ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ VĂN ĐOÀN

PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ LOGISTIC
TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ VĂN ĐOÀN

PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ LOGISTIC
TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ CHÍ DŨNG

XÁC NHẬN CỦA

................................................................................................................. 29


KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 42
CHƢƠNG 2..................................................................................................... 43
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN ................... 43
2.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 43
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................... 45
2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ................................................ 45
2.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ............................................. 46
2.3. Thu thập kết quả, đánh giá kết luận ..................................................... 48
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 49
CHƢƠNG 3..................................................................................................... 51
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS HIỆN
TẠI CỦA VTP ................................................................................................ 51
3.1. Giới thiệu chung ................................................................................... 51
3.1.1. Thông tin về VTP .......................................................................... 51
3.1.2. Mô hình tổ chức của VTP ............................................................. 53
3.1.3. Sản phẩm, dịch vụ chính của VTP ................................................ 53
3.1.4. Hoạt động sản xuất kinh doanh của VTP giai đoạn 2009-2013 ... 54
3.1.5 Sự phát triển mạng lƣới của VTP giai đoạn 2009-2013 ................ 54
3.1.6 Sự mở rộng đầu tƣ của VTP giai đoạn 2009-2013 ........................ 54
3.1.7 Phân tích thực trạng của VTP ........................................................ 55
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP ............................... 56
3.2.1. Chất lƣợng dịch vụ logistics qua điều tra, khảo sát ...................... 56


KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 66
CHƢƠNG 4..................................................................................................... 67
GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ LOGISTICS CHO VTP GIAI ĐOẠN

FORWARDING

Xuất/nhập khẩu hàng hóa

4

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

5

ISO

ISO (Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa -

Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á
Doanh nghiệp

International Organization for Standardization)
6

TPP

Trans-Pacific

Strategic

Economic



Bảng 1.1

Kết quả của kiểm tra tính giá trị và tính tin cậy trong

5

CFA
2

Bảng 1.2

Sự nhận thức về các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng

5

dịch vụ logistics
3

Bảng 1.3

Sự nhận thức về các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng

6

dịch vụ logistics
4

Bảng 1.4



Bảng 3.2

Khả năng hoàn thiện đơn hàng trong dịch vụ

55

logistics của VTP
9

Bảng 3.3

Chất lƣợng chăm sóc khách hàng trong dịch vụ

57

logistics của VTP
10

Bảng 3.4

Chất lƣợng thông tin trong dịch vụ logistics của
VTP

ii

59


DANH MỤC HÌNH VẼ

Biểu đồ

1

Biểu đồ 1.1

Sự phát triển logistics

10

2

Biểu đồ 1.2

Các tiêu chí đƣợc xếp hạng khi lựa chọn nhà

11

Nội dung

Trang

cung cấp
3

Biểu đồ 1.3

Các vấn đề gặp phải khi làm việc với nhà cung
cấp dịch vụ logistics


của Công ty Xuất Nhập Khẩu Viettel, có nhiều kinh nghiệm trong việc lƣu trữ hàng
hóa, vận tải, khai báo hải quan trong ngành xuất, nhập khẩu. Việc tham gia vào kinh
doanh dịch vụ logistics sẽ đem lại nguồn doanh thu lớn cho Tổng công ty khi tận
dụng đƣợc các thế mạnh trên. Tuy nhiên, Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel
là một công ty còn nhiều non trẻ trong lĩnh vực logistics, trên thị trƣờng Việt Nam
đang xuất hiện rất nhiều các công ty nƣớc ngoài đã có lịch sử phát triển lâu đời về

1


kinh doanh dịch vụ Logistics, vì vậy để Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel có
thể phát triển và cạnh tranh đƣợc với các doanh nghiệp khác trên thị trƣờng thì
Tổng công ty cần lấy chất lƣợng dịch vụ để làm thế mạnh cạnh tranh của mình.
Chính vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu ”Phát triển kinh doanh dịch vụ
Logistic tại Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel” với mong muốn chỉ ra đƣợc
những điểm hạn chế và đƣa ra các giải pháp giúp Tổng công ty nâng cao chất lƣợng
dịch vụ để phát triển hơn về kinh doanh dịch vụ logistics.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Việc phát triển kinh doanh dịch vụ có thể thực hiện đƣợc song song bằng 2
cách:
-

Phát triển theo chiều rộng: Mở rộng đối tƣợng khách hàng, bổ sung thêm các
sản phẩm-dịch vụ mới.

