1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TR
ẦN THỊ PHƯƠNG TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN
THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
PTNT Việt Nam) ñang dần hoàn thiện mình ñể tăng cường khả năng
cạnh tranh, ñáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, ñứng ở
giác ñộ NHNo & PTNT TP Đà Nẵng (Agribank Đà Nẵng) em ñã
chọn ñề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng“ làm ñề tài nghiên
cứu của mình. 3

2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng
( NHNo & PTNT TP Đà Nẵng) nhằm có những giải pháp phát triển
dịch vụ NHĐT
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Một số khách hàng ñã và ñang sử dụng dịch vụ NHĐT của NHNo
& PTNT TP Đà Nẵng.
- Không gian: tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành
phố Đà Nẵng và tham khảo thêm các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ
phần trên ñịa bàn ñã triển khai dịch vụ NHĐT.
- Nội dung: những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ñiện tử.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, luận văn sử dụng các
phương pháp: duy vật biện chứng, phân tích mô tả, khảo sát thực tế,
thiết kế bảng câu hỏi, dùng các thang ño ñể ñánh giá và phân tích dữ
liệu bằng phần mềm SPSS.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài
Kể từ khi gia nhập WTO, tỷ trọng dịch vụ ñóng góp vào
GDP ñược xem là một chỉ tiêu quan trọng mà nhiều nước ñang phát

Dịch vụ ngân hàng ñiện tử (e-banking) ñược hiểu là các nghiệp vụ,
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñược phân phối trên các kênh ñiện
tử như Internet, ñiện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa hẹp
ñó là loại dịch vụ ngân hàng ñược khách hàng thực hiện nhưng không
phải ñến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa
rộng ñây là sự kết hợp giữa một số hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng
truyền thống với công nghệ thông tin và ñiện tử viễn thông.
Vì vậy, dịch vụ NHĐT chính là một dạng của thương mại ñiện tử ứng
dụng trong hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng, là kênh giao dịch ñiện 5

tử ñược sử dụng ñể cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới khách hàng
mọi lúc, mọi nơi.
1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng ñiện tử
1.2.1. Theo nội dung dịch vụ: gồm dịch vụ cung cấp thông tin
về tài khoản cho khách hàng (Account Information), dịch vụ ngân
hàng ñiện toán (Computer banking), thẻ ghi nợ (Debit Card), thanh
toán trực tiếp (Direct payment), gửi và thanh toán hoá ñơn ñiện tử
(Electronic bill presentment and payment – EBPP), thẻ lương
(Payroll card), ghi nợ ñược uỷ quyền trước (Preauthorized debit),
dịch vụ ñầu tư (Investment Services), dịch vụ cho vay tự ñộng, dịch
vụ ngân hàng tự phục vụ
1.2.2. Theo phương thức tiếp cận: gồm call centre, phone
banking, mobile banking, home banking: (P/C), thẻ thông minh,
internet banking.
1.3. Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử
1.3.1 Phát triển qui mô dịch vụ
Phát triển qui mô dịch vụ NHĐT bằng cách mở rộng qui mô

phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân
hàng ñó ñã bước ñầu làm cho khách hàng hài lòng. Do ñó, muốn nâng
cao sự hài lòng của khách hàng,
nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
và s
ự
hài lòng
c
ủ
a khách hàng có m
ố
i quan h
ệ
h
ỗ
t
ươ
ng ch
ặ
t ch
ẽ
v
ớ
i nhau, trong

ng d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T là y
ế
u t
ố
quan tr
ọ
ng nh
ấ
t
ñể
thu
hút
ñượ
c khách hàng
ñế
n v
ớ
i d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T. Do

ự
thu
ậ
n ti
ệ
n, S
ự
h
ữ
u hình, Sự ñáp ứng
1.3.4. Gia tăng mức ñộ hài lòng của khách hàng

M
ứ
c
ñộ
hài lòng c
ủ
a khách hàng th
ể
hi
ệ
n
ở
s
ự
mong
ñợ
i c
ủ

ó. Ch
ẳ
ng h
ạ
n nh
ư

ñ
ánh giá v
ề
thái
ñộ
và cung cách ph
ụ
c v
ụ
7

c
ủ
a nhân viên giao d
ị
ch,
ñ
i
ề
u ki

ế
u n
ạ
i, khi
ế
u ki
ệ
n c
ủ
a khách hàng
ñố
i v
ớ
i ngân hàng,
t
ừ

ñ
ó m
ớ
i gi
ữ
chân khách hàng và thu hút khách hàng m
ớ
i

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng ñến việc phát triển dịch vụ NHĐT
Các nghiên c
ứ
u lý thuy

NH
Đ
T:

1.4.1. Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài:
Môi tr
ườ
ng
pháp lý, Môi tr
ườ
ng kinh t
ế
, xã h
ộ
i, Môi tr
ườ
ng công ngh
ệ
thông tin.

