Bài thảo luận môn: Quản Trị Học
Nhóm: 13
Đề tài: Nghiên cứu về doanh nghiệp, quản trị xung đột bên trong một tổ chức.
Lấy tình huống cụ thể, phân tích và đưa ra phương giải quyết xung đột
Nội dung gồm:
Phần 1. Lý thuyết về quản trị xung đột
Phần 2. Nghiên cứu doanh nghiệp, phân tích xung đột và phương pháp giải
quyết xung đột
Phần 3. Kết luận

1


Phần 1. Lý thuyết về quản trị xung đột
1. Khái niệm
-Xung đột là sự bất đồng giữa giữa hai hay nhiều phía (cá nhân hay nhóm) mà mỗi
phía cố làm tất cả những gì có thể để phía bên kia chấp nhận quan điểm của mình
trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến lợi ích hay các giá trị xã hội.
- Quản trị xung đột là sử dụng những biện pháp can thiệp để làm giảm sự xung đột
quá mức, hoặc gia tăng sự đối lập trong tình trạng mâu thuẫn quá yếu.
-Ngay cả trong một tổ chức được quản trị tốt cũng có mâu thuẫn xung đột.
-Xung đột có thể gây hậu quả xấu, song cũng có thể có tác dụng tốt ( phát hiện và
giải quyết mâu thuẫn, xung đột tạo ra sự phát triển).
2. Phân loại xung đột
-Xung đột về mục tiêu là tình trạng xảy ra sự xung khắc giữa các cá nhân, các nhóm,
các bộ phận hay các doanh nghiệp do sự khác biệt giữa các mục tiêu đã định và kết
quả đạt được.
-Xung đột về nhận thức là tình trạng mà các ý tưởng hay tưởng được lĩnh hội một
cách trái ngược nhau.
Xung đột về tình cảm là tình trạng mà người ta xung khắc với nhau về tình cảm, tức
là người ta trở nên giận giữ đối với người khác.

đổi mới và sự tiến bộ trong tổ chức.
3.3 Quan điểm cân bằng
Thái độ của số đông mọi người với sự xung đột là không phủ nhận, song cũng không
tuyệt đối hóa nó. Sự xung đột trong nội bộ tổ chức là không thể tránh được và có thể
xảy ra và những thời điểm cần thiết. đa số xung đột cần được ngăn chặn, nhưng cũng
có một số cần được chấp nhận và quản lý.
4. Các nguyên nhân của xung đột
- Không hiểu rõ mức độ thành tích kỳ vọng cần phải đạt tới
- Không hiểu rõ hay bị nhầm lẫn về những hoạt động cần tiến hành để hoàn thành
công việc
-Phân phối các nguồn lực không hợp lý, thiên vị cho các cá nhân, bộ phận.
-Sự phụ thuộc giữa công việc và nhiệm vụ giữa cá nhân và nhóm trong quá trình hoạt
động( người, nhóm này thực hiện hay hoàn thành công việc, nhiệm vụ lại phụ thuộc
vào người khác, nhóm khác).
-Sự khác về mục tiêu giữa cá nhân,bộ phận.
-Sự khác trong quan niệm, nhận thức về các giá trị xã hội, đạo đức.
-Khác nhau trong cách ứng xử, kinh nghiệm sống.
-Giao tiếp tồi
5. Tác dụng xấu của xung đột
Nếu xung đột không được giải quyết một cách có khoa học và hiệu quả, chúng có thể
gây nên những hậu quả khôn lường. Xung đột có thể nhanh chóng dẫn đến sự thù hằn
cá nhân. Công việc của nhóm bị phá vỡ, tài năng bị bỏ phí, và dễ kết thúc bằng việc
phản đối và đổ lỗi lẫn nhau và những điều này rất không có lợi cho nhóm, công ty.
6. Tác dụng tốt của xung đột
-Mang lại cái nhìn rõ ràng hơn về những vấn đề quan trọng
-Lôi cuốn được nhiều người tham gia vào giải quyết vấn đề có tác động đến họ
-Qua xung đột, thông tin trao đổi được xác thực hơn
-Giảm nhẹ sức ép, sự lo lắng
-Xây dựng tinh thần hợp tác giữa các thành viên trong nhóm tốt hơn
-Giúp các cá nhân tăng cường kiến thức và kỹ năng

