Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo
dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị
trường Quảng Ninh
TÓM LƯỢC
Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà, nhận
thấy tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, những vấn đề tồn tại đặt ra
trong hoạt động này, mong muốn giúp công ty nhìn nhận rõ hơn về vai trò, sự cần thiết
của dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh nên em lựa
chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô
tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh” cho
khóa luận tốt nghiệp của mình. Hi vọng đề tài sẽ là một tài liệu tham khảo có giá trị
đối với công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trong việc hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô.
Đề tài trình bày một số lý thuyết cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty kinh doanh bao gồm lý thuyết dịch vụ chất lượng cao, lý thuyết chuỗi chất
lượng, nội dung các yếu tố cấu thành của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vận dụng lý
thuyết vào thực tiễn, cùng với các dữ liệu thu thập được từ công ty và khách hàng
nhằm phân tích thực trạng của dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo
dưỡng ô tô của công ty theo từng nhóm yếu tố thỏa mãn khách hàng. Đó là các yếu tố
sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện, yếu tố con người và văn hóa chăm sóc khách hàng.
Từ đó, đánh giá những thành công và hạn chế, nguyên nhân của hạn chế của dịch vụ
chăm sóc khách hàng và đưa ra những đề xuất giải pháp khả thi theo từng nhóm yếu tố
nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của
công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh. Giúp công
ty giữ chân được những khách hàng trung thành, đặc biệt những khách hàng tổ chức –
nhóm khách hàng đang đem lại phần lớn giá trị trong tổng doanh thu hàng năm, thu
hút những khách hàng mới. Qua đó, tạo chỗ đứng vững chắc trên thị trường, mở rộng
thị trường kinh doanh trên toàn tỉnh Quảng Ninh.

1


3


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1
2
4
5

Tên bảng biểu
Bảng 3.1. Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của công ty trong giai
đoạn 2012 – 2014
Bảng 3.2. Doanh thu dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô phân theo
khu vực địa lý
Bảng 3.3. Doanh thu dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô phân theo
tập khách hàng
Bảng 3.4. Danh mục một số dịch vụ cơ bản của công ty

Trang
19
20
21
24

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
1
2
3


VNĐ

Việt Nam đồng

5


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY
TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ TRÊN THỊ TRƯỜNG QUẢNG NINH
1.1.

Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã có những dấu hiệu phục hồi
nhưng còn nhiều khó khăn, thách thức. Để tồn tại và phát triển, mỗi doanh nghiệp phải
tìm cho mình con đường sao cho tạo cho doanh nghiệp nguồn lợi, cạnh tranh được với
các đối thủ. Muốn làm được điều đó, doanh nghiệp cần khách hàng chú ý, thích thú
với sản phẩm của họ. “Khách hàng là khởi nguồn của mọi sự sáng tạo” – câu nói của
Tom Peters đã khẳng định phần nào vai trò quan trọng của khách hàng đối với doanh
nghiệp. Là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, quyền lực của khách hàng thậm chí có thể tác động tới sự tồn vong của cà một
ngành hàng. Chính vì vậy, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân được
khách hàng trung thành, tạo thiện cảm với khách hàng mới là điều không hề dễ mà
doanh nghiệp cần phải làm.
Khi các sản phẩm cung cấp cho khách hàng là tương tự nhau thì dịch vụ chăm
sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng. Trong lý thuyết marketing, chăm sóc khách hàng
thuộc cấp độ bổ sung trong ba cấp độ của một sản phẩm và cấp độ này chính là vũ khí
cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng phong phú phụ
thuộc vào mức độ cạnh tranh trên thị trường. chăm sóc khách hàng không có nghĩa là

luôn muốn khách hàng rời khỏi công ty với cảm giác họ đã được lắng nghe, được
chăm sóc, được đánh giá cao. Đối với công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà,
đây là điều họ đang quan tâm, chú trọng. Trên khu vực thị trường Hạ Long và khu vực
lân cận, doanh nghiệp phải đối đầu với rất nhiều đối thủ. Ngành công ty đang kinh
doanh được đánh giá là đang phát triển và có tiềm năng lớn trong thời kỳ này, đem lại
doanh thu, lợi nhuận cao. Tuy nhiên, với riêng công ty TNHH MTV thương mại
Phương Hà lại chưa thật sự phát triển mạnh, nguồn lợi qua các năm có tăng nhưng
không cao mặc dù họ cũng đã tham gia vào thị trường một thời gian không phải là
ngắn. Vậy nguyên nhân do đâu? Điểm yếu của họ chủ yếu nằm ở khâu chăm sóc
khách hàng. Thời gian qua, họ chưa chú trọng đầu tư vào hoạt động này. Để công ty
phát triển hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh, em lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV
thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh”.

