1

MỞ ĐẦU
Nền kinh tế thị trường và chính sách mở cửa của Việt nam đã giúp cho các doanh
nghiệp có thêm nhiều cơ hội làm ăn, khả năng phát triển ngày càng mở rộng. Người
tiêu dùng ngày càng có nhiều sự chọn lựa hàng hóa, sản phẩm dịch cụ; lẽ tất nhiên tiêu
chí để họ sẽ chọn sản phẩm sẽ là chất lượng tốt, giá rẻ và được chăm sóc tốt.
Với nguồn tài nguyên đầu vào hầu như là như nhau các doanh nghiệp sẽ cho ra
những sản phẩm hàng hóa có độ khác biệt không nhiều; hoặc nếu một doanh nghiệp
tìm được cho mình một sự khác biệt thì không bao lâu các doanh nghiệp khác cũng tìm
cách để giảm dần khoảng cách. Với sự cân đong đo đếm về chi phí, về lợi nhuận thì giá
cả cho những sản phẩm tương đương cũng sẽ không chênh lệch nhiều. Yếu tố tiếp theo
ảnh hưởng đến quyết định nhà cung cấp sản phẩm chính là sự chăm sóc khách hàng
trước-trong-sau khi mua hàng hóa, sản phẩm dịch vụ.
Trong ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin thì việc chăm
sóc khách hàng có ý nghĩa vô cùng to lớn. Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt nam
đã xác định chăm sóc khách hàng sẽ là lợi thế cạnh tranh của các Doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin.
Với sự có mặt của các thương hiệu Viettel, FPT, EVN Telecom, SPT, Beeline,
GMobile vv…thị trường viễn thông đã chuyển sang một cục diện mới, thời gian qua
cho thấy một sân chơi sôi động thể hiện được một góc của bức tranh nền kinh tế Việt
nam đang trong giai đoạn hội nhập và phát triển.
Sau thời gian làm việc và tìm hiểu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm Viễn Thông Biên Hòa-Viễn Thông Đồng Nai, cộng với kiến thức lý thuyết được
trang bị trong học tập và nghiên cứu, tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài ”Một số giải
pháp cải thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm
Viễn Thông Biên Hòa-Viễn thông Đồng Nai đến năm 2020” làm luận văn tốt nghiệp
Cao học Ngành Quản trị kinh doanh.


2

3

Ý nghĩa của nghiên cứu:
- Kết quả nghiên cứu đem lại cho Trung tâm Viễn thông Biên Hòa có cái nhìn
toàn diện, đúng đắn hơn về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông.
- Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử
dụng dịch vụ tại Trung tâm viễn thông Biên Hòa.
Kết cấu của đề tài:
Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận và Phụ lục, đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung
tâm viễn thông Biên Hòa-Viễn thông Đồng Nai
Chương 3: Một số giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng
dịch vụ tại Trung tâm viễn thông Biên Hòa-Viễn thông Đồng Nai đến năm 2020.


4

CHƢƠNG 1
CƠ Ở Ý

N Ề CH

C

H CH H NG

1.1 Các vấn đề chung về Khách hàng (KH) và Chăm sóc khách hàng
111


thích sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp họ sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng đó đủ lớn sẽ gây thiệt hại cho doanh nghiệp
cũ, thậm chí phá sản. Theo nghiên cứu của TASP (Technical Assistance Survey
Program) của Mỹ cho biết:


5

- 5 trên 6 trường hợp, khách hàng cắt đứt giao dịch với doanh nghiệp vì chất
lượng của dịch vụ cung ứng bởi doanh nghiệp chứ không phải vì chất lượng sản phẩm.
- 2/3 sự bất mãn của khách hàng đến từ cung cách ứng xử của doanh nghiệp trong
việc thông tin và giao tiếp.
- Chỉ có 4% khách hàng bất mãn khiếu kiện trực tiếp với lãnh đạo đơn vị, 22%
khiếu nại với nhân viên giao dịch của doanh nghiệp (trong 22% khiếu nại với nhân
viên hầu như nói cho hả giận” và sau đó bỏ đi không bao giờ quay lại nếu nhân viên
của doanh nghiệp không có hướng giải quyết ngay tại chỗ vấn đề của khách hàng).
14% thông qua các hội đoàn bảo vệ người tiêu dùng. Số khách bất mãn còn lại (60%)
không thèm lên tiếng mà chọn giao dịch với doanh nghiệp khác.
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004,trang190) [13]cho biết:
- Từ 65% đến 90% khách hàng bất mãn không còn bao giờ mua bất cứ mặt hàng
nào bày bán bởi doanh nghiệp.
- 87% khách hàng bất mãn sẽ trực tiếp nói những điều không tốt về doanh nghiệp
cho ít nhất là 9 người khác.
- 13% khách hàng bất mãn sẽ trực tiếp nói xấu về doanh nghiệp cho tối thiểu là
20 người khác .
- Tuy nhiên, từ 82% đến 95% khách hàng bất mãn sẽ trở lại với doanh nghiệp nếu
doanh nghiệp chủ động tìm hiểu lý do sự bất mãn của khách hàng và giải quyết vấn đề
thỏa mãn cho khách hàng.
1.1.2 Chăm sóc khách hàng và vai tr chăm sóc khách hàng
1.1.2.1

doanh thu và lợi nhuận chắc chắn, doanh nghiệp ổn định hơn. Thực tế cho thấy khách
hàng tiềm năng thường hay quan sát, góp ý những chi tiết nhỏ, việc biết lắng nghe với
thái độ cầu thị, thay đổi những lỗi nhỏ đó chắc chắn doanh nghiệp sẽ thấm nhuần ”Đầu
tư con kiến, lợi nhuận con voi”.
 Là công cụ, tạo lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế
Khoa học công nghệ phát triển, thông tin nhanh chóng làm cho các Doanh nghiệp
dễ dàng quảng bá hình ảnh, thương hiệu. Mặt khác nó cũng sẽ làm khoảng cách về ứng
dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp không khác nhau nhiều.
Như vậy vấn đề c n lại là doanh nghiệp nào CS H tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ chiếm
lĩnh thị phần.


7

Một vấn nạn là một số lượng lớn Doanh nghiệp hiện nay CS H rất kỹ, tạo điều
kiện tối đa để khách hàng có được sản phẩm dịch vụ nhưng chất lượng của sản phẩm
và dịch vụ lại rất k m, tình trạng Treo đầu dê bán thịt chó” vẫn c n tồn tại và vì vậy
CS H mất đi ý nghĩa tốt đ p của nó. Doanh nghiệp muốn phát triển bền vững, thì yếu
tố đầu tiên phải có sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt đáng tin cậy, khi đó việc CS H
mới có ý nghĩa thực sự và mới phát huy được tác dụng. Dù kinh doanh dưới hình thức
nào, CS H với mô hình nào thì chữ Tín” từ xưa đến nay luôn là điều đầu tiên để khởi
sự làm ăn.
1.1.3 Nội ung của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.3.1 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
* Mục đích của hoạt động CSKH: Là hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào
khách hàng với 2 mục tiêu chính là phục vụ theo cách mà họ muốn và duy trì được các
khách hàng hiện có nhằm tạo ra khách hàng trung thành.
* Nguyên lý:
- Thực tế cho thấy trình độ của các đối tượng khách hàng không giống nhau và
đôi khi chênh lệch rất nhiều, do đó không thể áp dụng một kịch bản” cho tất cả các

khác. Trong khi doanh nghiệp nào cũng muốn có nhiều khách hàng hơn các đối thủ của
mình bằng cách cạnh tranh giá, cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ, chính sách
hậu mãi CSKH vv…. hách hàng không mua sản phẩm mà mua giá trị của sản phẩm
đó, như vậy cho thấy lợi thế cạnh tranh ở điểm này chính là người mang đến cho khách
hàng một giá trị gia tăng vượt trội. Như vậy nguyên lý thứ 4 là mang lại sự gia tăng
vượt trội.
Giá trị vượt trội
Giá trị mong đợi
Giá trị hiển nhiên

