Lời mở đầu
Sheraton là một trong số ít những khách sạn 5 sao ở Hà Nội mới
được đưa vào hoạt động từ năm 2004. Đây là một khách sạn được
quản lý bởi tập đoàn nổi tiếng trên thế giới về quản lý khách sạn 5 sao
Starwood. Với những kinh nghiệm điều hành nhiều khách sạn 5 sao
trên thế giới, tập đoàn này đã đưa khách sạn Sheraton Hà Nội vào hoạt
động ngày càng tốt hơn, hiệu quả hơn. Cũng như những khách sạn
khác, dịch vụ lưu trú là dịch vụ mang lại trên 60% doanh thu của
khách sạn Sheraton. Nó góp một phần rất quan trọng trong sự thành
công của khách sạn. Để tạo ra một dịch vụ buồng hoàn hảo thì không
thể không nói tới vai trò của bộ phận buồng. Đây là một trong số ít
những bộ phận trực tiếp liên quan tới chất lượng dịch vụ buồng. Vì
vậy, để khách sạn hoạt động hiệu quả thì không thể không chú ý đến
việc tổ chức lao động ở bộ phận buồng sao cho vừa đảm bảo chất
lượng dịch vụ đồng thời vừa tiết kiệm chi phí hoạt động cho khách
sạn. Chính vì lí do này mà em quyết định chọn đề tài: “ nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động ở bộ phận buồng của khách sạn Sheraton Hà
Nội” để làm báo cáo thực tập chuyên đề với hi vọng có thể tìm ra một
vài biện pháp giải quyết những bất cập còn tồn tại đối với bộ phận
buồng của Sheraton Hà Nội. Bài báo cáo này được viết bằng phương
pháp tổng hợp những thông tin sau một thời gian thực tập, được làm
việc, quan sát trực tiếp, tìm hiểu thông tin từ các anh chị nhân viên bộ
phận buồng trong khách sạn và quá trình tìm kiếm các thông tin từ báo
chí, internet, dư luận xã hội. Do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức
và khả năng thu thập thông tin nên bài viết chưa thực sự được tốt. Em
-1-


xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Minh Hoà đã nhiệt tình hướng dẫn,
giúp em hoàn thành bài viết này và mong cô góp ý để em có thể hoàn
thành bài viết tốt hơn. Em cũng xin cảm ơn các anh chị nhân viên ở bộ

thể là giá trị tổng sản lượng, tổng doanh thu
T: là tổng hao phí lao động để sản xuất ra sản phẩm, có thể
tính bằng số người, số ngày, số giờ, …
Ứng với mỗi đơn vị của Q và T sẽ có một mức năng suất lao động
Ưu điểm của chỉ tiêu này là:
 phản ánh tổng hợp hiệu quả của lao động, cho phép tính cho các
loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau
 tổng hợp chung được kết quả mà doanh nghiệp đã tạo ra trong
kỳ, bao gồm cả giá trị của các bán thành phẩm, thành phẩm, các
công việc và dịch vụ,…
Nhược điểm:
 bị ảnh hưởng bởi yếu tố giá cả
 khuyến khích việc tiêu dùng các nguyên nhiên vật liệu đắt tiển
* Phân tích tình hình biến động năng suất lao động
Các chỉ tiêu để phản ánh tình hình biến động mức năng suất lao động
gồm các chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối
Chỉ tiêu tuyệt đối: công thức tính chỉ tiêu này như sau:
-3-


ΔH = H1 - H0
Trong đó:
ΔH : biến động tuyệt đối về mức năng suất lao động
H1 : mức năng suất kỳ phân tích
H0 : mức năng suất kỳ gốc
Nếu ΔH >0 thì năng suất lao động tăng và ngược lại nếu Δ H
Trong đó:
H là năng suất lao động bình quân
D là tổng doanh thu
N là số lao động bình quân
Chỉ tiêu này cho biết lượng doanh thu bình quân mỗi lao động trong
khách sạn tạo ra trong một khoảng thời gian nhất định, có thể là tháng,
quý, năm. Tuy nhiên chỉ tiêu này bị ảnh hưởng bởi yếu tố giá cả, vì
vậy, để đánh giá đúng hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp thì
phải loại bỏ ảnh hưởng này.
1.2. Định mức lao động trung bình
-5-


Định mức lao động trung bình có thể xem như một chỉ tiêu đánh
giá hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn nhưng nó không phản
ánh hết được mà phải kết hợp với các chỉ tiêu khác thì mới đánh giá
đúng được. Việc xác định định mức lao động trong khách sạn là rất
khó do tính phức tạp, tỉ mỉ của công việc, phải dùng con người để
phục vụ chứ không thay thế bằng kỹ thuật hiện đại được. Ngoài ra, sự
mâu thuẫn giữa hiệu quả và chất lượng cũng gây ra khó khăn cho việc
tính toán vì để kinh doanh khách sạn thì cần đầu tư cả số lượng và chất
lượng lao động, nếu giảm lao động để tiết kiệm chi phí thì rất dễ dẫn
đến giảm chất lượng và ngược lại. Định mức lao động trong khách sạn
có hai dạng chính là định mức lao động trung bình chung và định mức
lao động trung bình bộ phận.
Định mức lao động trung bình chung là số lượng nhân viên cần
thiết để thực hiện kinh doanh một buồng trong một năm kinh doanh
Định mức lao động trung bình bộ phận là khối lượng công việc
mà một nhân viên phải thực hiện trong một đơn vị thời gian, thường là
8 giờ trong 1 ca. chỉ tiêu này thường áp dụng cho các bộ phận lao động

=
Di
To

x
x

x
x

Do

Trong đó: Ti là lao động của kì phân tích
To là lao động của kì gốc
-7-

100%


Di là doanh thu của kì phân tích
Do là doanh thu kì gốc
Kết quả phân tích: Nếu Ii 1, khách sạn tăng chi phí lao động so với kì
trước
Ii =1, khách sạn không có gì thay đổi về lao động
Từ công thức trên suy ra số lao động tiết kiệm (hoặc lãng phí) = Di/Do

Chương 2
Thực trạng hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận buồng của khách

Ương, Bảo tàng Quân đội và rất nhiều đền, chùa nổi tiếng như chùa
Trấn Quốc, đền Quán Thánh,… Cách trung tâm thành phố 10 km về
phía tây, giao thông thuận lợi, chỉ cần 10 phút là du khách có thể đi
vào được trung tâm thành phố, 20 phút để đi ra sân bay. Mặc dù không
có được vị trí thuận lợi ở trung tâm thành phố như những khách sạn
khác nhưng khách sạn Sheraton lại nằm trong khu vực có bầu không
khí trong lành, yên tĩnh là nơi lý tưởng để du khách thư giãn, nghỉ ngơi
sau nhiều ngày làm việc. Tất cả những điều này rất thuận lợi cho mọi
du khách kể cả khách du lịch lẫn khách công vụ,…
-9-


2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân lực của khách sạn
Khách sạn được tổ chức theo mô hình dưới đây

tổng giám đốc

Phó giám đốc

Các bộ phận quan
trọng
(Ex.com)

Bộ
phận
quản
t rị
nhân
lực


buồn
g

Bộ
phận
đón
tiếp
(FO)

Bộ
phận
vui
chơi
giải
trí

Bộ
phận
an
ninh

Tổng giám đốc hiện nay của khách sạn Sheraton là ông Alain L.
Rigodin, người chịu trách nhiệm toàn bộ về mọi hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Hàng năm, ông phải nộp kế hoạch phát triển lên chủ
tịch khu vực Châu Á- Thái Bình Dương là ông Miguel Ko
- 10 -


Phó tổng giám đốc là ông… ,đồng thời ông cũng đảm nhiệm vị trí
giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống F&B. Ông có trách nhiệm giúp

Nutz

Dịch
vụ
minibar

Bếp
của
Hemi
s
phere

Bếp
Oven
D’or

Bếp
Lobby
Lounge

Cơ cấu tổ chức của bộ phận đón tiếp:
Giám đốc bộ phận
đón tiếp

Bell

Lễ tân

SBC


cho họ có thể giới thiệu những ứng cử viên khác cho vị trí đó. Như
vậy, sẽ có nhiều người tham gia tuyển và hiệu quả, chất lượng tuyển
chọn sẽ cao hơn, đồng thời cũng thể hiện sự ưu tiên đối với các nhân
- 12 -