-

Phát triển theo chiều sâu: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tối ƣu chi phí cho
doanh nghiệp.
Tuy nhiên với thời gian nghiên cứu hạn chế, tác giả tập trung giải quyết các

chuyển phát, nhóm dịch vụ kho bãi, nhóm dịch vụ xuất nhập/khẩu hàng hóa.
 Phạm vi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ logistics
của VTP.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Về lý luận: Luận văn đã làm rõ các khái niệm liên quan về quản trị chất
lƣợng dịch vụ, quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics trên cơ sở nghiên cứu có chọn
lọc các bài báo, sách-giáo trình, các bài phân tích của các tác giả nổi tiếng trên thế
giới cũng nhƣ trong nƣớc.
Về đánh giá thực tiễn: Luận văn đã phân tích tình hình, thực trạng quản trị
chất lƣợng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên thế giới cũng nhƣ ở Việt
Nam. Ngoài ra, dựa vào các số liệu điều tra và thu thập đƣợc, luận văn đã phân tích,
đánh giá đƣợc những mặt đã đạt đƣợc những mặt còn tồn tại trong chất lƣợng dịch
vụ của VTP.
Về các giải pháp đề xuất, kiến nghị: Luận văn đã phân tích và chỉ ra những
điều kiện thuận lợi và khó khăn về hạ tầng mạng lƣới triển khai kinh doanh, nguồn
nhân lực, kinh nghiệm, các đối thủ cạnh tranh của VTP để giúp VTP nâng cao chất
lƣợng của dịch vụ logistics trong giai đoạn 2015-2020.
5. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn gồm các chƣơng sau:
Phần giới thiệu

3


Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng
dịch vụ logistics.
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP.
Chƣơng 4. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho VTP trong
giai đoạn 2015-2020.

kinh doanh dịch vụ theo chiều sâu bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Để làm
rõ cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại VTP, chƣơng này đề
cập đến lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics.
1.1. Tình hình nghiên cứu chung về chất lƣợng dịch vụ logistics
1.1.1. Nghiên cứu trên thế giới

5


Logistics là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quả của quá
trình này có tầm quan trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành công nghiệp
và thƣơng mại mỗi quốc gia. Logistics phát triển tốt sẽ mang lại khả năng tiết giảm
chi phí, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, logistics đã đƣợc chuyên
môn hóa và phát triển trở thành ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong toàn
bộ quá trình sản xuất, lƣu thông, phân phối của nền kinh tế, đặc biệt trong giao
thƣơng quốc tế hiện nay. Đã có nhiều trƣờng đại học trên thế giới, nhiều viện
nghiên cứu đã có nhiều bài báo, nhiều công trình nghiên cứu về quản trị chất lƣợng
dịch vụ logistics, mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ logistics với bên thứ 3, độ hài
lòng của khách hàng trong dịch vụ logistics, chất lƣợng dịch vụ logistics trong việc
giữ chân khách hàng. Sau đây tác giả xin trích dẫn sơ lƣợc 3 bài nghiên cứu trên thế
giới về chất lƣợng dịch vụ logistics:
1. Vinh Vu Thai, 2013. Logistics Service Quality: Conceptual Model and Empirical
Evidence. International Journal of Logistics: Research and Applications, Vol 16,
No. 2, pp. 114-131
Mục tiêu: Bài nghiên cứu khoa học trên đƣa ra các định nghĩa về chất lƣợng dịch
vụ logistics bằng cách xây dựng các mô hình khái niệm và thử nghiệm thực nghiệm
các mô hình khái niệm đó.
Phạm vi: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Singapore và khách hàng
sử dụng dịch vụ logistics tại Singapore.
Phƣơng pháp:


CR
0.861
0.891
0.863
0.850
0.887

AVE
0.608
0.621
0.680
0.657
0.613

MSV
0.554
0.589
0.287
0.429
0.580

ASV
0.427
0.414
0.237
0.283
0.429

Bảng 1.2: Sự nhận thức về các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ logistics

4.38

0.65

1

nhu cầu của khách hàng
4

Năng lực nhân viên

5

Xử lý các thông tin phản hồi của khách
hàng (yêu cầu, khiếu nại và phàn nàn
của khách hàng)