Hình 1.1: Giá trị đương nhiên đến giá trị nâng cao bất ngờ
(Nguồn từ trang 182 của [13])


9

 Nội dung của hoạt động CSKH:
Ở mỗi ngành nghề kinh doanh phục vụ, nội dung của hoạt động CS H cũng có
những đặc thù riêng, nội dung riêng. Về cơ bản nó phải bao hàm được các nội dung
chủ yếu sau:
- Mang đến sự thuận tiện cho khách hàng: như địa điểm bán hàng là nơi thuận
tiện đi lại, giờ mở cửa giao dịch hỗ trợ tối đa phục vụ cho những đối tượng khách hàng
có giờ làm việc đặc thù, điều kiện đổi hàng và gói dịch vụ đơn giản, có các tổng đài
hoặc đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24 24, cho ph p thanh toán dưới nhiều hình
thức, có các trang thông tin để khách hàng có thể tự cập nhật thông tin hay đặt hàng
thanh toán qua mạng internet vv…
- Mang đến sự hài l ng thỏa mãn liên quan đến yếu tố con người: Các hoạt động
của nhân viên phục vụ đều có tác động đến quyết định mua hàng: hình thức bên ngoài,
kỹ năng giao tiếp, linh hoạt, ngôn từ dễ nghe, thái độ và hành vi, kiến thức và độ am
hiểu tường tận về đặc điểm tính năng của sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn sử dụng sản

dịch vụ gia tăng trên nền đó không thực hiện được. Vì vậy khi có sự cố liên quan đến
đường truyền thì phải khắc phục ngay để hạn chế thấp nhất thời gian mất liên lạc của
khách hàng đảm bảo tình trạng sử dụng dịch vụ là tốt nhất. Việc ấn định thời gian khắc
phục đường truyền, dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông đã có tiêu
chuẩn của ngành qui định.
- Các dịch vụ cộng thêm và sự tích hợp các dịch vụ, các phần mềm luôn thay đổi
theo sự phát triển của công nghệ cũng như theo yêu cầu thực tế của khách hàng. Ứng
với mỗi khách hàng, mỗi doanh nghiệp sẽ đăng ký sản phẩm với cấu hình dịch vụ cộng
thêm riêng nên việc hướng dẫn sử dụng, giải đáp thắc mắc, các vấn đề phát sinh trong
quá trình sử dụng đ i hỏi cần có sự chuyên sâu và am hiểu tường tận về sản phẩm,
công nghệ thông tin, tức đ i hỏi độ chuyên nghiệp của nhân viên CSKH.
- Các dịch vụ đường truyền như Internet, kênh thuê riêng, Megawan, Metronet,
các cuộc gọi liên tỉnh quốc tế vv … thì việc đảm bảo thông suốt đường truyền không
thể một VNPT tỉnh thành thực hiện được bởi mạng viễn thông trải dài trong một vùng,


11

một quốc gia, toàn thế giới nên việc CS H liên quan cũng rất phức tạp. Mặc dù đã có
sự phối hợp liên quan giữa các đơn vị ngành dọc trong viễn thông toàn quốc song cũng
không tránh khỏi những khó khăn trong việc CSKH.
- Sự phát triển của xã hội thay đổi từng ngày nên nhu cầu của con người ngày đ i
hỏi cao hơn, phức tạp hơn. Các sản phẩm viễn thông có chu kỳ sống ngày càng ngắn
do sự triển vượt trội của công nghệ, các sản phẩm dịch vụ viễn thông ngày càng phải
thể hiện được sự tinh tế,cao cấp, chuẩn mực ngày càng tăng. Vì vậy hoạt động CSKH
cần phải luôn đi trước đón đầu, nâng tầm phù hợp với xu thế thời đại.
- Việc bảo đảm chất lượng dịch vụ viễn thông cho 1 khách hàng không đơn giản
là một nhân viên dây máy hay một nhân viên CSKH, mà cần có sự phối hợp, hợp tác
của rất nhiều bộ phận, đơn vị như truyền dẫn, tổng đài Host, trạm vệ tinh vv…Yêu cầu
trong một thời gian ngắn phải phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng nhanh chóng khôi phục

