PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH
Chương 1: Tổng quan về quản trị kinh doanh lữ hành
1.1. Kinh doanh lữ hành
1.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển kinh doanh lữ hành
- Nguyên thủy: di chuyển để kiếm sống, nguy hiểm.
- Cổ đại:
o Di chuyển của cá nhân, nhóm nhằm mục đích kinh tế, giải trí, tôn
giáo và thể thao
o Di chuyển tự phát, tự phục vụ, chưa xuất hiện cá nhân, nhóm người
đứng ra tổ chức các dịch vụ lữ hành nhằm mục đích lợi nhuận
- Trung đại và cận đại
- Tk 17: Renotdo Teofract: “xây nền, đổ móng, dựng khung cho hoạt
động kdlh ngày nay, là ông tổ của quảng cáo sản phẩm du lịch bằng in
ấn”
- Tk18:
Đã tổ chức chuyến đi theo nhóm có người đứng đầu.
Đảm bảo: vận chuyển, ăn uống, chỗ ngủ, đi tham quan theo tuyến.
Giá đã được tính toán sơ bộ trước khi tiến hành
>> Hoạt động phục vụ sự di chuyển của con người nhằm mục đích du lịch
đã có bước tiến mới và đã có nội dung rõ ràng của chủ thể.
>> HĐ này không chỉ cung cấp thông tin mà còn gia tăng giá trị sư dụng
của người thực hiện chuyến đi thông qua lao động của người đứng đầu
- Hiện đại:
Thomas Cook – Ông tổ của lữ hành hiện đại
Cơ sở tiền đề cho sự hình thành và phát triển kinh doanh của Thomas
Cook?
Kinh doanh du lịch đòi hỏi những gì ban đầu?
Luật du lịch (2005): Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện
một phần hay toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.
1.1.2.2. Kinh doanh lữ hành
(1) Khái niệm
Rộng: DN đầu tư để thực hiện một hoặc một số hoặc tất cả các công việc
trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ khâu sản xuất sang
-
khâu tiêu dung du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận
Hẹp: Hoạt động tổ chức các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi
“KDLH là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du
lịch nhằm mục đích sinh lợi”
(2) Phân loại
KDDLH quốc tế: cho khách quốc tế
+ khách du lịch vào VN
+ khách du lịch VN ra nước ngoài
+ cả hai
KDDLH nội địa: Cho khách nội địa
KD đại lý du lịch: Bán chương trình du lịch của DNLH cho khách du lịch
để hưởng hoa hồng. Không tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã bán
1.1.3. Vị trí và chức năng của kinh doanh lữ hành trong sự phát triển du lịch
Kinh doanh lữ hành: ngành dịch vụ
+ KD lữ hành
+ lưu trú du lịch
+ vận chuyển
+ phát triển khu dl điểm dl
+ các dich vụ khác
Vị trí trung gian : biến hh và dv dl từ chưa muốn thành cần =) vai trò
1.1.5. Lợi ích của kdlh
(1) Lợi ích cho khách
a. Tiết kiệm thời gian, chi phí
b. Thừ hưởng tri thức và kinh nghiệm
c. Mức giá thấp
d. Cảm nhận được một phần chất lượng sp sẽ tiêu dùng
(2) Lợi ích cho nhà cung cấp
a. CTLH cung cấp nguồn khách lớn, ổn định và có kế hoạch
=>> chủ động, tập trung, tránh lãnh phí, nâng cao chất lượng
phục vụ
=>> giảm thiểu rủi ro
b. Giảm bớt chi phí xúc tiến quảng cáo
(3) Lợi ích cho điểm đến
a. Quảng bá cho điểm đến
b. Mang lại lợi ích kinh tế
1.1.6. Các mô hình kinh doanh lữ hành
(1) Theo mức độ chuyên môn hóa
a. Tổ chức kinh doanh lữ hành độc lập chuyên sâu
b. Kinh doanh lữ hành nằm trong công ty du lịch
c. Kinh doanh lữ hành nằm trong tập đoàn đa ngành, đa lĩnh vực
(2) Theo hình thức liên doanh
a. Liên doanh trong nước
b. Liên doanh với nước ngoài: Kinh doanh lữ hành đa quốc gia
1.1.7. Các điều kiện kinh doanh lữ hành
(1) Quan hệ quốc tế hòa bình hữu nghị
(2) Cơ chế, chính sách, pháp luật đầy đủ, đồng bộ, phù hợp với xu thế hội
(3)
nhập và toàn cầu
Thị trường khách có quy mô lớn: số lượng lớn, có khả năng chi trả cao
DNLH quốc tế: Kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc
tế
Đại lý lữ hành: Kinh doanh đại lý lữ hành
1.2.4. Hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành
- Các dịch vụ trung gian: Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay; môi giới cho
thuê xe ô tô; môi giới và bán bảo hiểm du lịch….
