1

2

CHƯƠNG 1

Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm vật chất xe cơ giới: có sự linh động tương
đối trong thỏa thuận giữa công ty bảo hiểm với khách hàng. Phí bảo hiểm cơ bản
được xác định bằng giá trị xe nhân với tỷ lệ phí bảo hiểm. Giá trị xe tham gia bảo
hiểm sẽ do đại diện của công ty bảo hiểm thương lượng và thống nhất với khách
hàng. Khách hàng cũng có thể tham gia bảo hiểm 100% giá trị xe hoặc thấp hơn (khi
đó mức trách nhiệm của công ty bảo hiểm cũng giảm tương ứng). Tỷ lệ phí bảo hiểm
cơ bản được xác định dựa vào số năm sử dụng xe, mục đích sử dụng xe và loại xe (xe
du lịch, xe khách, xe tải...). Mức tỷ lệ phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới được các công
ty bảo hiểm Việt Nam xác định trong khoảng 1,25% - 4,5% giá trị xe.

MỞ ĐẦU
1.1 Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, các doanh nghiệp có xu hướng tập trung vào việc thiết lập, duy trì
và khai thác các mối quan hệ khách hàng hơn là việc mở rộng thị phần. Do đó,
marketing quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng đang được các học giả cũng như
các doanh nghiệp quan tâm nghiên cứu. Ở Việt Nam, lý thuyết quản trị quan hệ khách
hàng vẫn còn khá mới mẻ đối với cả các nhà nghiên cứu cũng như ứng dụng. Nhận
thức về quản trị quan hệ khách hàng vẫn chưa đầy đủ.
Các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài mới tham gia vào lĩnh vực bảo hiểm
phi nhân thọ nói chung và lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới rói riêng trong một khoảng
thời gian ngắn (sau năm 2007). Tuy nhiên, với kinh nghiệm và khả năng kinh doanh
chuyên nghiệp, tốc độ tăng trưởng của các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài cao hơn
hẳn các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm
phi nhân thọ Việt Nam cần tìm kiếm các biện pháp duy trì và gìn giữ khách hàng.
Trong các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng

xe máy và các phương tiện giao thông đường bộ tham gia bảo hiểm vật chất chiếm tỷ lệ
không đáng kể). Bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng lớn trong kinh doanh bảo hiểm
(bằng 27,81% tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc của toàn ngành) với doanh thu năm
2012 là 6.329 tỷ đồng (trong đó bảo hiểm trách nhiệm dân sự đạt 1.606 tỷ đồng phần còn
lại chủ yếu là doanh thu bảo hiểm vật chất xe cơ giới). Chi bồi thường trong lĩnh vực xe
cơ giới khá lớn. Năm 2012, chi bồi thường bằng bằng 53,44% doanh thu. Tỷ lệ chi bồi
thường trong lĩnh vực bảo hiểm vật chất xe cơ giới còn lớn hơn (khoảng 70% doanh
thu). Điều này cho thấy mặc dù hiệu quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ
giới của các doanh nghiệp thấp, song đây là một lĩnh vực kinh doanh có tiềm năng phát
triển lớn chính vì vậy cuộc đua dành thị phần của các doanh nghiệp bảo hiểm diễn ra khá
gay gắt.
Tính đến năm 2012, trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam có 29
công ty kinh doanh trong đó có 18 doanh nghiệp của Việt Nam và 11 công ty bảo
hiểm nước ngoài. Theo báo cáo tổng kết năm 2012 của hiệp hội các nhà kinh doanh
bảo hiểm Việt Nam, các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước vẫn chiếm lĩnh thị trường
bảo hiểm xe cơ giới với thị phần 93,32%. Các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài tuy


