BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
ĐINH CÔNG ĐỨC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
ĐINH CÔNG ĐỨC
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Bố cục đề tài 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 6
1.1.2. Các loại dịch vụ của ngân hàng 6
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11
1.1.4. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12
1.1.5. Quản lý rủi ro khi thực hiện ngân hàng điện tử 13
1.2. NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ 14
1.2.1. Phân tích môi trường 15
1.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu 19
1.2.3. Định vị cho sản phẩm 21
1.2.4. Chiến lược Marketing 22
1.2.5. Kiểm tra, đánh giá các chính sách Marketing 30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 70 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN
GIA LAI 71
3.1. SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA
LAI 71
3.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG, PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ
XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI 72
3.2.1. Phân tích môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động dịch
vụ ngân hàng điện tử tại NH VCB CN Gia Lai 72
3.2.2. Phân đoạn thị trường của NHTMCP Ngoại thương CN Gia Lai.
74
3.2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu 76
3.2.4. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 77
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI. 78
3.3.1. Giải pháp chiến lược Marketing 78
3.3.2. Giải pháp hạn chế rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử 88
3.4. MỘT VÀI Ý KIẾN NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CN GIA LAI.
91
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 93
KẾT LUẬN 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
40
Bảng 2.2
Tình hình huy động vốn theo đối tượng qua các năm
42
Bảng 2.3
Tình hình dư nợ tín dụng theo đối tượng giai đoạn
2011-2013
44
Bảng 2.4
Lượng khách hàng từ dịch vụ ngân hàng điện tử của
VCB – CN Gia Lai từ 2011-2013
53
Bảng 2.5
Số lượng trạm ATM và máy POS của VCB CN Gia
Lai từ 2011-2013
58
Bảng 2.6
Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai
59
Bảng 2.7
Bảng so sánh dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai
với các ngân hàng khác trên tỉnh
64
Bảng 2.8
Bảng biểu phí dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai
65
Biểu đồ 2.6 Trình độ khách hàng 61
Biểu đồ 2.7
Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của
VCB – CN Gia Lai
62
Biểu đồ 2.8
Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ NHĐT
của VCB – CN Gia Lai
63
Biểu đồ 2.9
Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng của VCB -
CN Gia Lai
64
1 MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, vấn đề cạnh tranh được
đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nước
ta, trong đó cạnh trạnh trong lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng bởi hiện
nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đang đến gần thời gian mở cửa hoàn toàn,
các ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với sự gia nhập của các Ngân
hàng Nước Ngoài, những tập đoàn Tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về
kinh nghiệm, tiềm lực Tài chính khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Để
tồn tại và phát triển các ngân hàng Việt Nam phải có những nổ lực hết mình
để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những
nghiệp vụ truyền thống, cần tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện
đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng các sản phẩm
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về sự phát triển
của dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng phát triển dịch vụ trên tại ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai.
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực tế quá trình
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam chi nhánh Gia Lai.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sau được
sử dụng:
Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó
là: Dùng dữ liệu nội bộ được tạo ra bởi chính Ngân hàng Ngoại Thương Việt
Nam CN Gia Lai; Dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các
phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, các tổ chức, hiệp hội .
3 Phương pháp thăm dò:
- Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch và một số
ngân hàng đang cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Điều tra thông qua bảng câu hỏi khách hàng giao dịch của
Vietcombank Gia Lai nhằm thu thập ý kiến đóng góp.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn được trình bày gồm 3
chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam CN Gia Lai.
2.“Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”, năm 2012 của tác giả Hồ Thị Anh
Thi. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ NHĐT như
khái niệm về dịch vụ NHĐT, ưu và nhược điểm của dịch vụ NHĐT, điều kiện
để phát triển dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ và các rủi ro trong
hoạt động của NHĐT. Những nội dung này giúp tác giả tạo lập nền tảng lý
luận về dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài.
3. “ Phát triển dịch vụ internet-banking”, năm 2011, Huỳnh Thị Thu
Hiền. Chuyên đề kinh tế giới thiệu chung về dịch vụ internet-banking, thực
trạng phát triển dịch vụ internet-banking tại Việt Nam. Chuyên đề giúp cho
tác giả có cái nhìn tổng quan hơn về dịch internetbanking, tạo lập nền tảng lý
luận về các dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài.
