MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “ Xu hướng ngày nay, ngân hàng
nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một
số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh
tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.
Theo các chuyên gia kinh tế, Việt Nam với dân số khoảng 85 triệu người và
mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, thị
trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng
trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang
bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát
triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Và cho đến thời điểm hiện nay, thị trường ngân hàng bán lẻ đã trở thành một
mảnh đất sinh lời màu mỡ chứ không còn ở dạng tiềm năng cho các ngân hàng
thương mại. Với mục tiêu phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ
hàng đầu Việt Nam, VPBank đang liên tục hoàn thiện phát triển tốt dịch vụ bán lẻ
của mình. Nhưng làm thế nào để thực hiện tốt mục tiêu, phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ để có thể cạnh tranh được với các đối thủ mạnh trên thị trường tài chính
trong lĩnh vực này như: ANZ, HSBC, Techcombank, Sacombank, ACB…Đó vẫn
còn là bài toán khó đối với VP Bank. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, kết hợp với lý
luận được học tập và nghiên cứu, em xin chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của
mình là:
“ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank chi nhánh Ngô Quyền”
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Đề tài tập trung phân tích thực trạng và đánh giá năng lực của VP Bank chi
nhánh Ngụ Quyền trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ đó đưa ra
những giải pháp để phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh,

Theo Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12
tháng 12 năm 1977, định nghĩa:
Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn
bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Luật còn định nghĩa: tổ
chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này
và các quy định của luật khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm
dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và
cung ứng các dịch vụ thanh toán.
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại
NHTM có 3 chức năng chính: trung gian tài chính, tạo phương tiện thanh
toán, trung gian thanh toán
1.1.2.1. Chức năng trung gian tài chính
NHTM là một tổ chức tài chính trung gian với hoạt động chủ yếu là chuyển
tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với các cá nhân và tổ chức trong nền kinh
tế. NHTM huy động vốn từ người có vốn nhàn rỗi, sau đó cho các tổ chức, cá nhân
thiếu vốn vay. Như vậy, ngân hàng thực hiện làm chức năng trung gian, chu chuyển
vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn, làm tăng thu nhập cho người gửi tiền, cũng
khuyến khích đầu tư.
1.1.2.2. Tạo phương tiện thanh toán
Đại lượng tiền tệ bao gồm nhiều bộ phận. Thứ nhất là tiền giấy trong lưu
thông, thứ hai là số dư tiền gửi trên tài khoản giao dịch của khách hàng tại các ngân
hàng, thứ ba là tiền gửi trờn cỏc tài khoản tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi có kỳ hạn…
Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng
tăng ( do nhu cầu thanh toán giao dịch nờn cỏc khách hàng thường sử dụng tài
khoản tiền gửi thanh toán), khách hàng có thể dùng để mua hàng và dịch vụ. Do đó,
bằng việc cho vay các ngân hàng đã tạo ra phương tiện thanh toán.
Toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng tạo phương tiện thanh toán khi các khoản
tiền gửi được mở rộng từ ngân hàng này đến ngân hàng khỏc trờn cơ sở cho vay.
Khi khách hàng tại một ngân hàng sử dụng khoản tiền vay để chi trả thì sẽ tạo nên
khoản thu của một khách hàng khác tại một ngân hàng khác từ đó tạo ra các khoản

Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
1.1.3.2. Hoạt động cấp tín dụng
NHTM cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay,
chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các
hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước như bao thanh toán tài trợ
nhập khẩu, tài trợ xuất khẩu, cho vay thấu chi, và cho vay theo hạn mức tín dụng,
hạn mức tín dụng dự phũng… Trong hoạt động tín dụng cho vay là hoạt động quan
trọng và chiếm tỷ lệ cao nhất.
1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Để thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua ngân hàng,
ngân hàng thương mại mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước. NHTM


phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước nơi NHTM đặt trụ sở chính và
duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định để thực hiện thanh toán
giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước.
1.1.3.4. Hoạt động khác
Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng
và cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, NHTM còn có thể thực hiện một số
hoạt động khác, bao gồm: góp vốn mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh
doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài
chính, bảo quản vật quý giỏ…
1.1.4. Các dịch vụ của NHTM
NHTM là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng. Cũng giống
như các doanh nghiệp khác, thành công của ngân hàng cũng phụ thuộc vào chất
lượng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, và xác định nhu cầu của các
dịch vụ tài chính mà xã hội cần.
1.1.4.1. Mua bán ngoại tệ
Mua bán ngoại tệ là dịch vụ mà ngân hàng thực hiện đổi loại tiền này lấy một
loại tiền khác cho người có nhu cầu đổi tiền, và ngân hàng được hưởng phí dịch vụ.

mặt đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập của ngõn
hàng.Cỏc hình thức thanh toán của ngân hàng thương mại ngày càng đa dạng phong
phú cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Bên cạnh các thể thức thanh
toán như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, L/C, đã phát triển các hình thức thanh
toán mới bằng thẻ, điện…
1.1.4.6. Quản lý ngân quỹ
Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân,
nhiều NHTM cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ trong đó ngân
hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho một công ty kinh doanh, cá nhân tiến hành đầu
tư phần tiền mặt tạm thời nhàn rỗi vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn
hạn, cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
1.1.4.7. Tài trợ các hoạt động của Chính phủ
Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp bách trong khi thu không đủ, Chính
phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của ngân hàng.
1.1.4.8. Bảo lãnh
Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn, và do ngân
hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho
khách hàng. NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp
đồng, bảo lãnh đấu thầu và hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả
năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Tổng số dư bảo lãnh của NHTM
đối với một khách hàng không được vượt quá 15% vốn tự có của NHTM
1.1.4.9. Cho thuê thiết bị trung và dài hạn
Ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê các thiết bị, máy móc đó
thông qua các hợp đồng thuê mua. Trong các hợp đồng cho thuê thiết bị trung và
dài hạn, NHTM cho khách hàng thuê với điều kiện khách hàng phải trả hơn 70%
hoặc 100% giá trị của tài sản cho thuê, ngược lại khách hàng có quyền sử dụng tài
sản trong dài hạn và khi kết thúc thời hạn cho thuê khách hàng có quyền mua lại tài


sản với giá danh nghĩa thấp hơn giá thực tế, thời hạn cho thuê một loại tài sản ít

Theo khái niệm phổ biến tại các nước có thị trường tài chính phát triển thì
ngân hàng bán lẻ (Retail banking) là một mô hình tổ chức, theo đó ngân hàng thực
hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng là người tiêu dùng hơn là thực hiện các
giao dịch với các tổ chức hay định chế tài chính.


Theo Học viện Công nghệ Châu Á-AIT thì “ ngân hàng bán lẻ là việc cung
ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thụng”.
Theo Từ điển Ngân hàng và Tin học (Nhà xuất bản Chính trị quốc gia -1996)
thì “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần
chúng, thường là một nhúm cỏc dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế
chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cỏ nhõn”.
Theo quan điểm phân loại theo mục đích của người mua và sử dụng sản
phẩm dịch vụ thỡ phõn thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn. Theo đó, để
phân biệt giữa bán buôn và bán lẻ bao giờ cũng xuất phát từ mục đích của người
mua, vì thế sẽ tác động trực tiếp đến quy trình bán hàng cũng như mức giá cả của
người bán. Nếu người mua với mục đích trực tiếp sử dụng hàng hóa đó đáp ứng nhu
cầu tiêu dùng cho sản xuất hay sinh hoạt của chính mình hay gia đình mình, thậm
chí doanh nghiệp mỡnh thỡ đú gọi là mua cho tiêu dùng. Trong trường hợp này
người bán cho người tiêu dùng trực tiếp gọi là bán lẻ. Ngược lại, nếu người mua
với mục đích tiếp tục dùng hàng hóa, dịch vụ đú bỏn cho người khác thì người mua
đó được goi là người mua trung gian, người bán là người bán buôn.
Như vậy, các định nghĩa đều cho thấy phương thức giao dịch của ngân hàng
bán lẻ với khách hàng đó là thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đối tượng
khách hàng của ngân hàng bán lẻ là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Do số
lượng khách hàng lớn nên phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ là một trong
những vấn đề quan trọng. Việc tổ chức hệ thống bán hàng phải đảm bảo cung cấp