3

4

mới tham gia kinh doanh tại Việt Nam (sau năm 2007) nhưng cũng đã nhanh chóng
thâm nhập thị trường và phát triển với tốc độ đáng kể. Năm 2011, tốc độ tăng trưởng
bình quân của các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam là 17,56% trong khi tốc độ tăng
trưởng bình quân của các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài là 55,23%. Các doanh
nghiệp bảo hiểm nước ngoài có kinh nghiệm, hoạt động chuyên nghiệp, uy tín do đó
nhanh chóng giành được sự ủng hộ của khách hàng Việt Nam. Hiện nay, các công ty
bảo hiểm nước ngoài khác vẫn chưa thực sự chú trọng đến dịch vụ bảo hiểm vật chất
xe cơ giới Việt Nam nhưng khi họ quan tâm đến dịch vụ này thì sức ép đối với các

hàng theo cách tiếp cận tổng quát và đầy đủ nhất.
Nghiên cứu, đánh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh
bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam;
mong muốn của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới về hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệm bảo hiểm. Những kết quả nghiên cứu,
những tri thức đúc rút được sẽ là cơ sở cho các doanh nghiệp bảo hiểm xây dựng
chiến lược và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật
chất xe cơ giới cũng như các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ khác.
Xác định định hướng chiến lược và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng
trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân
thọ Việt Nam.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: Tìm hiểu thực trạng hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của
các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và nhận thức của các công ty bảo
hiểm Việt Nam về quản trị quan hệ khách hàng.

2009 đến năm 2012. Hoạt động thu thập dữ liệu sơ cấp (điều tra khách hàng và phỏng
vấn sâu nhân sự của các công ty bảo hiểm) được tiến hành trong năm 2012 (từ tháng
8 đến tháng 11) nhằm thu thập được những thông tin cập nhật nhất.
Phương pháp nghiên cứu:
Bên cạnh việc nghiên cứu tại bàn, để hoàn thành luận án hai phương pháp nghiên
cứu định tính và định lượng được sử dụng trong nghiên cứu.
1.5 Những đóng góp mới của đề tài:
Những đóng góp mới về mặt học thuật và lý luận
Phát hiện mức độ mong muốn của khách hàng về hoạt động CRM trong
kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các công ty bảo hiểm phi
nhân thọ Việt Nam trên các nhóm yếu tố: chất lượng thông tin khách hàng
nhận được trước khi tham gia bảo hiểm, chất lượng thực hiện các cam kết

quan hệ khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm.

Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu
Chỉ ra thực trạng nhận thức của cán bộ quản lý và nhân viên các công ty
bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam về quản trị quan hệ khách hàng: không
đúng và không đầy đủ
Chỉ ra thực trạng thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh
doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ
Việt Nam: không có chiến lược rõ ràng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
được thực hiện manh mún ở các bộ phận khác nhau, thiếu sự gắn kết giữa các
bộ phận, đơn vị trong việc thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Chiến lược CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các
doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: cam kết và thực hiện cam
kết giá trị cá nhân hóa từng khách hàng.
Các giải pháp CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các
doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam gồm các nội dung: xây
dựng, quản lý và khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng; quản trị danh
mục khách hàng; tạo trải nghiệm cho khách hàng; tạo giá trị cho khách
hàng; quản trị vòng đời khách hàng.

Tác giả chưa tìm thấy một công trình nghiên cứu của các nhà nghiên cứu hay
luận án tiến sỹ, luận văn cao học nào về bảo hiểm vật chất xe cơ giới mà chỉ có một
số luận văn tốt nghiệp của sinh viên viết liên quan đến vấn đề này. Các nghiên cứu
trên cũng chỉ viết về khía cạnh nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới mà
không có đề tài nào viết về quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm

1.6 Kết cấu của luận án

vật chất xe cơ giới.


đạo doanh nghiệp, giá trị xã hội và giá trị mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng.
Ở cấp chiến lược kinh doanh, quản trị quan hệ khách hàng quyết định mục tiêu chiến
lược kinh doanh, lựa chọn thị trường mục tiêu cũng như những tương tác chiến lược
khác. Ở cấp chiến thuật, quản trị quan hệ khách hàng chi phối quy trình kinh doanh
và hoạt động tác nghiệp. Nhìn một cách toàn diện, quản trị quan hệ khách hàng bao
gồm cả nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm và ý tưởng
cho hoạt động quản trị khách hàng có hiệu quả. Phần mềm quản trị quan hệ khách
hàng hay là quy trình quản trị quan hệ khách hàng chỉ là một phần trong hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng mà thôi.

