ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA DU LỊCH HỌC

BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN
NGÀNH KHÁCH SẠN

Đề tài: Văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn,
nhà hàng

Lớp: BK1
Giảng viên: Th.s Nguyễn Ngọc Dung
Sinh viên:

Nguyễn Thị Thu Minh

1


Hà Nội 02/ 2012

2


Chương 1. Một số vấn đề chung về văn hóa doanh nghiệp
1.1.

Văn hóa doanh nghiệp là gì?
Truớc tiên ta cần tìm hiểu thế nào là một doanh nghiệp ?
Theo cách hiểu đơn giản và thông thường nhất thì doanh nghiệp là một


• Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các
doanh nghiệp và được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh
nghiệp.
Khách sạn, nhà hàng cũng là những doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực dịch vụ. Có thể coi khách sạn, nhà hàng là loại hình doanh
nghiệp đặc biệt vì khách hàng của những doanh nghiệp này không thuộc
duy nhất một nhóm nào trong xã hội. Vì vậy phải chăng văn hoá doanh
nghiệp trong hoạt động kinh doanh của các nhà hàng khách sạn lại càng
có vai trò quan trọng?
1.2.

Những yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp
Trình độ văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các nhóm yếu tố nền
tảng, các hoạt động văn hóa và các giá trị văn hóa do các thành viên
trong doanh nghiệp xây dựng và phát triển, đã được chính các thành
viên trong doanh nghiệp và các khách hàng chấp nhận là phù hợp với
các chuẩn mực của văn hóa xã hội.
Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp có thể được chia theo
các nhóm
• Các yếu tố hữu hình
Trong nhóm các yếu tố nền tảng của trình độ văn hóa doanh nghiệp,

người ta có thể dễ dàng nhận ra các yếu tố hữu hình của văn hóa như: kiến
trúc trụ sở, văn phòng, biển hiệu, tên gọi, khẩu hiệu, trang phục cán bộ
nhân viên, ngôn ngữ sử dụng… Đây chính là hình thức thể hiện bên ngoài
của văn hóa. Tới thăm một doanh nghiệp có trụ sở to đẹp, biển hiệu rõ
ràng, có bảo vệ mặc đồng phục đứng túc trực, thấy nhiều người ra vào ăn
mặc lịch sự, thái độ làm việc chuyên nghiệp… nhiều người có thể có thiện
cảm và bước đầu đánh giá văn hóa doanh nghiệp này có thể ở mức cao.
4


5


bảo vệ môi trường, tôn trọng thuần phong mỹ tục quốc gia…Hay nói cách
khác là thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp đối với xã hội.
• Đạo đức kinh doanh
Đạo đức trong kinh doanh được hiểu là khuôn khổ sản xuất của
doanh nghiệp chỉ cho phép sản xuất ra các sản phẩm, dịch vụ an toàn cho
con người và môi trường, không vi phạm đạo đức xã hội.
Dù muốn hay không thì đạo đức kinh doanh là tiêu chí mà hầu hết các
khách hàng hay đối tác liên quan đến doanh nghiệp đều quan tâm. Nếu một
doanh nghiệp vi phạm đạo đức kinh doanh thì doanh nghiệp đó đã chưa
thực hiện trách nhiệm xã hội hay thậm chí vi phạm luật pháp. Văn hóa của
doanh nghiệp này cũng vì thế mà bị đánh giá thấp. Có thể một vài lãnh đạo
và cán bộ kỹ thuật cố tình vi phạm để giảm chi phí và tăng lợi nhuận,
nhưng rõ ràng đa số cổ đông và nhân viên thông qua bộ máy quản lý doanh
nghiệp phải chịu trách nhiệm một phần vì các hành vi làm hủy hoại uy tín,
niềm tin của khách hàng. Như vậy, các yếu tố luật pháp, trách nhiệm xã hội
và đạo đức đan xen nhau trong văn hóa doanh nghiệp. Chấp hành tốt pháp
luật là tiêu chí quan trọng thể hiện đạo đức kinh doanh và trách nhiệm xã
hội.
Nhiều công trình nghiên cứu đã cho thấy, trong vòng 11 năm, những
công ty "đạo đức cao" đã nâng được thu nhập của mình lên tới 682% (trong
khi những công ty đối thủ thường thường bậc trung về chuẩn mực đạo đức
chỉ đạt được 36%). Giá trị cổ phiếu của những công ty "đạo đức cao" trên
thị trường chứng khoán tăng tới 901% (còn ở các đối thủ khác chỉ số này
chỉ là 74%).
Như vậy, đầu tư vào cơ sở hạ tầng đạo đức trong tổ chức sẽ mang lại cơ
sở cho tất cả các hoạt động kinh doanh quan trọng của tổ chức cần thiết để