- Các chương trình du lịch trọn gói
- Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp: kinh doanh khách sạn, nhà
hàng….
1.2.5. Cơ cấu tổ chức tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
1.2.6. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
(1) Môi trường vĩ mô
- Một xu thế của môi trường có thể tác động khác nhau tới các ngành công
nghiệp
- Ảnh hưởng của những đổi trong môi trường có thể hoàn toàn khác nhau
đối với mỗi doanh nghiệp.
- Không phải mọi thay đổi trong môi trường đều ảnh hưởng tới hoạt động
(2)
của doanh nghiệp
Môi trường cạnh tranh trực tiếp – Cơ hội và thách thức
- Bao gồm: Khách hàng, các nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh
- 5 thế lực cơ bản trong môi trường cạnh tranh trực tiếp:
Sự thâm nhập thị trường của các doanh nghiệp mới
Thế lực (sức ép) của các nhà cung cấp
Thế lực (sức ép) của người mua (khách du lịch, hệ thống phân phối
sản phẩm…)
Cường độ cạnh tranh giữa các đối thủ
Khả năng của các sản phẩm thay thế
khách
hành
và bán
bộ
ngoài
hàng
Gía trị
gia tăng
1.3. Quản trị kinh doanh lữ hành
1.3.2. Khái niệm
- Khái niệm: Quản trị là sự tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng
quản trị nhằm đạt được mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi
trường
- Đặc điểm:
Phải tồn tại hệ thống quản trị: chủ thể quản trị và đối tượng quản trị
Phải có mục đích thống nhất cho cả hệ thống quản trị
Quản trị bao giờ cũng liên quan đến trao đổi thông tin nhiều chiều
Quản trị bao giờ cũng có khả năng thích nghi
>> Quản trị kinh doanh: là sự kết hợp mọi nỗ lực của con người trong
nghiệp để đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp và mục tiêu riêng của mỗi
người một cách khôn khéo và hiệu quả nhất.
>> Quản trị kinh doanh lữ hành: sự tác động liên tục, có tổ chức, có
hướng đích của chủ thể doanh nghiệp lữ hành lên tập thể những người lao động
trong doanh nghiệp, sử dụng một các tốt nhât mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt
được mục tiêu đề ra theo pháp luật và quy định hiện hành.
1.3.3. Chức năng, nhiệm vụ
1.3.3.1. Chức năng
Lập kế hoạch: Quá trình xác định mục tiêu và phương thức tốt nhất để đạt
(9) Tổ chức công tác hành chính, văn thư lưu trữ
Chương 2: Thông tin và quyết định quản trị kinh doanh lữ hành
2.1. Thông tin trong quản trị kinh doanh lữ hành
2.1.1. Khái niệm
- Thông tin: tin tức con người trao đổi với nhau/ tri thức về các đối tượng
- Thông tin chỉ tồn tại trong các vật mang tin (âm thanh, chữ viết…) hay còn gọi
là thông báo hoặc dữ liệu
- Quá trình thu nhận gồm: thu nhập và xử lý thông tin
- Một dữ liệu hay thông báo có 2 mặt: dung lượng và chất lượng thông tin
+Dung lượng cao: thông tin phản ánh nhiều mặt, nhiều đặc trưng của đối
tượng
+ Chất lượng cao: phản án bán chất, đặc trưng chủ yếu, quy luật hoạt
động và phát triển của đối tượng.
-
Cùng một thông báo, dữ liệu nhưng đối với những người khác nhau thì có
những giá trị và lợi ích khác nhau.
Thông tin trong quản trị kinh doanh lữ hành
+ là những tin tức mới, được thu nhận, được cảm thụ và được đánh giá là có ích
cho việc ra quyết định hoặc giải quyết một nhiệm vụ nào đó trong quản trị kinh
doanh lữ hành
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
6
Tính kinh tế
2.1.5. Tổ chức thu thập thông tin
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
7
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
- Phương pháp nghiên cứu tư liệu
- Phương pháp điều tra trực tiếp
- Thông qua các công ty lữ hành gửi khách
- Thuê các công ty tư vấn
2.1.6. Những vấn đề về nhiễu thông tin
- Các nguyên nhân:
- Nhiễu thông tin do vật lý
- Nhiễu về ngữ nghĩa
- Nhiễu do tính thực dụng của con người
2.1.7. Kinh nghiệm thu thập và xử lý thông tin của nhà quản trị kinh doanh
2.1.7.1. Xác định nhu cầu thông tin cho quản trị kinh doanh
2.1.7.2. Tổ chức hệ thống thông tin trong kinh doanh
2.1.7.3. Nguyên tắc xây dựng hệ thông thông tin
- Căn cứ vào nhu cầu thông tin của cơ quan quản trị đễ xác định cấu trúc
của hệ thống thông tin
2.2. Quyết định quản trị kinh doanh lữ hành
2.2.1. Khái niệm
- Quyết định quản trị kinh doanh: là hành vi sáng tạo của chủ doanh
nghiệp (giám đốc) nhằm định ra mục tiêu, chương trình và hoạt động của doanh
nghiệp để giải quyết một vấn đề đã chính muồi trên cơ sở hiểu biết các quy luật
khách quan của hệ thống và việc phân tích các thông tin về hiện trạng của hệ
thống và môi trường
- Nội dung của một quyết định là trả lời được các câu hỏi: Phải làm gì?
Làm như thế nào? Ai làm? Khi nào làm? Làm trong bao lâu? Điều kiện vật chất
đê thực hiện là gì? Không làm hoặc làm khác đi có được hay không? Ai sẽ cản
trở quyết định, mức độ và cách xử lý? Khó khăn nào sẽ xảy ra và cách khắc
phục, triển vọng của việc thực hiện quyết định? Tổ chức kiểm tra và tổng kết
báo cáo như thế nào? Hậu quả của việc ra quyết định? Quyết định nào trước đó
bị hủy bỏ? Quyết định nào sẽ đưa ra tiếp theo?
- Quyết định quản trị là sản phẩm riêng có của cá nhân và tập thể những
nhà quản trị và luôn gắn với doanh nghiệp.
2.2.2. Các loại quyết định
2.2.2.1. Theo cách phản ứng của người ra quyết định
- Các quyết định trực giác
- Các quyết định lý giải và các quyết định dựa trên sự nghiên cứu và phân
tích có hệ thống một vấn đề
2.2.2.2. Theo lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp
- Quyết định quản trị nhân lực
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
9
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
1
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
- Phải xuất phát từ thực tế cạnh tranh trên thị trường mà doanh nghiệp là
một trong các bên tham gia
- Phải được đưa ra dựa trên yếu tố thời cơ và thời gian
2.2.4. Các yêu cầu đối với quyết định quản trị kinh doanh
2.2.4.1. Tính khách quan của khoa học
- Các quyết định phải có cơ sở, căn cứ, khai thác được thông tin, nhận thức
và kinh nghiệm của nhà quản trị trong việc xử lý, giải quyết những tình
huống cụ thể, đòi hỏi phải có quyết định của nhà quản trị
- Tuân thủ đòi hỏi của các quy luật khách quan
2.2.4.2. Tính tối ưu
Phương án quyết định đưa ra để thực hiện phải tốt hơn những phương án
quyết định khác và trong trường hợp có thể thì đó phải là phương án quyết định
tốt nhất
2.2.4.3. Tính cô đọng, dễ hiểu
Quyết định phải ngắn gọn, dễ hiểu nhằm:
- Tiết kiệm chi phí, tiện lợi cho việc bảo mật và di chuyển
- Hạn chế việc người thực hiện hiểu sai về mục tiêu, phương tiện và cách
thức thực hiện
- Chính thức đề ra nhiệm vụ
- Dự kiến các phương án có thể
- Xây dựng mô hình ra quyết định
2.2.5.2. Triển khai thực hiện quyết định
- Truyền đạt quyết định đến người thi hành và lập kế hoạch tổ chức thực
hiện quyết định
- Kiểm tra việc thực hiện quyết định
- Điều chỉnh quyết định
- Tổng kết việc thực hiện quyết định
2.2.5.3. Các trở ngại khi ra quyết định
- Động cơ: Lợi ích kinh tế, các rang buộc vĩ mô, uy tín trách nhiệm của
ban lãnh đạo doanh nghiệp.