chủ yếu là gia tăng thu nhập. Việc nhận lại tiền từ tài khoản này không thuận tiện
bằng việc nhận tiền từ tài khoản thanh toán hay tài khoản vãng lai. Do vậy, tính
thanh khoản của tài khoản này thấp hơn tính thanh khoản của tài khoản vãng lai.
Tài khoản thanh toán là tài khoản được cung cấp và duy trì với các tổ chức tài
chính. Khách hàng gửi tiền vào tài khoản này có mục đích chủ yếu là thanh toán an
toàn, thuận tiện, nhanh chóng. Hầu hết các tài khoản loại này không được trả lãi suất,
nhưng thay vào đó khách hàng có thể gửi tiền vào hoặc rút tiền ra bất cứ lúc nào.
1.2.2.2. Các dịch vụ tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ hay còn gọi là tín dụng cá nhân. Đây là các khoản cho vay
tiêu dùng, một hình thức tài trợ cho sự tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình.
Các khoản này có thể giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ
trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn.
Nguồn trả nợ từ thu nhập của người vay. Vì vậy, đây là những khoản vay thường ít
nhạy cảm với lãi suất, người vay thường quan tâm tới khoản tiền mà họ phải trả
hàng tháng.
Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay cá nhân
và hộ gia đình, bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng rủi ro vỡ nợ tương
đối cao.Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã
hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng.


Phân theo tài sản bảo đảm, có hai loại cho vay thế chấp và cho vay tín chấp.
+ Cho vay thế chấp là sản phẩm cho vay của ngân hàng, trong đó người đi vay
dùng tài sản để đảm bảo cho khoản vay. Tài sản thế chấp bản thân không phải là một
nghĩa vụ trả nợ mà tài sản thế chấp sẽ được hoàn trả cho người sở hữu sau khi các
nghĩa vụ của khoản vay được thực hiện đầy đủ. Trong trường hợp khoản vay không
được hoàn trả đầy đủ thì tài sản đảm bảo được xử lý để thực hiện thu hồi nợ.
Các tài sản đảm bảo thường được thế chấp chủ yếu là bất động sản. Do vậy,
hình thức cho vay thế chấp bằng bất động sản được dùng như là một phương thức
chuẩn.

Cho vay sản xuất kinh doanh là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Khách hàng vay là những cá
nhân hay hộ gia đình sản xuất kinh doanh cá thể với quy mô nhỏ.
1.2.2.3. Dịch vụ thanh toán
Các cá nhân, doanh nghiệp thực hiện lệnh chi trả thanh toán, chuyển tiền
bằng việc mở tài khoản tại ngân hàng. Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh
toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến. Có nhiều phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương
tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được sử dụng rộng rãi.
NHTM thường cung cấp dịch vụ thanh toán đối với khách hàng cá nhân bằng
việc phát triển các loại thẻ thanh toán.
Thẻ thanh toán là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính, các
công ty phát hành dùng để giao dịch, mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
Về cơ bản, thẻ được chia làm hai nhúm chớnh là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
+ Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép
người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau. Khi chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán
hàng hóa, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ, thực chất đây là cam kết của ngân hàng
sẽ thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ. Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch ứng tiền
mặt, có nghĩa là chủ thẻ đã nhận một khoản vay từ ngân hàng. Mỗi thẻ tín dụng
được cấp một hạn mức tín dụng nhất định mang tính chất tuần hoàn mà hàng tháng
chủ thẻ phải thanh toán số tiền cho ngân hàng sau khi nhận được sao kê
+ Thẻ ghi nợ là thẻ phát hành trên cơ sở tiền gửi của khách hàng tại ngân
hàng. Khách hàng chỉ được phép chi tiêu trên số tiền mà chính mình có. Tùy thuộc
tổ chức phát hành và loại sản phẩm mà thẻ ghi nợ có thể sử dụng một hay nhiều
trong số các chức năng: rút tiền mặt tại máy ATM, thực hiện một số dịch vụ thanh
toán, chuyển khoản tại máy ATM, thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại đơn vị chấp
nhận thẻ.
1.2.2.4. Các dịch vụ khác
Ngoài cung cấp các sản phẩm dịch vụ huy động vốn, cho vay, thanh toán,
NHTM còn cung cấp 1 số dịch vụ khác như: thực hiện trao đổi tiền tệ, cung cấp các