8
2.3.3 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
Với các quan điểm tiếp cận khác nhau, các học giả nhấn mạnh lợi ích của quản
trị quan hệ khách hàng ở các khía cạnh khác nhau. Tuy nhiên, có thể tổng hợp các lợi
ích của quản trị quan hệ khách hàng bao gồm:

• Thứ nhất, quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp nâng cao hiệu quả của sự
tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.
• Thứ hai, quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp lựa chọn thị trường
mục tiêu một cách xác đáng hơn.
• Thứ ba, quản trị quan hệ khách hàng giúp giảm chi phí bán hàng.
• Thứ tư, quản trị quan hệ khách hàng giúp nâng cao lợi ích của khách hàng.
• Thứ năm, quản trị quan hệ khách hàng giúp duy trì và nâng cao lòng trung
thành của khách hàng.
• Thứ sáu, quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp đánh giá được
mức độ sinh lời của khách hàng.
Nói tóm lại, quản trị quan hệ khách hàng sẽ hướng tới tạo ra giá trị cung ứng
cho khách hàng, tạo sự hài lòng khách hàng, duy trì và tạo ra khách hàng trung thành.
2.3.4 Các mô hình và cấp độ quản trị quan hệ khách hàng
Mô hình IDIC: (Peppers và Rogers,1996): Mô hình này chỉ ra rằng để xây

Hợp tác và phản hồi

4. Sự hợp tác có tổ chức
Văn hóa và tổ chức
Hiểu biêt khách hàng
Con người: kỹ năng, khả năng
Khuyến khích và đối xử
Giao tiếp với nhân viên
Các đối tác và các nhà cung ứng

5. Các quy trình CRM: chu kỳ sống của khách hàng, quản lý tri thức
6. Thông tin CRM: Dữ liệu, phân tích…
7. Công nghệ CRM: Phần mềm, kiến trúc, hạ tầng
8. Đo lường CRM: chi phí phục vụ, sự hài lòng, lòng trung thành, chi phí xã hội

Sơ đồ 2.3: Mô hình Garthner
Mô hình Garthner đã cho thấy cách nhìn tổng thể về quản trị quan hệ khách
hàng từ tầm nhìn chiến lược cho đến các tác nghiệp cụ thể. Có thể nói quản trị quan
hệ khách hàng có thể chi phối đến tất cả các hoạt động của doanh nghiệp ở nhiều cấp
độ khác nhau.
Bản thân CRM có thể nhìn nhận là một triết lý kinh doanh, một chiến lược
kinh doanh, một công cụ, kỹ thuật sử dụng trong việc thiết lập và duy trì các mối
quan hệ có lợi với khách hàng. Ở cấp quản lý cao nhất, CRM thể hiện triết lý kinh
doanh định hướng vào việc xây dựng và khai thác các mối quan hệ có lợi đối với
khách hàng. Ở cấp chiến lược, CRM là một chiến lược kinh doanh làm nền tảng định
hướng cho các kế hoạch và chương trình hành động nhằm hướng tới xây dựng các
mối quan hệ với khách hàng. Ở cấp tác nghiệp, CRM là những công cụ, là những kỹ
thuật, công nghệ sử dụng trong việc tìm kiếm, gìn giữ và khai thác khách hàng. Ở cấp
độ này người ta nhấn mạnh vào vai trò của công nghệ thông tin trong việc thu thập,
phân tích và khai thác dữ liệu để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

những giá trị lợi ích khác nhau cho các nhóm khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu
khách hàng. Quản trị danh mục khách hàng giúp: phân đoạn thị trường, dự báo bán
hàng, tính toán chi phí phục vụ khách hàng, đánh giá giá trị suốt đời của khách hàng,
nâng cao hiệu quả khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng.
2.3.6.3. Quản trị trải nghiệm khách hàng

Chiến lược

Trải nghiệm khách hàng là kết quả nhận thức có giá trị về những gì khách hàng
nhận được khi tương tác với nhân sự, quy trình, công nghệ, sản phẩm, dịch vụ hay
hoạt động của công ty. Việc thực hiện các chiến lược CRM và việc triển khai các
công nghệ CRM có thể mang lại những ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của
khách hàng.


