Header Page 1 of 166.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
`

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN
PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI
TP.HCM

Ngành:

Tài chính – Ngân hàng

Chuyên ngành:

Tài chính – Ngân hàng

Giảng viên hƣớng dẫn:

TS. Phan Mỹ Hạnh

Sinh viên thực hiện:

Lƣơng Thị Thanh Huyền

MSSV: 1154020389

Giảng viên hƣớng dẫn: TS. Phan Mỹ Hạnh
Sinh viên thực hiện:

Lƣơng Thị Thanh Huyền

MSSV: 1154020389

Lớp: 11DTNH4

TP. Hồ Chí Minh, 2015
ii

Footer Page 2 of 166.


Header Page 3 of 166.
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan: Toàn bộ nội dung trong Khóa luận tốt nghiệp với đề
tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM
tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM” là
do em đã nghiên cứu và viết nên. Những thông tin và số liệu trong bài có nguồn gốc
rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định của Ngân hàng Á Châu (ACB)
Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan của mình trƣớc Nhà
trƣờng, Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng, Giảng viên hƣớng dẫn và Ngân
hàng ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi.
Tp.Hồ Chí Minh, Ngày … tháng … năm 2015
Sinh viên thực hiện

iii



-

T1r do

-

xcffa vrpr NAM
H4nh phric

NHaN )(ET Tr{rI. C TaP
Dcrn

vi tfurc t{p: Ngfln hing TMCP A Cneu

Dia chi: 23 NguySn

- Chi nh6nh Nguy6n Vin Tr6i

VIn Tr6i, P.l2,Qufln Phri Nhu$n, Tp.HCM

EiQn tho4i li6n l4c: (08) 38458479

Nt4N xET vE euA rRiNH Tril/c rAp cuA sINH \rrEN
He vd ten sinh vi6n : iUOxc rHI THAltn ruyrx
MSSV: 1154020389
Lop : f IDTNH4
Thdi gian thUc t$p t4i d
M
4.

tr

vi f thirc chdp hanh ky luat:

rot

tr

KhA tl Binh thudng

tr Kh6ng

dqt

Nam bat dugc nhtng quy trinh nghiQp chuy6n nganh (Kti toan, Ki6m to6n,

Tii

chinh, Ngdn hdng...)

YrOt

tr

Kh6

U Binh

TP.HCM
3.
Tổng quát về KLTN
Số trang: ………………………… Số chƣơng: …………………………….
Số bảng số liệu: …………………. Số Hình vẽ: ……………………………
Số tài liệu tham khảo: …………… Phầm mềm tính toán:………………….
Số bản vẻ kèm theo: …………….. Hình thức bản vẻ:……………………...
Hiện vật (sản phẩm) kèm theo: ……………………………………………….
4.
Nhận xét:
a) Về tinh thần, thái độ làm việc của sinh viên
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
b) Những kết quả đạt đƣợc của KLTN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
c) Những hạn chế của KLTN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
5.
Đề nghị:
Đƣợc bảo vệ (hoặc nộp KLTN để chấm) 
Không đƣợc bảo vệ 
TP.HCM, Ngày … tháng … năm 2015


Phó Giám đốc

SPSS

Phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

vii

Footer Page 7 of 166.


Header Page 8 of 166.
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Phân chia khách hàng sử dụng thẻ theo độ tuổi tại Ngân hàng ACB –
Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi năm 2014...................................................................... 18
Bảng 2.2. Bảng thể hiện tổng số lượng thẻ chi nhánh phát hành từ năm 2012 –
2014 ............................................................................................................................. 19
Bảng 2.3. Bảng đặc điểm của các đối tượng nghiên cứu.......................................... 31
Bảng 2.4. Phân tích nhân tố ma trận xoay ................................................................ 34
Bảng 2.5. Các thông số trong phương trình hồi quy ................................................. 38


Biểu đồ 2.12. Biểu đồ thể hiện mức độ ảnh hưởng của nhân tố bên trong đối với
nhu cầu sử dụng thẻ ATM của khách hàng .............................................................. 27
Biểu đồ 2.13. Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về lựa chọn Ngân hàng
chính để thực hiện giao dịch ...................................................................................... 28

ix

Footer Page 9 of 166.


Header Page 10 of 166.
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ iii
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. iv
NHẬN XÉT THỰC TẬP ............................................................................................. v
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN .................................................... vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .................................................................... ix
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 3
1.1. Sản phẩm thẻ ATM ........................................................................................ 3
1.1.1. Khái niệm về thẻ ATM ................................................................................. 3
1.1.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM ......................................................................... 3
1.1.3. Lợi ích từ thẻ ATM ...................................................................................... 3
1.2. Chất lƣợng dịch vụ ......................................................................................... 4
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 4
1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 4
1.3. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ....................... 4
1.3.1.

Footer Page 10 of 166.


