán lại nói
chuyện lan man.
- Hãy tế nhị khéo léo với khách hàng. Luôn tôn trọng khách hàng, khuyến khích
khách hàng phản hồi thông tin về sản phẩm của bạn, để bạn có điều kiện cải tiến
sản phẩm đó tốt hơn. Không quá tiết kiệm lời “cảm ơn”, “xin lỗi”.
- Hãy tỏ ra thân thiện với khách hàng, nhưng đừng tỏ ra quá thân mật đối với
họ. Hãy lưu trữ hồ sơ của khách hàng, gồm những thông tin cơ bản như sau: Họ
tên, địa chỉ, chức danh, hoàn cảnh gia đình, nơi công tác, sở thích, đặc điểm…
Làm tốt những vấn đề trên chúng ta sẽ xây dựng được một nền văn hóa công sở