11
2.3.6.4. Tạo giá trị cho khách hàng
Francis Buttle (2009), giá trị cung ứng là những cam kết công khai hoặc bí mật
của doanh nghiệp đối với khách hàng, nó thể hiện bởi gói giá trị lợi ích đặc thù mà
công ty mang lại cho họ. Các nguồn tạo ra giá trị cho khách hàng bao gồm: Giá trị tạo
ra từ sản phẩm, giá trị tạo ra từ dịch vụ, giá trị tạo ra từ quá trình hoạt động kinh
doanh, giá trị tạo ra từ yếu tố con người, giá trị tạo ra từ môi trường vật chất, giá trị
tạo ra từ các hoạt động truyền thông, giá trị tạo ra từ hệ thống phân phối. CRM giúp
tạo ra các giá trị cá nhân hóa cho từng khách hàng từ đó giúp tăng doanh thu và tăng
lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

12
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quan điểm tiếp cận và các nội dung nghiên cứu

Khách hàng thường không chắc chắn về lợi ích của họ khi tham gia bảo hiểm.
Khách hàng đánh giá cao yếu tố thương hiệu của công ty bảo hiểm.
Khách hàng có xu hướng thích giao dịch trực tiếp.
Khách hàng khó đánh giá về giá của sản phẩm bảo hiểm.
Khách hàng mong muốn quy trình yêu cầu bồi thường đơn giản hơn.

2.3.8.2. Đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm tại
Việt Nam
Các đặc trưng: xu hướng cá nhân hóa, xu hướng tập trung vào việc tìm kiếm
khách hàng mới, phương thức duy trì khách hàng, đặc điểm trong bán hàng chéo, đặc
điểm CRM qua các giai đoạn thực hiện.

Sơ đồ 3.1: Khung nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu 1: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo
hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam. Mục tiêu của
nghiên cứu này nhằm:
Tìm hiểu nhận thức của các công ty bảo hiểm về quản trị quan hệ khách hàng.
Tìm hiểu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm
vật chất xe cơ giới của công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam.
Nghiên cứu 2: Nghiên cứu khách hàng nhằm xây dựng chiến lược và giải
pháp quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của
các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. Nghiên cứu này nhằm các mục
tiêu sau:
Tìm hiểu nhận thức và đánh giá của khách hàng về hoạt động quản trị quan
hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Tìm hiểu mong muốn của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới
đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Tìm hiểu đặc điểm hành vi của khách hàng (liên quan đến hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng).


sinh tổn thất đồng ý trả lời phiếu điều tra.
Phương pháp thu thập dữ liệu: Gửi bảng hỏi qua đường bưu điện các khách
hàng đã đồng ý trả lời phiếu điều tra.
Xử lý dữ liệu: Toàn bộ phiếu trả lời hợp lệ được nhập và xử lý bẳng phần mềm
SPSS phiên bản 19.0.

14
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Kết quả nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm (nghiên cứu 1)
4.1.1 Thực trạng nhận thức về quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp
bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
4.1.1.1 Nhận thức về khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Tất cả những người được hỏi đều có nhận thức chưa đúng và đầy đủ về quản
trị quan hệ khách hàng. Người ta cho rằng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
chỉ là một hoạt động của một bộ phận chức năng nào đó chứ không phải là một hoạt
động cần được thực hiện một cách thống nhất trên phạm vi toàn doanh nghiệp.
4.1.1.2 Nhận thức về lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
Những người được hỏi mới chỉ nhắc đến một vài lợi ích của quản trị quan hệ
khách hàng và thể hiện họ chưa nhận thức được đúng và đủ các lợi ích vốn có của
quản trị quan hệ khách hàng.
4.1.2 Thực trạng thực hiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo
hiểm vật chất xe cơ giới của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
4.1.2.1 Về định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Lãnh đạo và nhân viên ở các vị trí công việc khác nhau trả lời về định hướng
chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp mình rất khác nhau.
Điều này cho thấy, hiện nay, các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam chưa có
định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng rõ ràng
4.1.2.2 Thực trạng phần mềm quản lý của doanh nghiệp với hoạt động CRM trong
kinh doanh dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới


được phải tham gia bảo hiểm, tác động của nguồn tin thương mại, yêu cầu bắt buộc từ
phía ngân hàng, đối tác khá thấp.