1.4.2. Các yếu tố thuộc về ngân hàng:
V
ố
n, Qu
ả
n tr
ị
và
phòng ng
ừ

ế
t và ch
ấ
p
nh
ậ
n các d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T, trình
ñộ
và m
ứ
c thu nh
ậ
p c
ủ
a khách hàng.1.4.4. Các yếu tố thuộc về tính chất của dịch vụ NHĐT: bao
gồm tính ñáng tin cậy, tính hữu hình của dịch vụ
1.5. Mô hình phát triển dịch vụ NHĐT (E-banking) tại các nước
và Việt Nam
Hình 1.2: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
ứ
u c
ủ
a Lê V
ă
n Huy và
Tr
ươ
ng Th
ị
Vân Anh
ñ
ã
ñề
xu
ấ
t mô hình lý thuy
ế
t nh
ằ
m nghiên c
ứ
u
s
ự
ch
ấ
p nh
ậ
n d

ả
s
ẽ

xây d
ự
ng mô hình và thang
ñ
o phù h
ợ
p v
ớ
i th
ự
c t
ế
ho
ạ
t
ñộ
ng t
ạ
i
NHNo & PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng
ñể



NH
Đ
T
ñ
ang
ñượ
c tri
ể
n khai. 9

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
TẠI NHNo & PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
thành phố Đà Nẵng

2.1.1. Đặc ñiểm hình thành và phát triển

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của NHNo & PTNT TP Đà Nẵng

2.1.3.1.
Chức năng:
huy
ñộ

s
ở

phân công nhi
ệ
m v
ụ

ñế
n t
ừ
ng phòng ban, các chi nhánh và phòng
giao d
ị
ch tr
ự
c thu
ộ
c.
2.2. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của NHNo & PTNT TP Đà
Nẵng giai ñoạn 2006-2009
V
ớ
i c
ơ
s
ở
v
ậ
t ch

ộ
ng, các lo
ạ
i hình d
ị
ch v
ụ

ngày càng hi
ệ
n
ñạ
i và
ñ
a d
ạ
ng do
ñ
ó k
ế
t qu
ả
kinh doanh ngày càng
cao th
ể
hi
ệ
n: (b
ả
ng 2.1. K

ướ
c. Trong
ñ
ó, t
ố
c
ñộ
t
ă
ng c
ủ
a ngu
ồ
n v
ố
n luôn t
ă
ng cao h
ơ
n d
ư
n
ợ

cho vay,
ñả
m b
ả
o cân
ñố

ươ
ng.
Đồ
ng th
ờ
i ti
ế
t ki
ệ
m chi phí nên chênh l
ệ
ch thu chi
ñạ
t k
ế
ho
ạ
ch
giao,
ñả
m b
ả
o chi
ñủ
l
ươ
ng cho toàn th
ể
cán b
ộ

à N
ẵ
ng
ñượ
c tri
ể
n khai
thí
ñ
i
ể
m t
ừ
n
ă
m 1999 nh
ư
ng ch
ủ
y
ế
u mang tính nghiên c
ứ
u, th
ử

nghi
ệ
m mãi
ñế

ẻ
phát hành và trang b
ị

các máy ATM ngày càng t
ă
ng th
ể
hi
ệ
n:

Chỉ tiêu 2003 2004

2005 2006 2007 2008 2009
S
ố
l
ượ
ng th
ẻ

phát hành
5.500

6.000

15.000

15.500

nh
ư
các th
ẻ

ATM có
ñầ
u
ñọ
c là th
ẻ
t
ừ
nên mau h
ỏ
ng và tính b
ả
o m
ậ
t không cao.
Các ti
ệ
n ích c
ủ
a ATM ch
ư
a nhi
ề
u, vi
ệ

c th
ự
c hi
ệ
n không thành công nh
ư
ng tài kho
ả
n khách
hàng v
ẫ
n b
ị
tr
ừ
ti
ề
n. H
ệ
th
ố
ng l
ỗ
i m
ạ
ng th
ườ
ng xuyên x
ả
y ra làm cho