• Niềm tin
Các thành viên của một doanh nghiệp cần có niềm tin vào sứ mệnh,
chiến lược và cam kết của ban lãnh đạo để phấn đấu, chấp nhận thách thức
và xây dựng doanh nghiệp mặc dù cũng có nhóm người có xu thế coi làm
việc cho doanh nghiệp đơn thuần là công việc với mục đích kinh tế. Trên
7


thực tế với một số doanh nghiệp mới thành lập đã có nhiều minh chứng đầy
ý nghĩa về sức mạnh của niềm tin: chẳng hạn khi gặp thời điểm lạm phát và
khủng hoảng nhiều doanh nghiệp không thể trả lương cho công nhân vài
tháng liền, nhưng đại đa số công nhân viên vẫn thể hiện quyết tâm cùng với
ban lãnh đạo vượt qua khó khăn, cùng doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu
đến cùng.
Không có niềm tin chung vào sứ mệnh theo đuổi, doanh nghiệp khó
có thể tập hợp được lực lượng. Vậy đối với các doanh nghiệp văn hóa
doanh nghiệp doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong nội hàm khả năng
cạnh tranh, nhưng bên cạnh nó còn có các yếu tố quan trọng khác là năng
lực tài chính, năng lực công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực, năng lực
marketing… Tất cả đều quan trọng và cùng tồn tại trong mối quan hệ tượng
tác lẫn nhau.
1.3.

Vai trò của văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh
Với một môi trường hiện đại và tích cực, văn hóa doanh nghiệp có vai

trò tạo ra những lợi thế cạnh tranh như chất lượng sản phẩm, thời gian giao
hàng, tác động đến hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp, doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào yếu tố văn hoá doanh nghiệp.
Nói cách khác văn hóa doanh nghiệp:

và uốn nắn những hành vi và ứng xử của các thành viên trong tổ chức”.
1.4. Yêu cầu về văn hóa doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh
khách sạn nhà hàng
Vì nhà hang khách sạn là loại hình doanh nghiệp đặc biệt hoạt động
trong lĩnh vực dịch vụ nên văn hóa kinh doanh là một yêu cầu nhất định
phải có. Văn hóa kinh doanh tại các nhà hàng khách sạn được thể hiện trực
tiếp và rõ nét nhất qua các tiêu chí.
• Không gian, khung cảnh
Đối với các doanh nghiệp nói chung việc bài trí không gian lịch sự,
đẹp mắt là rất quan trọng trong việc giành được thiện cảm từ phía nhân
viên, đối tác, khách hàng v v. Một khung cảnh, không gian môi trường làm
việc đảm bảo được tính thẩm mỹ sẽ kích thích sự hăng say làm việc và
9