phát sinh liên quan đến cước và phí sử dụng dịch vụ gia tăng. Bất cứ Doanh nghiệp
Viễn thông nào cũng phải có bộ phận giải quyết khiếu nại để giải quyết các thắc mắc,
các vấn đề c n tồn tại liên quan đến giai đoạn hỗ trợ, giai đoạn thanh toán đảm bảo
khách hàng thỏa mãn và hợp lý, đồng thời các hoạt động này phải thực hiện trên cơ sở
tôn trọng và luôn vì khách hàng.
1.2 Cơ sở lý thuyết chất ƣợng dịch vụ và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng
Việc nghiên cứu đánh giá sự hài l ng của khách hàng đã được các nhà khoa học
nghiên cứu rất nhiều. Để đánh giá được sự hài l ng cần phải xem x t đến yếu tố cơ bản
then chốt là chất lượng dịch vụ.
1.2.1 Khái niệm chất ƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất ƣợng dịch vụ
* Khái niệm dịch vụ và đ c điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt và có những đặc điểm riêng biệt làm cho nó trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. Các đặc điểm gồm:
1.

Tính vô hình :

Thông thường khi mua một sản phẩm vật chất khách hàng có thể sờ nắn, xem xét
và có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng. Tuy nhiên dịch vụ là sản phẩm vô
hình, không có mẫu cụ thể nên khách hành chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua
việc sử dụng trực tiếp.
2.

Tính không đồng nhất:

Với một một loại hình dịch vụ nhưng đối với các doanh nghiệp cung cấp khác
nhau khách hàng sẽ có những cảm nhận đánh giá khác nhau bởi phụ thuộc vào cách


doanh nghiệp có những thời điểm quan trọng để thực hiện, đó là: giao diện với cơ sở
vật chất, gặp gỡ với nhân viên và tiếp xúc với cơ cấu doanh nghiệp (giải quyết khiếu
nại). Nếu thiếu một trong ba thì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp không đạt và khó
mà tồn tại và phát triển bền vững.
Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ gồm:
1.

Tính vượt trội

Chất lượng dịch vụ tạo nên lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Song
để đánh giá được tính vượt trội thì lại tùy thuộc rất nhiều vào sự nhận thức của người


14

sử dụng dịch vụ. Do đó để khẳng định được chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp phải tạo
ra được một số lượng lớn khách hàng cảm nhận được sự vượt trội này, hay nói cách
khác cần phải làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng.
2.

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chính nhờ vào chất lượng vượt trội sẽ làm cho khách hàng phân biệt sản phẩm
dịch vụ này của nhà cung cấp nào. Một giá trị gia tăng vượt trội sẽ cho thấy sự đẳng
cấp và tinh túy trong từng dịch vụ. Nhu cầu của xã hội ngày càng đ i hỏi tăng dần tính
đặc trưng, tính vượt trội cho nên rất khó có thể đưa ra một chuẩn mực cốt lõi tuyệt đối
nào mà phải phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể và thời điểm cụ thể.
3.

