ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ THỊ THU HƢỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ THỊ THU HƢỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGHIÊM THỊ THÀ

THÁI NGUYÊN - 2014

tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc”, tôi
đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể.
Tôi xin đƣợc bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã
tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Quản lý
Đào tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trƣờ

ế và Quản

trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt
trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hƣớng dẫn
PGS.TS. Nghiêm Thị Thà, các nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Trƣờ
ế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn đƣợc sự giúp đỡ và cộng tác
của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban
lãnh đạo Ngân hàng Công thƣơng Vĩnh Phúc, cùng các anh/chị đồng
nghiệp và quý khách hàng.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp
tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Thái nguyên, tháng 7 năm 2014
Tác giả luận văn

Lê Thị Thu Hƣờng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>


/>

iv
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân
hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam ........................................................................ 24
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng HSBC
Việt Nam ......................................................................................................... 24
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank
Việt Nam ......................................................................................................... 25
1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với VietinBank Vĩnh Phúc ........................... 26
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 27
ỏi nghiên c u ............................................................................ 27
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 27
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin ............................................................ 27
2.2.2. Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp thông tin .......................................... 29
2.2.3. Xây dựng thang đo ................................................................................ 31
2.2.4. Các chỉ tiêu phân tích ............................................................................ 33
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC............................... 34
3.1. Giới thiệu chung về VietinBank Vĩnh Phúc ............................................ 34
3.1.1. Đặc điểm địa bàn kinh doanh và quá trình hình thành, phát triển
của VietinBank Vĩnh Phúc .............................................................................. 34
3.1.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Vĩnh Phúc
giai đoạn 2011-2013 ........................................................................................ 37
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank
Vĩnh Phúc ....................................................................................................... 41
3.2.1. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................... 41
3.2.2. Dịch vụ tín dụng .................................................................................... 44
3.2.3. Dịch vụ thẻ ............................................................................................ 48

PHỤ LỤC ....................................................................................................... 98

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

vi
DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
TT

Nguyên nghĩa

Chữ viết tắt

1

CNTT

Công nghệ thông tin

2

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

3

DVBL


Ngân hàng thƣơng mại

9

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

10

KHCN

Khách hàng cá nhân

11

NHCT

Ngân hàng công thƣơng

12

NH

Ngân hàng

13

PGD


Automatic Teller Machine

BIDV

Joint

Nghĩa tiếng Việt
Máy rút tiền tự động

Commercial Ngân hàng Đầu tƣ và phát

Stock

Bank for Investment and triển Việt Nam
Development of Vietnam
2

3

CitiBank

CitiBank

Ngân hàng Citi

EDC

Electronic Data Capture

Thiết bị đọc thẻ điện tử


SMS

Short

Banking

Banking

Vietinbank

Viet

Message

Services

Nam

joined

commercial

Bank

stock Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn
for Công Thƣơng Việt Nam

Industry and Trade
6

Bảng 3.5. Tình hình sử dụng thẻ tại VietinBank Vĩnh Phúc .......................... 49
Bảng 3.6: Số liệu dịch vụ kiều hối qua các năm ............................................. 51
Bảng 3.7: Số liệu mua ngoại tệ qua các năm .................................................. 52
Bảng 3.8. Kết quả phân tích nhân khẩu học của nhân viên ngân hàng........... 53
Bảng 3.9. Kiểm định độ tin cậy thang đo khảo sát nhân viên ........................ 56
Bảng 3.10. Phân tích nhân tố .......................................................................... 57
Bảng 3.11. Phân tích thống kê mô tả .............................................................. 59
Bảng 3.12. Phân tích hồi quy .......................................................................... 61

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

ix
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 3.1: Sơ đồ mô hình tổ chức Vietinbank - CN Vĩnh Phúc ...................... 37
Biểu đồ 3.1. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận theo các năm ............................... 39
Biểu đồ 3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ......................... 63
Biểu đồ 3.3 Đánh giá của khách hàng về Chất lƣợng nhân viên .................... 64
Biểu đồ 3.4. Đánh giá của khách hàng về hệ thống phân phối ....................... 65
Biểu đồ 3.5. Đánh giá của khách hàng về Giá cả ........................................... 66
Biểu đồ 3.6. Đánh giá chung của khách hàng ................................................. 67

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

và vị thế hiện có.
Vậy làm sao để phát huy đƣợc lợi thế sẵn có và mở rộng phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, chiếm lĩnh thị trƣờng, cạnh tranh với các Ngân hàng
khác trên địa bàn Vĩnh Phúc? Xuất phát từ mong muốn đó, sau một thời gian
tìm hiểu em quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề
tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu thực trạng, những thuận lợi,
khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Phúc để
từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu
quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Phúc.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn vấn đề phát triển dịch vụ NHBL;
Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank
Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2013;
Tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL tại
VietinBank Vĩnh Phúc
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại
VietinBank Vĩnh Phúc từ 2014-2020.
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Phạm vi nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ và thực trạng hoạt động tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt
Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc trong thời gian từ 2011 đến 2013
Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>



/>

4
hợp với tình hình phát triển của ngành ngân hàng và tình hình tài chính trong
nƣớc. Vì thế có thể nói đây là những tài liệu tham khảo quý báu cho tác giả
trong quá trình thực hiện nghiên cứu này. Từ những nghiên cứu kể trên, tác
giả đã có những định hƣớng về việc đánh giá thực trạng phát triển của dịch
vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc, và từ đó kết hợp
với các số liệu nghiên cứu sơ cấp và thứ cấp để đƣa ra đánh giá khách quan
nhất về hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng trong giai đoạn từ
năm 2011 đến năm 2013.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của Luận văn
Luận văn góp phần tổng kết và hệ thống hóa các vấn đề lý luận về phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại.
Đề tài mô tả và phân tích thực trạng về phát triển dịch vụ NHBL tại
VietinBank Vĩnh Phúc, chỉ rõ các tồn tại, nguyên nhân của những tồn tại
trong phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc
Đề tài đề xuất các giải pháp góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ
NHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc cũng nhƣ các NHTM khác có cùng điều
kiện, hoàn cảnh nhƣ VietinBank Vĩnh Phúc
6. Bố cục của Luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc.
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc.