mong muốn cống hiến của nhân viên... Đối với loại hình doanh nghiệp là
nhà hàng khách sạn, yếu tố này lại càng quan trọng hơn bao giờ hết.
Nhà hàng, khách sạn là những điểm dừng chân trong hệ thống dịch vụ
nghri dưỡng giải trí cao cấp, vì vậy yêu cầu về tính thẩm mỹ là rất cao. Mỗi
điểm đến không chỉ là những chốn nghỉ dưỡng ấn tượng mà còn mang theo
những nét văn hóa rất riêng thể hiện trong từng đường nét kiến trúc và bài
trí. Một vài ví dụ về văn hóa bài trí, lựa chọn kiến trúc cho khách sạn trên
thề giới ta có thể kể đến: khách sạn Hotel de Paris có vị trí đặc biệt (nằm
chính tại khu Place du Casino, sát cạnh khu Casino de Monte Carlo nổi
tiếng) mang phong cách thượng lưu, xa hoa nhưng lại có ấu ấn khoáng đạt
của miền Địa Trung Hải. Những phòng nghỉ sang trọng, vị trí lí tưởng đã
tạo nên danh tiếng cho khách sạn. Tuơng tự như vậy, khung cảnh tuơi đẹp
đã mang lại cho khách sạn Villa d’ Este nhiều thuận lợi trong việc thu hút
nguồn khách đến với mình. Cảnh thiên nhiên lãng mạn, xanh mướt của hồ
nước và khu công viên đã làm Villa d’Este luôn nằm trong cẩm nang của

sạn, nhà hàng. Đối với các doanh nghiệp thông thuờng các điều kiện này đã
quan trọng nhưng đối với các doanh nghiệp nhà hang khách sạn thì điều
này còn mang yếu tố quyết định. Bởi lẽ với các khách sạn nhà hàng thì thái
độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết
định việc khách hàng có quay trở lại hay không. Các hành vi giao tiếp này
có ý nghĩa quan trọng vì nó luôn để lại ấn tượng quan trọng về lần gặp đầu
tiên và nó thể hiện các hành động mang tính văn hóa của khách sạn hay nhà
hàng. Vì vậy doanh nghiệp cần có quy định thống nhất về các hành vi giao
tiếp trong nội bộ đặc biệt là các khách hàng (khách lẻ hay khách đoàn).
Trong quy chế văn hóa công sở của chính phủ có các hành vi bị cấm như:
Cấm hút thuốc lá trong phòng làm việc, cấm sử dụng đồ uống có cồn tại
công sở trừ các trường hợp ngoại giao, cấm quảng cáo thương mại…
Khách sạn nhà hàng cũng là doanh nghiệp, vì vậy cũng cần có nội quy nêu
rõ các hành vi bị cấm như trên
• Sự tham gia của ban lãnh đạo và nhân viên
Các hoạt động âm nhạc, thể thao, nghệ thuật… thể hiện trình độ hiểu
biết và hưởng thụ văn hóa của các thành viên trong doanh nghiệp, nhưng
không vì thế mà đánh giá quá cao chỉ số này trong nhóm yếu tố nội hàm
của trình độ văn hóa doanh nghiệp. Có nhiều đơn vị không có điều kiện để
11


tổ chức các sự kiện như thi hát, hội diễn văn nghệ, thi đấu thể thao thường
xuyên, không có đội bóng lớn… nhưng lại có các giá trị văn hóa rất cao ở
các chỉ số khác. Có doanh nghiệp tốn nhiều tiền của và thời gian cho các
hoạt động nhằm quảng bá văn hóa và thương hiệu cho doanh nghiệp nhưng
lại không nắm chắc các nội dung thể hiện, các quy ước về thuần phong mỹ
tục của dân tộc và nhân loại, lại thiếu quản lý chặt chẽ, cho nên đã để xảy
ra các sự cố đáng tiếc, làm tổn hại uy tín của doanh nghiệp.
Ban lãnh đạo tối cao của doanh nghiệp nói chung và nhà hàng khách