gửi vào ngân hàng… Chớnh vỡ đặc điểm này ngân hàng cần có phương án thích
hợp trong việc huy động cũng như sử dụng nguồn vốn một cách hiệu quả nhất.
1.2.3.4. Độ phức tạp cao
Nền tảng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ dựa vào sự hỗ trợ rất nhiều của hệ
thống công nghệ hiện đại, độ phức tạp cao, các công nghệ mới như: internet, mobile
phone.... Vì thế mà đòi hỏi cán bộ nhân viên phải chuyên nghiệp cần phải có kỹ
năng và kiến thức để có thể ứng dụng tốt sản phẩm dựa trên nhiều công nghệ cao.
Bên cạnh đó với những sản phẩm dịch vụ này cần độ bảo mật cao để đảm bảo an
toàn số tiền gửi của khách hàng cũng như quyền lợi của khách hàng, nên cần phải
hiểu rõ sản phẩm và phải ứng dụng công nghệ hiện đại. Đối với khách hàng, những
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và dựa trên công nghệ cao nên
đòi hỏi phải có kiến thức để sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả nhất.


1.2.3.5. Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao
Do đặc điểm khách hàng là cá nhân, số lượng lớn nờn cỏc điểm giao dịch
phải được phân bố nhiều, cần một lượng chi phí đầu tư cơ bản lớn, do đó mà tốn
kém chi phí, các sản phẩm dịch vụ tạo ra lại có độ phức tạp cao, nên ngân hàng cần
phải chuyên môn hóa để giảm thiểu chi phí cũng như phục vụ hiệu quả nhất cho
khách hàng.
1.2.3.6. Marketing ngày càng giữ vai trò quan trọng
Thị trường bán lẻ ngày càng thu hút nhiều ngân hàng tham gia do khả năng
kiếm lợi cao. Do đó, mức độ cạnh tranh càng giữa các ngân hàng trong việc tìm
kiếm thị phần càng gay gắt. Điều này thể hiện rõ nét qua việc cung ứng các dịch vụ
thẻ, tín dụng, huy động… Để cỏ thể cạnh tranh tốt các ngân hàng cần phải nâng cao
chất lượng dịch vụ sản phẩm của mình. Tuy nhiên do tính vô hình của sản phẩm
ngân hàng, vì thế mà rất khó phân biệt chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, các sản phẩm
của các ngân hàng cũng khá giống nhau. Vì thế để tăng thị phần thì marketing đóng
vai trò quan trọng trong việc giảm tính vô hình của sản phẩm.
1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

phát triển ngân hàng bán lẻ trở thành chiến lược của một số ngân hàng hiện nay.
Bằng việc phát hiện thị trường khách hàng cá nhân tiềm năng cùng với đẩy mạnh
tiến bộ khoa học công nghệ, các ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ. Trên
thực tế, mỗi một ngân hàng có chiến lược đẩy mạnh phát triển dịch vụ riêng, và rất
khỏ có một chỉ tiêu tổng hợp nào để đánh giá một cách chính xác sự phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, hiện nay người ta thường sử dụng một số chỉ tiêu
sau để đánh giá
1.3.1.1. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kì hoạt động kinh doanh nào. Một ngân
hàng càng hoạt động tốt thì càng thu hút được khách hàng đông. Đặc biệt trong lĩnh
vực ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng là số đông khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp vừa và nhỏ, với mỗi giao dịch có giá trị nhỏ thì việc thu hút thật nhiều khách
hàng càng mang lại nhiều lợi ích. Với số lượng khách hàng đông ngân hàng có thể dựa
vào nguyên tắc trong sản xuất “ tiết kiệm chi phí dựa trên quy mô lớn”. Chính vì thế
ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí của mình, từ đó tăng lợi nhuận.
Một điều nữa là khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là
tính trung thành kém. Họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có
lãi suất và chất lượng phục vụ tốt hơn do quy mô giao dịch của họ nhỏ nên việc
chuyển dịch vụ ngân hàng rất dễ dàng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện
nay thì mỗi ngân hàng cần phải đẩy mạnh phát triển chất lượng các sản phẩm dịch
vụ của mình, không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở
rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ
tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng
khách hàng.
1.3.1.2. Tính đa dạng và tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ


Các ngân hàng ngày càng phát triển sản phẩm dịch vụ của mình cũng như
không ngừng tăng cường khả năng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch
vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gúi hàng”

Với tốc độ phát triển công nghệ thông tin như vũ bão hiện nay thì chỉ phát triển và


mở rộng hệ thống văn phòng giao dịch cũng chưa đủ. Cỏc kờnh phân phối dựa trên
nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Cỏc kênh giao dịch hiện đại như:
+ Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-banking) là hệ thống máy
ATM của ngân hàng mà muốn sử dụng được khách hàng phải sử dụng sản phẩm thẻ
của ngân hàng để rút tiền, nộp tiền hay chuyển khoản.
+ Giao dịch qua mạng điện thoại (Phone-banking, Call center) là kênh giao
dịch có xu hướng phát triển mạnh trong thời gian gần đây, vỡ nó giỳp ngân hàng
tiết kiệm chi phí nhân sự, quản ý, điện nước, văn phòng. Kênh giao dịch này có thể
áp dụng hai chế độ: chế độ tự động trả lời hoặc tương tác qua điện thoại viên và
thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin.
+ Giao dịch qua mạng máy tính (PC Banking, Home Banking) là giao dịch
mà khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm sẽ được lắp mạng ở nhà với một mã mật
khẩu để thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng đó.
+ Internet- banking là dịch vụ mà ngân hàng thông qua môi trừơng internet
cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao
dịch với ngân hàng như chuyển tiền, vấn tin tài khoản… qua internet.
Với việc thiết lập những kênh giao dịch đa dạng, hệ thống ngân hàng bán lẻ
không chỉ mang lại những tiện ích cho khách hàng mà còn tạo thêm những khả
năng gắn bó khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới giúp ngân hàng giữ vững
vị thế trên thị trường.
1.3.1.4. Tính an toàn
Đặc tính an toàn là một trong những chỉ tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Bởi lẽ hoạt động kinh doanh tiền tệ hàm chứa rất nhiều rủi ro, do đó để đánh giá
sự phát triển của hoạt động này cần quan tâm tới tính an toàn. Tính an toàn của các
dịch vụ bán lẻ thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật các
thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại.

