BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH CÔNG ĐỨC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2014

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, vấn đề cạnh
tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực
trong nền kinh tế nước ta, trong đó cạnh trạnh trong lĩnh vực ngân
hàng rất được chú trọng bởi hiện nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam
đang đến gần thời gian mở cửa hoàn toàn, các ngân hàng Việt Nam
đang phải đối mặt với sự gia nhập của các Ngân hàng Nước Ngoài,
những tập đoàn Tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về kinh
nghiệm, tiềm lực Tài chính khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ hiện đại.
Để tồn tại và phát triển các ngân hàng Việt Nam phải có những nổ
lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh
hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, cần tập trung phát triển
các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá,
nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu
cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Được thành lập năm 1963, ngân hàng Vietcombank luôn giữ
vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Dịch vụ ngân
hàng điện tử còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển
như vũ bảo của công nghệ thông tin thì chắc chắn đây sẽ là mảng
dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng thương mại trong tương lai. Xuất
phát từ thực tiễn đó tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài “Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam CN Gia Lai”. Đề tài chỉ nghiên cứu ở phạm vi tỉnh Gia
Lai, nhằm tháo gỡ những khó khăn, tìm giải pháp để phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Gia
Lai nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước hiện đại hóa và
h
ội nhập vào xu thế chung của thời đại.
2. Mục tiêu nghiên cứu

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt
là E- Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao
dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.1.2. Các loại dịch vụ của ngân hàng
a. Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS
Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch thu nhỏ của
ngân hàng. Mỗi máy ATM đều được nối mạng với hệ thống thanh
toán của ngân hàng lắp đặt hay của cả hệ thống thanh toán của mạng
lưới các ngân hàng cùng liên minh thanh toán.
b. Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home Banking
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho
phép khách hàng thực hiện giao dịch với NH (nơi khách hàng mở tài
khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng
thông qua mạng nội bộ do NH xây dựng riêng. Thông qua home-
banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt
kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có…
c. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking
Hệ thống phone-banking của ngân hàng mang đến cho khách
hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi
nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông
tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân
một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.
d. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking
Mobile - banking là m

1.1.5. Quản lý rủi ro khi thực hiện ngân hàng điện tử
a. Rủi ro thường gặp
Rủi ro lớn nhất trong hoạt động Ebanking là hệ thống bị xâm
phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả. Ngoài việc gặp
nh
ững rủi ro về an toàn bảo mật, thông tin khách hàng với ngân hàng
bị đánh cắp bởi các đối tượng bên ngoài thì ngân hàng còn gặp
5

những rủi ro bên trong đó là: hành vi lừa đảo của nhân viên ngân
hàng, trên cơ sở quản lý khách hàng.
b. Quản lý rủi ro
Sử dụng các công nghệ kỹ thuật chặn các truy cập trái phép,
chặn truy cập vào một tài khoản từ nhiều máy tính khác nhau, tự
động đóng khóa tài khoản hay đăng xuất tài khoản khi không sử
dụng quá lâu, ngăn chặn lây lan virus, lấy cắp dữ liệu. truy tố trách
nhiệm rõ ràng đối với từng trường hợp sai phạm đối với nhân viên
ngân hàng.
1.2. NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ.
1.2.1. Phân tích môi trường
a. Môi trường vĩ mô
- Môi trường chính trị, pháp luật
- Môi trường kinh tế
- Môi trường văn hóa xã hội và nhân khẩu
- Môi trường tự nhiên và công nghệ
b. Môi trường vi mô
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố, nhân tố nội lực bên
trong của các doanh nghiệp, ngân hàng, các nhân tố này ảnh hưởng
trực tiếp đến hoạt động, chiến lược marketing của mỗi ngân hàng.
1.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu

phẩm nhằm đáp ứng các nhu cầu mong muốn mới của khách hàng.
Để đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm dịch vụ các Ngân hàng cần
thực hiện như là:
- Nâng cấp, hoàn thiện sản phẩm hiện đang có
- Phát triển các sản phẩm mới
1.2.4. Chiến lược Marketing. Hình 1.1: Mô hình marketing hỗn hợp 7P
a. Chính sách sản phẩm dịch vụ:
Chi
ến lược sản phẩm được coi là chiến lược trọng tâm trong
chiến lược marketing hỗn hợp của ngân hàng. Một sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thường được cấu thành bởi 03 cấp độ đó là sản phẩm cốt
7

lõi, sản phẩm hữu hình và sản phẩm bổ sung.
b. Chính sách giá:
Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách
hàng hay ngân hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền
trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân
hàng cung cấp
c. Chính sách phân phối:
Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp
vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng.
Với các yếu tố:
- Đặc điểm hệ thống kênh phân phối:

