BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ NHƯ MY

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2015


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN HÒA NHÂN

Phản biện 1: PGS.TS. LÂM CHÍ DŨNG
Phản biện 2: TS. NGUYỄN VĂN HÙNG

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày 19 tháng 12 năm 2015.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

vực khách hàng cá nhân (KHCN) tại địa bàn. Tuy nhiên, cho đến
nay, hoạt động cho vay cá nhân của chi nhánh vẫn còn nhiều tiềm
năng cần khai thác. Do đó, việc tìm hiểu thực trạng CVCN của chi


2
nhánh và đưa ra những hàm ý về giải pháp nhằm khắc phục hạn chế,
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là rất cần thiết. Vì lý do
trên, đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Quân Đội - chi nhánh Đà Nẵng” đã được lựa chọn nghiên cứu.
2.Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay
KHCN tại NH.
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ
cho vay KHCN tại MB - ĐN.
 Đề xuất một số hàm ý giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB - ĐN
3.Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu
 Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thương
mại cổ phần được đánh giá theo những yếu tố nào?
 Các yếu tố nào là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVCN
theo khảo sát với KH tại chi nhánh MB - ĐN?
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
tại MB – ĐN và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CVCN.
 Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính từ ngày
1/1/2012 đến ngày 31/12/2014, tại ngân hàng TMCP Quân Đội Việt

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận nội dung, luận văn gồm
có 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân của ngân hàng thương mại
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay


4
cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh
Đà Nẵng
- Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ
cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – chi
nhánh Đà Nẵng và một số hàm ý giải pháp.
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài, học viên đã tham
khảo các nghiên cứu trước đó có nội dung liên quan như sau:
1.Tài liệu tiếng Việt
- Nghiên cứu “ Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cho lĩnh
vực ngân hàng” (2010) của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy đăng
trên tạp chí Phát triển kinh tế 236
- Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng cá nhân tại Ngân hàng Liên Doanh Lào – Việt của tác giả: Thái
Bình Dương – ĐH Kinh tế TP.HCM ( 2012)
- Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại chi
nhánh NH CSXH Komtum”, Nguyễn Thị Thanh Long (2013), Luận
văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng.
- Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín
dụng tại NH TMCP An Bình – chi nhánh Đà Nẵng”, Nguyễn Minh
Đức (2013), Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng.
2.Tài liệu nước ngoài

đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008,
tr.163)
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
1.1.4. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ
Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg
(1985: 44))
 Mô hình SERVQUAL
 Mô hình SERVPERF
1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Dịch vụ cho vay của NHTM
a.Khái niệm


7
Dịch vụ cho vay của NHTM được định nghĩa : “ cho vay là
hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách
hàng một khoản tiền để dử dụng theo mục đích và thời hạn nhất định
theo thỏa thuận và nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi”
b.Phân loại
Dựa vào mục đích cho vay
Dựa theo thời hạn cho vay
Dựa vào phương pháp vay
Dựa vào tài sản đảm bảo
Dựa vào hình thức cấp tín dụng
Dựa vào phương thức hoàn trả tiền vay
1.1.2 Đặc trưng của cho vay cá nhân
a.Khái niệm
Cho vay cá nhân (CVCN) là hình thức cấp tín dụng bằng tiền

hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình..
Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ
của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của
khách hàng.
Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các gói cho
vay phù hợp,lãi suất đúng với mức giới thiệu, chính xác các thông
tin, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách
hàng tránh những rủi ro.
Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng
cảm đến từng cá nhân khách hàng.
Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng vay cá nhân,
để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, cần có một số chỉ
tiêu khác như:


9
 Sự hoàn hảo của dịch vụ
 Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ CVCN không ngừng
tăng lên.
 Khả năng cạnh tranh về dịch vụ
1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân
1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho
vay cá nhân.
a. Nhân tố chủ quan
 Lãi suất cho vay
 Công nghệ Ngân hàng
 Nguồn vốn kinh doanh

– Tây Nguyên. Sau 11 năm đi vào hoạt động, NH TMCP Quân Đội
chi nhánh Đà Nẵng đã có những thành tựu đáng kể.
b. Cơ cấu tổ chức và chức năng
c. Phân tích hoạt động của Ngân hàng Quân Đội chi nhánh
Đà Nẵng
- Tình hình nguồn nhân lực
- Tình hình huy động vốn, cho vay
- Tình hình hoạt động kinh doanh
Trong điều kiện kinh tế khó khăn, nhưng hoạt động kinh doanh
của ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng vẫn luôn giữ được đà
phát triển ổn định và bền vững. Cụ thể lợi nhuận trước thuế của chi
nhánh trong 3 năm qua vẫn tăng ở mức ổn định, cụ thể năm 2013 tăng
13,7 tỷ đồng so với 2012; 2014 tăng 42,37 tỷ đồng.