ừ
tháng 10/2003, sau khi chuy
ể
n
ñổ
i t
ừ
h
ệ
th
ố
ng
giao d
ị
ch trên Foxpro sang IPCAS1,
Đơ
n v
ị

ñ
ã trang b
ị
40 POS l
ắ
p 11

ñặ

nh c
ủ
a TW, vì v
ậ
y s
ố
l
ượ
ng máy còn s
ử
d
ụ
ng
ñượ
c là 20 máy,
ñơ
n v
ị
t
ự
trang b
ị
thêm 30 máy trong
ñ
ó 20 máy
ñặ
t
t
ạ
i qu

ề
u l
ỗ
i và
quay s
ố

ñườ
ng dài k
ế
t n
ố
i v
ớ
i h
ệ
th
ố
ng NAC t
ạ
i Hà N
ộ
i, vì v
ậ
y th
ờ
i
gian thanh toán POS r
ấ
t ch

i tri
ể
n khai t
ừ
tháng 3/2009 nên d
ị
ch v
ụ
này ch
ư
a th
ự
c
s
ự
phát tri
ể
n. Khách hàng m
ớ
i ch
ỉ
d
ừ
ng l
ạ
i
ở
vi
ệ
c xem các thông tin

ñ
ây c
ũ
ng là m
ộ
t
v
ấ
n
ñề

ñ
ang
ñượ
c quan tâm c
ủ
a NHNo & PTNT thành ph
ố

Đ
à N
ẵ
ng.
Nhìn chung, hi
ệ
n nay d
ị
ch v
ụ
Mobile banking t

ñị
a bàn. Tuy nhiên
n
ế
u
ñ
ánh giá chung v
ề
các d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T c
ủ
a NHNo & PTNT TP
Đ
à
N
ẵ
ng thì không
ñ
a d
ạ
ng và phong phú so v
ớ
i các NHTM khác trên
khách hàng dựa trên mô hình nghiên cứu
2.3.2.1. Mô hình nghiên cứu
Trên c
ơ
s
ở
mô hình TAM v
ớ
i 2 nhân t
ố
chính là L
ợ
i ích c
ả
m
nh
ậ
n và S
ự
d
ễ
s
ử
d
ụ
ng c
ả
m nh
ậ
n. C

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT

(
(Nguồn từ mô hình TAM và mô hình nghiên cứu E-banking ở các nước
Châu Á)
* Hình thức khảo sát
Thông qua vi
ệ
c thi
ế
t k
ế
b
ả
ng câu h
ỏ
i
ñể
thu th
ậ
p ý ki

ng câu h
ỏ
i v
ề
các chi nhánh qu
ậ
n, huy
ệ
n và các phòng

Sự tin

cậy

Sự ñáp

ứng

Sự hữu hình
Sự thuận

tiện

Lợi ích
cảm nhận
Sự dễ sử
dụng
cảm

nhận

* Đối tượng phát phiếu thăm dò
M
ộ
t s
ố
khách hàng
ñ
ã và
ñ
ang s
ử
d
ụ
ng d
ị
ch v
ụ
c
ủ
a NHNo &
PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng v
ề
các m
ặ
t ho
ạ

ỏ
i thu v
ề
: 226
- S
ố
b
ả
ng câu không h
ợ
p l
ệ
: 21
- S
ố
b
ả
ng câu h
ỏ
i h
ợ
p l
ệ
: 205
* Phương pháp nghiên cứu
- Dùng thang
ñ
o Likert t
ừ
(1) là R

n m
ề
m SPSS.
2.3.2.2. Kết quả khảo sát
* Về khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ
* Về tần suất sử dụng các dịch vụ NHĐT
* Về thông tin sử dụng và lý do sử dụng
* Về các nhân tố ảnh hưởng ñến mô hình nghiên cứu
Theo Hair và c
ộ
ng s
ự
thì
ñ
i
ề
u ki
ệ
n th
ứ
nh
ấ
t là KMO=0.722>
0.5: Th
ỏ
a
ñ
i
ề
u ki