1.2.5. Kiểm tra, đánh giá các chính sách Marketing:
Phân thành 4 loại gồm:
+ Kiểm tra chiến lược.
+ Kiểm tra kế hoạch năm.
+ Kiểm tra khả năng sinh lời.
+ Kiểm tra hiệu suất.
1.2.6. Ngân sách tài chính thực hiện chính sách
Marketing.
Ngân sách Marketing là một bộ phận cấu thành nên chi phí
hoạt động của Doanh nghiệp. Việc quyết định ngân sách thực hiện
quyết định rất lớn đến thành công hay thất bại của một chính sách
Marketing.
1.2.7. Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ
ngân hàng.
Rủi ro trong hoạt động của ngân hàng điện tử là khả năng xảy
ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử. Việc kiểm
soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công
cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Kiểm soát rủi ro hoạt động
+ Kiểm soát rủi ro danh tiếng
+ Kiểm soát rủi ro luật pháp
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển
d
ịch vụ NHĐT và các cơ sở lý luận về marketing dịch vụ. Những
vấn đề lý luận cơ bản này làm tiền đề cho việc phân tích hoạt động
dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Gia Lai.
9

CHƯƠNG 2

trợ cho nhau.
10

0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
1 2 3
Tổng tài sản
Huy động vốn
Dư nợ
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai giai đoạn 2011-
2013
a. Kết quả hoạt động
Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của VCB-CN Gia Lai
ĐVT : Tỷ đồng
Các chỉ tiêu 2011 2012 2013
Tổng tài sản 5.620 6.168 8.108
Huy động vốn 1.323 1.791 2.090
Dư nợ 4.616 5.254 6.700
Doanh thu 758,5 720 1.002
LNTT 85,8 129,5 154
(Nguồn báo cáo thường niên của VCB – CN Gia Lai )

90%
100%
1 2 3
Cá nhân
Tổ chức
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
1 2 3
Dư nợ tín dụng
Dư nợ tín dụng theo
bán buôn (DN)
Dư nợ tín dụng theo
bán lẻ (Cá nhân)
nguồn vốn các tổ chức còn hạn hẹp, phụ thuộc nhiều vào vốn vay ngân
hàng nên tiền gửi vào ngân hàng chỉ mang tính chất tạm thời.
Biểu đồ 2.2. Tình hình huy động vốn của VCB – CN Gia Lai giai
đoạn 2011- 2013

Tốc độ phát triển thẻ ghi nợ nội địa connect24 liên tục ở xấp
xỉ 100%/năm trong những năm gần đây. Năm 2013 tốc độ phát triển
tuy có giảm sút so với năm 2012 nhưng vẫn duy trì ở mức cao 84%.
Tốc độ phát hành thẻ quốc tế cũng tăng trưởng nhanh.
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CN GIA LAI.
2.2.1. Thực trạng quy mô hoạt động sản phẩm ngân hàng
điện tử của VCB CN Gia Lai
a. Quy mô hoạt động và danh mục sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử tại NH TMCP Ngoại thương VN – CN Gia Lai
Hiện nay Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Gia Lai
đã triển khai các dịch vụ như thẻ, Internet Banking, SMS Banking,
Mobile Banking, Phone Banking, VCB money, VCB Etour, VCB E
topup,… cho toàn bộ các khách hàng của Ngân hàng.
Tính năng của từng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Dịch vụ thẻ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng
đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.
- Internet Banking: Thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc
mọi nơi, không cần trực tiếp đến ngân hàng;
- VCB SMS Banking: SMS Banking là dịch vụ gửi nhận tin
nh
ắn qua ĐTDĐ thông qua số tổng đài tin nhắn của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam
13