Tính cung ứng

đó không có chất lượng.

hách hàng đánh giá dịch vụ đó tốt, chất lượng chứng tỏ sự

mong đợi của khách hàng đã được đáp ứng và sự loan truyền tích cực sẽ được thực
hiện. Mặc dù giá trị của chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của
khách hàng song doanh nghiệp là một tác nhân chủ quan tạo dựng nên giá trị và điểm
khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Tạo ra giá trị là đặc điểm nền tảng cho việc xây
dựng và phát triển chất lượng dịch vụ.
1.2.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng và sự cần thiết đo
ƣờng thỏa mãn của khách hàng.
* Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, và các nhà kinh tế học
cũng đưa ra những định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Brown (1992) sự hài lòng khách hàng là một trạng thái trong đó những gì
khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt
quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời
truyền miệng một cách thích thú.
Theo Oliver (1997), hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng
mong muốn.
Theo Philip Kotler (2001), hài lòng là sự khác biệt kết quả thu được từ sản phẩm
với những kỳ vọng.
Theo Zeithaml và Biner (2000), sự hài lòng khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Như vậy có thể nói sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản
ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.
* Sự cần thiết của đo ƣờng thỏa mãn của khách hàng
Trong kinh doanh luôn cần những giá trị đo lường cụ thể, và đo lường thỏa mãn
của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp:

Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của dịch vụ mà người tiêu dùng thật sự nhận
được, là kết quả tương tác giữa khách hàng và chất lượng dịch vụ, nó là một sự cảm
nhận thực chất, mang tính cốt lõi của dịch vụ.
Chất lượng chức năng: thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, thể
hiện bằng việc doanh nghiệp cung cấp như thế nào, phương thức ra sao. Chất lượng


17

này đóng vai tr quan trọng đối với nhận thức của khách hàng. Đôi khi chất lượng kỹ
thuật rất tốt nhưng chất lượng chức năng lại thực hiện không tốt sẽ dẫn đến chất lượng
dịch vụ bị ảnh hưởng rất nhiều.
Hình ảnh ở đây được hiểu là nhận thức, ấn tượng chung của khách hàng về doanh
nghiệp. Vì vậy, nếu khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh doanh nghiệp, các nhân
viên tạo niềm tin đối với khách hàng thì họ rất dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra
trong quá trình sử dụng dịch vụ. Thành phần hình ảnh là hệ quả lâu dài của 2 thành
phần chất lượng trên và có các nhân tố tác động bao gồm truyền thống, tư tưởng,
truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng.
1.2.2.2 Mô hình SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985,1988) đã nghiên cứu và đưa ra mô hình 5 khoảng
cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng của khách hàng.
Điểm khác biệt cơ bản này là do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không hiểu biết được
hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính chất lượng dịch vụ. Trong một vài tình huống doanh nghiệp nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển thành những tiêu chí cụ thể về chất


Dịch vụ được nhận thức

Khoảng cách 4

Thông tin đến khách hàng

Dịch vụ chuyển giao

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 3

Chuyển đổi nhận thức của
doanh nghiệp thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

Nhận thức của doanh
nghiệp về kỳ vọng của
khách hàng

Nhà tiếp thị

Hình 1.2 : Mô hình 5 khoảng cách
(Nguồn từ trang 12 của [11])


19

Parasuraman và các đồng sự nghiên cứu cùng cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm


1.2.2.3 Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF được 2 tác giả Crolin và Tailor (1992) nghiên cứu và cải
tiến thể hiện đồng ý với mô hình SERVQUAL tuy nhiên hai ông cho rằng việc đánh
giá cảm nhận về dịch vụ thì có ý nghĩa hơn việc đánh giá kỳ vọng nên điều chỉnh thang
đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF và chỉ có nhóm câu hỏi khảo sát nhận
thức của khách hàng về dịch vụ họ nhận được. Ngoài ra theo các nghiên cứu thực
nghiệm kiểm chứng bằng phầm mềm SPSS cho thấy thang đo SERVPERF có độ tin
cậy cậy cao hơn SERVQUAL, bảng câu hỏi ngắn gọn không gây nhàm chán và mất
thời gian cho người trả lời.
Chất lượng dịch vụ Mức độ cảm nhận
1.3 Xây dựng mô hình đo ƣờng sự hài