ệ

s
ố
Cronbach alpha thì ta có k
ế
t qu
ả
nh
ư
sau:

14

Bảng 2.5: Các hệ số Cronbach alpha của các nhóm nhân tố
Các nhân tố Hệ số Cronbach alpha
F1 LI3,LI1,LI2,LI5,LI4 0.870

F2 TT2,TT3,TT4,TT1 0.847

F3 HH3,HH2,HH1 0.784

F4 DSD3,DSD4,DSD2,DSD1 0.730

F5 TCA5,TCA3,TCA6,TCA4 0.694

F6 D

ỏ
a
ñ
i
ề
u ki
ệ
n t
ứ
c nhân t
ố

ñ
ó
ñủ

ñộ
tin cây. Vì v
ậ
y, theo k
ế
t qu
ả
trên F10
không th
ỏ
a
ñ
i
ề

thu
ậ
n ti
ệ
n g
ồ
m: TT2, TT3, TT4, TT1
F3- S
ự
h
ữ
u hình g
ồ
m: HH3, HH2, HH1
F4-S
ự
d
ễ
s
ử
d
ụ
ng c
ả
m nh
ậ
n g
ồ
m: DSD3, DSD4, DSD2, DSD1
F5- S


ñ
áp
ứ
ng g
ồ
m:
Đ
U2,
Đ
U1,
Đ
U3
F9- Thái
ñộ
g
ồ
m: T
Đ
4, T
Đ
3
Sau khi
ñặ
t tên cho 9 nhân t
ố
, ti
ế
n hành h
ồ

ố
thì có hai nhóm nhân
t
ố
không th
ỏ
a
ñ
i
ề
u ki
ệ
n, và có hai nhóm nhân t
ố
th
ỏ
a
ñ
i
ề
u ki
ệ
n
ñ
ó là: 15

* Phân tích hồi qui bội cho nhóm nhân tố thứ nhất

ự
h
ữ
u hình)
V
ậ
y ta có hàm h
ồ
i qui b
ộ
i cho nhóm nhân t
ố
th
ứ
nh
ấ
t là:
L
ợ
i ích c
ả
m nh
ậ
n (F1) = 1.530+0.470F8+0.244F5
Gi
ả
thi
ế
t Ho: F5, F8, F3 không ph
ụ

ậ
p F1 (L
ợ
i ích c
ả
m nh
ậ
n), F4 (S
ự
d
ễ
s
ử
d
ụ
ng c
ả
m nh
ậ
n)
V
ậ
y ta có hàm h
ồ
i qui b
ộ
i cho nhóm nhân t
ố
th
ứ

ồ
i qui b
ộ
i cho b
ố
n nhóm nhân t
ố
b
ằ
ng phân tích h
ồ
i
qui v
ớ
i ph
ươ
ng pháp Stepwise thì mô hình ch
ỉ
phù h
ợ
p v
ớ
i th
ự
c t
ế
kh
ả
o
sát t

ngày càng
t
ă
ng qua các n
ă
m, c
ơ
s
ở
v
ậ
t ch
ấ
t c
ũ
ng
ñượ
c trang b
ị
thêm,…nh
ư
ng nhìn
chung công tác phát tri
ể
n d
ị
ch v
ụ
NH
Đ

ưở
ng sau:

* C
ơ
s
ở
v
ậ
t ch
ấ
t, h
ạ
t
ầ
ng công ngh
ệ
thông tin và truy
ề
n thông 16

ñượ
c
ñầ
u t
ư
ch

ư
a
ñủ

ñộ
tin c
ậ
y trong vi
ệ
c b
ả
o v
ệ
d
ữ
li
ệ
u
cá nhân mang tính h
ệ
th
ố
ng và x
ử
lý các tranh ch
ấ
p khi
ế
u ki
ệ

ñ
úng nh
ư
cam k
ế
t, ch
ủ
y
ế
u nh
ư

ñể
dành l
ấ
y th
ị
ph
ầ
n
r
ồ
i
ñể

ñ
ó ch
ứ
kh
ả

y
ñượ
c hai nhóm m
ố
i
quan h
ệ
ràng bu
ộ
c t
ừ
phân tích h
ồ
i qui cho nhóm nhân t
ố
th
ứ
nh
ấ
t
và th
ứ
ba nh
ư
sau:
- S
ự
tin c
ậ
y, S