đón tàu; thủ tục tại khách sạn nhanh chóng và nhất là không cần kiểm
tra lại phòng khi check out mang lại cho khách cảm giác dễ chịu vì
được tin tưởng. Cách cúi chào gập người truyền thống Nhật Bản:
không chỉ trong nghi thức truyền thống như trà đạo mà trong cuộc sống
thường nhật, kiểu chào này vẫn thường được thấy khi chào đón khách
hàng, thể hiện sự chân thành và tôn trọng. Các nhân viên khách sạn vô
cùng than thiện và chuyên nghiệp trong khi ứng xử và phục vụ khách hàng.
Tại Nhật Bản cũng có thể thấy các khách hàng khi đến dung bữa tại các nhà
hàng không bao giờ phải phàn nàn về chất lượng đồ ăn hay thái độ phục vụ
của nhân viên. Để có đuợc kết quả này các doanh nghiệp này đều áp dụng
tuyệt vời văn hoá doanh nghiệp với những triết lý, văn hoá kinh doanh
đuợc các nhân viên thấm nhuần triệt để. Có thể nói, phong cách phục vụ tại
các nhà hang khách sạn đã góp phần củng cố thêm “thương hiệu” của đất
nước Nhật Bản, vì vậy Nhật Bản đuợc xem là một trong những điểm đến
du lịch hấp dẫn nhất thế giới.

13


Chương 2. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh nhà
hàng khách sạn tại Việt Nam
2.1. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Việt Nam
Nhìn nhận một cách tổng quát, chúng ta thấy văn hoá doanh nghiệp ở
Việt Nam còn có những hạn chế nhất định: Đó là một nền văn hoá được
xây dựng trên nền tảng dân trí thấp và phức tạp do những yếu tố khác ảnh
hưởng tới; môi trường làm việc có nhiều bất cập dẫn tới có cái nhìn ngắn
hạn, chưa có quan niệm đúng đắn về cạnh tranh và hợp tác, làm việc chưa
có tính chuyên nghiệp, còn bị ảnh hưởng bởi các khuynh hướng cực đoan
của nền kinh tế bao cấp, chưa có sự giao thoa giữa các quan điểm đào tạo
nhân sự quản lý do nguồn gốc đào tạo, chưa có cơ chế dùng người, có sự

các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực nhà hang khách sạn đều phải
học tập kinh nghiệm quản lý từ nuớc ngoài, đặc biệt là các từ các quốc gia
có phát triển mạnh về du lịch. Hầu hết các khách sạn lớn (có xếp hạng sao)
tại Việt Nam hiện nay đều là các cơ sở có vồn đầu tư nuớc ngoài, vì vậy
các doanh nghiệp này đều có phong cách quản lý theo chuẩn quốc tế, văn
hoá doanh nghiệp cũng vì vậy mà đuợc vận dụng khá thành công.
Xem xét việc kinh doanh tại các nhà hàng khách sạn
Tạp chí Travel & Leisure (Mỹ) đã vinh danh 500 khách sạn hàng đầu
thế giới, trong đó có bốn khách sạn của Việt Nam: Sofitel Legend
Metropole Hà Nội, Caravelle Thành phố Hồ Chí Minh, Park Hyatt Sài Gòn
và Hilton Hanoi Opera. Điều này là minh chứng cho việc các khách sạn
này đã vận dụng và triển khai rất thành công văn hóa doanh nghiệp trong
hoạt động kinh doanh của mình tuy nhiên đây vẫn là con số quá nhỏ trên
tổng số doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn
ở Việt Nam. Vậy đâu là lý do của việc các khách sạn của Việt Nam chưa
tạo dựng đuợc uy tín đối với du khách quốc tế? Ta có thể kể đến các lý do:
Việc đầu tư của các khách sạn thiếu đồng bộ, chắp vá, chưa khoa học.
Trang thiết bị là mắt xích quan trọng mang lại hiệu quả kinh doanh cho các
khách sạn nhưng chưa được đầu tư xứng đáng.
Quản lý và điều hành khách sạn ở Việt Nam còn thiếu chuyên nghiệp
15


là nhận định chung của hầu hết chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực du lịch
đưa ra trong Hội thảo quốc tế “Giải pháp toàn diện cho khách sạn và resort
Việt Nam” tại Hà Nội.
Những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu về lưu
trú tăng lên. Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt các khách sạn được nâng cấp và
xây dựng đã tạo cho du khách có nhiều sự lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho
mình. Sự phát triển của nền kinh tế làm cho đời sống của con người ngày