ng và đánh giá chất ƣợng chăm sóc

khách hàng
1.3 1

ô h nh đo ƣờng sự hài lòng của khách hàng

Cơ sở đề xuất mô hình: Tại Việt nam việc khảo sát khách hàng với thang đo
SERVPERF có nhiều thuận lợi vì trình độ dân trí còn thấp, không đồng đều, mức sống
của người dân còn thấp vv...nên họ chưa nghĩ đến giá trị kỳ vọng nhiều, chưa phân biệt
rõ giữa giá trị kỳ vọng và mức độ cảm nhận. Ngoài ra tâm lý khi nhận Bảng khảo sát
đề nghị cho ý kiến họ không thích những bản câu hỏi dài dòng và trừu tượng. Và đây
cũng là một lý do chính để người thực hiện đề tài chọn Mô hình và thang đo
SERVPERF để thực hiện bảng câu hỏi khảo sát dành cho khách hàng.
PH

NG TIỆN


Cơ sở của mô hình : Chất lượng dịch vụ của TTVTBH ngoài các yếu tố
kỹ thuật còn phải kể đến chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Để CSKH tốt mỗi
nhân viên phải tiến đến sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, thái độ phục vụ
khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ của TTVTBH ngoài việc để khách hàng cảm
nhận thì bản thân trong từng CNCNV của trung tâm cũng phải nhìn nhận lại chính
mình để kiểm chứng xem đã làm tốt công tác phục vụ, CS H chưa để từ đó có sự tự
điều chỉnh. Với kiến thức lĩnh hội được của người thực hiện đề tài qua 2 khóa học liên
quan đến công tác phục vụ CS H trong năm 2009 là

Tập huấn nhân viên bán hàng

chuyên nghiệp” và năm 2011 Kỹ năng bán hàng và nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng” đều đề cập đến chân dung nhân viên chuyên nghiệp KASH dựa vào các
tiêu chí của người nhân viên chuyên nghiệp phải hội tụ đủ 4 yếu tố cơ bản ( KASH):
Kiến thức ( Knowledge), Thái Độ (Attitude), Kỹ Năng (Skill) và Thói quen (Habit);
Với lập luận một suy nghĩ đúng, một kiến thức vững chắc, một kỹ năng linh hoạt cộng
với một thái độ chuẩn mực chắc chắn người nhân viên đó sẽ phục vụ khách hàng theo
bản năng và thói quen sẽ tự hình thành sau đó. Nhận định đây là nền tảng để làm tốt
công tác phục vụ CSKH tại đơn vị, người thực hiện đề tài mạnh dạn đề xuất mô hình
như Hình 1.4.
I N THỨC (K1)

TH I ĐỘ (K2)

CHẤT L ỢNG CSKH CỦA
NHÂN VIÊN

N NG (K3)


- Với chính sách chất lượng, công ty cụ thể hóa cam kết của mình về chất lượng
đối với khách hàng, để ngỏ tất cả các khả năng có thể áp dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu
cầu khách hàng, phục vụ khách hàng ngày càng đầy đủ và chính xác hơn nhu cầu. Đây
là điểm rất hay trong hoạt động CS H của Mobifone bởi nhờ chính sách này mọi nhân
viên của công ty đều hiểu r đích đến của các cố gắng, các sự nỗ lực của từng cá nhân
cũng như từng bộ phận, thể hiện sự sáng tạo không ngừng và khơi dậy niềm đam mê
thú vị trong lao động sản xuất.

nghĩa sâu xa và to lớn hơn đó là giúp mọi người suy

nghĩ, truyền đạt và hành động cùng một mục đích để Mobifone có mặt Mọi lúc, mọi
nơi”.