5 4. “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Á châu (ACB)”, năm 2012 của Phạm Thị Kiến Phương.
Tác giả đã phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ
NHĐT tại ACB, sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng
thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS từ đó đề ra các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc phân tích các nhân
tố tác động này đã giúp cho tác giả nắm bắt được tầm quan trọng của các nhân
tố đồng thời đề ra một số câu hỏi trong bảng khảo sát cho đề tài.
Bên cạnh đó, đề tài cũng sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của VCB –
CN Gia Lai để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại chi nhánh Gia Lai.
Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này, tác giả chọn lọc, tổng hợp, phân
tích các thông tin phù hợp phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng, từ đó
đưa ra cơ sở hợp lí để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại VCB – CN Gia Lai.
hàng.
1.1.2. Các loại dịch vụ của ngân hàng
Thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh
trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an
toàn và thuận tiện.
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử đang được cung cấp hiện nay là:
7 - Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home Banking
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking
- Ngân hàng trên mạng internet Internet Banking
- Mobile bankplus
a. Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS
Hệ thống này được đặt tại các điểm bán lẻ khách hàng sau khi lựa chọn
loại hàng hóa mình cần thì tiến hành thanh toán bằng cách đưa thẻ cho nhân
viên thanh toán kiểm tra thẻ trên máy. Khách hàng xác nhận giao dịch bằng
cách kí vào hóa đơn hay sử dụng mã số cá nhân PIN (Personal Identity
Number). Ngân hàng sau khi có thông tin về giao dịch anfy sẽ lập tức hạch
toán nợ vào tài khoản của khách hàng và ghi có tương ứng vào tài khoản cảu
cảu hàng. Hoạt động thanh toán sử dụng thẻ qua các máy thanh toán tại điểm
bán hàng làm giảm chi phí về in ấn hóa đơn, kiểm đếm cũng như làm giảm
lượng tiền mặt trong lưu thông. Cả thẻ tín dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ
(Debit Card) đều có thể sử dụng hình thức này.
Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch thu nhỏ của ngân
hàng. Chỉ cần có tài khoản mở tại ngân hàng, khách hàng sẽ được cấp 1 thẻ và
có mã PIN để sử dụng. Máy ATM không đơn thuần chỉ là nơi khách hàng có
ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết
kiệm thời gian. Đây là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng
nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định
trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Cũng như PC-banking,
dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý
đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.
Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được
9 phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử
dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách
hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử
dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử
dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu
thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các
giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá
hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thực
hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Phone-banking cũng cung
cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng có yêu cầu.
d. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng
tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này.
Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ
thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông
tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và
thiết bị di động của khách hàn. Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực
tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu
cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có
người phục vụ. Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những
Viettel và đăng ký sử dụng dịch vụ của VCB.
Trước đây khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng của VCB - Viettel
phải thay đổi sim và sử dụng sim bankplus gây ra sự bất tiện. Nhưng hiện
nay khách hàng sử dụng Smartphone có thể tải về phần mềm Bankplus của
Viettel qua Google Play, Aplestore hoặc qua trang Web của mạng Viettel.
Các khách hàng sử dụng điện thoại phổ thông có thể gọi điện theo cú pháp
*123# và làm theo hướng dẫn thông qua ứng dụng USSD Bankplus, đây là
11 giao thức tương tác tốc độ cao giữa người dùng và các ứng dụng thông qua
mạng di động GSM. Với USSD, khách hàng không cần đổi SIM BankPlus mà
vẫn có thể giao dịch chuyển tiền/thanh toán hóa đơn dịch vụ ngay trên chiếc
điện thoại di động của mình thông qua đầu số duy nhất *123#.
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT là một xu hướng tất yếu phù
hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội . Dịch vụ NHĐT là một loại dịch
vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài
chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công
nghệ mới. Bên cạnh một số đặc điểm chung như mang lại tiện ích cho khách
hàng và lợi nhuận cho ngân hàng thì dịch vụ NHĐT cũng có một số nét đặc
trưng cơ bản khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống nói chung.