Header Page 11 of 166.
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI TP.HCM .......................... 11
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh
Nguyễn Văn Trỗi .................................................................................................... 11
2.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu

(ACB)

.............................................................................................................. 11

2.1.2.

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh

Nguyễn Văn Trỗi ................................................................................................. 13
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự .................................................................... 13
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ......................................... 13
2.1.3.

Thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng ............................................. 15

2.1.3.1. Thuận lợi ........................................................................................... 15
2.1.3.2. Khó khăn ........................................................................................... 15

Các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng thẻ ATM của

khách hàng tại ngân hàng ACB – Nguyễn Văn Trỗi ........................................ 22
2.2.4.

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và

sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – chi nhánh
Nguyễn Văn Trỗi ................................................................................................. 28
2.2.4.1. Kết quả nghiên cứu ........................................................................... 28
2.2.4.2. Đánh giá, nhận xét ............................................................................ 39
CHƢƠNG 3. NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 41
3.1. Thuận lợi và khó khăn của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Á Châu
(ACB) Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi ..................................................................... 41
3.1.1.

Thuận lợi.............................................................................................. 41

3.1.2.

Khó khăn .............................................................................................. 41

3.2. Định hƣớng phát triển của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Á Châu
(ACB) Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi ..................................................................... 42
3.3. Kiến nghị ....................................................................................................... 46
3.3.1.

Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ......................................... 46

3.3.2.

TP.HCM.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi. Qua đó
đƣa kiến nghị, giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản
phẩm dịch vụ thẻ ACB.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm thẻ
ATM của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
TP.HCM
 Phạm vi nghiên cứu: 100 khách hàng

1

Footer Page 13 of 166.


Header Page 14 of 166.
4. Phƣơng ph p nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên cơ sở phƣơng pháp thu thập số liệu (câu hỏi khảo
sát, quan sát thực tế và tham khảo, tra cứu tài liệu)
Sử dụng mô hình SPSS để thống kê mô tả dữ liệu, mô hình…
5. Kết cấu đề tài
Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp đƣợc chia thành 3 chƣơng:
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI TP.HCM
CHƢƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ


tiền của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Chủ yếu đƣợc
dùng để rút tiền và thanh toán tại các nơi mua sắm có máy cà thẻ, có hai loại thẻ ghi
nợ đó là: ghi nợ nội địa và ghi nợ quốc tế.
1.1.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM
Thẻ ATM phát hành đều làm bằng plastic, có 3 lớp ép sát, lõi thẻ đƣợc
làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ có kích thƣớc chung
theo tiêu chuẩn quốc tế 5,5 cm x 8,5 cm, trên thẻ phải có đầy đủ các thông tin sau:
Mặt trƣớc: Tên ngân hàng phát hành thẻ, tên loại thẻ, số thẻ, hiệu lực thẻ
và tên ngƣời sử dụng thẻ.
Mặt sau: gồm dải băng từ ghi những thông tin cần thiết của khách hàng,
ô chữ ký dành cho chủ thẻ, số CVV, thông tin liên hệ trung tâm thẻ…
1.1.3. Lợi ích từ thẻ ATM

3

Footer Page 15 of 166.


Header Page 16 of 166.
 Giúp chủ thẻ loại bỏ một khối lƣợng tiền mặt lƣu thông trực tiếp, hạn
chế các rủi ro về mất mát.
 Tiện lợi trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp
nhận thẻ, các trang online thuộc các đơn vị chấp nhận thẻ có kết nối với hệ thống
thanh toán trực tuyến của ngân hàng.
 Khách hàng sẽ chủ động hơn trong chi tiêu, quản lý giao dịch thẻ mọi
lúc mọi nơi, thanh toán dễ dàng hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại…qua các dịch vụ
thẻ ATM
 Nhận các ƣu đãi hấp dẫn tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
1.2.


Chất lƣợng thông tin liên lạc

3.

Năng lực chuyên môn
4

Footer Page 16 of 166.


Header Page 17 of 166.
4.

Phong cách phục vụ

5.

Tôn trọng khách hàng

6.

Đáng tin cậy

7.

Hiệu quả phục vụ

8.

Tính an toàn

Phương tiện hữu hình – Cơ sở vật chất

Đây là hình ảnh bên ngoài của các thiết bị, máy móc, phong thái của đội
ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân
hàng, gồm các yếu tố:
 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu rất
khoa học và tiện lợi cho khách hàng
1.3.2.

Năng lực phục vụ - sự đáp ứng

Tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Đây chính là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà
khách hàng mong muốn nhƣ:
 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
5

Footer Page 17 of 166.


Header Page 18 of 166.
 Ngân hàng có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
 Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
1.3.3.

Đây là một trong những tiêu chí cuối cùng để đƣa ra kết quả về cảm nhận
của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng, thông qua:
 Ngân hàng có chú ý đến khách hàng hay không
 Nhân viên ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu của bạn
 Ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách hàng là mục tiêu quan trọn

6

Footer Page 18 of 166.


Header Page 19 of 166.
1.4.

Khái niệm về các nhân tố kiểm định mô hình trong SPSS
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): sản phẩm thống kê

cho các dịch vụ xã hội, đây là phần mềm chuyên ngành thống kê toàn diện đƣợc
thiết kế để thực hiện tất cả các bƣớc trong phân tích thống kê.
Thang đo Likert là thang đo do nhà tâm lý học Rennis Likert phát minh,
nhằm xác định ý kiến hay thái độ của đối tƣợng đƣợc khảo sát. Dựa trên thang đo
Likert 5 mức độ (1932) để tìm hiểu khách hàng về mức độ đồng ý, tƣơng ứng với
các mức độ sau: Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Không
ý kiến; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý.
Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ theo
mô hình Parasuraman, cần phải thực hiện kiểm định mô hình trong SPSS theo thứ
tự các nhân tố:
Hệ số Cronbach alpha: nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, cho
phép đánh giá xem có phù hợp nếu đƣa các biến quan sát thuộc biến nghiên cứu vào
hay không. Quy tắc đánh giá, nếu kết quả:


Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có
nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Sự hài lòng của khách hàng chính là
trạng thái và cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm và toàn
bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự
khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó (Oliver, 1999 và
Zineldin, 2000)

Và theo Kotler (2000) thì sự hài lòng đƣợc xác định trên cơ sở so sánh
giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét dựa
trên ba mức độ sau:
 Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy
không hài lòng
 Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài
lòng
 Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài
lòng và thích thú với dịch vụ đó
Bên cạnh đó, Oliva, Oliver và Bearden (1995) lại cho rằng sự hài lòng
của khách hàng là nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những
giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng về
chúng. Từ đó, ta thấy rằng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự
hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố:
 Tình cảm và thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
 Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà
cung cấp dịch vụ
 Kết quả thực hiện dịch vụ và các giá trị do dịch vụ mang lại
 Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
8

Danh mục dịch vụ cung cấp (Service portfolios)
 Ngân hàng có danh mục đa dạng và phong phú
 Luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày

cang tăng của khách hàng
 Có hoạt động giới thiệu dịch vụ rát hiệu quả
 Luôn chuẩn bị tốt trƣớc khi triển khai dịch vụ

Tiếp xúc khách hàng (Customer interaction)
 Nhân viên thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng
 Luôn tổ chức tiệc cám ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận

sự đóng góp của khách hàng đối với ngân hàng.
 Nhân viên trả lời điện thoại khách hàng một cách nhanh chóng
 Luôn có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

9

Footer Page 21 of 166.


Header Page 22 of 166.
 Luôn biết lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

Tính cạnh tranh về giá (Price Competitiveness)
 Có chính sách giá linh hoạt
 Áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
 Chi phí giao dịch hợp lý
 Luôn có chƣơng trình tƣ vấn và cập nhật về thông tin giá cả thị


Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á

Châu (ACB)
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chính thức đi vào hoạt động sau ngày
04/06/1993 với các thông tin khái quát sau:
 Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu.
 Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank.
 Tên viết tắt: ACB.
 Hội sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, phƣờng 05, quận 3, Tp.Hồ
Chí Minh.
 Logo ngân hàng

 Sau 21 năm thành lập, ngày 05/01/2015 ACB chính thức thay đổi
thƣơng hiệu đầu tiên. Logo mới thể hiện định hƣớng phát triển dịch vụ có trọng tâm
của ngân hàng.
 Ngày 04/06/2015 nhân dịp kỉ niệm 22 năm thành lập, toàn thể các cấp
lãnh đạo, nhân viên Ngân hàng ACB chính thức thay đổi đồng phục mới. Sự thay
đổi này một lần nữa đánh dấu sự quyết tâm hơn nữa của ACB trong phong cách
phục vụ khách hàng.
 Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0301452948 do Sở Kế
hoạch đầu tƣ Tp. Hồ Chí Minh cấp.
 Điện thoại: (08) 3929 0999
 Fax: (08) 3839 9885
11

Footer Page 23 of 166.


Header Page 24 of 166.
 Website: www.acb.com.vn

12

Footer Page 24 of 166.


Header Page 25 of 166.
2.1.2.

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi

nhánh Nguyễn Văn Trỗi
Cơ cấu tổ chức nhân sự

2.1.2.1.

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM
ĐỐC

KHỐI KINH
DOANH

KHỐI VẬN
HÀNH

KHỐI HÀNH
CHÍNH

TƢ VẤN TÀI


Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Gi m đốc:
 Ngƣời đại diện, chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật và hội sở về mọi
hoạt động của chi nhánh.
 Xác định tầm nhìn, định hƣớng chiến lƣợc, quyết định những thay đổi
để đáp ứng đòi hỏi phát triển của Chi nhánh và thị trƣờng tại khu vực kinh doanh.
 Quản lý và phát triển nhân viên tại đơn vị…
13

Footer Page 25 of 166.