1.1.2. Chức năng của NHTM
1.1.2.1.Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng đƣợc xem là chức năng cơ bản nhất,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

6
phản ánh rõ nét nhất bản chất của một NHTM, là cơ sở để thực hiện các chức
năng khác. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò
là cầu nối giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn. Với chức năng
này, NHTM vừa đóng vai trò là ngƣời đi vay, vừa đóng vai trò là ngƣời cho
vay và hƣởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất
cho vay. Với vai trò là trung gian tín dụng, NHTM đã đem lại lợi ích cho tất
cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền, ngƣời đi vay tiền, NHTM và qua đó góp
phần quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây, NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá
nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhƣ trích tiền từ
tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào
tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác
theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phƣơng tiện
thanh toán tiện lợi nhƣ séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh
toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình
phƣơng thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải
giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp ngƣời phải thanh toán dù
ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phƣơng thức nào đó để thực hiện các
khoản thanh toán. Do vậy, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi
phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung
đã thúc đẩy lƣu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lƣu

nguồn vốn, hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi, đi vay, nhận làm
đại lý hay ủy thác vốn đầu tƣ, liên doanh với các tổ chức cá nhân trong và
ngoài nƣớc.
Hoạt động huy động vốn có vai trò cung cấp đầy đủ và kịp thời nguồn
vốn phục vụ cho hoạt động khác của ngân hàng. Ngoài ra hoạt động này còn
có vai trò quan trọng trong việc khuyếch trƣơng tên tuổi và uy tín của ngân
hàng, đƣa khách hàng đến với ngân hàng.
- Hoạt động sử dụng vốn:
Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

8
nhằm đảm bảo an toàn cũng nhƣ tìm kiếm lợi nhuận của ngân hàng
thƣơng mại.
Các hoạt động sử dụng vốn bao gồm: Hoạt động tín dụng, hoạt động
ngân quỹ, hoạt động đầu tƣ tài chính, đầu tƣ vào trụ sở và những trang thiết bị
kỹ thuật phục vụ quá trình hoạt động của bản thân ngân hàng, chi phí thƣờng
xuyên cho quá trình vận hành ngân hàng.
Hoạt động sử dụng vốn quan trọng nhất là hoạt động tín dụng, bao gồm
các khoản đầu tƣ sinh lời của ngân hàng thông qua việc cho vay ngắn hạn,
trung và dài hạn đối với nền kinh tế. Lợi nhuận thu từ hoạt động này là
thƣờng là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân
hạng. Tuy nhiên, đây là hoạt động chứa đựng độ rủi ro cao nên các ngân hàng
luôn quan tâm đến chất lƣợng của hoạt động này.
-Hoạt động kinh doanh khác:
Ngoài các hoạt động cho vay và đầu tƣ tạo ra lợi nhuận, ngân hàng
thƣơng mại còn đóng vai trò là trung gian thực hiện các dịch vụ và hoạt
động ngân hàng khác theo yêu cầu của khách hàng nhƣ: dịch vụ kinh doanh

yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một
hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nƣớc ta. Sự phân định nhƣ vậy trong xu
thế hội nhập và mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân
hàng thực thi chiến lƣợc tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu
quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả
các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thƣơng mại đều đƣợc coi là hoạt
động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ,
cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc
tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO
mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội
dung Hiệp định thƣơng mại Việt - Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của
Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành đƣợc phân tổ trong lĩnh
vực dịch vụ.
Qua đó có thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng nhƣ sau: Dịch vụ ngân
hàng đƣợc hiểu theo thông lệ quốc tế đó là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

10
của ngân hàng bao gồm các hoạt động về vốn,tín dụng, tiền tệ, thanh toán….
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.
Khái niệm dịch vụ NHBL
Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL.
Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng
khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất: Dịch
vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân
riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng
có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông
tin, điện tử viễn thông.

đình, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.
1.2.2.2.Quy mô và cơ cấu dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng
xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn…
Do đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình,
do đó số lƣợng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân
hàng bán buôn (NHBB). Tuy nhiên so sánh về số dƣ huy động vốn, dƣ nợ tín
dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng
bán buôn. Nhƣng nếu tính tổng tất cả các món huy động thì số dƣ huy động từ
khách hàng là đối tƣợng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một
nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trƣởng bền vững nếu
ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Kỳ
hạn vốn huy động trên thị trƣờng bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu
hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị
món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, nhƣ đối với phƣơng
thức cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…).
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số ngƣời tham gia càng nhiều thì
chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
1.2.3.3. Đầu tư cơ sở vật chất đảm bảo và phát triển dịch vụ
Do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

12
cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay
với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng
đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lƣợng công nghệ và đầu tƣ cơ
sở vật chất là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao

ế
/>

13

NV

.N

ho b

.

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả
hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông
qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền
tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số
đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông
qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho
khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và
lƣu thông tiền mặt (giảm thanh toán dùng tiền mặt).
ấp dịch vụ
ại nguồn thu ổn định, chắc chắ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

14
ữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị