Ƣ

Ọ
----------------------------------------

PHÙ QU C QUY

CÁC NHÂN T

Ả

Ƣ

ẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG SỬ D NG ỨNG D NG NHẮN TIN NHANH
Ê

Chuy
s

ỆN THO I THÔNG MINH T I TP.HCM

g h
huy

: Quản trị kinh doanh
g h

: 60 34 01 02



luậ vă “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh trên điện thoại thông minh tại
TP.HCM” l

ô g trì h ghi

ứu của riêng tôi.

Các s liệu trong luậ vă

y đƣợc thu thập và sử dụng một cách trung

thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luậ vă
cứ luậ vă
nghiên cứu

v

hép ủa bất

ũ g hƣ đƣợc trình bày hay công b ở bất cứ công trình

há trƣ

đây

Không có nghiên cứu nào củ
hô g đƣợc trích d

Tác giả luậ vă

Phù Qu c Quy

i

5


L I CẢ

Trƣ c hết, em xin gửi l i cả
trƣ
thứ

g Đại h c Mở TP. H Chí

Ơ

ơ chân thành và sâu sắ đến Quý Thầy, Cô

i hđ

hiệt tình giảng dạy, và chia sẻ những kiến

ũ g hƣ i h ghiệm quý báu cho em trong su t th i gian h c tập trên giảng

đƣ ng.
Tiếp đến, em xin gửi l i cả
gƣ i đ

TÓM TẮT
Sự phát triển phát triển không ngừng của thị trƣ ng ứng dụng MIM hiện nay,
đ đặt ra những yêu cầu cấp thiết cần phải có những nghiên cứu cụ thể về các ứng
dụng này nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu gƣ i sử dụ g tă g
tính cạnh tranh cho thị trƣ ng. Vì vậy kết quả nghiên cứu củ đề tài sẽ góp phần
làm phong phú thêm các nghiên cứu b

đầu về các ứng dụng MIM.

Chƣơ g đầu cung cấp một cái nhìn tổng quát về thực trạng của các ứng dụng
MIM thông qua việc trình bày về s lƣợ g gƣ i ù g lƣu lƣợng tin nhắn, t

độ

phát triển, ngu n thu của các ứng dụ g ũ g hƣ việc gi i thiệu một s ứng dụng
MIM tiêu biểu.
Ở các hƣơ g sau
l

á đị h ghĩ , khái niệm đƣợc nêu ra nhằm giải thích,

rõ hơ về sự hài lòng và các nhân t tá động lên nó. Dựa trên các mô hình

nghiên cứu trƣ c, mô hình nghiên cứu đá h giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng
ứng dụ g

I

đƣợ đề xuất bao g m 5 nhân t T h ă g ơ bả


T h ă g vƣợt trội > Hỗ trợ gƣ i dùng.
Cu i cùng, nhận xét sự hài lòng của khách hàng dựa theo kết quả nhậ đƣợc.
Đ ng th i, đề xuất giải pháp và kiến nghị đƣợ đƣ r

hằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng sử dụng ứng dụng MIM. Bên cạ h đó á giải pháp giúp cho việc
nâng cao sự hài lòng của từng nhóm nhân t
sát và kiể

đị h th g đ
iii

ũ g đƣợc nêu ra dựa trên kết quả khảo


LỜI CA

M CL C
ĐOA ........................................................................................................ i

LỜI CẢ

Ơ ............................................................................................................. ii

TÓM TẮT .................................................................................................................. iii
MỤC LỤC .................................................................................................................. iv
DANH MỤC HÌ H VÀ ĐỒ THỊ ............................................................................ viii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ix
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... x


Kết cấu của luậ vă .....................................................................................6

Chƣơ g : Cơ sở khoa h c và mô hình nghiên cứu. ................................................... 7
Gi i thiệu ..................................................................................................................... 7
2.1

Cơ sở thực tiễn về thị trƣ ng MIM tại TP.HCM...........................................7

