MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
PHẦN I:

VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG KINH DOANH
CỦA DOANH NGHIỆP TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY

I.
1
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
3
3.1
3.2
4
4.1
4.2
5
19
5.1
5.2
6
6.1

5


8
8
9
9
13
13
15
18
18
18

19
19
21
21


6.2
23

Chức năng của marketing

II.

Cơ sở lý luận về marketing trong phạm vi các ngành
dịch vụ và vai trò của nó trong việc mở rộng TT dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của nó
Khái niệm về dịch vụ
Phân loại dịch vụ
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

3

26
27
27

28

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NHẰM
DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY DU LỊCH VĂN HOÁ TỪ LIÊM

I.

24
24
24
24
25

Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến
thị trường của công ty
Quá trình hình thành và phát triển
Đặc điểm về cơ cấu sản xuất và bộ máy quản lý của công ty
Một số đặc điểm chủ yếu của công ty
Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của công ty
Đặc điểm về vốn sản xuất và cơ cấu vốn
Đặc điểm về lao động
Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ nhằm duy trì
và mở rộng thị trường dịch vụ của Công ty DLVHTL

Phân tích các hoạt động hỗ trợ hoạt động bán hàng

45
48
50

Phân tích việc thực hiện chiến lược mở rộng thị trường
Đánh giá hoạt động marketing nhằm duy trì và mở rộng
thị trường của doanh nghiệp
Những thành tích đạt được
Những tồn tại, thiếu sót

51

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ
MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DLVHTL

I.

Các mục tiêu chiến lược của công ty

II.
58

Một số kiến nghị và giải pháp

1
1.1

Các giải pháp


58
58
59
65
67
68
70
72
72
73
75
76

3


LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm thực hiện đường lối đổi mới, mở cửa của Đảng và nhà
nước ta, cùng với việc vận dụng cơ chế thị trường theo hướng đa dạng hoá, đa
phương hoá… để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh
tranh trong quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh khu vực và quốc tế, các
doanh nghiệp Việt Nam không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao khả
năng nhận thức lý thuyết và thực hành marketing vào kinh doanh.
Thật vậy, marketing là một đầu mối quan trọng của một cơ chế quản lý
thống nhất trong điều kiện của nền kinh tế thị trường. Nếu một doanh nghiệp
nào bước vào kinh doanh mà lại không thấu hiểu marketing thì chẳng khác nào
một cơ thể sống tự tách khỏi điều kiện tồn tại và sớm muộn gì cũng bị đào thải.
Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng
thu nhập quốc dân của từng quốc gia cũng như toàn thế giới. Các nước có nền

ty Du Lịch Văn Hoá Từ Liêm và những kiến thức thu được trong nhà trường,
tôi mạnh dạn chọn đề tài: "Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ trong
chiến lược mở rộng thị trường dịch vụ của Công ty Du Lịch Văn Hoá Từ
Liêm".
Chuyên đề bao gồm ba phần chính:
Phần I: Các quan điểm cơ bản về Marketing và vai trò của Marketing đối
với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay.
Phần II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ nhằm duy trì và mở
rộng thị trường dịch vụ của Công ty Du Lịch Văn Hoá Từ Liêm .
Phần III: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị
trường ở Công ty Du Lịch Văn Hoá Từ Liêm.
Nhờ sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của Cô giáo Lê Kim Anh cùng với
sự giúp đỡ, chỉ bảo của các cô chú phòng Marketing và các phòng ban khác ở
Công ty Du Lịch Văn Hoá Từ Liêm mà tôi đã hoàn thành chuyên đề này. Với
thời gian và kiến thức có hạn không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong
sự góp ý, sửa chữa của giáo viên hướng dẫn và bạn đọc để chuên đề của tôi
hoàn thiện hơn.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo Lê Kim Anh và các cô chú
phòng Marketing và các phòng ban khác của Công ty đã giúp đỡ, tạo điều kiện
cho em thực hiện chuyên đề này.
5