ngày càng giảm dần. Do đó, để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
cần phải dựa vào chỉ tiêu thu nhập. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể kể
đến: thu nhập từ hoạt động thu phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất cho vay cá
nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại phớ khỏc…
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không
mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
1.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại chịu
tác động của nhiều nhân tố. Mỗi nhân tố có một mức độ ảnh hưởng khác nhau tùy
thuộc vào môi trường kinh doanh của ngân hàng đó. Tuy nhiên, có thể xét một số
nhân tố điển hình tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:
1.3.2.1. Sự phát triển kinh tế - xã hội
Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ
chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau. Bất kỳ sự biến động nào của yếu tố nào cũng đều ảnh
hưởng đến các lĩnh vực còn lại. Trong nền kinh tế, hoạt động của ngân hàng thương
mại là trung gian tài chính, là cầu nối cho các hoạt động khỏc, nờn hoạt động ngân


hàng nói chung, hoạt động bán lẻ nói riêng đặc biệt nhạy cảm với các biến động
kinh tế.
Môi trường kinh tế tác động tới các hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hai
hướng: vào khách hàng và vào thị trường tài chính. Ở một nền kinh tế phát triển,
đời sống của người dân cao, trình độ dân trí cao nên họ có nhu cầu sử dụng các sản
phẩm dịch vụ tài chính nhiều hơn, và cũng dễ dàng sử dụng các sản phẩm ngân
hàng bán lẻ bởi lẽ các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ thường ứng dụng công nghệ
hiện đại. Đồng thời, ngân hàng có thể dễ dàng phân nhóm khách hàng để phục vụ.
Bên cạnh đó, nền kinh tế phát triển cũng kéo theo các hoạt động của ngành tài chính
phát triển. Thị trường tài chính phát triển lại tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc
phát triển các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Ngược lại, kinh tế - xã hội không phát
triển có thể gây trở ngại cho sự phát triển của ngân hàng bán lẻ. Ví dụ như kinh tế

cùng quan trọng trong kinh doanh ngân hàng. Để làm được điều này, ngân hàng cần
tăng uy tín, vị thế của mỡnh trờn thị trường tài chính.
Xu hướng toàn cầu hóa tạo điều kiện cho các ngân hàng mở rộng mạng lưới
kinh doanh và phạm vi hoạt động cũng như tăng thêm lĩnh vực kinh doanh của
mình. Thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng cú thờm nhiều thành viên tham gia,
sự cạnh tranh ngày càng gia tăng. Vì thế để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
mỡnh, cỏc ngân hàng cần phải nâng cao năng lực cạnh tranh của mình để có thể tồn
tại và phát triển.
1.3.2.4. Công nghệ thông tin
Sự ra đời của hệ thống ngân hàng là một quá trình phát triển liên tục và mạnh
mẽ do sự tác động của rất nhiều yếu tố, trong đó phải kể đến những thành tựu khoa
học kĩ thuật công nghệ đã đem đến những biến đổi cơ bản về mặt cơ cấu tổ chức
hoạt động của ngân hàng và sự đa dạng ngày càng lớn của hệ thống các sản phẩm
dịch vụ.
Để có thể thấy rõ sự tác động của công nghệ thông tin tới sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ chúng ta có thể chia quá trình đổi mới và phát triển của hệ
thống ngân hàng bán lẻ thành bốn giai đoạn chính:
- Giai đoạn từ 1846 – 1945: Từ giao dịch điện đến giao dịch điện tử
Trong giai đoạn này, với sự ra đời của máy điện tín và điện tín, quá trình
giao dịch và trao đổi thông tin trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đã được tiến hành
nhanh chóng và hiệu quả hơn. Cụ thể, đó là sự rút ngắn về thời gian giao dịch, trao
đổi thông tin ( từ 6 tuần xuống còn 1 ngày ), từ đó làm cho việc trao đổi thông tin
liên lạc, quản trị giữa hội sở chính và các chi nhánh diễn ra được thường xuyên và
hiệu quả hơn. Điều này sau đó đã dẫn đến những thay đổi trong cơ cấu tổ chức của
các ngân hàng, cho phép các chi nhánh, văn phòng giao dịch của các ngân hàng có
thể hoạt động độc lập hơn so với Hội sở. Trong suốt những năm cuối của thế kỉ XIX
và những năm đầu của thế kỉ XX, các ngân hàng bị cuốn vào quá trình củng cố hoạt
động của mình thông qua việc sát nhập, thu hẹp đáng kể số lượng ngân hàng và
tăng nhanh số lượng các chi nhánh và văn phòng đại diện của họ trên phạm vi lớn.
Với việc làm này, các ngân hàng có thể làm giảm sự phân tán trong hoạt động và