viên của khách sạn, tạo cơ hội cho họ thăng tiến lên những vị trí xứng
đáng.
2. hoạt động đào tạo nhân lực: hoạt động này do phòng nhân lực
kết hợp với các bộ phận khác thực hiện. Đối với những lao động mới
được tuyển thì sẽ được thử việc trong 2 tháng. Đây là thời gian vừa để
thử thách đối với họ, vừa là thời gian để đào tạo họ. Người này sẽ
được đưa về bộ phận cần tuyển người, làm việc ở vị trí công việc cần
tuyển dưới sự giám sát, dạy bảo của một nhân viên có kinh nghiệm
hoặc một người quản lý hoặc một giám sát viên. Nhân viên thử việc sẽ
vừa làm, vừa quan sát những người khác làm và thực hiện theo, sẽ
được hướng dẫn những cách thức, những tiêu chuẩn thực hiện công
việc. Tất cả những gì nhân viên mới làm sẽ được giám sát, ghi chép,
tổng hợp, đánh giá và sau 2 tháng, những thông tin này sẽ là căn cứ để
phòng nhân lực quyết định xem có kí hợp đồng lao động với ứng cử
viên này không. Nếu được chấp nhận, ứng cử viên đó sẽ trở thành
nhân viên chính thức. Ngoài việc đào tạo nhân viên mới, khách sạn
còn thường xuyên đào tạo cho cả những nhân viên cũ ở mọi cấp thông
qua các buổi training về ngoại ngữ, về các tiêu chuẩn, quy định mới,
các chính sách, chiến lược mới của các nhà lãnh đạo, làm cho họ hiểu
rõ và thực hiện các chính sách một cách đúng đắn…
3. hoạt động phân công công việc: hoạt động này do các bộ phận
tự tiến hành dựa trên điều kiện nhân lực, công việc của bộ phận mình.
Hoạt động này bao gồm phân công lịch làm việc sao cho đảm bảo mỗi
nhân viên được nghỉ một ngày trong tuần, mỗi ngày đều có đủ số nhân

nhân viên tại khách sạn hoặc một nhà hàng, quán nào đó... Qua những
lần như vậy, các nhân viên trở nên thân thiết hơn, hiểu nhau hơn.
Trong khi làm việc, các nhân viên cấp trên luôn có thái độ gần gũi
nhân viên, quan tâm đến đời sống của họ, không tạo ra sự xa cách giữa
quản lý và nhân viên. Bên cạnh đó, khách sạn cũng luôn tạo cơ hội
thăng tiến cho các nhân viên như ưu tiên tuyển nhân viên trong khách
sạn vào những vị trí trống đang cần người hoặc chia ra các bậc nhân
viên khác nhau để ghi nhận công lao của họ, mặc dù lợi ích vật chất
không hơn nhau là mấy nhưng cũng có tác dụng tích cực đến thái độ
làm việc của nhân viên
Về mặt vật chất, khách sạn mang lại cho các nhân viên một
khoản thu nhập hàng tháng bao gồm lương cơ bản, tiền dịch vụ
( Service Chart - S.C), các phần thưởng và phúc lợi khác
 Lương cơ bản: tuỳ theo từng vị trí công việc mà mỗi nhân
viên chính thức được trả các mức lương khác nhau từ 1,2 triệu
trở lên. Còn mức lương cho các nhân viên thời vụ( casual) thì
thấp hơn so với nhân viên chính, thường từ 1 triệu đến 1,2
triệu tuỳ theo công việc
 Tiền dịch vụ S.C: hàng tháng, khách sạn trích ra từ tổng
doanh thu một khoản tiền gọi là Service Chart(S.C) để trả cho
nhân viên ngoài tiền lương cơ bản. Khoản tiền S.C này chiếm
10% tổng doanh thu và được đánh vào khách hàng. Khoản này
sẽ được chia đều bình quân đầu người cho tất cả các nhân viên
trong khách sạn. Tiền S.C mà mỗi nhân viên nhận được tuỳ
- 15 -


thuộc vào từng thời điểm khác nhau trong năm do tính mùa vụ
của kinh doanh khách sạn. Thông thường, khách sạn Sheraton
đông khách vào tháng 8 đến tháng 1, tháng 2 năm sau, các

kiến
92,7
86
101,89
2
S.C
Bq
thực
tế
123,2 104,34 145,91

5
87,4
5

6

7

8

10

76,4
94,8
9
82,76
6
103,68 127,7



Bánh pizza go to của nhà hàng Nutz

5

Điểm tâm tại nhà hàng Oven D’or cho 2
người( buffet)
Ăn trưa tại nhà hàng Oven D’or cho 2 người (buffet)
Ăn tối tại nhà hàng Oven D’or cho 2 người ( buffet)
Uống trà tại Lobby Lounge cho 2 người theo thực