- Bản lĩnh người ra quyết định (giám đốc)
- Các trở ngại thường gặp: Sự thiếu chính xác, thiếu đồng bộ và bất hợp
lý của hệ thống pháp luật nhà nước, mâu thuẫn giữa tham vọng và khả năng có
hạn, sự biến động hàng ngày của thị trường….>> phải có nghị lực, bản lĩnh mới
ra quyết định kịp thời và có hiệu quả
CHƯƠNG 3. QUẢN TRỊ TIÊU THỤ SẢN PHẨM LỮ HÀNH
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
1
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
1
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
- Các ý kiến về cầu sản phẩm mà công ty lữ hành cung cấp (đặc điểm
sản phẩm dl mà khách hàng mong muốn)
- Lý do khách dl mua hay không mua sản phẩm của công ty
- Lý do về tính trội hơn của việc cung cấp sp của đối thủ cạnh tranh (sản
phẩm dl của đối thủ cạnh tranh có gì nổi bật hơn)
>>> Là căn cứ để ban hành các quyết định kinh doanh (sản xuất và tiêu thụ)
3.2.2. Nội dung chủ yếu của nghiên cứu thị trường du lịch
3.2.2.1. Nghiên cứu về cầu sản phẩm du lịch
Cầu – nhu cầu có khả năng thanh toán
- Nghiên cứu cầu sản phẩm du lịch = nghiên cứu về đặc điểm nhu cầu tiêu
dùng du lịch của khách du lịch hiện tại và tương lai của doanh nghiệp.
- Mục đích:
Tạo ra các dữ liệu về thị trường >> thiết kế và sản xuất.
Tìm ra các khả năng ảnh hưởng đến cầu >> đưa ra các quyết định về
giá, phân phối, M.
3.2.2.2. Nghiên cứu cung
- Nghiên cứu các nhà kinh doanh dịch vụ du lịch: vận chuyển, lưu trú, ăn
uống, dịch vụ giải trí, mua sắm…. (về quy mô và số lượng) >> lựa chọn dịch vụ
và nhà cung ứng phù hợp nhất với yêu cầu của khách du lịch
khách.
Vai trò của kênh phân phối :
- Mở rộng điểm tiếp xúc với khách >> tạo thuận lợi cho khách trong việc
đặt mua sản phẩm
- Thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của du khách >> biến nhu cầu mua
của du khách thành hành động mua sản phẩm lữ hành.
10 chức năng cơ bản trong việc phân phối sản phẩm du lịch của công ty
lữ hành
3.3.2. Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp và khách du
lịch
3.3.2.1. Hoạt động trung gian
- Đại lý thông thường: bán nhiều sản phẩm của các hãng khác nhau, tự
tiến hành công tác xúc tiến kinh doanh, hoa hồng thấp hơn so với đại lý đặc
quyền, không phải trả phí cho đại lý.