2.1.1

Thông tin về lƣợ g gƣ i dùng ..............................................................7

2.1.2

T

2.1.3

Ngu n thu của các ứng dụng MIM .......................................................11

2.1.4

Một s ứng dụng phổ biến tại TP.HCM ...............................................13

2.2

độ phát triển .....................................................................................9

Cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu trƣ c ....................................14

3.1

Quy trình nghiên cứu. ..................................................................................33

3.2

Thiết kế bƣ c nghiên cứu định tính. ............................................................34

3.2.1

Thảo luận chuyên gia ............................................................................34

3.2.2

Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................35

3.2.3

Khảo sát thử nghiệm .............................................................................36

3.3

Thiết kế bƣ c nghiên cứu đị h lƣợng..........................................................37

3.3.1

hƣơ g pháp h n m u và cỡ m u .......................................................37

3.3.2



4.2

Kết quả th ng kê mô tả ................................................................................45

4.3

Kiể

4.4

Phân tích nhân t khám phá.........................................................................50

4.5

đị h độ tin cậy củ

hâ t h tƣơ g qu

4.5.1

á th g đ ........................................................47

– h i quy. ..................................................................52

hâ t h tƣơ g qu

............................................................................52

4.5.2

Phân tích ả h hƣởng của yếu t thu nhập .............................................58

4.6.5

Phân tích ả h hƣởng của yếu t nghề nghiệp .......................................58

Tóm tắt ...................................................................................................................... 59
Chƣơ g 5: Kết luậ v đề xuất ứng dụng kết quả nghiên cứu. ................................. 60
Gi i thiệu ................................................................................................................... 60
5.1

Kết luận. .......................................................................................................60

5.1.1

Về nhân t Tƣơ g tá x hội ....................................................................60

5.1.2

Về nhân t T h ă g ơ bản ...................................................................61

5.1.3

Về nhân t T h ă g vƣợt trội ................................................................61

5.1.4

Về nhân t Hỗ trợ gƣ i dùng .................................................................62

5.1.5


5.2.6

Các giải pháp chung pháp triển các doanh nghiệp MIM ......................68

hô g

g đợi ..........................................67

5.3

Một s kiến nghị đ i v i các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ..................70

5.4

Các hạn chế v hƣ ng nghiên cứu tiếp theo. ...............................................71

5.4.1

Hạn chế .................................................................................................71

5.4.2

Hƣ ng nghiên cứu tiếp theo .................................................................72

TÀI I U THA

KHẢO ......................................................................................... 73

PHỤ LỤC .................................................................................................................. 76


Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về tin nhắn nhanh tại Đ i

ủa Lin và

ctg (2008) .................................................................................................................. 18
Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng và lòng trung thành củ

há h h g đ i v i MIM tại

Trung Qu c của Deng và ctg (2010) ......................................................................... 19
Hình 2.3 Mô hình các yếu t ả h hƣở g đến sự hài lòng của sinh viên tại Đại h c
Kuwait của Rouibah và Hamdy (2011) ..................................................................... 20
gƣ i sử dụng tin nhắn nhanh trên thiết bị i động

Hình 2.4 Lòng trung thành củ
tr

qu

điểm các yếu t ngoài hệ th ng và dòng chảy kinh nghiệm của Zhou và

Lu (2011) ................................................................................................................... 21
Hình 2.5 Mô hình tích hợp qu

điểm về sự hài lòng củ

gƣ i sử dụng dịch vụ

MIM, Huang và Li (2013) ........................................................................................ 22

Bảng 4.1 Tổng hợp s lƣợng bảng câu hỏi ............................................................... 41
Bảng 4.2 Th ng kê về thông tin gi i t h v độ tuổi ................................................ 42
Bảng 4.3 Th ng kê về trì h độ h c vấn, thu nhập và nghề nghiệp ........................... 43
Bảng 4.4 Th ng kê về các ứng dụng