Hà Nội tháng 5 năm 2002.
Sinh viên

Nguyễn Thị Phong Lan

PHẦN I
VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG

cách cá nhân của con người.
Nhu cầu có khả năng thanh toán: là nhu cầu tự nhiên và mong muốn phù
hợp với khả năng mua của người tiêu dùng.
2.2 Sản phẩm:
“Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào
bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự
chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ“.
Như vậy, khi nói đến sản phẩm thường hàm ý cả những hàng hoá hữu
hình và hàng hoá vô hình (dịch vụ). Ngay trong một hàng hoá hữu hình cũng
bao hàm cả yếu tố hữu hình và yếu tố vô hình.
Cần phải nhận thấy rằng, khi người tiêu dùng mua 1 hàng hoá hay dịch
vụ điều mấu chốt họ quan tâm chính là những lợi ích mà do việc tiêu dùng
hàng hoá hay dịch vụ đó đem lại. Vì vậy, các doanh nghiệp thực hành
Marketing thành công thường hành động theo triết lý “Hãy yêu quý khách hàng
hơn là sản phẩm” hoặc “Hãy quan tâm tới lợi ích có thể đem lại cho khách
hàng hơn là sản phẩm”.
2.3 Giá trị, chi phí và sự thoả mãn:
“Giá trị tiêu dùng đối với 1 loại hàng hoá là sự đánh giá của người tiêu
dùng về khả năng của nó trong việc thoả mãn nhu cầu đối với họ“.
Việc đánh giá giá trị tiêu dùng đối với các hàng hoá là suy nghĩ đầu tiên
của người tiêu dùng hướng đến với hàng hoá. Để tiến dần tới quyết định mua
hàng khách hàng phải quan tâm tới chi phí đối với nó.
“Theo quan niệm của người tiêu dùng thì chi phí đối với 1 loại hàng hoá
là tất cả những hao tổn mà người tiêu dùng phải bỏ ra để có được những lợi ích
do tiêu dùng hàng hoá đó mang lại“.

7


Khi đã đánh giá được giá trị tiêu dùng và chi phí đối với từng hàng hoá



Thuật ngữ thị trường thường được dùng để ám chỉ một nhóm khách hàng
có nhu cầu và mong muốn nhất định, do đó được thoả mãn bằng 1 loại sản
phẩm cụ thể. Họ có đặc điểm giới tính hay tâm sinh lý nhất định, độ tuổi nhất
định và sinh sống ở 1 vùng cụ thể.
b, Phân loại thị trường:
Phân loại thị trường chính là chia thị trường theo các góc độ khách quan
khác nhau. Hiện nay có rất nhiều tiêu thức để phân loại thị trường:
* Phân loại theo hình thái hiện vật của đối tượng trao đổi gồm:
+ Thị trường hàng hoá: đối tượng trao đổi là hàng hoá, vật phẩm tiêu
dùng với mục đích thoả mãn nhu cầu vật chất. Nó bao gồm nhiều thị trường bộ
phận khác nhau: Thị trường các yếu tố sản xuất và Thị trường hàng tiêu dùng.
+ Thị trường dịch vụ: là thị trường trao đổi các hàng hoá đặc biệt không
tồn tại dưới hình thái cụ thể (Ví dụ: dịch vụ khách sạn, dịch vụ bảo hiểm…)
* Phân loại theo quan hệ mua bán giữa các nước:
+ Thị trường thế giới: là nơi diễn ra các hoạt động mua bán hàng hoá
giữa các quốc gia với nhau.
+ Thị trường dân tộc (thị trường trong một nước): là hoạt động mua bán
của những người trong cùng một quốc gia.
* Phân loại theo số người tham gia vào thị trường và vị trí của người
bán, người mua trên thị trường:
+ Thị trường độc quyền: là thị trường mà bên tham gia chỉ có một người
duy nhất. Bên bán có một người gọi là thị trường độc quyền bán, bên mua chỉ
có một người thì gọi là thị trường độc quyền mua.
+ Thị trường cạnh tranh: là thị trường ở đó có nhiều người bán và người
mua tham gia, thế lực của họ ngang nhau.
2.5.2 Chức năng của thị trường:

9

trọng hơn chức năng nào. Song cũng cần thấy rằng chỉ khi chức năng thừa
nhận được thực hiện thì các chức năng khác mới phát huy tác dụng.
10