11
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay cá
nhân tại ngân hàng quân đội – chi nhánh đà nẵng
* Tình hình dư nợ cá nhân
Tình hình dư nợ tăng nhẹ qua từng năm từ năm 2012 - 2014,
cụ thể năm 2013 so với năm 2012 tăng 29,114 triệu đồng (tăng
14.31%), năm 2014 so với năm 2013 tăng lên 43,764 triệu đồng
(tăng 18.82%).
* Tình hình dư nợ quá hạn cho vay cá nhân
2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẨN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.2.1 Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ
cho vay cá nhân của Ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng.
a. Nhân tố sự tin cậy

* Nghiên cứu định tính
Trong 26 nhân tố sử dụng để khảo sát chất lượng dịch vụ cho
vay cá nhân thì có 3 nhân tố bị loại vì khách hàng không thực sự
quan tâm.
- Ngân hàng có chính sách đào tạo và phát triển nhân viên tốt (
15% khách hàng quan tâm)
- Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng ( 20%
khách hàng quan tâm)
- Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng ( 10%
khách hàng quan tâm)
* Nghiên cứu định lượng
Mô hình mà ta đang nghiên cứu với 24 biến quan sát, nếu theo
tiêu chuẩn 5 quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết
là:120 = 24 × 5. Để đạt được kích thước mẫu nêu trên, 140 bảng câu
hỏi là cần thiết để điều tra.


13
2.2.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
a. Nhập dữ liệu
b. Xử lý số liệu
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của đề tài giới thiệu khái quát về NH TMCP Quân
Đội Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, cũng như giới thiệu đôi nét về các
sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN mà NH MB – Đà Nẵng cung cấp.
Trong đó ghi nhận những kết quả mà NH đã đạt được sau thời gian
đổi mới và phát triển, bước đầu thiết kế nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân trên cơ sở lý thuyết nêu ra trước đó.



KH với nghề nghiệp là lao động sản xuất chiếm 20,7% và 3 khách
hàng là hưu trí chiếm 2,1%.
 Thu nhập
Xét về thu nhập thì mức độ thu nhập cao nhất điều tra ở KH sử
dụng dịch vụ cho vay KHCN là từ 6 – 12 triệu chiếm 46,4% và nhóm
KH có thu nhập từ 4 -6 triệu chiếm 45% với số lượng 63 người,
nhóm KH có thu nhập từ 2 – 4 triệu chiếm 2,9%, và 5,7% là nhóm
KH có thu nhập trên 12 triệu.
 Tình trạng gia đình
Về tình trạng gia đình thì có tới 73,6% KH được điều tra đã lập
gia đình, 21,4% số lượng KH độc thân sống chung cùng với gia đình,
độc thân sống riêng chiếm tỉ lệ khá thấp chỉ có 5%.


16

3.1.2. Phân tích thống kê mô tả
a. Đối với nhân tố sự tin cậy
Nhân tố TC1 được đánh giá cao nhất, 40,7% khách hàng đồng
ý với việc họ nhận được những gì cam kết trong hợp đồng (TC2).
Bảng 3.1. Phân tích mô tả nhân tố Sự tin cậy
Giá trị
Giá trị
Trung
Yếu tố
N
nhỏ
lớn
bình
nhất

3.7000
3.5286
3.5357

.06609

b. Đối với nhân tố khả năng đáp ứng
Bảng 3.2. Phân tích mô tả nhân tố Khả năng đáp ứng
N

Giá trị
nhỏ
nhất

Giá trị
lớn
nhất

Trung
bình

Độ lệch
chuẩn

DU1

140

1


DU4

140

2

5

3.8429

.06433

Yếu tố


17
c. Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình
Bảng 3.3. Phân tích mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình
Yếu