giảm cường độ xung đột
• Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu tiên hàng đầu
• Cảm thấy vấn đề là quan trọng với người khác hơn với mình (thấy không tự tin để
đòi quyền lợi cho minh)
- Cưỡng bức: Đây là phương pháp giải quyết xung đột bằng cách sử dụng “ảnh
hưởng” của mình. Ảnh hưởng này có từ vị trí, cấp bậc, chuyên môn, hoặc khả năng
thuyết phục.
Áp dụng có hiệu quả khi :
• Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng
• Người quyết định biết chắc mình đúng
• Vấn đề nảy sinh đột suất không phải lâu dài và định kì
- Cá nhân hành động để tự bảo vệ và ngăn chặn những hành vi thủ lợi cá nhân của
người khác
-Thỏa hiệp: Đây là tình huống mà trong đó mỗi bên chịu nhường một bước để đi đến
giải pháp mà trong đó tất cả các bên đều cảm thấy thoải mái nhất.( chấp nhận hi sinh
một số quyền lợi nhằm đạt được sự thỏa thuận )
Áp dụng có hiệu quả khi :
• Vấn đề tương đối quan trọng, trong khi hai bên đều khăng khăng giữ mục tiêu của
mình, trong khi thời gian đang cạn dần
• Hậu quả của việc không giải quyết xung đột là nghiêm trọng hơn sự nhượng bộ của
cả 2 bên
4


- Sự thỏa thuận có thể đem lại cho mỗi bên kết quả tốt hơn so với tình trạng không
được thỏa thuận
- Trong trường hợp không đạt được một thỏa thuận có thể mâng lại thành công cho
mỗi bên
- Trong trường hợp có sự mâu thuẫn về mục tiêu hay quyền lợi, do đó ngăn cản các
bên đi đến sự thỏa thuận

Chọn doanh nghiệp và giới thiệu tổng quát về doanh nghiệp
Giới thiệu về công ty cổ phần đầu tư T&M Việt Nam.
- Trung tâm thương mại được đi vào hoạt động từ năm 2006 đến nay.
- Chức năng nhiệm vụ chính cho thuê mặt bằng cho tại trung tâm thương mại Mê
Linh Plaza và duy trì các dịch vụ vận hành giúp trung tâm thương mại hoạt động ổn
định.
- Sơ đồ tổ chức:
II. Tình huống xung đột cụ thể và đưa ra phương pháp giải quyết xung đột
1. Xung đột giữa cá nhân với cá nhân.
- Anh Quân và anh Hùng là hai nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh. Hai anh đều có
nhiệm vụ chào hàng và đưa khách vào thuê gian hàng của công ty.
- Trong một lần tiến hành chào hàng bằng cách gửi thư mời tới khách hàng là
Samsung anh Quân đưa ra mức giá 21$/m2. Nhưng sau đó anh Hùng lại đưa ra mức
giá thấp hơn là 20$/m2 khiến cho khách hàng lựa chọn tiến hành hợp đồng với anh
Hùng.
- Bị tranh mất khách anh Quân rất bất bình, yêu cầu anh Hùng không được giành
khách hàng và đưa ra mức giá thấp hơn như vậy. Nhưng anh Hùng cho rằng khách
hàng là của chung, mức giá của anh ta vẫn trên mức sàn và không hề vi phạm quy tắc
nào cả.
Giải quyết :
Nguyên nhân xung đột: hai cá nhân đều có chung một mục đích là có được khách
hàng, một bên làm ảnh hưởng đến lợi ích của bên còn lại.
-Cả anh Quân và anh Hùng đều cho rằng mình làm đúng, không ai chịu nhượng bộ
ai. Cả 2 người đều chào hàng bằng cách gửi thư mời đến Samsung, nhưng không có
sự bàn bạc về đối tượng khách hàng, nội dung cũng như mức giá chào hàng từ đó
mới dẫn đến việc cả 2 cùng nhắm đến 1 khách hàng gây nên sự cạnh tranh. Cả 2 đều
không biết người kia chào hàng với giá bao nhiêu. Mà anh Hùng lại đưa ra mức giá
thấp hơn nhưng vẫn trên mức sàn, không vi phạm nội quy của công ty. Anh Hùng đã
ký được hợp đồng nên không ảnh hưởng đến lợi ích của công ty. Anh Hùng không
sai nhưng cũng không nên làm như vậy.Trong trường hợp này không thể khiển trách