8
12
16
8
16
20

đơn đặt sẵn

44

Ăn trưa tại NH Hemisphere cho 2 người theo thực

52

đơn đặt sẵn

100



- xây dựng tinh thần -nhiệt tình trong công sắc cho khách hàng
tập thể, tôn trọng nhau việc, cố gắng đạt tiêu -

đặt lợi ích của

- khuyến khích việc chuẩn cao nhất trong khách hàng lên trên
học hỏi, phát triển ở công việc
đồng nghiệp

lợi ích của bản thân

-đóng góp sáng kiến -

đặt tiêu chuẩn

- thể hiện đạo đức tốt trong công việc thúc phục vụ khách hàng
nhất và công bằng đẩy tính cạnh tranh cao và vượt quá tiêu
nhất khi làm việc với của dịch vụ, nâng cao chuẩn đó
nhân viên khác

doanh thu, giảm chi -

- khuyến khích sự đa phí
dạng

của

tập


- 18 -

tích -

có những việc


tích khác góp phần khác góp phần nâng làm và thành tích khác
đáng kể nâng cao sự cao sự trung thành của góp phần nâng cao sự
trung thành của nhân bạn hàng

trung thành của khách

viên

hàng
Mỗi quý sẽ khen thưởng 3 nhân viên, mỗi nhân viên sẽ được

khen thưởng dựa theo một trong ba tiêu chí trên. Trưởng các bộ phận
hàng quý sẽ nhận phiếu đề cử và phát phiếu cho mọi người trong bộ
phận mình, sau đó, trưởng bộ phận sẽ quyết định đề cử ai thì gửi phiếu
đó lên phòng nhân sự. Từ các phiếu để cử của các bộ phận, các trưởng
bộ phận và ban giám đốc khách sạn sẽ họp và bầu chọn nhân viên xuất
sắc nhất. Người chiến thắng sẽ nhận giải tại kỳ họp nhân viên hàng
quý. Đến cuối năm, khách sạn tiến hành bầu chọn nhân viên xuất xắc
của năm và giải thưởng là một chuyến du lịch Thái Lan.
2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh, các sản phẩm và dịch vụ của
khách sạn
Khách sạn Sheraton kinh doanh tất cả các dịch vụ phục vụ nhu
cầu thiết yếu và nhu cầu thứ yếu của khách bao gồm lưu trú, ăn uống

 Phòng Sweet diện tích rộng gấp 2 lần diện tích phòng Standard,
có tủ tường lớn cho khách để đồ, bồn tắm rộng, có phòng khách,
phòng ngủ, phòng tắm riêng.
- 20 -


 Phòng Big Sweet: diện tích rộng gấp 3 lần, có phòng ngủ, phòng
tắm và phòng khách riêng, ngoài ra còn có cả ban công. Nhà tắm
có cửa sổ nhìn ra thành phố, bồn tắm được đặt sát cạnh cửa sổ.
Các đồ dùng được đặt trong phòng ngủ, phòng tắm và phòng
khách ở các phòng này nhiều hơn cả về số lượng, chủng loại so
với các phòng khác, kể cả đồ trong minibar.
 Phòng President: là phòng có diện tích lớn nhất, sang trọng nhất
của khách sạn, với nhà tắm được trang bị bồn tắm tạo sóng, có
ban công rộng, có phòng hội nghị nhỏ, nhà bếp, phòng khách
rộng, trang trí đẹp, nhà tắm kính có tấm trống trơn, có thêm một
nhà vệ sinh ngay ở cửa ra vào với bồn cầu có vòi nước nóng tự
động. Các đồ dùng trong phòng cũng được đặt nhiều hơn, ở
nhiều vị trí khách nhau để khách tiện dùng.
2. Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Sheraton có 4 nhà hàng phục vụ ăn uống là Lobby
Lounge, Hemisphere, Nutz, Oven D’or
 Lobby Lounge: Đây là nhà hàng nằm trong khu vực tiền sảnh,
ngay đối diện cửa ra vào, là nơi cho khách ngồi chờ làm thủ tục
hoặc thưởng ngoạn không khí và cảnh đẹp của tiền sảnh,… Đây
là địa điểm lí tưởng để khách có thể thư giãn và dùng các loại
cocktail, đồ ăn nhẹ hoặc trà. Nhà hàng này mở từ 7h30 sáng cho
tới 22h30 hàng ngày
 Hemisphere: Đây là một nhà hàng đặc biệt với các món ăn truyền
thống Việt Nam và của một số nước Châu Á, phong cách trang