Trong quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm, hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng bao gồm hai dạng hoạt động chính đó là hoạt động chăm sóc khách
hàng thường xuyên và hoạt động phục vụ khách hàng khi có phát sinh tổn thất.
Hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên chỉ tập trung vào một số khách
hàng lớn. Tuy nhiên, các hoạt động này mang tính chất tự phát, manh mún. Các
khách hàng nhỏ lẻ hầu như không được quan tâm chú ý. Khi khách hàng có phát
sinh tổn thất, các công ty bảo hiểm hầu như chỉ tập trung vào thực hiện nghiệp vụ
mà không chú ý đến việc chăm sóc và tạo thêm giá trị cung ứng cho khách hàng.

Đối với khách hàng chủ động liên lạc mua bảo hiểm, khách hàng liên lạc với

4.1.2.6 Phát triển khách hàng
Tại các công ty bảo hiểm, hoạt động khai thác khách hàng hiện có vào mục
đích bán các sản phẩm bảo hiểm vật chất xe cơ giới chưa được chú trọng do đó
hiệu quả thấp. Các công ty chưa có chương trình nhằm duy trì và khai thác cơ hội
tạo giá trị từ những khách hàng hiện tại.
4.1.2.7 CRM với việc tái tục hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Việc tái tục hợp đồng của các công ty bảo hiểm chủ yếu dựa vào nỗ lực của
nhân viên khai thác, đại lý. Các doanh nghiệp ít sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng
làm căn cứ điều chỉnh chào gói bảo hiểm cho khách hàng cũng như cũng cấp thông
tin và thực hiện các hoạt động hỗ trợ để nhân viên khai thác, đại lý thuyết phục
khách hàng tái tục hợp đồng. Hệ thống CRM của doanh nghiệp bảo hiểm chưa

Trong các nguyên nhân chi phối đến quyết định tham gia bảo hiểm vật chất xe

một công ty/nhân viên khai thác do tác động các yếu tố: giới thiệu của bạn bè, người

khác hay thậm chí là quyết định lựa chọn nhân viên/đại lý để ký kết hợp đồng. Mặc
dù đã tham gia bảo hiểm nhưng đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy của các


17

18

cam kết nhận được trước khi tham gia bảo hiểm cũng không cao (giá trị trung bình
nằm trong khoảng 3-3,8). Khách hàng tổ chức có xu hướng đánh giá mức độ tin cậy
vào các cam kết nhận được trước khi tham gia bảo hiểm cao hơn khách hàng cá
nhân chứng tỏ khách hàng tổ chức thường được chăm sóc và thuyết phục tốt hơn
các khách hàng cá nhân.

của khách hàng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ và hoạt động chăm sóc khách hàng
thường xuyên thấp (bình quân từ 1,2 đến 2,6). Tỷ lệ khách hàng không hài lòng với
hoạt động này khá cao (63%-90%).

b) Đánh giá của khách hàng về việc thực hiện các cam kết của công ty bảo hiểm
Đánh giá của khách hàng đã từng phát sinh tổn thất về chất lượng thực hiện các
cam kết có một khoảng cách đáng kể đối với đánh giá của khách hàng chưa từng phát
sinh tổn thất về mức độ tin cậy của các cam kết của công ty bảo hiểm.

QA6a1 Dịch vụ hỗ
trợ khi phát sinh
tổn thất và hoạt
động giám định
4
QA6a6 Dịch vụ hỗ
trợ thường xuyên

Các hoạt động và dịch vụ khách hàng có phát sinh tổn thất là hoạt động chủ
chốt của các công ty bảo hiểm. Tuy nhiên, chất lượng các hoạt động này được khách

4.2.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân sự của công ty bảo hiểm
QA6a2 Garage
cung cấp dịch vụ
sửa chữa

1

QA6a5 Dịch vụ hỗ
trợ trong quá trình
khắc phục tổn thất

4.2.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng các hoạt động của công ty bảo hiểm
khi có phát sinh tổn thất