ậ
n và s
ự
d
ễ
s
ử
d
ụ
ng c
ả
m nh
ậ
n: có
ả
nh
h
ưở
ng
ñế
n thái
ñộ
c
ủ
a khách hàng tr
ướ
c và sau khi s
ử
d
ụ

ượ
ng d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T và gi
ả
i pháp 4 - Gia t
ă
ng m
ứ
c
ñộ
hài lòng c
ủ
a khách hàng. Bên c
ạ
nh
ñ
ó ph
ầ
n
ñ
ánh giá th
ự
c tr
ạ
ng s

ị
ch v
ụ
NH
Đ
T t
ạ
i NHNo &
PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng s
ẽ

ñượ
c làm rõ
ở
ch
ươ
ng 3.
17

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NHNo & PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

nh h
ướ
ng
ñế
n n
ă
m 2020 ban hành theo
Quy
ế
t
ñị
nh s
ố
112/2006-Q
Đ
-TTg ngày 24/05/2006 c
ủ
a Th
ủ

T
ướ
ng Chính Ph
ủ

3.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng
nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng tại NHNo & PTNT
TP Đà Nẵng
Trên c
ơ

nh h
ướ
ng và m
ụ
c tiêu ph
ấ
n
ñấ
u
cho các d
ị
ch v
ụ
nói chung và d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T nói riêng c
ủ
a
mình là:
- Ph
ấ
n
ñấ
u h
ằ
ng n

ẻ
ATM và máy
POS. Trong
ñ
ó
ñặ
c bi
ệ
t chú tr
ọ
ng phát tri
ể
n các máy POS
ñể

các
ñạ
i lý ch
ấ
p nh
ậ
n thanh toán.
- Ph
ấ
n
ñấ
u th
ự
c hi
ệ

i vi
ệ
c
phát hành th
ẻ
ATM và s
ử
d
ụ
ng các d
ị
ch v
ụ
thanh toán qua
th
ẻ
, máy POS/EDC. 18

- K
ế
t h
ợ
p các chùm d
ị
ch v
ụ


ớ
i thi
ệ
u phát hành th
ẻ
ATM và
ñ
i kèm các các d
ị
ch
v
ụ
NH
Đ
T nh
ư
Phone banking, Internet banking,…
- Ngày càng hoàn thi
ệ
n và nâng cao ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ

ngân hàng
ñ

p
th
ờ
i
ñố
i v
ớ
i cán b
ộ
công nhân viên và các chi nhánh tr
ự
c
thu
ộ
c
ñạ
t k
ế
ho
ạ
ch phát hành th
ẻ
và s
ố
l
ượ
ng khách hàng
ñă
ng ký các d
ị

ũ
ng có nh
ữ
ng thu
ậ
n l
ợ
i và
khó kh
ă
n nh
ư
:
- M
ụ
c tiêu chung c
ủ
a NHNo Vi
ệ
t Nam v
ề
chi
ế
n l
ượ
c kinh
doanh là coi công tác phát tri
ể
n d
ị

phát tri
ể
n s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ
m
ớ
i theo h
ướ
ng chuyên nghi
ệ
p nh
ằ
m thu
hút khách hàng và chi
ế
m l
ĩ
nh th
ị
tr
ườ
ng, th
ị
ph

ể
n s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ
.
- V
ề
công ngh
ệ
thông tin: toàn chi nhánh
ñ
ã tri
ể
n khai
ñồ
ng lo
ạ
t
ch
ươ
ng trình giao d
ị
ch IPCAS giai
ñ
o

u ki
ệ
n
ñể

các chi nhánh tr
ự
c thu
ộ
c tri
ể
n khai t
ố
t các s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ
.
- Tri
ể
n khai s
ả
n ph
ẩ
m d
ị

ấ
t l
ượ
ng còn th
ấ
p
ch
ư
a thu hút
ñượ
c s
ố
l
ượ
ng khách hàng s
ử
d
ụ
ng s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ
m
ớ
i
nh