tháng 12 năm 2013 ông Bình phải thanh toán cho công ty khoản chi phí thuê mặt
bằng. Nhưng đã quá hạn 10 ngày mà ông vẫn chưa thanh toán.
- Bộ phận kế toán gửi công văn và gọi điện đốc thúc ông thanh toán khoản nợ nhưng
ông khất lần buộc kế toán đòi nợ gắt gao và không tránh khỏi nói năng có phần gay
gắt.
- Ông Bình phật lòng về sự thô lỗ của bộ phận kế toán và phản ánh với bộ phận chăm
sóc khách hàng.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng nhắc nhở và đề nghị kế toán ra hạn thêm cho ông
Bình và tránh thái độ gay gắt nhưng bộ phận kế toán giữ nguyên quan điểm của mình
và không làm theo yêu cầu của chăm sóc khách hàng dẫn tới xung đột quan điểm
giữa hai nhóm.
Giải quyết
-Nguyên nhân xung đột: Chăm sóc khách hàng là bộ phận tiếp nhận ý kiến và giải
đáp các nhu cầu của khách hàng. Kế toán là bộ phận đòi nợ và đốc thúc khách hàng
thực hiện đúng các điều kiện ghi trong hợp đồng. Tuy nhiên hai nhóm này có xung
đột với nhau do cùng hướng đến một chủ thể là khách hàng nhưng thực hiện hai mục
đích hoàn toàn khác nhau. Chăm sóc khách hàng thì muốn khách hàng của mình hài
lòng còn kế toán thì chỉ quan tâm tới nhiệm vụ của mình là thanh toán hết nợ nếu
không sẽ bị cấp trên khiển trách. Chính việc kế toán làm theo nguyên tắc, không quan
tâm tới cảm nhận của khách hàng còn bộ phận chăm sóc khách hàng thì có nhiệm vụ
là xoa dịu cảm nhận của khách hàng đã dẫn tới xung đột.
-Đề xuất mâu thuẫn với nhà quản trị để nhà quản trị ra quyết định giải quyết mâu
thuẫn vì cả 2 bộ phận kế toán và chăm sóc khách hàng đều không thể tự giải quyết
được vấn đề này vì mâu thuẫn ảnh hưởng chung tới lợi ích và hình ảnh của công ty.
7


- Nhà quản trị sẽ xem xét, nhận định mâu thuẫn giữa 2 bộ phận để tìm cách ra quyết
định quản trị.
-Nhà quản trị sử dụng phương pháp cưỡng bức để giải quyết mâu thuẫn. Nhà quản trị

xảy ra xung đột. Mỗi người có công việc riêng của họ, nhưng khi xung đột phát sinh
và đe doạ tới hiệu quả của các nhóm, thì điều đó chẳng còn là "việc riêng" của họ
nữa. Xung đột trong tổ chức là vấn đề không thể tránh khỏi. Có thể giải quyết xung
đột bằng cạnh tranh, hợp tác, giúp đỡ, né tránh hay thỏa hiệp. Không có giải pháp
nào là xấu hoàn toàn, áp dụng giải pháp nào là tùy thuộc vào dạng xung đột. Xung
đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vào bản chất và
cường độ của xung đột, và vào cách giải quyết xung đột. Nếu được giải quyết tốt,
xung đột sẽ đem lại các điểm tích cực như nâng cao sự hiểu biết và tôn trọng lẫn
nhau giữa các thành viên trong nhóm, nâng cao khả năng phối hợp nhóm thông qua
việc thảo luận, thương thảo khi giải quyết mâu thuẫn, nâng cao hiểu biết của từng
8


thành viên về các mục tiêu của mình, biết được đâu là mục tiêu quan trọng nhất.
Ngược lại, xung đột có thể làm mất đi tính đoàn kết cũng như hiệu quả trong công
việc của nhóm. Nếu xung đột không được xử lý tốt sẽ gây sức tàn phá lớn: mâu thuẫn
trong công việc dễ dàng chuyển thành mâu thuẫn cá nhân, tinh thần làm việc nhóm
tam rã, tài nguyên bị lãng phí...
Nếu hiểu được vấn đề xung đột và có công tác quản trị, chúng ta có thể làm cho môi
trường làm việc trở nên thoải mái hơn, các đồng nghiệp thêm gắn bó đ ể thực hiện tốt
mục tiêu đề ra của tổ chức. Ngày nay, môi trường công sở đã hiện đại hơn, văn minh
hơn. Nhưng điều này cũng đồng nghĩa với việc các mối quan hệ trong môi trường
này cũng trở nên đa dạng hơn, đòi hỏi nhà quản trị cần có kỹ năng ứng xử, giải quyết
tình huống cao hơn.
Xung độ thật sự là động lực của sự phát triển và chỉ khi mâu thuẫn được giải quyết,
công việc mới trở lên tốt đẹp. Để giải quyết thành công xung đột nảy sinh trong công
việc là điều không hề đơn giản nó đòi hỏi cả một quá trình nhận biết một cách chính
xác nguồn gốc nảy sinh xung đột và đưa ra hướng giải quyết hợp lý và nếu có được
đáp án hợp lý thì biết đâu chúng là một trong những động lực mang tính đột phá cho
doanh nghiệp.