6
7
8
9

Chất lƣợng

Độ chính xác đơn hàng (đáp ứng yêu

hoàn thiện

cầu của khách hàng)


quan tâm về sự an toàn của con ngƣời

13
14
15
16
17
18

Chính xác
thời gian

Chất lƣợng
thông tin

Hoạt động môi trƣờng an toàn
Tổng thời gian hoàn thành đơn hàng
Sự thuận tiện trong sắp đặt đơn hàng
Thời gian vận chuyển
Thời gian phản hồi đơn hàng
Ứng dụng CNTT và EDI trong dịch vụ

19

khách hàng
Hƣớng dẫn về đổi mới CNTT trong

20

dịch vụ khách hàng

0.56
4.36
0.73 0.619
2 Chất lƣợng hoàn thiện đơn hàng
4.32
0.52
4.35
0.73 0.780
3 Chính xác thời gian
3.95
0.60
4.09
0.64 0.146
4 Chất lƣợng thông tin
3.77
0.73
3.85
0.62 0.402
5 Hình ảnh công ty
4.11
0.69
3.98
0.76 0.235
2. Sachin S.Kamble, 2010. Validating the Logistics Service Quality Scale in Indian
TT

Yếu tố

Logistics Industry. International Conference on Bussiness and Economics
Research, vol.1


0.561

3
4

Thủ tục đặt hàng

Thủ tục yêu cầu là hiệu quả
Thủ tục yêu cầu là dễ sử dụng
Số lƣợng yêu cầu không phải là một

0.807 0.00
0.626 0.00
0.593 0.008

Số lƣợng đƣa ra

thách thức

của đơn hàng

Không gặp khó khăn với số lƣợng tối qua

0.130 0.155

7

Không gặp khó khăn với số lƣợng tối thiểu



0.00

Hàng giao hiếm khi có chất lƣợng không

0.319

0.00

Hàng
tốt giao hiếm khi có các hàng thay
Các
thế hàng thay thế bởi công ty 3PL hoạt

0.731

0.00

0.591

0.00

5
6

9
10
11
12
13

16
17
18

Điều kiện đơn
hàng

19
20
21

Xử lý sai lệch đơn
hàng

22

23

24

Thiết bị và phụ tùng hiếm khi không

0.688

0.08

tƣơng thích
Nguyên vật liệu đã nhận từ công ty 3PL

0.565


đủ
Khách
hàng hài lòng về việc phản hồi

0.637

0.00

báo cáo sự sai lệch chất lƣợng
Bộ phận chăm sóc khách hàng công ty

0.569

0.00

0.640

0.00

0.824

0.00

3PL phải cố gắng hiểu đƣợc tình huống
Chất lƣợng chăm

của khách hàng
Các vấn đề đƣợc giải quyết bởi bộ phận


Độ chính xác đơn

5.01

1.3

0.702

0.437-0.487

3

(4.12)
5.00

(1.6)
1.02

0.730

0.417-0.606

(4.51)

(1.12)

5.07

1.13


(4.85)

(1.26)

5.24

1.21

0.715

0.398-0.505

(4.89)

(1.38)

3

5.12

1.18

0.712

0.427-0.457

3

(4.32)
5.20


Chất lƣợng đơn hàng
Điều kiện đơn hàng
Xử lý sai lệch đơn

3

hàng
9

Chất lƣợng chăm sóc
khách hàng

Phạm vi

2

hàng
4

StdD* Alpha
Mean*

3

1.1.2. Nghiên cứu trong nƣớc
Với việc gia nhập vào WTO, Việt Nam trở thành một mắt xích trong nền
kinh tế toàn cầu hóa. Các hoạt động xuất/nhập khẩu hàng hóa, vận chuyển, lƣu kho
trờ thành các hoạt động thƣờng xuyên của các doanh nghiệp. Tuy nhiên chi phí cho
các hoạt động logistics của Việt Nam nói chung và tất cả các quốc gia nói riêng