ạ
i ATM.
Đ
ây là m
ộ
t tr
ở
ng
ạ
i
l
ớ
n cho các NHTM nói chung và NHNo & PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng nói
riêng trong vi
ệ
c bù
ñắ
p m
ộ
t ph
ầ
n chi phí
ñầ
u t
ư
và b

chính sách th
ườ
ng ph
ả
i thay
ñổ
i c
ậ
p nh
ậ
t, nên vi
ệ
c ph
ố
i h
ợ
p ti
ế
p c
ậ
n
d
ị
ch v
ụ
s
ả
n ph
ẩ
m m

mua c
ổ
ph
ầ
n c
ủ
a các Ngân hàng trong n
ướ
c. Do
ñ
ó,
ñ
ây
c
ũ
ng là c
ơ
h
ộ
i cho các Ngân hàng trong n
ướ
c c
ũ
ng nh
ư
Agribank
n
ă
ng cao n
ă

o c
ơ
h
ộ
i và thúc
ñẩ
y các doanh nghi
ệ
p trong n
ướ
c tích c
ự
c c
ạ
nh tranh th
ị
tr
ườ
ng
ñể

t
ồ
n t
ạ
i và phát tri
ể
n,
ñờ
i s

ế
p nh
ậ
n và
làm quen v
ớ
i vi
ệ
c s
ử
d
ụ
ng các d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T c
ũ
ng d
ễ
dàng h
ơ
n.
- H
ạ
t
ầ
ng công ngh

c cho vi
ệ
c phát tri
ể
n
TM
Đ
T nói chung c
ũ
ng nh
ư
Ngân hàng
ñ
i
ệ
n t
ử
nói riêng.
- Hành lang pháp lý

cho TM
Đ
T, giao d
ị
ch Ngân hàng
ñ
i
ệ
n
t

ñư
a s
ả
n ph
ẩ
m, d
ị
ch v
ụ
m
ớ
i ra th
ị
tr
ườ
ng là m
ộ
t
ñặ
c
tr
ư
ng c
ủ
a Ngân hàng
ñ
i
ệ
n t
ử

ượ
c phát
tri
ể
n h
ợ
p lý, phân tích r
ủ
i ro,
ñ
ánh giá an ninh
ñ
ang là nh
ữ
ng thách
th
ứ
c trong ho
ạ
t
ñộ
ng Ngân hàng.
- S
ự
ph
ụ
thu
ộ
c công ngh
ệ

ñả
m an ninh, m
ở
r
ộ
ng quan h
ệ
, liên k
ế
t v
ớ
i
các nhà cung c
ấ
p d
ị
ch v
ụ
Internet, công ty truy
ề
n thông và các
ñố
i
tác công ngh
ệ
khác (
ñố
i tác th
ứ
ba), mà trong s

,
t
ộ
i ph
ạ
m công ngh
ệ
cao ngày càng t
ă
ng
.
- S
ự
ch
ấ
p nh
ậ
n c
ủ
a ng
ườ
i dân, vi
ệ
c thanh toán b
ằ
ng ti
ề
n m
ặ
t

ử
vào cu
ộ
c s
ố
ng c
ũ
ng là m
ộ
t
thách th
ứ
c
ñố
i v
ớ
i các ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng.
3.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại NHNo &
PTNT Thành Phố Đà Nẵng
3.4.1. Nhóm giải pháp phát triển qui mô dịch vụ NHĐT
3.4.1.1. Nhóm giải pháp mở rộng kênh phân phối
Để
m
ở
r
ộ
ng kênh phân ph
ố
i thì NHNo & PTNT TP
Đ

ấ
p nh
ậ
n thanh toán
ñể
cài
ñặ
t máy EDC/POS.
-
Đầ
u t
ư
thêm máy ATM t
ạ
i các ch
ợ

ñầ
u m
ố
i, các trung tâm
th
ươ
ng m
ạ
i, khu dân c
ư
s
ầ
m u

th
ố
ng
ATM nh
ằ
m cung c
ấ
p nhi
ề
u lo
ạ
i d
ị
ch v
ụ
khác nhau v
ớ
i chi phí r
ẻ
h
ơ
n,
nâng c
ấ
p h
ệ
th
ố
ng ATM thành nh
ữ

ệ
th
ố
ng siêu th
ị
, các
khu vui ch
ơ
i – gi
ả
i trí, các
ñ
i
ể
m du l
ị
ch
- M
ở
r
ộ
ng m
ạ
nh
ñế
n
ñố
i t
ượ
ng s