- Đại lý độc quyền: Chỉ bán sản phẩm cuả nhà cung cấp cấp giấy phép
cho họ. Được hỗ trợ về tài chính, kỹ thuật trong hoạt động kinh doanh. Hoa
hồng cao hơn. Phải trả phí cho đại lý.
3.3.2.2. Tiền hoa hồng
Khái niệm: Là khoản tiền mà nhà cung cấp phải trả cho các công ty lữ
hành khi các công ty lữ hành bán hoặc tiêu thụ sản phẩm của nhà cung cấp.
Các hình thức tiền hoa hồng:
- Tiền hoa hồng cơ bản: là mức tiền hoa hồng thấp nhất mà các nhà cung
cấp trả cho các công ty lữ hành
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
1
3.3.3. Xây dựng hệ thống kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành
3.3.3.1. Các loại kênh phân phối sản phẩm lữ hành
- Kênh phân phối sản phẩm lữ hành là tổng thể các thành viên tham gia vào
quá trình phân phối sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.
- Có hai loại kênh phân phối chính:
o Kênh phân phối trực tiếp : DNLH trực tiếp bán sản phẩm và dịch
vụ lữ hành cho khách >> bán lẻ
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
1
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
o Kênh phân phối gián tiếp: DNLH không trực tiếp bán cho khách
mà thông qua các trung gian >> bán buôn
3.3.3.2. Quy trình xây dựng hệ thống kênh phân phối sản phẩm lữ hành
(1) Phân tích các căn cứ
- Kết quả của các phân tích, đánh giá chung về thị trường
- Đặc điểm của sản phẩm lữ hành
- Các điểm mạnh yếu của các trung gian phân phối
- Phân tích hệ thống kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh
- Phân tích hệ thống các kênh phân phối hiện có và xu hướng phát
triển của chúng
(2) Xây dựng mục tiêu: doanh thu, số lượng khách du lịch, thị phần, lợi
các giải pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả hệ thống kênh phân phối sản phẩm
lữ hành
- Qua khả năng kiểm soát: Mức độ thực hiện các cam kết liên quan đến
chính sách tiêu thụ, chất lượng nhân viên phục vụ khách hàng, thái độ thực hiện
dịch vụ sau bán hàng…
- Qua tính thích nghi: Phân tích các thay đổi của thị trường ngoài dự kiến
và mức độ thích nghi của kênh >> giải pháp thích hợp
3.3.4.2. Hỗ trợ và khuyến khích các thành viên
- Xác định trở ngại đối với các thành viên trong kênh >> đưa ra các hỗ trợ thích
hợp
- Bao gồm: khuyến khích lợi ích vật chất (thưởng hoa hồng) và chịu trách nhiệm
vật chất đối với các thành viên (phạt tiền/vật chất)
3.4. Tổ chức quảng cáo, xúc tiến và bán sản phẩm lữ hành
3.4.1. Tổ chức quảng cáo
3.4.1.1. Khái niệm, yêu cầu, chức năng của quảng cáo
-
Khái niệm: là việc sử dụng các phương tiện truyền tin để thông tin về sp
hoặc các phần tử trung gian hoặc cho các khách hàng cuối cùng trong thời gian
nhất định.
-
Yêu cầu: Do đặc điểm của splh: chủ yếu là dịch vụ, sản xuất và tiêu thụ
đồng thời, không lưu kho, chỉ đánh giá được chất lượng khi đã tiêu dùng…>>
quảng cáo trong lữ hành đóng vai trò rất quan trọng.
- Chức năng:
o Tạo ra sự chú ý đối với khách hàng >> đánh thức sự quan tâm
>>kích thích ước muốn >>hành động mua
(5) Đánh giá chương trình quảng cáo
3.4.2. Tổ chức bán sản phẩm lữ hành
3.4.2.1. Quan hệ mua bán trong kinh doanh lữ hành
- Người bán
o Bán dịch vụ đơn lẻ: nhân viên hệ thống phân phối, nhân viên bán
hàng của các nhà cung cấp, hệ thống đại lý, lực lượng bán hàng trực tiếp của
doanh nghiệp lữ hành.