0
10.000

10.069

KH sử dụng dịch vụ SMS
Banking
4.766

8.129

10.202

KH sử dụng dịch vụ Internet
Banking
1.156

2.221

3.080

(Nguồn báo cáo thường niên của VCB – CN Gia Lai )
Biểu đồ 2.4. Tình hình KH sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB – CN
Gia Lai 14

2.2.2. Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing
tại VCB CN Gia Lai.

a. Chính sách sản phẩm
15

- VCB cung cấp cho khách hàng dịch vụ VCB –Ibanking, dịch
vụ SMS Banking giúp khách hàng sử dụng với mục đích: Truy vấn
thông tin như tài khoản tiền gửi, tiền vay, thẻ tín dụng, tỷ giá, lãi
suất, mạng lưới ATM, phòng giao dịch…;
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được quan
tâm, nâng cấp theo kịp sự phát triển của công nghệ điện tử, và đáp
ứng phù hợp với nhu cầu khách hàng trên địa bàn hoạt động của
Ngân hàng.
b. Chính sách giá:
VCB Gia Lai có các chính sách giá linh hoạt cho từng nhóm
đối tượng khác nhau, tùy theo từng loại sản phẩm dịch vụ để VCB
Gia Lai thu phí của khách hàng nhưng phần lớn việc cung cấp các
dịch vụ cho khách hàng là miễn phí. Nhìn chung mức phí giao dịch
của VCB Gia Lai cung cấp là khá cạnh tranh so với các đối thủ trên
địa bàn tỉnh.
c. Chính sách phân phối:
Chính sách phân phối của Chi nhánh rất đa dạng. Sản phẩm
được phân phối đến khách hàng qua các chi nhánh, các điểm giao
dịch, máy ATM và Website nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ
của khách hàng.
d. Chính sách xúc tiến cổ động:
Các chính sách xúc tiến cổ động đang được đẩy mạnh qua
việc quảng cáo trên các phương tiện truyền thông thông qua các
chương trình hỗ trợ xã hội, qua báo chí, qua tờ rơi, băng rôn và các
điểm tổ chức tư vấn hỗ trợ khách hàng của Đoàn thanh niên Chi
nhánh.
e. Chính sách con người:


Biểu đồ 2.5. Giới tính khách hàng
+ Lý do phần lớn khách hàng đã có quan hệ giao dịch với
VCB – CN Gia Lai nhưng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT là do chưa
có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng (27%), một phần là do dịch vụ
còn mới chưa biết thông tin (21%), một phần là do KH có thói quen
đến NH giao dịch trực tiếp thông qua các dịch vụ truyền thống
(15%), KH không s
ử dụng dịch vụ vì cảm thấy không an toàn (11%),
lo ngại thủ tục rườm rà (12%) và do quen sử dụng dịch vụ của ngân
hàng khác (14%).
43%
57%
Nam
N
ữ
17

Biểu đồ 2.7. Lý do KH chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB – CN
Gia Lai
+ Khoảng 57% khách hàng sử dụng dịch vụ VCB SMS
Banking, dịch vụ Internet Banking chiếm 34%, Mobile Banking
chiếm tỷ trọng 9%.


điện tử

VCB X X X X X X X
ĐTƯ&PT

X X X X X X X
No&PTNN

X X X X X X X
TCB X X X X X X X
ĐÔNG Á

X X X X X X X
ACB X X X X X X X
Nhìn chung, qua quá trình tìm hiểu dịch vụ NHĐT của các
NH trên địa bàn tỉnh, cho thấy hầu hết các NH đều cung cấp đầy đủ
27%
14%
12%
11%
15%
21%
chưa cần thiết sử dụng
một phần là do dịch vụ còn mới chưa biết thông tin
một phần là do khách hàng có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp thông qua các dịch vụ truyền thống
cảm thấy không an toàn
lo ngại thủ tục rườm rà (12%)
và do quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác
18


Phí đăng ký

0 đ 0 đ 0 đ 0 đ 0 đ 0 đ
Phí chuyển
tiền

3,300
đ/lần
0 đ 0 đ 0 đ
Phí rút tiền
mặt

1,100
đ/lần

2.3.2. Những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên
nhân
a. Những thành tựu đạt được
Dịch vụ NHĐT mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho
Chi nhánh.
Dịch vụ NHĐT giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên
quan đến việc mở rộng các quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực phục
vụ khách hàng tại quầy.
Dịch vụ giúp Chi nhánh gia tăng hiệu quả số lượng khách
hàng, gia tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có.
b. Hạn chế và nguyên nhân
b.1. Những mặt hạn chế còn tồn tại:
- Danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt
là các sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ cao.
- Các SPDV NHĐT còn phụ thuộc quá nhiều vào một số loại KH

CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN
GIA LAI
3.1. SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CN GIA LAI.
Hiện đại hóa ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng
hiện đại là xu hướng tất yếu trong giai đoạn hiện nay, mục tiêu mà
các ngân hàng VIệt Nam đang hướng tới.
3.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG, PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG
VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI.
3.2.1. Phân tích môi tr
ường kinh doanh ảnh hưởng đến
hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH VCB CN Gia Lai.
a. Phân tích môi trường vĩ mô
20

b. Phân tích môi trường vi mô
3.2.2. Phân đoạn thị trường của NHTMCP Ngoại thương
CN Gia Lai.
a. Xác định môi trường kinh doanh
Ngân hàng VCB CN Gia Lai xác định rõ mục tiêu thị trường
trước mắt, trong bối cảnh kinh tế thị trường ngày càng lạm phát và
ảm đạm, hàng nông sản ngày một rớt giá và bị ép giá, nông dân đang
lao đao với nguồn vốn đầu tư kinh doanh để duy trì hoạt động kinh
doanh của mình cũng ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của Ngân
hàng.
b. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

hàng. Bên canh đó đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm nhằm đáp
ứng các nhu cầu mong muốn mới của KH.
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CN GIA LAI.
3.3.1. Giải pháp chiến lược Marketing.
a. Giải pháp về chính sách sản phẩm
a.1. Chú trọng hoàn thiện sản phẩm hiện đang cung cấp:
Để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT, VCB – CN Gia Lai
cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp các tiện ích của những sản phẩm
NHĐT hiện tại được nhiều hơn, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
tăng cao hơn
a.2. Xây dựng và phát triển sản phẩm mới: Ngoài các sản
phẩm hiện đang có, VCB – CN Gia Lai cần đa dạng hóa các sản
phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân
hàng để thực hiện những dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp.
b. Giải pháp về chính sách giá
- Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi để
khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn nữa.
- Ngân hàng càng chú trọng hơn đến các mức phí để có thể
cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh một cách lành mạnh.
c. Giải pháp về chính sách kênh phân phối:
Tiếp tục phát triển chương trình bán hàng Internet Banking
tận nơi cho khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân
d. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông và
marketing dịch vụ
- Tăng cường công tác marketing nội bộ, nhân viên VCB –
CN Gia Lai phải là người sử dụng và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ
NHĐT của ngân hàng mình nhất.
- Đẩy mạnh marketing trực tuyến: khách hàng online thì

- Xây dựng quy trình, quy chuẩn trong hoạt động NHĐT
- Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT
b. Quản lý rủi ro trong giao dịch NHĐT với khách hàng
- Phải bảo mật thông tin khách hàng:
- Mọi truy cập đến dữ liệu phải có kiểm soát, phải được cài
đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép.
- Các giao dịch truy vấn thông tin thì không cần có nhân viên
giám sát từng giao dịch, nhưng các giao dịch chuyển khoản, chuyển
tiền, mua bán ngoại tệ phải được thực hiện có cơ chế xác thực chữ ký
đ
iện tử.
- Việc giao dịch thanh toán có liên quan đến việc vay, trả nợ
vay, trả lãi vay phải có sự kiểm soát của nhân viên ngân hàng.
23

c. Quản lý rủi ro xảy ra sự cố ngoài ý muốn
Xây dựng một cơ chế giám sát rủi ro đầy chặt chẽ và tính
linh hoạt: Các chính sách, quy trình quản lý phải được thường xuyên
xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính
phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro phát sinh mới trong hoạt
động NHĐT ở mọi thời điểm.
3.4. MỘT VÀI Ý KIẾN NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
– CN GIA LAI.
Để phát triển dịch vụ NHĐT ngày càng vững mạnh, VCB –
CN Gia Lai cần chú ý một số yếu tố sau:
- Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cường công tác
khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT định kỳ thông qua phiếu
khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến của khách hàng.
- Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