4.2.3 Mong muốn của khách hàng liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng
Mức độ tin cậy

4.2.3.1 Chất lượng thông tin khách hàng mong muốn nhận được trước khi ký kết hợp đồng

Chất lượng thực hiện

Nhìn chung, những người được hỏi mong muốn nhận được thông tin trước khi
tham gia bảo hiểm với chất lượng cao. Tuy nhiên, nhận thức, kinh nghiệm về bảo
hiểm của khách hàng rất đa dạng, do đó hệ thống CRM của doanh nghiệp bảo hiểm
cần giúp tìm hiểu và phân loại mức độ hiểu biết của khách hàng về từng loại thông tin


khai thác bảo hiểm hiểu được khách hàng chú trọng nhiều đến những nội dung cam

quan hệ khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm

kết nào để tập trung thuyết phục họ một cách hiệu quả nhất.
4.2.3.3 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ và các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên
Khách hàng có xu hướng cho rằng nhà bảo hiểm đồng thời là nhà tư vấn vì vậy
các tư vấn liên quan đến kỹ thuật xe, tư vấn hỗ trợ về pháp lý được khách hàng mong
đợi với mức chất lượng cao (giá trị bình quân mà khách hàng mong đợi là 4,18 và
3,91 (nhóm khách hàng đã từng phát sinh tổn thất); 4,23 và 3,86 (nhóm khách hàng
chưa từng phát sinh tổn thất). Khách hàng cũng thể hiện họ rất mong muốn được
công ty bảo hiểm cảnh báo những nguy cơ phát sinh tổn thất và hỗ trợ quản lý xe
Không nhiều khách hàng thể hiện mong muốn cao về các hoạt động chăm sóc

Với mức ý nghĩa α = 0,05, kết quả kiểm định Khi bình phương (Chi-Square)
cho phéo rút ra kết luận về các yếu tố có liên quan đến quyết định tái tục hợp đồng
bảo hiểm của khách hàng bao gồm: chất lượng thông tin mà khách hàng nhận được
trước khi tham gia bảo hiểm; mức độ tin cậy về các cam kết mà khách hàng nhận
được trước khi tham gia bảo hiểm; chất lượng thực hiện các cam kết của công ty bảo
hiểm trong quá trình thực hiện hợp đồng; chất lượng các hoạt động hỗ trợ và chăm
sóc khách hàng thường xuyên của công ty bảo hiểm trong quá trình thực hiện hợp
đồng; chất lượng các hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm khi có phát sinh tổn thất;
đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng về nhân sự của công ty
bảo hiểm.

khách hàng. Khách hàng đã từng phát sinh tổn thất và khách hàng chưa từng phát
sinh tổn thất đánh giá là không quan trọng đối với hoạt động chăm sóc qua điện thoại

4.2.5 Yếu tố chi phối đến quyết định tái tục hợp đồng của khách hàng tham gia bảo


động mà khách hàng đòi hỏi cao nhất chính là các hoạt động: giám định thiệt hại và
xây dựng phương án khắc phục, dịch vụ sửa chữa của garage - đây có thể xem là hai
hoạt động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chiếc xe của khách hàng sau khi phát
sinh tổn thất. Các hoạt động giám định và hỗ trợ tại hiện trường tai nạn; hỗ trợ giải
quyết tai nạn; hỗ trợ hạn chế tổn thất; đưa xe về nơi sửa chữa; quản lý chất lượng sửa
chữa và nghiệm thu được khách hàng đánh giá ít quan trọng hơn so với các hoạt động
khác trong quá trình giải quyết, khắc phục tổn thất

nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam như sau:
4.3.1 Thực trạng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo
hiểm vật chất xe cơ giới: chưa có chiến lược rõ ràng và cũng chưa có định hướng
chiến lược quản trị quan hệ khách hàng thống nhất trong toàn hệ thống
4.3.2 Thực trạng hoạt động xây dựng, quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu
khách hàng: phần mềm (module phần mềm) quản lý khách hàng và hệ thống cơ
sở dữ liệu khách hàng chưa được chú ý thiết lập, khai thác vào mục đích quản trị
quan hệ khách hàng.


