TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH-MARKETING

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI:

TÌM HIỂU VỀ QUÁ TRÌNH KINH DOANH
DỊCH VỤ TRONG NGÂN ĐÔNG Á
GVGD:
Nhóm:

Ths Nguyễn Công Dũng
Nguyễn Hoàng Minh
Nguyễn Thanh Sang
Lê Thị Khánh Trang
Nguyễn Lương Liên Phụng
Võ Hoàng Việt
Quang Quí Quyền
Hồ Chí Nguyên


MARKETING 7P

Đối tượng khách hàng
• Khách hàng giao dịch phong phú và đa dạng
• Các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh
nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu, hợp tác
xã, các doanh nghiệp Nhà Nước
• Khách hàng cá nhân, đa số các tầng lớp dân
cư, gần đây đẩy mạnh việc thâm nhập vào
các cá nhân là sinh viên, giáo viên, các cán


Mô hình Marketing (7P)
1. Product
Khối khách hàng
cá nhân
- Tiền gửi tiết kiệm
- Tiền gửi thanh
toán
- Thẻ
- Dịch vụ thanh toán
tự động
- Tín dụng cá nhân
- Chuyển tiền – Kiều
hối
- Các dịch vụ khác

Khối khách hàng
doanh nghiệp.
-Tín dụng doanh
nghiệp
-Dịch vụ bảo lãnh
-Dịch vụ thu chi hộ
-Kinh doanh – đầu tư
-Thanh toán quốc tế
-Dịch vụ tài khoản


2. Price
 Lãi suất huy động của ngân hàng Đông Á được đa
dạng theo nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn đầu tư thỏa


Hình ảnh logo
hướng đến 3 giá
trị nổi bật mà
DongA Bank cam
kết đem lại cho
Khách hàng và
đối tác - không
ngừng sáng tạo,
thân thiện và
đáng tin cậy

Xúc tiến
bán hang

Đội ngũ nhân viên
được đào tạo bài
bản, thái độ chuyên
nghiệp. Thẻ ngân
hàng được đẩy
mạnh qua nhiều
hình thức khác nhau
như giới thiệu qua
đại lý, phát hành
trực tiếp. tận nhà, tại
các hội chợ triển
lãm, trường học,
bưu cục

Quảng

• Nguồn nhân lực DongA Bank được đào tạo bài bản,
có tính chuyên nghiệp cao và nhiều kinh nghiệm.
Các nhân viên trong hệ thống của ngân hàng được
khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ
chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm
thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và
chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao
hơn.
• Đội ngũ quản trị và lãnh đạo có trình độ chuyên môn
cao, tâm huyết với nghề luôn luôn ra sức đưa DongA
Bank trở thành một ngân hàng lớn mạnh, đem lại sự
hài lòng, tiện ích cho khách hàng một cách tối đa.


6. Process – Quy trình cung ứng dịch vụ
 Tại quầy giao dịch


 Tại kênh giao dịch tự động

 Ngân hàng điện tử
- Khách hàng sẽ được hướng dẫn cụ thể chi tiết để đăng
kí dịch vụ ngân hàng điện tử và sử dụng dịch vụ này

Các máy ATM luôn đảm bảo hoạt động tối
đa, an toàn, nhanh chóng, chính xác, giảm
đến mức tối thiểu các sự cố tại các máy
ATM



Tốc
độ

91.13%

Tổng nợ phải trả

59,734,813

50,452,801

9,282,012

18.40
%

Vốn và các quỹ

5,813,765

5,420,283

393,482

7.26%

8.87%

9,675,494



48,120

80.2%

Vốn điều lệ

6,000

4,500

75.0%

-Tổng số dư huy động cuối năm 2011 đạt 48.120 tỷ, tăng 364 tỷ tương
đương 0.8% so với năm 2010.
- Tuy nhiên, theo kế hoạch năm 2011 đề ra, tổng vốn huy động năm 2011 chỉ
đạt 80,2%. Theo đó, nhiệm vụ trọng tâm cuả toàn hệ thống là đẩy mạnh tăng
trưởng huy động vốn bằng cách điều hành lãi suất phù hợp và sát với tình
hình thị trường. Chú trọng phát triển quan hệ với các tổ chức và doanh
nghiệp lớn bên cạnh việc mở rộng quan hệ với các doanh nghiệp vưà và nhỏ,
khách hàng cá nhân, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.