Phạm vi hoạt động: Sự hiện diện khắp toàn cầu của công cụ Internet đã
mang lại lợi ích to lớn cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng có thể
cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại bất kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu
trên thế giới, xóa bỏ khoảng cách về địa lý giữa các quốc gia, nâng cao khả
năng cạnh tranh, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho nhà cung cấp, giúp các
NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở
trong nước cũng như ở nước ngoài.
Dịch vụ trọn gói: Ngoài những sản phẩm dịch vụ của mình, ngân hàng
giao dịch với độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây, khách hàng
không phải tốn thêm chi phí vận chuyển, chủ động quản lý toàn bộ các tài
khoản của mình, nắm bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng được
cung cấp thông tin cập nhật nhất nhưng hoàn toàn miễn phí từ trang web của
ngân hàng.
13 1.1.5. Quản lý rủi ro khi thực hiện ngân hàng điện tử
a. Rủi ro thường gặp
Khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề an toàn và bảo mật
thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề sống còn đến sự tồn tại và phát
triển của mỗi ngân hàng. Rủi ro lớn nhất trong hoạt động Ebanking là hệ
thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả. Vấn đề này
phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương
trình phần mềm về mã khoá, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về
hoạt động của Ebanking.
Khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, rủi ro bị ăn cắp thông tin
thẻ tín dụng, thông tin thẻ ATM, chiếm đoạt tiền của người khác, phá hoại và
tình trạng đột nhập trái phép vào các cơ sở dữ liệu của ngân hàng để lấy cắp
thông tin của khách hàng từ các tội phạm công nghệ.
Ngoài việc gặp những rủi ro về an toàn bảo mật, thông tin khách hàng
với ngân hàng bị đánh cắp bởi các đối tượng bên ngoài thì ngân hàng còn gặp
những rủi ro bên trong đó là: hành vi lừa đảo của nhân viên ngân hàng, trên
cơ sở quản lý khách hàng, nắm được các dữ liệu quy trình đăng nhập vào tài
khoản điện tử của khách hàng nhân viên ngân hàng có thể thực hiện được các
hành vi chiếm đoạt tài sản của khách hàng mà không bị phát hiện.
Bên cạnh đó sự nhầm lẫn trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ
cũng là một rủi ro của hoạt động, rủi ro này có thể cao nếu ngân hàng không
thông tin đầy đủ đến khách hàng về việc bảo mật toàn khoản cá nhân của mỗi
vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng
các dịch vụ ngân hàng. Họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao và sử
15 dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn hơn. Họ luôn đòi hòi từ phía ngân hàng
những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích.
Một hệ thống ngân hàng đủ mạnh sẽ đảm bảo cho quốc gia tận dụng
được lợi thế và khắc phục được những hạn chế của quá trình toàn cầu hóa.
Sức mạnh chi phối quá trình toàn cầu hóa là chuyển động nhanh các nguồn
vốn quốc tế ngắn và dài hạn trên phạm vi toàn cầu với sự trợ giúp của thương
mại điện tử toàn cầu và cụ thể là phát triển ngân hàng điện tử.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện giúp
cho hệ thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh mẽ hơn trong xu thế mở cửa,
hội nhập quốc tế về ngân hàng.
1.2.1. Phân tích môi trường
Môi trường Marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, các lực lượng bên
trong và bên ngoài doanh nghiệp, ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt
động của bộ phận Marketing.
Khi phân tích môi trường marketing cần phải xác định rõ được những
biến đổi nào là cơ hội và tác động nào là mối đe dọa đối với doanh nghiệp, để
tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của mỗi doanh nghiệp mà phân tích thị
trường với những phương pháp khác nhau.
Môi trường marketing bao gồm môi trường vi mô và môi trường vĩ mô.
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng tới toàn bộ môi trường vi mô và tác động đến
quyết định marketing của doanh nghiệp.
a. Môi trường vĩ mô
Các nhân tố cấu thành môi trường vĩ mô đó là môi trường chính trị,
pháp luật, kinh tế, xã hội, văn hóa.
vào ngân hàng với mục đích sinh lãi để chi tiêu và cũng đảm bảo an toàn
không bị đánh cắp bởi những tên trộm.
Copyright: Tài liệu đại học ©