I

đ g đƣợc sử dụng ................................ 44

Bảng 4.5 Tóm tắt th ng kê mô tả các biến................................................................ 46
Bảng 4.6 Kết quả kiể

đị h độ tin cậy củ

á th g đ ......................................... 47

Bảng 4.7 Kết quả kiể

đị h độ tin cậy lần 2 củ

á th g đ

ó biến bị loại ........ 50

Bảng 4.8 Tổng hợp kết quả phân tích nhân t khám phá .......................................... 51
Bảng 4.9 Kết quả phâ t h tƣơ g qu

.................................................................... 53

Bảng 4.10 Kết quả phân tích h i quy ........................................................................ 54


Inc:

Incorporation (Tập đ

MIM:

Mobile Instant Messaging (Nhắn tin nhanh trên thiết bị i động)

MMS:

Multimedia Messaging Service (Dịch vụ tin nhắ đ phƣơ g tiện)

SMS:

Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn)

TP.HCM:

Thành ph H Chí Minh

)

x


hƣơng 1: ổng quan nghiên cứu của đề tài.
1.1

Lý do chọn đề tài.


5 % gƣ i ù g đ g sử dụ g điện thoại thông minh (Moore, 2015). Chất lƣợng
dịch vụ mạng viễn thông và chất lƣợng mạ g I ter et đ đƣợ đẩy mạ h đầu tƣ ải
thiện chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể thể các nhà mạ g đều đ
độ g 3G v

u g ấp dịch vụ mạng di

ó đến 29,3 triệu gƣ i sử dụng dịch vụ mạ g i động 3G trên tổng s

thuê bao (Moore, 2015).
Những s

liệu trên cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và

Internet, làm nền tảng cho việc phát triển các ứng dụng chạy trên nền mạng Internet,
tr

g đó ó thể kể đến các ứng dụng về nhắn tin nhanh trên thiết bị i động (MIM -

mobile instant messaging). Về th i gi

r đ i thì Skype là dịch vụ xuất hiện khá

s m trong những ứng dụng MIM. Kể từ hi đƣợc Microsoft mua lại vào tháng 05
ă

S ype

ở rộng ra nhiều nền tảng nhằ

đá g ể doanh thu từ dịch vụ SMS và MMS của các nhà cung cấp này.

gƣ i dùng smartphone chỉ cần truy cập các kho ứng dụng, tải ứng dụ g
đă g hập là có thể sử dụng các dịch vụ thoại, nhắn tin miễn phí.

1

i đặt và


Đặc biệt hơ hết là sự kiện ứng dụ g Z l đạt cột m c 20 triệu gƣ i sử
dụ g v

thá g

ă

4 Đây l ứng dụng MIM thuần Việt, do công ty VNG

đầu tƣ phát triển, chỉ s u
v

ă

ũ g h thấy đƣợc tiề

r

ắt



đề tài cò l

ơ sở để các doanh

nghiệp cung ứng dịch vụ

I

ă g lực, chất lƣợng dịch vụ hơ

ữa.

Giúp gi tă g thu hút th

há h h g; đ ng th i góp phần vào việ gi tă g t h

cạ h tr h đ i v i các doanh nghiệp cung cấp ứng dụng MIM khác.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu.
Xá định các nhân t ả h hƣở g đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng

dụng nhắ ti
Đ lƣ

h h tr

điện thoại thông minh.



MIM?
Mứ độ tá độ g ủa các yếu t đó lên sự hài lòng của khách hàng sử dụng
ứng dụng MIM ra sao? M i quan hệ của các yếu t
Làm thế
hút th

hƣ thế nào?

để giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhắn tin nhanh thu

há h h g tr

ơ sở gi tă g đƣợc sự hài lòng củ

há h h g đ i v i

dịch vụ này?
1.4

ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: là các nhân t ả h hƣở g đến sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ MIM.
Đ i tƣợng khảo sát g m các khách hàng cá nhân có sự hiểu biết v đ g sử
dụng dịch vụ MIM
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc thực hiện trong phạm vi các quận
nội thành trên địa bàn TP.HCM. Đ i tƣợng khảo sát là cả nam và nữ ở độ tuổi từ 18
– 35 tuổi đ g si h s


Đ thị 1.1 Tỷ lệ gƣ i ù g

I

the độ tuổi ă

5

Ngu n: Horvitz và Leskovec (2007)
1.5

hƣơng pháp nghiên cứu.
Tr

ă bản củ phƣơ g pháp luận suy diễ

á phƣơ g pháp ghi

ứu

đƣợc áp dụ g để thực hiệ đề tài này bao g m:
- hƣơ g pháp thu thập thông tin:
• Đ i v i thông tin thứ cấp: áp dụ g phƣơ g pháp ghi

ứu tại b

để thu

thập thông tin về thị trƣ ng MIM tại TP.HCM; đ ng th i, tham khảo thông tin trên
các báo cáo th ng kê, tạp chí khoa h

đƣợc nghiên cứu trƣ
pháp ũ g đƣợc đƣ r

đây v

ò

há

i ở thị trƣ ng Việt Nam. Cá đề xuất, giải

hằm hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp cung cấp ứng dụng

MIM, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông v i lợi ích của khách hàng. Góp phần giải
quyết những hó hă

hạn chế đ i v i nhà cung cấp ứng dụng MIM trên thị trƣ ng

hiện nay.
Đề tài có sự khác biệt so v i các nghiên cứu trƣ c là sau khi phân tích h i
quy, nhân t Tƣơ g tá x hội ó tá động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh, thay vì là nhân t T h ă g ơ bả
nghiên cứu trƣ

đây Điều đó thể hiện qua th i gi

hƣ á

á t h ă g c t lõi đ đƣợc



dùng l n tuổi hơ .

5

gƣ i dùng trẻ v

hó

gƣ i


Cu i ù g đề tài có có bổ sung Yếu t
nghiên cứu Đây l

hô g

g đợi v

ô hì h để

hâ t m i, t đƣợc nghiên cứu trong các công trình nghiên cứu

trƣ c. Khác v i những nhân t
thuận chiều, Yếu t

hô g

há đƣợc nghiên cứu trƣ


Giới thiệu
Tr g hƣơ g

đ gi i thiệu tổng quan về vấ đề nghiên cứu Chƣơ g

sẽ gi i thiệu về ơ sở khoa h c của nghiên cứu Cơ sở khoa h
ơ sở thực tiễ v

ơ sở lý thuyết Đ ng th i

hƣơ g

y

đƣợc cấu thành từ

y ũ g đƣ r

ô hì h lý

thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu.
2.1

ơ sở thực tiễn về thị trƣờng MIM tại TP.HCM

2.1.1 Thông tin về lƣợng ngƣời dùng
Dựa vào bảng s liệu đƣợc trình bày trong bảng 2.1, ta có thể rút r đƣợc một
s nhận xét tổng quan về thị trƣ ng ứng dụng MIM tại T HC

hƣ s u:


WhatsApp
Hangouts
Tango
BeeTalk

11

WeChat

12
13

BBM
Btalk

Số ngƣời
sử dụng
(ngàn
ngƣời)

Tỷ lệ
(%)

Tổng tin
Tổng lƣợng
nhắn văn
tin nhắn
bản
thoại (giờ/

650-800

1250

61,7

7000

-

LINE Corp. (Nhật Bản)
Daum Kakao Corp
(H Qu )
Whats App Inc. (USA)
Google Inc. (USA)
TangoMe, Inc. (USA)
Bee Talk private Ltd.
(Singapore)
Tencent Tech. Company
Ltd. (Trung Qu c)
BlackBerry Ltd.(Canada)
BKAV (Việt Nam)

750
500

37,1
24,7

4200


25
12

1,2
0,6

50
-

-

Nhà phát triển

Ngu n: LOWE (2014).
7


Thị trƣ ng có sự tập trung cao, trong 14 ứng dụng phổ biến trên thị trƣ ng,
thì ứng dụ g Z l đứ g đầu v i hơ 84%

ế tiếp là Viber v i 81,5% tr

g hi đó

Btalk chỉ xếp ở thứ hạng 15 v i tỷ lệ chỉ có 0,7%. Nhìn vào s liệu trên, có thể thấy
Zalo và Viber gấp hơ
(2014) Tr
esse ger


g y đú g ứng dụng mà h đ g sử dụng. Việc này nhằ

gƣ i thân của mình

giúp gi tă g lƣợng liên

lạc khả dụng trong danh bạ của h , tạo sự thuận tiện trong việc liên lạ
những ứng dụ g

I

đ

ó

Khi đó

ột vị trí nhất định trên thị trƣ ng sẽ nhanh chóng gia

tă g lƣợ g gƣ i sử dụng, tạo thành một mạ g lƣ i gƣ i dùng rộng l

Điều này

ũ g lý giải cho việc có sự cách biệt khá l n giữa 4 ứng dụng đầu v i các ứng dụng
còn lại về s lƣợ g gƣ i dùng, LOWE (2014).
Thông qua s lƣợ g gƣ i ù g đô g đảo, các ứng dụng MIM trên thị
trƣ

g T HC


8

giây đ

th ại. S liệu này nhìn

hu ầu giao tiếp củ

gƣ i dùng tại


T HC
trƣ

Điều này cho thấy, tuy các ứng dụ g

g T HC

I

đ xâ

hập và chiế

lĩ h thị

hƣ g tần suất sử dụng ứng dụng MIM còn khá thấp.

Nếu nhìn vào Bảng 2.1, ta có thể thấy tổng tỷ lệ của các ứng dụng MIM nói
hơ

hƣ g th i lƣợ g đ

th ại của Zalo thì chỉ bằng 1/2 của Skype

và 1/6 của Viber, LOWE (2014) Đó l

Z l đƣợ định vị là ứng dụng chuyên

ù g để nhắn tin, trong khi Viber có thế mạnh là g i thoại, còn Skype có thế mạnh
về g i thoại, chat nhóm và g i video.
2.1.2 Tốc độ phát triển
Đ thị 2.2 thể hiện t
gian từ thá g 7 ă

đế thá g 7 ă

trƣởng rất h h Tr
gƣ i Đây l t

độ phát triển của một s ứng dụng MIM trong th i

g vò g

ă

4 The biểu đ , Zalo có t

độ tă g

s lƣợ g gƣ i sử dụ g đ tă g l

9

độ tă g

gƣ i dùng phải sử dụng ứng


dụ g

y th y h t h ă g h t ó sẵ đƣợc tích hợp trong mạng xã hội Điều này

khiến cho s lƣợ g gƣ i ù g F eb
ngắ

esse ger tă g h h tr

g th i gian

hƣ g gƣ i dùng cảm thấy không hài lòng vì bị bắt buộc sử dụng nếu v n

mu n trò chuyện v i bạn bè trên mạng xã hội.
WeChat là một ứng dụng của công ty Trung Qu
tại Việt

đ từng khá thành công

đầu tƣ há hiều vào quảng cáo và sử dụ g gƣ i nổi tiế g để

quảng bá cho ứng dụng. Tuy nhiên nhìn trên biểu đ , WeChat thì có chiều hƣ
xu ng. Do vào th i điể

10

h h

h h thuê bao của mình.