QUẢN TRỊ NGUỒN VỐN
-Năm 2011, vốn điều lệ cũng chỉ đạt 75% kế hoạch, không tăng
so với năm 2010. Tuy nhiên, trong năm 2011 DongABank đã
làm thủ tục tăng vốn điều lệ từ 4.55 tỷ lên 5.000 tỷ và đến ngày
12/10/2012, vốn điều lệ của ngân hàng đã chính thức gia tăng
lên 5.000 tỷ.
- Mục đích tăng vốn để đảm bảo và tăng cường khả năng thanh

49,281 18.65%

940,622 282,944 30.08%

Tính đến ngày 31/12/2011 tài sản cố định cuả ngân
hàng là 1.223 tỷ đồng, tăng 30,08% so với đầu năm,
trong đó TSCĐ hữu hình tăng 34,55%, TSCĐ vô hình
tăng 18,65%, tăng trong năm chủ yếu là mua sắm nhà
cưả vật kiến trúc, máy móc thiết bị, thiết bị dụng cụ
quản lý, phần mềm. Tổng giá trị khấu hao tài sản tính
đến cuối năm 2011 là 555 tỷ đồng.


QUẢN TRỊ TÀI SẢN
- Dư nợ cho vay các tổ chức kinh tế và cá nhân năm 2011 là
44,003 tỷ đồng, tăng 14.83% so với đầu năm, đạt 95.66% kế
hoạch (kế hoạch 2011 là 46,000 tỷ)
- Đến 31/12/2011, nợ xấu trong hoạt động tín dụng (nhóm 3 – 5)
là 742 tỷ đồng, chiếm 1.69% tổng dư nợ, cao hơn mức kế hoạch
năm 2011 đề ra là 1.5%.


QUẢN TRỊ CHI PHÍ
2011

2010

Chi phí cho nhân viên

629,943

76,405

16.42%

1,295,790

943,121

352,669

37.39%

296,176

139,984

156,192

111.58%

- Tổng chi phí hoạt động trong năm là 1,295 tỷ tăng 37.39% so
với năm 2010, chủ yếu các khoản chi bao gồm: chi lương cho
nhân viên, chi cho hoạt động quản lý công cụ, chi về tài sản, chi
mua bảo hiểm tiền gửi…
- Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng là 296.176 tỷ, tăng 112,9% so
với năm 2010.


QUẢN TRỊ DOANH SỐ - HẠCH
TOÁN KQKD

- Kết quả hợp nhất năm 2011 DongABank lãi trước thuế 1.255
tỷ tăng 397 tỷ tương ứng tăng 46,41% so với năm 2010, đạt
97% kế hoạch. Lợi nhuận sau thuế là 947 tỷ tăng 43,65% so với
năm 2010.


PHƯƠNG HƯỚNG HĐKD 2012
- Năm 2012 DongABank tiếp tục quá trình chuyển đổi mô hình
tổ chức, chuyên môn hoá các Khối khách hàng cá nhân, Khối
khách hàng doanh nghiệp, Khối kinh doanh đầu tư, Khối hỗ trợ,
Khối giám sát… theo thông lệ quốc tế. Xác định rõ mục tiêu và
trách nhiệm cuả các bộ phận chuyên trách trong ngân hàng.
- Xây dựng và thực thi một số chiến lược chức năng như quản
trị nguồn nhân lực, quản trị ruỉ ro, chiến lược đầu tư và chiến
lược công nghệ thông tin.
- Tiếp tục xây dựng và củng cố Văn hoá DongABank.
- Sắp xếp lại hệ thống ATM.
- Phát triển hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân.
- Có chiến lược phát triển khách hàng doanh nghiệp đa dạng.
- Thực hiện quy trình vận hành hiệu quả, và nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng.



SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NGÂN
HÀNG ĐÔNG Á