- 22 -


Loại phòng

Sông Hồng

diện

Kích thước

số

tích

ba chiều

ghế

(m2)
570

Grand
ballroom
Sông Hồng 1
Sông Hồng 2
Sông Hồng 3
Sông Đà
Sông Thao
Sông Lô


120

59

150

200

190

7
18.6*10*6. 175

120

59

150

200

70

7
8.2*8.5*3. 60

45

21


Dịch vụ tổ chức tiệc

Khách sạn Sheraton kinh doanh cả dịch vụ đặt tiệc, hiện nay, đây là
một dịch vụ khá quan trọng đối với các khách sạn. Dịch vụ này bao
gồm đặt tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, tiệc hội nghị hội thảo,… Hầu như
ngày nào khách sạn cũng có những đơn vị liên hệ tổ chức đặt tiệc.
5. Các dịch vụ khác
 Dịch vụ thể thao, giải trí: khách sạn có bể bơi, sân tennis, phòng
tập thể dục thể thao (Health & Fitness center), phòng tắm hơi,
massage, spa
- 23 -


 dịch vụ mua sắm: khách sạn có các quầy hàng lưu niệm đặt ở
tầng Lobby, bên phải tiền sảnh, mở cửa từ 7h đến 22h với nhiều
các mặt hàng mĩ nghệ tinh sảo, cửa hàng được trang trí lộng lẫy,
các nhân viên bán hàng am hiểu và nhiệt tình. Ngoài ra, khách
sạn còn có dịch vụ bán các đồ dùng trong phòng như áo tắm có
biểu tượng của Sheraton, … nếu khách có nhu cầu.
 dịch vụ lữ hành, cung cấp thông tin về du lịch: khách sạn không
kinh doanh trong lĩnh vực này nhưng có cho công ty du lịch
Hương Giang đặt một bàn làm việc ở cạnh quầy lễ tân để cung
cấp những thông tin, dịch vụ lữ hành cho khách, làm đa dạng
thêm cho dịch vụ của khách sạn.
 dịch vụ cho thuê thiết bị liên lạc hiện đại nhất, phòng họp, dịch
vụ thư ký, phiên dịch,…: dịch vụ này phục vụ 24/24
 dịch vụ đổi tiền: đối với tất cả các ngoại tệ, checque du lịch, …
 giặt là, điện thoại, photocopy, cung cấp hoa tươi,…
Nhìn chung, khách sạn luôn cố gắng cung cấp bất cứ dịch vụ nào mà


Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Các công cụ marketing chính mà khách sạn Sheraton sử dụng để
quảng cáo cho khách sạn của mình là:
 Tờ rơi: tờ rơi của khách sạn được đặt ở rất nhiều nơi trong
khách sạn, bao gồm cả trong phòng, ở quầy lễ tân và tất cả các nơi
công cộng trong khách sạn. bên cạnh đó, chúng còn được đưa tới
khách thông qua các công ty lữ hành lớn trong và ngoài nước
 In biểu tượng của khách sạn lên tất cả các đồ dùng trong khách
sạn: từ chai nước khoáng, khăn ăn, giấy ăn, áo tắm, … đặc biệt là
những đồ phát miễn phí cho khách. Như vậy, khi khách mang đi thì vô
hình đã quảng cáo cho khách sạn.
 Website: khách sạn không xây dựng website riêng mà dùng
Website www.starwood.com và www.starwoodcareers.com của cả tập
đoàn. Đây là một Website động có quy mô rất lớn, thường xuyên được
cập nhật, cung cấp thông tin về tất cả khách sạn và khu nghỉ mát thuộc
- 25 -