21

22

4.3.3 Thực trạng CRM với việc quản trị danh mục khách hàng: Hầu như chưa
được doanh nghiệp bảo hiểm quan tâm, thực hiện
4.3.4 Thực trạng CRM với việc tạo trải nghiệm cho khách hàng: doanh nghiệp
bảo hiểm chưa thực sự chú ý đến việc tạo trải nghiệm cho khách hàng, đánh giá của
khách hàng về các khía cạnh dịch vụ mà họ đã từng trải nghiệm cũng không cao.
4.3.5 Thực trạng CRM với việc tạo giá trị cho khách hàng: Các hoạt động
CRM trong việc tạo giá trị cho khách hàng còn manh mún, kém hiệu quả.
4.3.6 Thực trạng CRM với việc quản trị vòng đời khách hàng: Hệ thống CRM

Thông qua hệ thống CRM, doanh nghiệp phân loại khách hàng hiện tại
thành ba nhóm: nhóm khách hàng có mức tổn thất cao, nhóm khách hàng có mức
tổn thất trung bình và nhóm khách hàng có mức tổn thất thấp. Thông qua việc
phân loại này, doanh nghiệp bảo hiểm cần đề ra chính sách quan hệ riêng đối với
từng nhóm khách hàng và từng khách hàng. Bên cạnh đó, việc phân loại khách
hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học (tuổi tác, trình độ học vấn; đặc điểm chủ sở
hữu xe; mục đích sử dụng xe) cũng sẽ giúp hỗ trợ thực hiện các giải pháp CRM
đối với từng khách hàng.
5.2.3 Quản trị trải nghiệm cho khách hàng
Hệ thống CRM cần giúp tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng, cần hỗ trợ làm
cho khách hàng cảm nhận tốt về các giá trị mà doanh nghiệp bảo hiểm cung ứng
cho khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Hệ thống CRM tham gia
vào việc tạo trải nghiệm cho khách hàng về: chất lượng thông tin, chất lượng của
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, sự tương tác với hệ thống phần mềm, sự tương
tác với môi trường vật chất tại các điểm tiếp xúc, chất lượng các dịch vụ liên quan.


24

23
5.2.4 Tạo giá trị cho khách hàng
Vấn đề cốt lõi giúp giành, duy trì và phát triển khách hàng chính là việc tạo ra và
cung ứng giá trị có ý nghĩa đối với khách hàng. Luận án chỉ ra các giải pháp giúp hệ
thống CRM tham gia vào việc cung ứng giá trị cho từng khách hàng của dịch vụ bảo
hiểm vật chất xe cơ giới thông qua các yếu tố dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bổ sung, quy trình
kinh doanh gắn với CRM, yếu tố con người, môi trường vật chất, mạng lưới giao dịch.
5.2.5 Quản trị vòng đời khách hàng
5.2.5.1 Giành khách hàng
Thông quan hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp tìm kiếm được
các khách hàng tiềm năng, đồng thời hệ thống CRM sẽ hỗ trợ việc biến khách hàng

Hạn chế 2: Đối với cuộc nghiên cứu khách hàng, mẫu nghiên cứu được chọn
dựa trên danh sách khách hàng do một số công ty bảo hiểm đóng trên địa bàn Hà Nội
cung cấp do đó chỉ tiếp cận được với khách hàng trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh
lân cận. Các nghiên cứu tiếp theo nên đầu tư thêm thời gian và nguồn lực để có thể
chọn và thực hiện nghiên cứu trên một mẫu có quy mô lớn hơn và có tính đại diện
cho tổng thể nghiên cứu tốt hơn.
Hạn chế 3: Do hạn chế về nguồn tài liệu nên tác giả chưa thể khẳng định
được đã tiếp cận hết các nghiên cứu có liên quan đến đề tài. Do đó, nội dung tổng

Quy trình kinh doanh BH
Tìm kiếm KH và ký
kết hợp đồng

Thực hiện hợp đồng

quan nghiên cứu có thể còn có những thiếu sót.
Kết thúc và tái tục
hợp đồng

Hạn chế 4: Các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng mà luận án đưa ra chỉ
là những giải pháp định hướng chung cho các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam. Các
nghiên cứu tiếp theo nên tập trung nghiên cứu bối cảnh từng doanh nghiệp bảo hiểm

- Tìm kiếm KH
- Đánh giá KH
- Hỗ trợ thuyết phục
KH

- Cung cấp DV hỗ trợ
- Chăm sóc KH