2.5.3 Vai trò của thị trường đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp:
Thị trường có vai trò quan trọng đối với sản xuất kinh doanh và quản lý
kinh tế. Trong quá trình tái sản xuất, thị trường nằm trong khâu lưu thông, do
vậy thị trường là một khâu tất yếu của sản xuất hàng hoá. Thị trường chỉ mất đi
khi sản xuất hàng hoá không còn. Thị trường là chiếc "cầu nối" của sản xuất và
tiêu dùng.
Thị trường không chỉ là nơi diễn ra các hoạt động mua và bán, nó còn
thể hiện các quan hệ hàng hoá - tiền tệ. Do đó thị trường được coi là môi
trường kinh doanh.
Thị trường là khách quan, mỗi doanh nghiệp không có khả năng làm
thay đổi thị trường mà ngược lại họ phải tiếp cận để thích ứng với thị trường.
Do vậy, thị trường được coi là "tấm gương" để các doanh nghiệp nhận biết nhu
cầu xã hội và đánh giá hiệu quả kinh doanh của chính doanh nghiệp mình.
Thị trường bảo đảm điều kiện cho sản xuất phát triển liên tục với quy mô
ngày càng mở rộng và bảo đảm hàng hoá cho người tiêu dùng phù hợp với thị
hiếu và sự tự do lựa chọn một cách đầy đủ, kịp thời, thuận lợi với dịch vụ văn
minh.
Nó thúc đẩy và gợi mở nhu cầu, đưa đến cho người tiêu dùng sản xuất và
người tiêu dùng cá nhân những sản phẩm mới có chất lượng cao, văn minh và
hiện đại.
Thị trường chính là nơi hình thành và xử lý các mối quan hệ giữa doanh
nghiệp này với các doanh nghiệp khác, giữa các doanh nghiệp với nhà nước.
Thị trường hướng dẫn các nhà sản xuất kinh doanh qua sự biểu hiện về
cung cầu, giá cả trên thị trường. Nghiên cứu nó để xác định nhu cầu của khách

Để tìm ra được câu trả lời thì việc nghiên cứu khái quát thị trường phải
đi sâu phân tích các vấn đề sau:
+ Quy mô, cơ cấu và sự vận động của thị trường.

12


+ Các nhân tố của môi trường kinh doanh: dân cư, kinh tế, văn hoá xã
hội, chính trị pháp luật, công nghệ...
b. Nghiên cứu chi tiết thị trường:
Nghiên cứu về tập tính hiện thực và thói quen của người tiêu dùng nhằm
trả lời các câu hỏi: Ai là người hay tiêu dùng mặt hàng sản phẩm của doanh
nghiệp? Người tiêu dùng đó ở lứa tuổi nào, ở các tầng lớp xã hội khác nhau
như thế nào? Người ta tiêu dùng số lượng là bao nhiêu, mua ở đâu, khi nào và
như thế nào? Trên cơ sở đó giúp cho doanh nghiệp định hướng được chính
sách phân phối đúng đắn.
Nghiên cứu tập tính tinh thần của người tiêu dùng: Tập tính tinh thần của
người tiêu dùng là những vấn đề mà con người nghĩ. Đa số các hành động của
con người đều phụ thuộc vào mức độ nhất định những điều họ suy nghĩ. Vì vậy
để có thể gây ảnh hưởng đến tập tính của người tiêu dùng, doanh nghiệp cần
phải bắt đầu bằng việc gây ảnh hưởng đến suy nghĩ của họ.
3.1.2: Phương pháp nghiên cứu thị trường:
Nghiên cứu thị trường thực chất là thu thập thông tin và xử lý thông tin,
thông qua đó doanh nghiệp đưa ra những quyết định xây dựng chiến lược thị
trường. Sau đây là nội dung của các phương pháp nghiên cứu:
a. Phương pháp thu thập thông tin:
Thu thập thông tin về loại hàng hoá, về khối lượng, phương thức kinh
doanh… trên thị trường là bước đầu tiên, có tính chất quyết định, chi phối các
bước tiếp theo. Nếu thông tin về thị trường không đầy đủ, thiếu chính xác thì
việc xử lý thông tin và ra quyết dịnh dễ bị sai lệch, thông thường các doanh