Phạm vi: 300 doanh nghiệp lớn trên cả nƣớc.
Phƣơng pháp:
Bƣớc 1: Xây dựng bảng khảo sát các trƣởng phòng, giám đốc chuỗi cung ứng
hoặc logistics của 300 doanh nghiệp lớn.
Bƣớc 2: Sử dụng phƣơng pháp Phân tích yếu tố xác thực (Confirmatory Factor
Analysis-CFA) để đƣa ra kết quả đánh giá.
Kết quả đạt đƣợc: Một cuộc khảo sát đã đƣợc gửi đến 300 doanh nghiệp lớn của
Việt Nam và nhận đƣợc 60 phản hồi hợp lệ từ các doanh nghiệp. Sau khi xử lý dữ
liệu, bản nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng tới việc lựa chọn nhà cung
cấp dịch vụ logistics và các vấn đề thƣờng gặp phải với nhà cung cấp dịch vụ
logistics của các doanh nghiệp nhƣ các bảng bên dƣới và từ đó để xuất các giải pháp
để phát triển ngành logistics tại Việt Nam:

Biểu đồ 1.2: Các tiêu chí đƣợc xếp hạng khi lựa chọn nhà cung cấp

13


Biểu đồ 1.3: Các vấn đề gặp phải khi làm việc với nhà cung cấp dịch vụ
logistics
Trên đây là tổng quan về tài liệu, các bài báo khoa học trong và ngoài nƣớc.
Việc tìm hiểu các công trình nghiên cứu chuyên sâu về chất lƣợng dịch vụ logistics
đem lại cho tác giả cái nhìn tổng thể về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực logistics
cũng nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ mà đặc thù chỉ dịch vụ
logistics mới có. Đây là cơ sở để tác giả hình thành đƣợc định hƣớng nghiên cứu và
đƣa ra những cơ sở lý luận phù hợp với định hƣớng nghiên cứu.
1.2. Cơ sở lý luận
1.2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ
1.2.1.1. Bản chất dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến trong marketing và kinh doanh ngày

sở hữu của bất cứ thứ gì.Việc tạo ra nó có thể có hoặc cũng có thể không gắn với
một sản phẩm hữu hình”. (Quản trị marketing - Philip Kotler & Kevin Lane Keller
– NXB Lao Động Xã Hội 2013 – tr.375). Theo đó, hai tác giả Philip Kotler và
Kevin Lane Keller cũng chỉ ra rằng ngành công nghiệp dịch vụ hiện diện ở khắp
mọi nơi. Các tòa án, dịch vụ việc làm, bệnh viện, các tổ chức cho vay, bƣu chính,
cứu hỏa,… - những tổ chức của lĩnh vực công – đều thuộc ngành dịch vụ. Lĩnh vực
tƣ nhân phi lợi nhuận nhƣ bảo tàng, các tổ chức từ thiện, nhà thờ, trƣờng tƣ, quỹ tƣ
nhân và bệnh viện cũng thuộc ngành dịch vụ. Nhiều công nhân làm trong lĩnh vực
sản xuất, chẳng hạn nhƣ ngƣời điều khiển máy tính, kế toán viên, chuyên viên pháp
lý,… thật ra đều là những nhà cung cấp dịch vụ.

15


1.2.1.2. Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có 4 đặc tính chính có thể ảnh hƣởng tới chất lƣợng cung cấp nó
cũng nhƣ việc xây dựng những chiến lƣợc tiếp thị. Đó là:
-Tính vô hình: Không giống các sản phẩm hữu hình, dịch vụ không thể nhìn
thấy, sờ thấy, nếm, ngửi hay lắng nghe trƣớc khi mua. Một bệnh nhân không thể
nhìn thấy trƣớc kết quả chữa bệnh, một thực khách không thể biết trƣớc đƣợc
hƣơng vị của món ăn trong nhà hàng,….Do vậy, để an tâm hơn khi quyết định dùng
một dịch vụ nào đó, ngƣời tiêu dùng thƣờng đi tìm những bằng chứng cho chất
lƣợng thông qua việc suy diễn về địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị , tài liệu thông
tin, biểu tƣợng, giá cả. Các nhà quản lý phải hiểu đƣợc yếu tố tâm lý này của khách
hàng để biến cái vô hình thành cái hữu hình thông qua những chiến thuật thiết kế
nhận diện.
- Tính bất khả phân: không giống nhƣ những hàng hóa vật chất đƣợc sản
xuất, nhập kho, phân phối sau đó đƣợc tiêu thụ, dịch vụ đƣợc sản xuất và tiêu thụ
đồng thời. Điều này có nghĩa là dịch vụ là hàng hóa không thể lƣu kho, ví dụ nhƣ
một lần cắt tóc không thể cất đi, giữ lại mà khi ngƣời thợ cắt tóc xuất hiện thì việc