hoá. Các doanh nghiệp khi xây dựng đều phải có nhận thức và niềm tin triệt
để, lúc đó văn hoá sẽ xuất hiện. Mọi cải cách chỉ thực sự có tính thuyết
phục khi nó tách ra khỏi lợi ích cá nhân, còn văn hoá doanh nghiệp thì phải
bảo vệ cho mọi quyền lợi và lợi ích của cá nhân.
Khi xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần phải có những biện pháp cụ
thể. Biện pháp đầu tiên là phải xây dựng một hệ thống định chế của doanh
nghiệp, bao gồm: Chính danh, tự kiểm soát, phân tích các công việc, các
yêu cầu. Sau đó xây dựng các kênh thông tin; xây dựng các thể chế và thiết
chế tập trung và dân chủ như: Đa dạng hoá các loại hình đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực; tiêu chuẩn hoá các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn;
xây dựng cơ chế kết hợp hài hoà các lợi ích để doanh nghiệp trở thành ngôi
nhà chung, là con thuyền vận mệnh của mọi người.
Các hạt nhân văn hóa doanh nghiệp
Đây là cơ sở để hình thành văn hóa doanh nghiệp. Các hạt nhân văn hóa là
kết quả của sự tác động qua lại giữa các thành viên trong doanh nghiệp với
nhau. Khi doanh nghiệp bắt đầu hoạt động, nền văn hóa doanh nghiệp xuất
hiện, phát triển và tự bảo vệ. Văn hóa doanh nghiệp có tính đặc thù nên các
hạt nhân văn hóa được hình thành cũng có tính chất riêng biệt. Văn hóa của
các tập đoàn đa quốc gia khác với văn hóa của các doanh nghiệp liên doanh
hoặc văn hóa của doanh nghiệp gia đình. Hạt nhân văn hóa doanh nghiệp
bao gồm triết lý, niềm tin, các chuẩn mực làm việc và hệ giá trị.
Phát triển văn hóa giao lưu của các doanh nghiệp doanh nghiệp thường
có xu hướng liên doanh, liên kết với nhau. Để tồn tại trong môi trường kinh
doanh phức tạp, đa văn hóa, các doanh nghiệp không thể duy trì văn hóa
17


doanh nghiệp mình giống như những lãnh địa đóng kín của mà phải mở
cửa và phát triển giao lưu về văn hóa. Việc phát triển văn hóa giao lưu sẽ
tạo điều kiện cho các doanh nghiệp học tập, lựa chọn những khía cạnh tốt

tuyệt vời, khách hàng yêu mến”, hay slogan của khách sạn Hanoi Emotion
18


Hotel là “Your satisfy, our happiness” – “Các bạn hài lòng, chúng tôi hạnh
phúc”
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng khách
sạn hệ thống các quan điểm kinh doanh có một vai trò quan trọng. Hệ
thống các quan điểm này cũng nằm trong văn hoá kinh doanh của doanh
nghiệp
Quan điểm tất cả vì sự uy tín và sự tăng trưởng của doanh nghiệp;
Quan điểm đoàn kết cộng đồng; Công việc một người liên quan mật thiết
đến nhiều người; Quan điểm luôn luôn sáng tạo, đổi mới; Tư tưởng hướng
về cơ sở, phục vụ tối đa cho sản xuất kinh doanh; Quan điểm lấy thực tế
làm thước đo công việc; Tư tưởng công bằng trong phân phối thành quả lao
động, sòng phẳng, rõ ràng về tài chính.
Văn hóa doanh nghiệp của các khách sạn nhà hàng còn thể hiện ở
thương hiệu của doanh nghiệp. Thương hiệu đó phải được chăm lo xây
dựng và quảng bá không ngừng để in đậm dấu ấn vào tâm trí người tiêu
dùng. Làm sao cứ nghĩ đến dịch vụ đó là người ta nghĩ ngay đến thương
hiệu của doanh nghiệp. Ví dụ nói đến dịch vụ hội nghị hội thảo tại Hà Nội
người ta tìm ngay đến khách sạn Melia, bánh ngọt của khách sạn Hilton có
một thương hiệu nổi tiếng, các set ăn Buffet của Sheraton được nhiều
người đánh giá cao.
Cốt lõi của thương hiệu nhà hàng khách sạn là chất lượng hàng hóa
và phải được đăng ký sở hữu bản quyền ở trong nước cũng như nước ngoài.
Văn hóa doanh nghiệp tại các nhà hàng khách sạn còn thể hiện qua hệ
thống các ký hiệu, biểu trưng cho nhà hang khách sạn đó như: Hình ảnh
biểu tượng chung của hãng thể hiện ở khắp mọi nơi có liên quan đến doanh
nghiệp, ngày truyền thống doanh nghiệp. Những quy định về áo quần, giày