Khái niệm về chính sách sản phẩm: là phương thức kinh doanh, dựa trên
cơ sở bảo đảm thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng
trong từng thời kỳ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm có nội dung khá rộng và phong phú nhưng các nhà
quản trị đều cho rằng nội dung căn bản của chính sách sản phẩm là giải quyết
các vấn đề sau:
a. Chính sách chủng loại: Trong kinh doanh hiện đại, rất hiếm có doanh
nghiệp nào chỉ có một sản phẩm duy nhất bởi điều đó rất nguy hiểm trong điều
14


kiện thị trường luôn biến động. Vì thế mỗi doanh nghiệp đều phải có một chính
sách chủng loại hợp lý riêng. Nó bao gồm: Chính sách thiết lập chủng loại,
chính sách hạn chế chủng loại và chính sách biến đổi chủng loại.
b. Chính sách hoàn thiện và nâng cao các đặc tính sử dụng của sản phẩm
trong sự thích ứng với nhu cầu khách hàng. Chính sách này được thực hiện theo
các phương án: Cải tiến chất lượng, cải tiến kiểu dáng, thêm mẫu mã và cải tiến
tính năng của sản phẩm, bổ sung thêm giá trị sử dụng, làm cho sản phẩm dễ sử
dụng, bảo quản và dễ mua phụ tùng thay thế.
c. Chính sách phát triển các sản phẩm mới: nghĩa là không chỉ nhằm đáp
ứng thoả mãn nhu cầu hiện tại mà phải làm thay đổi cơ cấu nhu cầu và phát
triển nhu cầu.

3.2.2: Chính sách giá cả:
Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá. Do vậy, chính sách giá
cả là việc doanh nghiệp đưa ra các loại giá cho một loại sản phẩm, dịch vụ
tương ứng với thị trường, tương ứng với từng thời kỳ, để bán được nhiều nhất
với lãi suất cao nhất. Chính sách giá được hướng chủ yếu vào hai hướng :
+ Thứ nhất, chính sách giá hướng vào doanh nghiệp, có nghĩa là hướng
vào mục tiêu nội tại, coi trọng lợi ích của doanh nghiệp. Theo cách này, giá bán

Giao tiếp và khuyếch trương làm cho việc bán hàng dễ dàng hơn, đưa
hàng vào kênh phân phối và quyết định lập các kênh phân phối hợp lý và rất
nhiều trường hợp khi qua giao tiếp khuyếch trương các nhà kinh doanh tạo
được những lợi thế về giá cả. Tuỳ theo những điều kiện cụ thể của thị trường,
của doanh nghiệp và các chính sách Marketing đã sử dụng mà doanh nghiệp có
các biện pháp xúc tiến và khuyếch trương phù hợp:
+ Quảng cáo: là sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để truyền
tin về sản phẩm hoặc cho các phần tử trung gian hoặc cho các khách hàng cuối
cùng trong khoảng không gian và thời gian nhất định.
+ Xúc tiến bán hàng: là hoạt động của người bán để tiếp tục tác động vào
tâm lý của người mua. Xúc tiến bán hàng cần tập trung giải quyết một số vấn
16


đề sau: Thứ nhất là xây dựng các mối quan hệ quần chúng, nó bao gồm một số
biện pháp như hội nghị khách hàng, hội thảo, tặng quà. Thứ hai là in ấn và phát
hành những tài liệu về nhãn và mác, hướng dẫn lắp ráp và sử dụng, catalogue,
công dụng của sản phẩm .v.v… Thứ ba là tổ chức bán thử, nó có vai trò vô
cùng quan trọng đối với việc hình thành một điểm bán hàng mới.
+ Yểm trợ bán hàng là một hoạt động rất quan trọng của Marketing.
Hoạt động này được thông qua việc sử dụng hoạt động của các hiệp hội kinh
doanh, cửa hàng giới thiệu sản phẩm, hội chợ.
4. Một số yếu tố trong môi trường Marketing ảnh hưởng đến thị trường
tiêu thụ sản phẩm:
4.1 Môi trường vĩ mô: bao gồm những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
định hướng và có ảnh hưởng đến môi trường vi mô, nó tạo ra cơ hội và nguy
cơ của doanh nghiệp.
- Thứ nhất là yếu tố kinh tế: Thu nhập quốc dân (GNP) tác động đến nhu
cầu của gia đình, doanh nghiệp và nhà nước. Yếu tố lạm phát tiền tệ cũng có
ảnh hưởng lớn đến chiến lược Marketing nếu lạm phát gia tăng nhanh hơn dự