16
15
14

số lƣợng ngƣời dùng (triệu/ngƣời)

12

12

10

10.5
10

10

Viber

9
8

8


4

3.5
3
2

0

2
1
0.75
0.5
0
7/2012

Đ thị 2.2 T

2
1.5
1
0.5
1/2013

2
0.4
7/2013

0.1
1/2014

ă g ủa các doanh nghiệp. Các ứng dụng MIM này sẽ cho
11


phép đă g á quảng cáo trên nền ứng dụng, gửi tin nhắn quả g á đến trực tiếp
gƣ i dùng hoặc l ng ghép hình ảnh của sản phẩm củ
ghĩ h Điể

ngộ

hì h

ì h ƣ i dạng các Sticker

hƣ Facebook Messenger v i bộ nhân vật hoạt hình

Despicable Me 2, Zalo v i bộ Sticker của Coca-Cola, GrabTaxi; hay nhân vật hoạt
hình công chúa tóc mây Rapunzel trên ứng dụng Viber.
Một s ứng dụ g ũ g qu

tâ

đế

tùy ch n có nhận quả g á h y hô g

há h h g hi h phép gƣ i dùng

gƣ i dùng sẽ nhậ đƣợc các thông tin về



ph đƣợc tích hợp sẵn trong ứng dụng, hoặc cập nhật lên các phiên bản cao cấp hơ
của ứng dụng MIM. V i mứ ph

động từ 20.000-45.000/gói Sticker, thì hình

y hƣ thực sự thu hút gƣ i dùng Việt Nam khi mà các gói Sticker miễn

thứ

phí v n có thể đáp ứng các nhu cầu giao tiếp thô g thƣ ng.
Thứ tư, bán lại thương hiệu cho doanh nghiệp khác
Còn một hình thức khác mang lại doanh thu cho ứng dụ g
lƣợng l
qu đ

gƣ i ù g l bá thƣơ g hiệu cho doanh nghiệp há

I

hi đạt đến
ă

4 vừa

ó hiều thƣơ g vụ M&A của các ứng dụng MIM trên quy mô toàn cầu.

Viber đƣợc sáp nhập vào hãng Rakuten của Nhật Wh tsApp đƣợc Facebook mua

12

thá g 5 ă

b có 30 triệu gƣ i dùng cùng 400 triệu tin nhắ tr
V i quy

ô gƣ i dùng l
Z l đƣợ

tại Việt

2012 bởi Công ty Cổ
2015 Zalo tuyên

đổi qua hệ th ng mỗi ngày.

hƣ hiện nay, Zalo hiệ đ g đứ g đầu thị trƣ ng MIM
ù g hƣ

ột công cụ quảng bá và tuyên truyền cho các

hoạt động kinh tế, xã hội. Ngoài việ đƣợc sử dụng làm cầu n i để cộ g đ ng gửi
những l i nhắ độ g vi
Trƣ ng Sa. Nhiều h

đến nhân dân và các chiế sĩ đ g l

h g hƣ

D


i động, s c định, g i qu c tế…v đi è

hoạch truyền thông mạnh mẽ V

thá g 7 ă

5 vă phò g đại diện Viber tại

Việt Nam tuyên b ngừng hoạt động v i lý do Viber Việt
trên thị trƣ

g

I

đó l thực hiện các kế
đ h

tất sứ mệnh

Đây ũ g ó thể là một độ g thái để trá h Thô g tƣ quy định

về quản lý cung cấp, sử dụng dịch vụ thoại, nhắn tin trên nền Internet do Bộ Thông
tin và Truyền thông đ g soạn thảo. Là nhà cung cấp loại hình dịch vụ thoại, nhắn
tin trên nền Internet miễn phí và thu phí, Viber đƣợc cho là bị tá động mạnh nhất.

13


Skype

B

đầu mạng xã hội Facebook tích hợp sẵ t h ă g trò huyện trong nó.

Để phát triể

th

á t h

ă g

i

hƣ g i thoại, g i vi e … F eb

Messenger đƣợc tách riêng ra thành một ứng dụ g độc lập trên thiết bị i động.
Việ l
ù g

y giúp F eb
hƣ g

esse ger gi tă g h h hó g

ột lƣợng l

gƣ i

việc bị yêu cầu bắt buộc phải sử dụng riêng lẻ hai ứng dụng


xú

đáp lại kinh nghiệm sử dụng của h đ i v i một sản phẩm hay dịch

vụ mà h đ sử dụng.

14