ñẳ
ng và trung c
ấ
p trên
ñị
a bàn
-
T
ă
ng c
ườ
ng các kênh phân ph
ố
i gián ti
ế
p nh
ư
th
ự
c
hi
ệ
n s
ả
n ph
ẩ
m tr
ọ
n gói thông qua các khách hàng vay là cá nhân, t
ổ

ạ
t
ñộ
ng hi
ệ
u qu
ả
thì nâng cao n
ă
ng
l
ự
c qu
ả
n lý,
ñ
i
ề
u hành
ñ
óng m
ộ
t vai trò r
ấ
t quan tr
ọ
ng. N
ế
u n
ă

ế
c
ủ
a mình.
-

T
ă
ng c
ườ
ng con ng
ườ
i
ñể
b
ố
trí riêng cho công tác d
ị
ch v
ụ

NH
Đ
T t
ạ
i các Chi nhánh và Phòng giao d
ị
ch tr
ự
c thu

ậ
p
th
ể
, cá nhân có thành tích trong công tác ti
ế
p th
ị
và m
ở
r
ộ
ng s
ố
l
ượ
ng
khách hàng
ñă
ng ký s
ử
d
ụ
ng các d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T nh

ế
h
ộ
i nh
ậ
p nh
ằ
m t
ă
ng s
ứ
c c
ạ
nh tranh trên th
ị
22

tr
ườ
ng hi
ệ
n nay
.
Xác
ñị
nh rõ vi
ệ

i là ng
ườ
i n
ắ
m và hi
ể
u k
ỹ
các d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T
ñể
h
ướ
ng
d
ẫ
n và gi
ớ
i thi
ệ
u cho khách hàng.
- Trong qu
ả
n lý và
ñ

i thi
ế
t th
ự
c h
ơ
n
ñể
h
ọ
cùng v
ớ
i ngân hàng
thuy
ế
t ph
ụ
c hay gi
ớ
i thi
ệ
u
ñế
n ng
ườ
i tiêu dùng.
Đ
ây là kênh phân
ph
ố

t c
ả
m
ọ
i thành
ph
ầ
n kinh t
ế
,
ñộ
tu
ổ
i, gi
ớ
i tính, ngh
ề
nhi
ệ
p
ñề
u có th
ể
s
ử
d
ụ
ng nên
ñể


quan tr
ọ
ng.

Vì v
ậ
y, NHNo & PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng c
ầ
n có các
gi
ả
i pháp Marketing t
ố
t b
ằ
ng cách th
ự
c hi
ệ
n:
- Nâng cao ch
ấ
t l
ượ
ng ho
ạ

l
ớ
n cho thành ph
ố

Đ
à N
ẵ
ng
ñượ
c truy
ề
n
hình tr
ự
c ti
ế
p.
- Các kênh qu
ả
ng cáo trên truy
ề
n hình và truy
ề
n thanh nên
l
ồ
ng ghép các d
ị
ch v

ñ
ào t
ạ
o cho các
ñạ
i
lý EDC/POS
ñể
truy
ề
n
ñạ
t cho khách hàng nh
ữ
ng l
ợ
i ích, nhanh
chóng, an toàn,…
3.4.2. Nhóm giải pháp phát triển chủng loại dịch vụ NHĐT
Đố
i v
ớ
i các s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ

s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T c
ầ
n th
ự
c hi
ệ
n:
3.4.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện sản phẩm hiện có
Vi
ệ
c hoàn thi
ệ
n s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ

ng so v
ớ
i các NHTM c
ổ
ph
ầ
n và ngân hàng liên doanh n
ướ
c
ngoài. S
ự
hoàn thi
ệ
n s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T hi
ệ
n có l
ạ
i
ñượ
c th

i v
ớ
i các th
ẻ
ATM, hoàn thi
ệ
n s
ả
n ph
ẩ
m v
ề
n
ộ
i dung,
hoàn thi
ệ
n s
ả
n ph
ẩ
m c
ả
v
ề
hình th
ứ
c l
ẫ
n n

n ích khác
ñố
i v
ớ
i các d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T nh
ư