thân công ty và những khả năng phục vụ khách hàng của nó.
- Thứ nhất là những người cung ứng các yếu tố đầu vào cho doanh
nghiệp: Người bán vật tư, thiết bị có ưu thế có thể thu được lợi nhuận bằng
cách tăng giá, giảm chất lượng sản phẩm hoặc giảm mức độ dịch vụ đi kèm. Vì
vậy nghiên cứu, phân tích nhà cung ứng là cần thiết. Nguồn cung ứng tài chính
để đảm bảo vốn vay ngắn hạn và dài hạn trong từng thời kỳ. Người lao động
cũng là phần chính yếu trong môi trường cạnh tranh.
- Thứ hai là yếu tố khách hàng: Khách hàng có ý nghĩa đặc biệt trong sự
duy trì và mở rộng thị trường. Sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh
nghiệp có thể được coi là tài sản có giá trị nhất.
- Thứ ba là các đối thủ cạnh tranh: Hoạt động sản xuất kinh doanh trong
nền kinh tế thị trường tất yếu có sự cạnh tranh. Vì vậy cần thiết phải phân tích
các đối thủ cạnh tranh hiện tại và các đối thủ tiềm ẩn để đưa ra chiến lược cạnh
tranh trong tương lai hay đưa ra các biện pháp phản ứng.

18


Tóm lại, thị trường tiêu thụ chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố, tuy
nhiên ta không nên coi trọng yếu tố nào hơn yếu tố nào bởi bất kỳ sự thay đổi
nào trong các yếu tố đó cũng gây ảnh hưởng rất lớn đến thị trường tiêu thụ.
5. Một số chiến lược Marketing để mở rộng thị trường:
5.1 Mở rộng thị trường là một tất yếu khách quan:
Trong bất kỳ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nào thì mục tiêu lợi
nhuận cũng là mục tiêu chủ yếu và lâu dài. Muốn thu được lợi nhuận, bắt buộc
doanh nghiệp phải thông qua thị trường và tiến hành các hoạt động tiêu thụ.
Mà nhu cầu trên từng khu vực thị trường về một loại sản phẩm hàng hoá nào
đó là rất đa dạng và phong phú. Mặt khác, trên thị trường lúc nào cũng có sự
cạnh tranh rất quyết liệt của nhiều doanh nghiệp cùng ngành. Trong điều kiện
như vậy, doanh nghiệp phải tìm mọi cách để thúc đẩy sản xuất và tiêu thụ

Một người theo sau thị trường cần phải biết làm thế nào để giữ những
khách hàng hiện có và giành được một phần chính đáng trong số khách hàng
mới. Mỗi người theo sau thị trường đều phải cố gắng tạo ra ưu thế đặc biệt cho
thị trường mục tiêu của mình như địa điểm, dịch vụ, tài trợ.
Vai trò theo sau không phải là một vai trò thụ động hay một bản sao của
người dẫn đầu. Người theo sau phải xác định được con đường phát triển, nhưng
phải là con đường không dẫn đến sự cạnh tranh trả đũa. Có thể phân biệt ba
chiến lược chính của người theo sau: người sao chép, người nhái kiểu và người
cải biến.

5.2.4: Chiến lược nép góc thị trường:
Một cách để trở thành người theo trên một thị trường lớn là làm người
dẫn đầu trên một thị trường nhỏ hay nơi ẩn khuất. Những doanh nghiệp nhỏ
thường cạnh tranh với những doanh nghiệp lớn bằng cách nhằm vào thị trường
nhỏ mà những doanh nghiệp lớn ít hoặc không quan tâm.
Một nơi nép góc lý tưởng có những đặc điểm sau: có quy mô và sức mua
đủ để có khả năng sinh lời, có khả năng tăng trưởng, ít được các đối thủ cạnh
tranh lớn quan tâm, có đủ kỹ năng và tài nguyên để phục vụ tốt nhất nơi nép
20