23

- Thường xuyên đầu tư cơ sở hạ tầng, tăng số lượng trạm phát sóng để đảm bảo
phủ sóng rộng, mạnh không để tình trạng nghẽn mạch,làm hài lòng chất lượng dịch vụ
từ cốt lõi chính là chất lượng đường truyền.
- Thuê điện thoại viên CS H để giảm bớt kinh phí nhưng vẫn đảm bảo chất
lượng bằng cách tuyển dụng đầu vào rất gắt gao và đào tạo trước khi vào khai thác
Tổng đài 145,19001090. Ngoài ra để linh hoạt trong hoạt động các điện thoại viên phục
vụ cả gián tiếp và trực tiếp bằng cách phân công công việc theo từng nhóm nhỏ có
nhóm trưởng quản lý chất lượng.
ồn tại
- Mạng lưới kênh giao dịch, CSKH trực tiếp c n mỏng và Mobifone vẫn chịu các
qui định chung của Tập đoàn nên luôn phải căn cơ giữa việc tăng nhân lực để thỏa mãn
việc CS H và kinh phí.
- Các chính sách chăm sóc khách hàng chỉ tập trung nhiều vào Doanh nghiệp nên
chưa tạo động lực cho các thuê bao nhỏ lẻ dẫn đến t lệ thuê bao rời mạng từ thuê bao



24

- Một sức mạnh cốt l i của Viettel được nhìn nhận đó là: những quan điểm chiến
lược được cụ thể hóa thành các mục tiêu, các chương trình và có các bước đi phù hợp
với từng giai đoạn cho cả trước mắt và lâu dài làm cho Viettel có bước tiến nhảy vọt
nhanh, thay đổi nhanh, quán triệt theo phong cách người lính.
- Để khơi khơi dậy sức lực, trí tuệ của cán bộ công nhân viên, công ty thực hiện
các chính sách đãi ngộ thỏa đáng hướng vào lợi ích kinh tế của người lao động.
- Thể hiện quyết tâm cao của tập thể và mỗi cán bộ, nhân viên.
- Xây dựng hình ảnh của mình chuyên nghiệp thông qua trách nhiệm với cộng
đồng và xã hội, gây được l ng tin với các tầng lớp lao động trong nước.
ồn tại:
- Hệ thống mạng lưới phát triển rộng song lực lượng nhân viên tại các bộ phận
chăm sóc khách hàng trực tiếp, nhân viên xử lý khắc phục sự cố đường truyền c n rất
mỏng dẫn đến thời gian xử lý lâu, gây phiền hà cho khách hàng.
- Lực lượng nhân viên dây máy hầu hết là nhân viên thuê khoán ngắn hạn nên
việc sửa chữa khôi phục tư vấn dịch vụ chưa nắm hết nên ảnh hưởng đến công tác
chăm sóc khách hàng. Hoặc các nhân viên này được đào tạo nhanh chóng, nắm chung
chung kỹ thuật rồi được làm việc ngay nên chưa nắm hết những qui trình, các vấn đề
phát sinh mới dẫn đến hình ảnh người nhân viên sửa chữa thiếu chuyên nghiệp.
1.4.3 iễn thông hành Phố Hồ Ch

inh

inh nghiệm:
- Được quản lý dịch vụ viễn thông theo tiêu chuẩn ISO9001, ISO2000 nên tất cả
các qui trình được chuẩn hóa.
- Tổng đài Chăm sóc khách hàng với hơn 300 bàn điện thoại viên không chỉ phục

sản phẩm thiết bị viễn thông mới. Một môi trường thân thiện cởi mở và giao lưu cùng
doanh nghiệp trên cơ sở đó tạo niềm tin thêm tìm kiếm và gia nhập thêm các khách
hàng trung thành mới.
ồn tại:
- Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm chính trị-kinh tế-văn hóa của cả nước nên
nhu cầu ở nơi đây đ i hỏi chất lượng dịch vụ viễn thông rất khắt khe, song cơ sở hạ