khuyến khích các nhà cung cấp, đầu tư cho dịch vụ này. Bên cạnh đú, cỏc công
nghệ hiện đại, cũng đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc vận hành tự động của các chi
nhánh ngân hàng và cho phép việc tiếp cận, sử dụng các dịch vụ NHBL một cách dễ
dàng hơn.
- Giai đoạn 1980 – nay: Tiêu chuẩn hóa và điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu
khách hàng


Ứng dụng công nghệ thông tin trong giai đoạn này đã lan rộng trong hầu hết
các mặt hoạt động của ngân hàng. Công nghệ mạng ra đời 1980, đã thúc đẩy quá
trình chuẩn hóa các quy tắc trong hoạt động của ngân hàng khiến cho hoạt động của
ngân hàng thống nhất trên toàn hệ thống, đồng thời thúc đấy việc nghiên cứu tìm tòi
để tạo nên tính khác biệt của ngân hàng này với các ngân hàng khác.
Sự phát triển của các hệ thống cơ sở dữ liệu đặc biệt, và các ứng dụng đã tạo
cơ sở cho những thay đổi về cơ cấu tổ chức hoạt động của NHBL theo hướng linh
hoạt hơn.
Điểm đáng lưu ý trong giai đoạn này là sự thu hẹp mạng lưới chi nhánh của
các ngân hàng và thay vào đó là sự mở rộng mạng lưới cỏc kờnh phân phối mới,
như các điểm rút tiền tự động ATM và các kiot. Các điểm dịch vụ này cho phép sử
dụng các dịch vụ thẻ và tài khoản truyền thống, như rút tiền mặt, tra cứu số dư tài
khoản, chuyển khoản…và thực hiện các giao dịch qua internet.
Có thể núi, cỏc sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ đều ứng dụng công
nghệ kỹ thuật hiện đại. Việc phát triển đầu tư vào công nghệ thông tin giúp thuận
tiện cho ngân hàng trong việc tích hợp các sản phẩm dịch vụ, tạo thuận tiện cho
khách hàng. Do khách hàng của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là cá nhân và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, lượng khách hàng rất lớn và đa dạng nên nhu cầu cũng đa dạng.
Để đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải thực hiện đa dạng
hóa các sản phẩm dịch vụ của mình. Dựa trên sự tiến bộ của công nghệ hiện đại,
ngân hàng có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ hiện đại, mới không chỉ đáp ứng tốt
nhu cầu của khách hàng mà cũn giỳp ngân hàng giảm thiểu chi phí giao dịch, tiết

ngoài quốc doanh
Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần các Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt
Nam (VPBANK) được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với thời
gian hoạt động 99 năm.
Địa chỉ liên lạc
Trụ sở chính: Số 8 Lê Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Điện thoại: 043.9288869
Fax: 043.9288867
Website: www.vpb.com.vn
Email:
Sản phẩm, dịch vụ chính
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng VNĐ, ngoại tệ và vàng.
- Sử dụng vốn ( cung cấp tín dụng, hùn vốn, liên doanh) bằng VNĐ và ngoại tệ.
- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện
dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh qua ngân hàng.
- Kinh doanh ngoại tệ.
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ....
2.1.1.2 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp
ngoài quốc doanh chi nhánh Ngô Quyền
Sự hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh chi
nhánh Ngô Quyền (VP Bank Ngô Quyền) được thành lập và đi vào hoạt động ngày


10/07/2007 theo quyết định số 561/2007/QĐ-HĐQT dưới sự chấp thuận của NHNN
và UBND thành phố Hà Nội. Hiện nay đang đặt tại số 39A toà nhà Vinaplast Ngô
Quyền, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội.
VP Bank Ngô Quyền thực hiện hầu hết các hoạt động ngân hàng chủ yếu mà