ñă
ng ký d
ị
ch v
ụ
s
ử
d
ụ
ng NH
Đ
T qua trang web, chuy
ể
n kho
ả
n qua
d

ñ
áp
ứ
ng nhu c
ầ
u khách
hàng, và nhóm gi
ả
i pháp gia t
ă
ng
ñộ
tin c
ậ
y c
ủ
a d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T

3.4.4. Nhóm giải pháp gia tăng mức ñộ hài lòng
V
ấ
n
ñề
thu hút và gi

a ngân hàng.
Ngoài vi
ệ
c nâng cao ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T
ñể
gia t
ă
ng s
ự
hài
lòng c
ủ
a khách hàng thì c
ầ
n ph
ả
i quan tâm
ñế
n 2 nhóm gi
ả

n
ñồ
ng
b
ộ
các gi
ả
i pháp sau:
- Xây d
ự
ng và hoàn thi
ệ
n h
ệ
th
ố
ng v
ă
n b
ả
n pháp lu
ậ
t
- Phát tri
ể
n h
ạ
t
ầ
ng c

ươ
ng m
ạ
i d
ị
ch v
ụ
tài
chính và m
ở
c
ử
a th
ị
tr
ườ
ng tài chính, c
ũ
ng nh
ư
l
ộ
trình ti
ế
n t
ớ
i thanh
toán không dùng ti
ề
n m

ườ
i lao
ñộ
ng. Và có
ch
ế

ñộ
khuy
ế
n khích
ñố
i v
ớ
i các doanh nghi
ệ
p kinh doanh mua bán
và d
ị
ch v
ụ
thanh toán không dùng ti
ề
n m
ặ
t.
* Đối với NHNo & PTNT Việt Nam
- Cho phép NHNo & PTNT TP
Đ
à N

ắ
m tài s
ả
n và chi tiêu
ñố
i v
ớ
i các ho
ạ
t
ñộ
ng tuyên truy
ề
n, qu
ả
ng bá hình
ả
nh t
ạ
i
ñị
a ph
ươ
ng.
- Cho phép NHNo & PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng ch
ủ

n m
ạ
nh v
ề
m
ả
ng
d
ị
ch v
ụ

ñ
ang là v
ấ
n
ñề

ư
u tiên hàng
ñầ
u. Hi
ệ
n
ñạ
i hóa ngân hàng và
ứ
ng d
ụ
ng công ngh

ậ
n d
ụ
ng t
ổ
ng h
ợ
p
ph
ươ
ng pháp nghiên c
ứ
u khoa h
ọ
c,
ñ
i t
ừ
lý thuy
ế
t
ñế
n th
ự
c ti
ễ
n,
ñề
tài
“Phát tri

i quy
ế
t m
ộ
t
s
ố
n
ộ
i dung quan tr
ọ
ng nh
ư
sau:
M
ộ
t là, làm rõ b
ả
n ch
ấ
t d
ị
ch v
ụ
Ngân hàng
ñ
i
ệ
n t
ử

ch v
ụ
, c
ũ
ng nh
ư
các y
ế
u t
ố

ả
nh h
ưở
ng vi
ệ
c phát tri
ể
n d
ị
ch v
ụ

NH
Đ
T trong xu th
ế
h
ộ
i nh

ữ
ng thu
ậ
n
l
ợ
i, khó kh
ă
n c
ũ
ng nh
ư
nh
ữ
ng th
ờ
i c
ơ
và thách th
ứ
c
ñể
có nh
ữ
ng
ñị
nh h
ướ
ng, gi
ả

ử
t
ạ
i
ñơ
n v
ị
.
Ba là, trên c
ơ
s
ở

ñị
nh h
ướ
ng và m
ụ
c tiêu phát tri
ể
n d
ị
ch v
ụ

ngân hàng nói chung và d
ị
ch v
ụ
NH

ầ
n c
ủ
ng c
ố
ch
ấ
t l
ượ
ng
ñể
phát tri
ể
n d
ị
ch v
ụ
này.
Tuy nhiên, do
ñề
tài còn m
ớ
i m
ẻ
và d
ị
ch v
ụ
NH
Đ

n khai còn y
ế
u. Vì v
ậ
y
ñề
tài
không tránh kh
ỏ
i thi
ế
u sót, r
ấ
t mong
ñượ
c các th
ầ
y cô góp ý nh
ằ
m
hoàn thi
ệ
n h
ơ
n.