BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
`

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN
PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI
TP.HCM

Ngành:

Tài chính – Ngân hàng

Chuyên ngành:

Tài chính – Ngân hàng

Giảng viên hƣớng dẫn:

TS. Phan Mỹ Hạnh

Sinh viên thực hiện:

Lƣơng Thị Thanh Huyền

MSSV: 1154020389



MSSV: 1154020389

Lớp: 11DTNH4

TP. Hồ Chí Minh, 2015
ii


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan: Toàn bộ nội dung trong Khóa luận tốt nghiệp với đề
tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM
tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM” là
do em đã nghiên cứu và viết nên. Những thông tin và số liệu trong bài có nguồn gốc
rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định của Ngân hàng Á Châu (ACB)
Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan của mình trƣớc Nhà
trƣờng, Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng, Giảng viên hƣớng dẫn và Ngân
hàng ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi.
Tp.Hồ Chí Minh, Ngày … tháng … năm 2015
Sinh viên thực hiện

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em vô cùng biết ơn Ban giám hiệu Nhà
trƣờng, các thầy cô Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đã tận tình hƣớng
dẫn và giảng dạy trong suốt quá trình học tập tại trƣờng để em có thêm kiến thức và
kỹ năng trong lĩnh vực chuyên môn của mình. Em xin chân thành cám ơn TS. Phan
Mỹ Hạnh đã nhiệt tình hƣớng dẫn em trong thời gian thực hiện Khóa luận tốt


Dia chi: 23 NguySn

- Chi nh6nh Nguy6n Vin Tr6i

VIn Tr6i, P.l2,Qufln Phri Nhu$n, Tp.HCM

EiQn tho4i li6n l4c: (08) 38458479

Nt4N xET vE euA rRiNH Tril/c rAp cuA sINH \rrEN
He vd ten sinh vi6n : iUOxc rHI THAltn ruyrx
MSSV: 1154020389
Lop : f IDTNH4
Thdi gian thUc t$p t4i d

dqt

Nam bat dugc nhtng quy trinh nghiQp chuy6n nganh (Kti toan, Ki6m to6n,

Tii

chinh, Ngdn hdng...)

YrOt

tr

Kh6

U Binh

thudng I

TP.HO Chi Minh,

Kh6ng cf4t

Ngaffitn 6ngE

ndm 2015.


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
1.

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
c) Những hạn chế của KLTN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
5.
Đề nghị:
Đƣợc bảo vệ (hoặc nộp KLTN để chấm) 
Không đƣợc bảo vệ 
TP.HCM, Ngày … tháng … năm 2015
Giảng viên hƣớng dẫn

vi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nội dung

ACB

Ngân hàng Á Châu

ATM

Máy rút tiền tự động

Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi năm 2014...................................................................... 18
Bảng 2.2. Bảng thể hiện tổng số lượng thẻ chi nhánh phát hành từ năm 2012 –
2014 ............................................................................................................................. 19
Bảng 2.3. Bảng đặc điểm của các đối tượng nghiên cứu.......................................... 31
Bảng 2.4. Phân tích nhân tố ma trận xoay ................................................................ 34
Bảng 2.5. Các thông số trong phương trình hồi quy ................................................. 38

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức nhân sự tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi
nhánh Nguyễn Văn Trỗi. ............................................................................................ 13
Sơ đồ 2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM của
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi. .................................... 29
Sơ đồ 2.3. Mô hình kết quả hồi quy ............................................................................ 39
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ ACB2GO chi nhánh phát hành từ năm
2012 – 2014 .................................................................................................................. 19
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ VISA DEBIT chi nhánh phát hành từ
năm 2012 – 2014 ........................................................................................................ 20
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ VISA PREPAID chi nhánh phát hành
từ năm 2012 – 2014 ..................................................................................................... 20
Biểu đồ 2.4. Biểu đồ thể hiện tỉ lệ giới tính của nhóm khách hàng được khảo sát .. 23
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ thể hiện độ tuổi của nhóm khách hàng được khảo sát ........... 23
Biểu đồ 2.6. Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng ....................................... 24
Biểu đồ 2.7. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại
AC................................................................................................................................. 24
Biểu đồ 2.8. Biểu đồ thể hiện mục đích sử dụng thẻ của khách hàng ..................... 25
Biểu đồ 2.9. Biểu đồ thể hiện các kênh thông tin giúp khách hàng nhận biết
thương hiệu thẻ ACB .................................................................................................. 25

1.3.1.

Phương tiện hữu hình – Cơ sở vật chất ............................................... 5

1.3.2.

Năng lực phục vụ - sự đáp ứng ............................................................ 5

1.3.3.

Sự tin cậy ............................................................................................... 6

1.3.4.

Tính cạnh tranh về giá .......................................................................... 6

1.3.5.

Sự cảm thông ......................................................................................... 6

1.4. Khái niệm về các nhân tố kiểm định mô hình trong SPSS ......................... 7
1.5. Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 8
1.5.1.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................... 8

1.5.2.

Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ................... 9
x

Định hướng phát triển ........................................................................ 16

2.1.4.1. Tầm nhìn và sứ mệnh ........................................................................ 16
2.1.4.2. Tham vọng và mục tiêu ..................................................................... 16
2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi ............................. 16
2.2.1.

Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng ................................... 16

2.2.1.1. Phân loại thẻ ATM ............................................................................ 16
2.2.1.2. Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng .................................... 18
2.2.2.

Hoạt động dịch vụ đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM ................ 21

2.2.2.1. Dịch vụ tư vấn khách hàng ............................................................... 21
2.2.2.2. Dịch vụ phát hành thẻ ....................................................................... 21
2.2.2.3. Các dịch vụ tiện ích .......................................................................... 22
2.2.2.4. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng ................................................... 22
xi


2.2.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng thẻ ATM của

khách hàng tại ngân hàng ACB – Nguyễn Văn Trỗi ........................................ 22
2.2.4.


PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO

xii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Mục tiêu chung của đề tài là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM”. Xem xét về khía cạnh chất lƣợng và dịch vụ thẻ ATM
cùng với thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng nhằm đề xuất các giải pháp góp
phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thƣơng hiệu thẻ ACB.
Để có thể đạt đƣợc mục tiêu tổng quát trên, đề tài sẽ tập trung vào những
mục tiêu cụ thể:
 Tìm hiểu tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng
ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM.
 Tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhu cầu sử dụng thẻ ATM của
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
TP.HCM.
 Đề ra các giải pháp góp phần nâng cao số lƣợng khách hàng sử dụng
thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
TP.HCM.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi. Qua đó
đƣa kiến nghị, giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản
phẩm dịch vụ thẻ ACB.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm thẻ

tài chính khác nhau nhƣ chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM.
Thẻ ATM bao gồm:
 Thẻ tín dụng (Credit card): loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao

dịch trong phạm vi, hạn mức tín dụng đƣợc cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát
hành thẻ. Nói cách khác, chủ thẻ khi giao dịch thanh toán đƣợc Ngân hàng ứng
trƣớc và sẽ thanh toán cho Ngân hàng sau. Chủ thẻ có thể thanh toán dần dần cho
Ngân hàng nhƣng phải thanh toán số tiền tối thiểu trƣớc ngày đáo hạn đƣợc in trên
sao kê. Gồm có 2 loại: Visa và Master.
 Thẻ trả trƣớc (Prepaid card): loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao

dịch trong phạm vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền mà ngƣời
dùng trả trƣớc cho tổ chức phát hành thẻ. Để mở thẻ này, chủ thẻ không cần mở tài
khoản cá nhân tại ngân hàng, bao gồm 2 loại thẻ Visa và Master.
 Thẻ ghi nợ (Debit card): loại thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số

tiền của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Chủ yếu đƣợc
dùng để rút tiền và thanh toán tại các nơi mua sắm có máy cà thẻ, có hai loại thẻ ghi
nợ đó là: ghi nợ nội địa và ghi nợ quốc tế.
1.1.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM
Thẻ ATM phát hành đều làm bằng plastic, có 3 lớp ép sát, lõi thẻ đƣợc
làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ có kích thƣớc chung
theo tiêu chuẩn quốc tế 5,5 cm x 8,5 cm, trên thẻ phải có đầy đủ các thông tin sau:
Mặt trƣớc: Tên ngân hàng phát hành thẻ, tên loại thẻ, số thẻ, hiệu lực thẻ
và tên ngƣời sử dụng thẻ.
Mặt sau: gồm dải băng từ ghi những thông tin cần thiết của khách hàng,
ô chữ ký dành cho chủ thẻ, số CVV, thông tin liên hệ trung tâm thẻ…
1.1.3. Lợi ích từ thẻ ATM

3

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch

vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985 –
1988).

Dựa trên sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng các loại hình dịch vụ,
năm 1985, Parasuraman đã đƣa ra 10 nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ:
1.

Khả năng tiếp cận

2.

Chất lƣợng thông tin liên lạc

3.

Năng lực chuyên môn
4


4.

Phong cách phục vụ

5.

Tôn trọng khách hàng

6.

4.

Năng lực phục vụ

5.

Sự cảm thông

1.3.1.

Phương tiện hữu hình – Cơ sở vật chất

Đây là hình ảnh bên ngoài của các thiết bị, máy móc, phong thái của đội
ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân
hàng, gồm các yếu tố:
 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu rất
khoa học và tiện lợi cho khách hàng
1.3.2.

Năng lực phục vụ - sự đáp ứng

Tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Đây chính là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà
khách hàng mong muốn nhƣ:
 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

 Phí thƣờng niên
 Phí rút tiền
 Phí vấn tin tài khoản, sao kê
1.3.5.

Sự cảm thông

Đây là một trong những tiêu chí cuối cùng để đƣa ra kết quả về cảm nhận
của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng, thông qua:
 Ngân hàng có chú ý đến khách hàng hay không
 Nhân viên ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu của bạn
 Ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách hàng là mục tiêu quan trọn

6


1.4.

Khái niệm về các nhân tố kiểm định mô hình trong SPSS
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): sản phẩm thống kê

cho các dịch vụ xã hội, đây là phần mềm chuyên ngành thống kê toàn diện đƣợc
thiết kế để thực hiện tất cả các bƣớc trong phân tích thống kê.
Thang đo Likert là thang đo do nhà tâm lý học Rennis Likert phát minh,
nhằm xác định ý kiến hay thái độ của đối tƣợng đƣợc khảo sát. Dựa trên thang đo
Likert 5 mức độ (1932) để tìm hiểu khách hàng về mức độ đồng ý, tƣơng ứng với
các mức độ sau: Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Không
ý kiến; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý.
Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ theo
mô hình Parasuraman, cần phải thực hiện kiểm định mô hình trong SPSS theo thứ

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có
nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Sự hài lòng của khách hàng chính là
trạng thái và cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm và toàn
bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự
khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó (Oliver, 1999 và
Zineldin, 2000)

Và theo Kotler (2000) thì sự hài lòng đƣợc xác định trên cơ sở so sánh
giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét dựa
trên ba mức độ sau:
 Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy
không hài lòng
 Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài
lòng
 Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài
lòng và thích thú với dịch vụ đó
Bên cạnh đó, Oliva, Oliver và Bearden (1995) lại cho rằng sự hài lòng
của khách hàng là nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những
giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng về
chúng. Từ đó, ta thấy rằng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự
hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố:
 Tình cảm và thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
 Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà
cung cấp dịch vụ
 Kết quả thực hiện dịch vụ và các giá trị do dịch vụ mang lại
 Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

 Luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày

cang tăng của khách hàng
 Có hoạt động giới thiệu dịch vụ rát hiệu quả
 Luôn chuẩn bị tốt trƣớc khi triển khai dịch vụ

Tiếp xúc khách hàng (Customer interaction)
 Nhân viên thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng
 Luôn tổ chức tiệc cám ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận

sự đóng góp của khách hàng đối với ngân hàng.
 Nhân viên trả lời điện thoại khách hàng một cách nhanh chóng
 Luôn có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

9


 Luôn biết lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

Tính cạnh tranh về giá (Price Competitiveness)
 Có chính sách giá linh hoạt
 Áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
 Chi phí giao dịch hợp lý
 Luôn có chƣơng trình tƣ vấn và cập nhật về thông tin giá cả thị

trƣờng.
Sự tín nhiệm (Credibility)
 Luôn bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
 Luôn gửi bản sao kê đều đặn và kịp thời
 Thực hiện các dịch vụ chính xác, không sai sót

 Hội sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, phƣờng 05, quận 3, Tp.Hồ
Chí Minh.
 Logo ngân hàng

 Sau 21 năm thành lập, ngày 05/01/2015 ACB chính thức thay đổi
thƣơng hiệu đầu tiên. Logo mới thể hiện định hƣớng phát triển dịch vụ có trọng tâm
của ngân hàng.
 Ngày 04/06/2015 nhân dịp kỉ niệm 22 năm thành lập, toàn thể các cấp
lãnh đạo, nhân viên Ngân hàng ACB chính thức thay đổi đồng phục mới. Sự thay
đổi này một lần nữa đánh dấu sự quyết tâm hơn nữa của ACB trong phong cách
phục vụ khách hàng.
 Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0301452948 do Sở Kế
hoạch đầu tƣ Tp. Hồ Chí Minh cấp.
 Điện thoại: (08) 3929 0999
 Fax: (08) 3839 9885
11


 Website: www.acb.com.vn
 Vốn điều lệ: Từ ngày 31/12/2010 là 9,376,965,060,000 VND
 Mã cổ phiếu: ACB.
 Tính đến 31/12/2014, ACB hiện có 346 chi nhánh và phòng giao dịch
đang hoạt động tại 47 tỉnh thành trong cả nƣớc với tổng số nhân viên là 9.382
ngƣời.
 Các công ty trƣc thuộc gồm: Công ty Chứng khoán ACB (ACBS);
Công ty Quản lý và khai thác tài sản ACB (ACBA); Công ty cho thuê tài chính
ACB (ACBL); Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACB).
 1998-1999, ACB đƣợc Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ
chƣơng trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân
hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Philippin thực hiện. Trong


GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM
ĐỐC

KHỐI KINH
DOANH

KHỐI VẬN
HÀNH

KHỐI HÀNH
CHÍNH

TƢ VẤN TÀI
CHÍNH
QUAN HỆ
KHÁCH
HÀNG

BỘ PHẬN
THANH TOÁN
QUỐC TẾ

BỘ PHẬN
GIAO DỊCH

BỘ PHẬN HỖ
TRỢ GIAO