lương tiền thưởng, các quy định về tạm ứng thanh toán, vay vốn; nguyên
tắc hạch toán, kiểm toán, những quy định về xử lý rủi ro…Các nguyên tắc
tài chính muốn trở thành văn hóa phải luôn hướng về sự cần kiệm và công
bằng, công khai, chia sẻ trách nhiệm trong tập thể vì sự thịnh vượng chung

20


của nhà hang khách sạn củ mình.
Văn hóa doanh nghiệp tại nhà hàng khách sạn còn bao gồm những tập
tục không thành văn, do các thành viên trong khách sạn, nhà hàng tự
nguyện lập nên vì lợi ích chung. Doanh nghiệp phải tạo ra được những tập
quán tốt đẹp như: trung thực trong công việc, cởi mở, đấu tranh thẳng thắn
với tiêu cực, thói quen mừng sinh nhật, mừng năm mới, mừng ngày cưới,
khen thưởng con em công nhân viên học giỏi, hay tục chia buồn, thăm ốm
đau viếng tang người trong đơn vị, giúp đỡ gia đình có hoàn cành khó
khăn...Hiện nay hầu hết các khách sạn chứ không riêng các khách sạn có
vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam quan tâm đến vấn đề này. Tập quán
đẹp này sẽ gắn bó mọi người trong nhà hàng, khách sạn, biến thành chính
cuộc sống của họ, biến thành năng suất và chất lượng công nghiệp trong
văn hoá phục vụ.
Để biến một doanh nghiệp thành một thực thể văn hóa, không phải cứ
định ra vô số những quy tắc này nọ, mà cốt yếu là làm sao biến các quy tắc
đó thành hơi thở cuộc sống, biến thành sức mạnh cạnh tranh và trường tồn
của doanh nghiệp. Quá trình tạo dựng nền văn hóa doanh nghiệp này, vai
trò chủ tịch Hội đồng quản trị, giám đốc có tính quyết định. Một hành vi
nhỏ của người giám đốc như xin lỗi công khai những sai sót của mình trước
cấp dưới, đi thăm nhân viên bị ốm v.v... đều tạo nên hiệu quả to lớn trong
xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
3. Văn hóa kinh doanh là điều kiện đẩy mạnh kinh doanh quốc tế

kiện sống còn, một loại vũ khí cạnh tranh lợi hại. Các công ty đa quốc gia
có mục đích kinh doanh chiến lược, nhãn hiệu hàng hóa nổi tiếng và danh
tiếng cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ trên thị trường thế giới.
Những kết quả này có thể coi là sản phẩm của quá trình vận động của văn
hóa tập đoàn. Tuy nhiên, để đạt được những đỉnh cao của sự thành công đó,
các tập đoàn phải mất nhiều thời gian và tiền bạc.
4. Thực trạng văn hóa kinh doanh tại các khách sạn nhà hàng hiện nay
Trên thực tế, một số doanh nghiệp kinh doanh nhà hang khách sạn có
thể vì muốn có lợi nhuận cao đã giảm bớt các dịch vụ mà du khách đáng ra
phải được hưởng. Ví dụ, trong phòng của khách có thể không có một số
thiết bị mà theo bảng giá dịch vụ là sẽ có. Vào dịp lễ, tết, có trường hợp các
khách sạn từ chối không bán giá hợp đồng cho hãng lữ hành mà giữ phòng
chờ khách lẻ đến bán với giá công bố để hưởng lợi nhuận cao là chuyện
22