N

tố

Giá trị

Giá trị

Trung


3.6786

.06970

PT3

140

1

5

3.6857

.06882

PT4

140

2

5

3.5429

.06599

PT5


Độ lệch

bình

chuẩn

NL1

140

1

5

3.7643

.06771

NL2

140

1

5

3.8000

.06663


N

Giá trị nhỏ

Giá trị

Trung

Độ lệch

nhất

lớn nhất

bình

chuẩn

DC1

140

1

5

3.6286

.07121


5

3.7643

.06771

DC5

140

1

5

3.8929

.06701

DC6

140

1

5

3.7571

.06638



.06485

140

3.1.3. Kiểm định thang đo cronback’ Alpha
Bảng 3.6. Kết quả kiểm định Cronback’s Alpha cho các nhân tố:
Thành phần

Số biến
quan sát

Hệ số
Hệ số tương quan
Cronbach’alpha
tổng nhỏ nhất

Tin cậy

4

0.835

0.522

Đáp ứng
Phương tiện
hữu hình
Năng lực
Đồng cảm

Bartlett's Test of Sphericity

.774

Approx. Chi-Square 1815.771
df

153

Sig.

.000

Sau các bước phân tích nhân tố trước đó và loại các biến lần
lượt, 18 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn
theo tiêu chí như trên. Kết quả có 5 nhân tố được rút ra. Tổng
phương sai trích = 70,018% cho biết 5 nhân tố này giải thích được
70,018% biến thiên của dữ liệu Hệ số KMO = 0,774 (>0,5), kiểm
định Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên đạt yêu cầu. Trong
kiểm định này không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số
tải đều > 0,5.
3.1.5. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng
Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Hài
lòng”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ phân tích nhân
tố EFA. Mô hình hồi quy như sau:
HL = β0 + β1NLPV+ β2 STC + β3 SDC + β4 KNDU+ β5PTHH
Trong đó:



21
 MB - ĐN đang dần hoàn thiện mô hình tổ chức để phát triển
hoạt động cho vay cá nhân như thành lập các phòng khách hàng cá
nhân tại chi nhánh.
 Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của MB
thông qua việc xếp loại khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách
hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi khác
nhau rất hấp dẫn.
 Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khá
khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp.
 Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên bán lẻ nhìn
chung có ấn tượng khá tốt đối với khách hàng.
3.2.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân
- Trong quá trình tác nghiệp, nhân viên ngân hàng vẫn còn để
xảy ra sai xót ảnh hưởng đến quyền lợi cũng như làm mất niềm tin
của khách hàng.
- Nhân viên trẻ đa số nên kinh nghiệm chăm sóc khách hàng
chưa thực sự tốt.
- Không gian giao dịch vần còn chật chội, số lượng nhân viên
vẫn chưa đủ yêu cầu phục vụ khách hàng.
- Danh mục sản phẩm chưa được đầy đủ và phong phú, chủ
yếu vẫn là cho vay truyền thống với những món vay nhỏ, chi phí cao,
khách hàng vay trải rộng, dễ xảy ra rủi ro.
- Thời gian giao dịch chưa thực sự thuận lợi để đáp ứng khách
hàng.
- Mạng lưới chi nhánh còn mỏng, cơ sở vật chất kĩ thuật chưa
thực sự hiện đại, chính sách marketing sản phẩm chưa được đầu tư
đúng mức, mức phí dịch vụ chưa có nhiều lợi thế cạnh tranh,..




23
hình ảnh và phương châm hoạt động.
- Nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để
tạo sự thoải mái cho KH trong thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn
việc với các nhân viên NH.
- Bố trí nới để xe thuận lợi cho KH khi đến giao dịch.
3.3.3 Các giải pháp khác
- Tăng cường hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng
- Thiết lập đường giây nóng để phục vụ KH mọi nơi, mọi lúc.
- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để
rút ngăn thời gian chờ đợi cho KH.
- Đảm bảo chính xác, kịp thời của các giao dịch.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên cơ sở lý luận, trong chương này tác giả tiến hành
khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân, đồng thời trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo
đánh giá của khách hàng. Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với
thực trạng các nguồn lực hiện có tại MB - ĐN, tìm ra được một số
các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ CVCN làm cở sở để
đưa ra một số các hàm ý giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DV
CVCN.