7


1.2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
Từ trước đến nay, không ít tác giả đã nghiên cứu về đề tài liên quan đến dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Trong phạm vi khóa luận của khoa Kinh doanh thương mại trường
Đại học Thương Mại những năm gần đây phải kể đến ba luận văn tiêu biểu, đó là:
- Đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP
GP.Bank – chi nhánh Thăng Long” của tác giả Nguyễn Huy Hoàng (năm 2013). Từ việc
phân tích thông tin sơ cấp và thứ cấp có được, tác giả đã đưa ra được thực trạng của dịch
vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Từ đó, đánh giá thành công, hạn chế,
nguyên nhân của vấn đề và có hướng giải quyết hợp lý nhằm phát triển công tác chăm
sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP GP.Bank tại chi nhánh Thăng Long.
- Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với gói sản phẩm Creation
trong xây dựng thương hiệu của công ty cổ phần CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương
mại” của tác giả Bùi Doãn Thu Huyền (năm 2014). Tác phẩm đã nêu khá rõ các lý

các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa,
bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trường
Quảng Ninh trong thời gian tới.
- Các mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công
ty kinh doanh.
+ Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa
chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà.
+ Đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho dịch vụ sửa
chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà.

1.3.2.

Các vấn đề của đề tài nghiên cứu
Các vấn đề của đề tài nghiên cứu có thể nêu dưới dạng các câu hỏi như sau:
- Hiểu thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng?
- Các nội dung chủ yếu của dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm những gì?
- Thực trạng dịch vụ TNHH MTV thương mại Phương Hà như thế nào?
- Các đề xuất chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch
vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty là gì?
1.4. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận
- Đối tượng nghiên cứu: Bài khóa luận tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc
khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty áp dụng cho hai nhóm khách
hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Do hạn chế về thời gian và năng lực, em xin
được tập trung nhiều hơn vào việc nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với
nhóm khách hàng tổ chức.

9



trữ ở nhiều nguồn khác nhau. Nguồn dữ liệu bên ngoài về các lý thuyết liên quan đến dịch
vụ chăm sóc khách hàng, các đối thủ cạnh tranh…được thu thập, tìm kiếm từ các bài khóa
luận có liên quan đến đề tài nghiên cứu, giáo trình, tài liệu tham khảo, báo, tạp chí, mạng
Internet. Nguồn dữ liệu bên trong bao gồm các thông tin chung của công ty, báo cáo tài
chính hàng năm, các hóa đơn, hợp đồng kinh tế, tài liệu về danh mục sản phẩm, giá của
các dịch vụ cung cấp trong giai đoạn từ năm 2012 – 2014… được lưu trữ tại các phòng kế
toán và phòng kinh doanh của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà.

10


- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tài chính thu được từ các
phòng ban của công ty, tiến hành xử lý dưới dạng phần trăm để dễ dàng trong việc
phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh của công ty. Các tài liệu khác tiến hành
đọc, rút ra những thông tin cần thiết cho đề tài nghiên cứu. Sử dụng phương pháp
thống kê miêu tả để phân tích các dữ liệu thứ cấp thu thập được.
b) Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà, em sử
dụng hai hai phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp 1: Điều tra khảo sát
+ Mục tiêu nghiên cứu: Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty theo từng yếu tố
sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện và yếu tố con người. Tìm hiểu các ý kiến của khách
hàng để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
+ Công cụ nghiên cứu: Xây dựng bảng câu hỏi gồm 8 câu hỏi có nội dung xoay
quanh dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty (xem phụ lục 1)
+ Đối tượng được phỏng vấn: Do hạn chế về thời gian và kiến thức nên em xin
được chọn nhóm khách hàng tổ chức là đối tượng được phỏng vấn. Do đây là nhóm
khách hàng trọng điểm nhất, mang lại phần lớn doanh thu cho công ty.

Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng dịch vụ chăm sóc
khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô tại công ty TNHH MTV thương mại
Phương Hà
Chương 4: Các kết luận và đề xuất với dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa
chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà

12


CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH
2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản liên quan
2.1.1. Khách hàng (cũ và mới)
Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng bên ngoài bởi không
có khách hàng đồng nghĩa với việc không có doanh thu, lợi nhuận. Khách hàng có thể
là bất cứ ai. Họ có quyền chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp nào. Họ là điểm bắt
đầu của mỗi doanh nghiệp. Mục tiêu của bất kỳ mỗi doanh nghiệp là gia tăng nhiều
hơn những giá trị thu được từ khách hàng.
- Theo quan điểm thông thường nhất, khách hàng là những người mua sản phẩm
và dịch vụ nào đó của chúng ta.
- Theo Philip Kotler, khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng
hóa hoặc dịch vụ nào đó.
- Trong cuốn sách chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh (NXB Trẻ,
2003) có viết “khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch
vụ của chúng ta hay không”
Phân loại khách hàng để có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm
thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm.
Dựa trên các tiêu chí khác nhau, khách hàng có thể được phân loại thành khách hàng
cũ và khách hàng mới, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, khách hàng bên
trong và khách hàng bên ngoài.

phẩm phù hợp; được bán ở nơi phù hợp; đúng lúc; với giá phù hợp; đúng cách thức”.
Thỏa mãn khách hàng được xây dựng trên ba nhóm yếu tố là sản phẩm, thuận tiện và
con người. Ví dụ, giữa hai công ty bán điều hòa với những sản phẩm tương tự nhau:
người bán hàng bên công ty A bán luôn tỏ ra thái độ lịch sự, chuyên nghiệp, tôn trọng
khách hàng; người bán bên công ty B không hiểu biết nhiều về sản phẩm, tỏ thái độ
không nhiệt tình. Như vậy, so với bên B thì bên A đã làm khách hàng hài lòng, thích
thú hơn với việc mua hàng. Khả năng cao khách hàng sẽ chọn mua hàng của công ty
A. Thỏa mãn khách hàng là việc của toàn thể doanh nghiệp, do đó bằng cách này hay
cách khác, mọi thành viên trong doanh nghiệp đều phải góp sức.
2.1.3. Đáp ứng khách hàng
Đáp ứng khách hàng được hiểu là khả năng nhận diện và thỏa mãn nhu cầu
khách hàng (trích từ website www.dankinhte.vn). Một công ty có khả năng đáp ứng
khách hàng tốt hơn các đối thủ thì sẽ có nhiều hơn những cơ hội khách hàng tìm đến
với họ và có lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

14


Theo Philip Kotler viết trong cuốn Quản trị marketing, để tạo ra sự thỏa mãn của
khách hàng, công ty phải quản lý chuỗi giá trị của mình cũng như toàn bộ hệ thống
cung ứng giá trị theo nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm. Mục tiêu của công ty
không chỉ giành được khách hàng, mà điều quan trọng hơn là phải giữ chân được
khách hàng.
Nói chung khách hàng muốn được phục vụ một cách đúng mức, linh hoạt và
nhiệt tình, theo từng hoàn cảnh với mức giá thỏa thuận và điều kiện giao dịch (Trích
trong cuốn chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, NXB Trẻ). Một câu hỏi
đặt ra là nên thỏa mãn khách hàng ở mức độ nào? Để công ty có lợi hơn, nên cung cấp
cho khách hàng nhiều hơn một chút so với mong đợi của họ. Đặc biệt là khi điều đó
thuộc yếu tố con người bởi nó không làm tăng chi phí hoặc chỉ làm chi phí tăng thêm
một chút. Làm như thế sẽ tạo nên ấn tượng rất tốt cho khách hàng và do đó, công ty sẽ

có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó. Bất
kì ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà họ muốn. Đó là
nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng.
Cơ sở của hành vi tốt khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là đối xử với họ bằng
sự kính trọng, đặc biệt là:
-

Lịch sự và ăn mặc chỉnh tề (dấu hiệu của sự tự trọng)
Chú ý đến họ ngay lập tức
Thể hiện sự thân thiện (nên bao gồm một nụ cười và giao tiếp bằng mắt)
Chào hỏi khách hàng bằng những lời thân thiện và lịch sự
Đặc biệt, cần chú ý giao tiếp phi ngôn ngữ, hay còn gọi là “ngôn ngữ cử chỉ”. Đó
là những tín hiệu mà chúng ta gửi cho nhau thông qua cách chúng ta ứng xử. Những
cử chỉ chúng ta thể hiện cũng quan trong như những gì chúng ta nói.

c) Năng lực

Năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Năng lực là
một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan
trọng nhất. Ví dụ, một người gọi điện đến cửa hàng máy tính với điều quan tâm nhất là
yêu cầu sửa trục trặc máy tính của người đó. Do đó, dù người trả lời điện thoại có thể
hiện thái độ và hành vi tốt thế như nào nhưng nếu cuối cùng họ không đủ năng lực để
giúp khách hàng giải quyết trục trặc thì khách hàng không thể hài lòng.
2.2.2. Lý thuyết chuỗi chất lượng
Cả trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để
có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng
(thường gọi là công thức CASCADE theo viết tắt từ tiếng anh).

Sản phẩm và


Khả năng (năng lực)
Những người có năng lực cao trong công việc thường cảm thấy tự hào với công việc
của họ và do đó, có nhiều khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng hơn. Có thể kết luận,
chất lượng chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào năng lực của nhân viên và đào tạo.

c) Các chuẩn mực và vấn đề thông tin

Để tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn mong muốn
của khách hàng, các nhân viên cần biết:
-

Những chuẩn mực họ phải đạt
Họ đang đáp ứng được những chuẩn mực này ở mức độ nào
Công việc của họ ảnh hưởng đến những người khác như thế nào
Đề ra các chuẩn mực thì khá dễ dàng nhưng để đảm bảo là nhân viên hiểu và
thực hiện được thì đòi hỏi phải có sự truyền đạt rõ ràng. Truyền đạt không chỉ là việc
của các nhà quản lý phải đưa ra những chỉ dẫn rõ ràng. Truyền đạt còn có nghĩa là
18


người quản lý phải lắng nghe những gì nhân viên nói. Do đó, cả hai bên cùng đạt được
một sự hiểu biết chung về sự việc.
d) Chú ý đến chi tiết

Thỏa mãn khách hàng toàn diện không tự nhiên mà có. Điều đó đòi hỏi phải suy
nghĩ và lập kế hoạch kỹ lưỡng, phải kiểm soát cẩn thận các quy trình và các chức
năng.
Hoạch định chiến lược thường là công việc của các nhà quản lý cấp cao. Các kế
hoạch chi tiết cùng với nhiệm vụ kiểm soát nhân viên được giao cho các nhà quản lý
thấp hơn và các trưởng nhóm, và đây là lĩnh vực đòi hỏi phải tập trung vào chi tiết.

trước khi mua dịch vụ. Thường thì giá thấp sẽ thu hút khách hàng hơn, nhất là các
khách hàng cá nhân. Sự phù hợp giữa giá cả và giá trị nhận được của khách hàng là
điều cần thiết.
Chất lượng dịch vụ hậu mãi: Khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng
sản phẩm, dịch vụ của một công ty qua cách họ hậu mãi. Thậm chí, khách hàng sẽ bỏ
qua lỗi lầm, thiếu sót của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp có dịch vụ hậu mãi tốt. Để
tri ân khách hàng có các những dịch vụ hậu mãi như tặng quà, giảm giá, bảo hành…Ví
dụ, khi có những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng
được sửa chữa nó thật nhanh. Đây chính là cơ hội cho công ty thể hiện với khách hàng
là mình có dịch vụ hậu mãi tốt.
2.3.2. Các yếu tố thuận tiện
Một công ty phục vụ khách hàng quá chậm, không có giờ giấc làm việc thuận
tiện, không có phương thức bồi thường hợp lý, không sử dụng một số loại thẻ tín
dụng… chắc chắn sẽ làm khách hàng bức mình vì sự bất tiện và khó khăn. Những điều
ít ai để ý đó lại luôn tạo được ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng bởi ngày nay khi
cuộc sống càng phức tạp, nhiều áp lực, khách hàng luôn quan tâm đến yếu tố đơn giản,
dễ dàng, thuận tiện mỗi khi mua sắm.
Một ví dụ cụ thể là, khi khách hàng gọi điện thoại đến công ty để tìm một số
thông tin về dịch vụ mà công ty cung cấp, nhân viên trực máy ở đầu dây bên kia trả
lời: “Xin chào, xin quý khách chờ máy”, rồi bỏ mặc cho khách hàng chờ đợi. Thời
gian kéo dài đến nỗi cuối cùng khách hàng phải gác máy. Trường hợp này thể hiện sự
lơ là, thiếu tôn trọng khách hàng của doanh nghiệp. Nếu nhiều lần như vậy, công ty sẽ
mất đi một số lượng khách hàng, làm giảm doanh thu, lợi nhuận của công ty.
Để tạo thuận lợi cho khách mua hàng, sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp cần chú ý
đến các yếu tố là địa điểm, điều kiện cung cấp dịch vụ, giờ mở cửa, phương thức thanh
toán… Một công ty có địa điểm thuận lợi là nó nằm ở vị trí khách hàng có thể dễ dàng
nhìn thấy và bước vào. Công ty sẽ tạo thuận lợi hơn nếu nó nằm ở mặt tiền, ngay gần

20


hình. Để bán được, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng,
giá cả, lợi ích, công dụng… mà dịch vụ mang lại cho họ. Người bán hàng dịch vụ có
vai trò rất quan trọng. Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp tiếp đón khách hàng,
phục vụ khách hàng. Làm mất khách hàng hay giữ chân khách hàng phần nhiều do họ
21


quyết định. Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ các tư cách
cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sách
quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng.
2.3.4. Văn hóa chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của công ty. Không thể
áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế. Văn hóa chăm sóc khách
hàng phải là một phần quan trọng trong văn hóa công ty. Công ty cần đặt ra các tiêu
chuẩn và chỉ tiêu cho các khía cạnh dịch vụ chất lượng và dịch vụ khách hàng một cách
rõ ràng. Hệ thống đảm bảo chất lượng linh hoạt, có thể thích ứng với tình huống mới.
Tầng lớp lãnh đạo của công ty cần đầu tư thời gian, vốn, tinh lực và đưa ra sự
đảm bảo chắc chắn cùng nhân viên theo đuổi mục tiêu đến cùng. Để phát huy tiềm
năng lớn mạnh của tất cả nhân viên, vai trò của người lãnh đạo trong môi trường dịch
vụ giống như một huấn luyện viên. Đặc trưng của lãnh đạo trong môi trường đó là:
người nghe tốt; khích lệ hợp tác và giao tiếp tốt; có thể ủy thác trách nhiệm; có thể đưa
ra những yêu cầu hay, khả năng phân tích tốt; có thể động viên nhân viên giải quyết tốt
các vấn đề; không ngừng đưa ra những yêu cầu, tích cực hoan nghênh những phản ứng
trở lại; luôn tìm kiếm những ý tưởng mới và hoàn thiện dịch vụ một cách thiết thức;
thiết lập uy tín; cởi mở và chân thành trong giao tiếp. Bên cạnh đó, để làm gương cho
nhân viên, họ cũng phải đặt ra các tiêu chuẩn cao cho bản thân mình.
Lãnh đạo công ty phải tạo được sự phối hợp hoạt động, trao đổi thông tin trong
công việc của các nhân viên, khuyến khích họ đưa ra ý kiến, tôn trọng ý kiến của mỗi
cá nhân, phối hợp giải quyết các vấn đề của công ty. Bên cạnh đó, nhà quản lý nên trao
quyền và trách nhiệm hợp lý cho các nhân viên để họ cảm thấy được coi trọng và được

chính của công ty. Trải qua nhiều thăng trầm, đến nay công ty đã ổn định hơn, đạt
được những thành tựu và đang trên đà phát triển.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH 1 thành viên thương mại Phương Hà được
xây dựng dựa trên tiêu chí chức năng. Cơ cấu tổ chức này có ưu điểm là mỗi phòng
ban chuyên môn hóa nhiệm vụ của mình, giúp giám đốc đơn giản kiểm soát, giải quyết
nhanh chóng các vấn đề ở mỗi phòng ban, đưa ra quyết định nhanh chóng. Bên cạnh
đó, nhược điểm là chỉ giám đốc chịu trách nhiệm về lợi nhuận, tầm nhìn bị hạn chế,
kém linh hoạt trong sự phối hợp giữa các phòng ban.
Hiện tại, ngoài giám đốc, tổng số nhân viên của công ty là 14 người được phân
theo 3 phòng ban. Mỗi phòng ban đảm nhiệm một số chức năng, nhiệm vụ của công ty.

23


Phòng kỹ thuật gồm 7 người phụ trách thực hiện các dịch vụ ô tô, 2 người phụ trách
dịch vụ liên quan đến xe máy. Phòng kế toán gồm 1 nhân viên kế toán và một kế toán
thuế. Phòng kinh doanh gồm có 3 người.
Tổng giám đốc

Phòng kỹ thuật
Phòng kinh doanh
Phòng kế toán
Nhân viên phụ trách dịch vụ xe máy
Nhân viên phụ trách dịch vụ ô tô
Kế toán thuế
Nhân viên kế toán
Quản lý kinh doanh
Nhân viên bán hàng
Nhân viên tư vấn