diễn ra như cơm bữa. Khi ấy, dẫu các hãng lữ hành có cóo gắng có được
phòng thì giá tour cũng tăng cao và thiệt hại cuối cùng vẫn là du khách.
Đây là những bất cập khá phổ biến trong kinh doanh khách sạn và nó thuộc
về vấn đề đạo đức kinh doanh trong văn hoá doanh nghiệp
5. Đánh giá về dịch vụ mua sắm phục vụ du khách ở Hà Nội
• Lãnh đạo công ty cần truyền đạt được những ích lợi mà văn hóa
doanh nghiệp đem lại. Ví dụ, nhân viên cần được giáo dục nhận thức rằng
việc đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục là thể hiện sự tự hào là thành viên
của công ty, và có ích cho công việc của họ chứ không phải để làm quảng
cáo.
Rất nhiều lãnh đạo đã mắc lỗi khi áp đặt văn hóa mà không khơi gợi nhận
thức của nhân viên mình với các giá trị văn hóa. Nếu không giảng giải
được cặn kẽ hệ thống các giá trị văn hóa của doanh nghiệp có ích lợi gì với
nội bộ tổ chức, tất yếu moi hình thức triển khai chỉ là phong trào. Một câu

niềm tin, tâm trạng và cảm xúc của người lao động...
Bản chất của văn hóa doanh nghiệp là đối nội phải tăng cường tiềm lực,
quy tụ được sức sáng tạo của công nhân viên chức, khích lệ họ sáng tạo ra
nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp; đối ngoại phải được xã hội bản địa chấp
nhận.
Văn hóa doanh nghiệp được thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau.
Cấp dễ thấy nhất thể hiện ngay trong công việc hàng ngày nhưng cách báo
cáo công việc, giữ gìn tài sản chung, ngôn ngữ khi giao tiếp với đồng
nghiệp, đối tác, khách hàng, các thủ tục hành chính …
Cấp thứ hai là các giá trị tinh thần xác định việc phải làm, hành động của
mình đúng hay sai, có mang lại lợi ích hay thiệt hại chung hay không. Đây
là điều Lãnh đạo doanh nghiệp mong muốn nhận được ở nhân viên và phải
xây dựng dần từng bước.
Cấp thứ ba là nền tảng cho các hành động chính là niềm tin, nhận thức, suy
nghĩ và xúc cảm được coi là đương nhiên ăn sâu trong tiềm thức mỗi cá
nhân trong doanh nghiệp. Các ngầm định nền tảng này là nền tảng cho các
giá trị và hành động của mỗi thành viên. Văn hóa kinh doanh trong một tổ
chức đã tiến đến mức độ cao nhất, trở thành một thứ Đạo, mà từ thế hệ này
tới thế hệ khác tôn sùng và làm theo.

6. Đề xuất nhằm nâng cao văn hóa doanh nghiệp trong hoạt động kinh
doanh nhà hàng khách sạn tại Việt Nam
• Quản lý đóng vai trò then chốt: Nhà quản lý không nên đòi hỏi nhân
viên mà hãy làm gương và thuyết phục họ hướng đến mục tiêu
chung của doanh nghiệp bằng chính khả năng của họ.
24


• Sự phục vụ hết lòng với khách hàng sẽ phát huy hiệu quả: Sang
trọng là đặc tính phổ biến của các nhà hàng khách sạn. Tuy nhiên sự