o Bán chương trình du lịch trọn gói: nhân viên mạng lưới phân phối
của các doanh nghiệp lữ hành (đại lý, điểm bán, nhân viên tư vấn lữ hành)
- Người mua: thị trường khách mục tiêu về sản phẩm và dịch vụ của dnlh
o Khách quốc tế
o Khách nội địa
3.4.2.2. Tổ chức bán tư vấn trực tiếp sản phẩm lữ hành
- Nhận dạng và phân loại nguồn khách
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách
- Giới thiệu dịch vụ và tư vấn
- Xử lý từ chối của khách hàng
- Kết thúc bán, tư vấn
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
1
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
toán
- Chuẩn bị các dịch vụ và điều kiện cần thiết:
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
2
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
o Đặt phòng và báo ăn cho khách
o Đặt mua vé tàu, máy bay, điều động hoặc thuê xe ô tô
o Đặt thuê chương trình biểu diễn
o Chuẩn bị nhân lực thực hiện: HDV, trưởng đoàn, hỗ trợ
o Chuẩn bị các vật dụng, quà tặng, trang thiết bị cần thiết cho chuyến
đi
- Dự kiến các tình huống phát sinh
- Khảo sát tổ chức thực hiện chương trình du lịch mới
>> Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành
4.1.3. Quản lý thực hiện chương trình du lịch
- Tổ chức các hoạt động đón, tiễn: Lịch sự, trang trọng, tiết kiệm
- Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng
chủng loại, chất lượng, kịp thời
- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra: chậm máy bay,
mất hành ly, thay đổi liên quan đến khách, thay đổi liên quan đến nhà cung
cấp….
>> kế toán, marketing, điều hành
4.2. Quản trị chất lượng chương trình du lịch
4.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
- Từ phía công ty lữ hành: CL thiết kế và chất lượng thực hiện
o Chất lượng thiết kế: mức độ phù hợp của chương trình du lịch và
dịch vụ với nhu cầu của thị trường mục tiêu
o Chất lượng thực hiện: mức độ phù hợp giữa dịch vụ cung ứng với
tiêu chuẩn đã đặt ra và sự hài lòng của khách
- Từ phía khách: CLCT DL là khả năng đáp ứng sự mong đợi của khách du
lịch.
>> CLCTDL là sự thỏa mãn (và vượt mong đợi) nhu cầu của khách dl được xác
định bởi mức độ phù hợp của chất lượng chương trình du lịch với mong đợi của
khách du lịch.
4.2.2. Các nhân tố tác động đến chất lượng chương trình du lịch (T131-139)
4.2.2.1. Các nhân tố bên trong công ty lữ hành
- Lao động trong doanh nghiệp
- Trình độ quản lý và môi trường văn hóa của doanh nghiệp
- Các yếu tố hữu hình
- Quá trình thực hiện và chuyển giao
4.2.2.2. Các nhân tố bên ngoài công ty lữ hành
- Các nhân tố thuộc môi trường cạnh tranh
o Khách du lịch
o Đối thủ cạnh tranh
o Đại lý du lịch
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
2
Tiêu chuẩn thẩm mỹ
Tiêu chuẩn tiện nghi
Tiêu chuẩn vệ sinh
Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
Tiêu chuẩn an toàn
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
2
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
4.2.3.2. Quản lý chất lượng chương trình du lịch
- Thường xuyên nghiên cứu thị trường nhằm hiểu rõ thị trường mục tiêu
- Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
- Xây dựng đội ngũ nhân lực nhằm thực hiện câc tiêu chuẩn về chất lượng
phục vụ
- Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty lữ hành
- Phát triển các mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các
nhà cung ứng khác có liên quan
- Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
Chương 6: Quản trị hiệu quả kinh doanh lữ hành
6.1. Phân tích tài chính trong kinh doanh lữ hành
6.2. Phân tích chi phí, doanh thu, lợi nhuận trong kinh doanh lữ hành
6.3. Hiệu quả kinh doanh lữ hành
PHOTO NGÂN SƠN
CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
2
Copyright: Tài liệu đại học ©