góc, có thể phòng thủ chống lại đòn bẩy tấn công của đối thủ cạnh tranh lớn
hơn nhờ uy tín đối với khách hàng mà nó đã tạo dựng được. Nhiệm vụ của
người nép góc là tạo ra nơi nép góc, mở rộng nơi nép góc, bảo vệ nơi nép góc.
6. Vai trò và chức năng của Marketing đối với hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp:
6.1: Vai trò của Marketing:
Marketing có vai trò rất quan trọng trong việc hướng dẫn, chỉ đạo và
phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Nhờ các
hoạt động Marketing mà các quyết định đề ra trong sản xuất kinh doanh có cơ

Mar
NS

SX
Mar

TC
KH
NS

21


(c)

(d)

SX

TC
Mar
Kh
NS

(e)

Mar: Marketing.

TC : Tài chính.


6.2: Chức năng của Marketing:
* Nếu xét một cách tổng quát thì Marketing có hai chức năng sau:
Thứ nhất là chức năng chính trị, tư tưởng.
Thứ hai là chức năng kinh tế. Đây là chức năng quan trọng nhất, nội
dung chính của nó là góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thông
qua doanh thu, giá, lợi nhuận và tiền quay vòng vốn.
* Nếu xét theo vai trò của Marketing trong quản lý kinh tế thì Marketing
có bốn chức năng:
- Thứ nhất là chức năng làm thích ứng sản xuất với nhu cầu tiêu thụ.
- Thứ hai là chức năng phân phối.
- Thứ ba là chức năng tiêu thụ hàng hoá.
- Thứ tư là chức năng yểm trợ.
II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG PHẠM VI CÁC NGÀNH DỊCH VỤ VÀ
VAI TRÒ CỦA NÓ TRONG VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ:

1. Sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của nó :
1.1 Khái niệm về dịch vụ:
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản
phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch
vụ đã được coi là ngành công nghiệp không khói. Tổng thu nhập quốc dân của
23


một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính
đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ. Nhiều tổ chức, cá nhân đầu tư không ít
tiền của vào các hoạt động dịch vụ bởi một lẽ đơn giản là nó đem lại hiệu quả
kinh tế cao và đang là xu thế thời đại. Vậy dịch vụ là gì?
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là ngành kinh tế thứ 3. Theo cách
hiểu này thì các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông
nghiệp được coi là thuộc ngành dịch vụ. Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm

hay dịch vụ công việc)
1.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ:
Như đã nói, sản phẩm dịch vụ là loại sản phẩm đặc biệt, và nó có những
đặc tính sau:
Thứ nhất, tính không hiện hữu: có nghĩa là dịch vụ không tồn tại dưới
dạng vật chất. Tuy nhiên, đối với từng loại dịch vụ, đặc tính này biểu lộ ở
những mức độ khác nhau, nó có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu
dùng dịch vụ của khách hàng. Chẳng hạn như: đào tạo, trông trẻ, du lịch, khách
sạn... Tính hiện hữu của dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó
cũng chính là những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng.
Thứ hai, tính không đồng nhất (không ổn định và khó xác định chất
lượng): sản phẩm dịch vụ phi tiểu chuẩn hoá, có giá trị cao. Do đặc trưng cá
biệt hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả
năng của từng người thực hiện dịch vụ (cắt tóc, xoa bóp, ca nhạc...). Việc tiêu
dùng dịch vụ tới mức nào, cao - thấp lại phụ thuộc vào từng khách hàng, không
ai giống ai. Hơn nữa, do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ nên không thể đo
lường và qui chuẩn hoá chất lượng cụ thể như sản phẩm hàng hoá được.
Thứ ba, tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu
dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với việc cung ứng dịch vụ. Vì thế sản phẩm
dịch vụ được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của người tiêu thụ.
Thứ tư, tính mau hỏng (tính không lưu giữ được): sản phẩm dịch vụ
chóng hỏng vì tiêu dùng trực tiếp. Khác với sản xuất vật chất, dịch vụ không
thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ.
Thứ năm, tính không mất đi: kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã
cung ứng. Ví dụ, sau một buổi giảng bài của giảng viên thành công, giảng viên
không mất đi khả năng giảng bài.
25