1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn ñề tài
Theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt
Nam sẽ mở rộng cửa ñối với các ngân hàng nước ngoài. Nhận thức ñược tiềm
năng phát triển ở thị trường Việt Nam, cho ñến năm 2009 ñã có 5 ngân hàng
có vốn 100% nước ngoài chính thức gia nhập thị trường Việt Nam. Bên cạnh
ñó cũng còn nhiều ngân hàng nước ngoài khác như Raiffeisen International
(Úc), Ngân hàng ING (Hà Lan), Ngân hàng Barclays (Anh) và Bank of
America (Mỹ) cũng có dự ñịnh mở chí nhánh và thành lập ngân hàng tại Việt
Nam [7]. ðây là một lực lượng mạnh, có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh
vực ngân hàng, có tính chuyên nghiệp cao và do vậy sẽ gây ñược sức ép cạnh
tranh lớn ñối với các ngân hàng trong nước.
ðối với dịch vụ ngân hàng thì dịch vụ bán lẻ chiếm một vị trí quan
trọng trong hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng
100% vốn nước ngoài sau khi ñã hoàn thiện thế thống bán buôn thì họ cũng
ñã thâm nhập vào thị trường bán lẻ. Từ ñầu năm 2009 tới nay, lần lượt
HSBC, Standard Chartered và ANZ ñã khai trương các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. ðối tượng khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
nước ngoài cho ñến nay chủ yếu là những khách hàng có thu nhập và dân trí
cao. Tuy vậy, trong phát triển mảng dịch vụ bán lẻ, tới ñây họ sẽ chú trọng cả
ñối tượng khách hàng có thu nhập trung bình vốn chiếm phần ñông dân số
Việt Nam và các doanh nghiệp nhỏ và vừa [11].
Chính ñịnh hướng này sẽ làm cuộc chiến ở thị trường bán lẻ sẽ càng


2


thông thường là ngân hàng tự thiết kế bảng hỏi ñể ñiều tra khách hàng sử
dụng dịch vụ của ngân hàng mình. Do vậy sẽ khó có thể nói chất lượng dịch
vụ của ngân hàng nào tốt hơn ngân hàng nào, khó có thể xếp hạng ñược chất
lượng dịch vụ của các ngân hàng và cũng khó ñể một ngân hàng có thể phát
hiện ra các ñiểm yếu về chất lượng so với ñối thủ là gì. Ngân hàng Nhà nước
hay Hiệp hội Ngân hàng hiện nay cũng chưa ñưa ra một chuẩn mực nào ñể
ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu và
tìm ra ñược các chuẩn mực, công cụ phù hợp ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ
bán lẻ sẽ có ý nghĩa to lớn cả về lý luận và thực tiễn.
Với ñề tài “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần
(TMCP) của Việt Nam”, NCS kỳ vọng một mặt sẽ hoàn thiện ñược hệ
thống tiêu chuẩn ñánh giá và công cụ ñánh giá mặt khác sẽ ñề xuất ñược
các hướng giải pháp cho các ngân hàng TMCP của Việt Nam trong việc
cải thiện chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh. Vì thế ñề tài sẽ có cả giá trị
lý luận và thực tiễn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận án
Mục tiêu của luận án là xây dựng và kiểm chứng ñược bộ công cụ ñánh
giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng. Minh chứng ñược sự phù
hợp của bộ công cụ cũng như từng yếu tố trong bộ công cụ là phù hợp và có
ý nghĩa trong ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ðây chính là giá
trị lý luận của luận án.
Bên cạnh ñó, luận án còn góp phần xác ñịnh khoảng cách về mặt chất
lượng dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và và ngân
hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Từ ñó luận án chỉ ra ñược những
ñiểm yếu của ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam so với ngân hàng


4


Phạm vi nghiên cứu của luận án là các ngân hàng thương mại ñã cung
cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên lãnh thổ Việt Nam. ðối tượng khách hàng
thuộc phạm vi nghiên cứu ñược giới hạn là khách hàng cá nhân ñang sử dụng
các dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
ðể thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu ñã nêu, NCS sẽ sử
dụng tổng hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu sau:
+ Nghiên cứu tài liệu tại bàn (desk study). NCS tổng hợp các nghiên
cứu có liên quan ñã ñược công bố. Từ các nghiên cứu này, NCS sẽ tìm ra
những khoảng trống cả về mặt lý luận và thực tiễn ñể tiến hành nghiên cứu
sâu qua ñó góp phần làm sáng tỏ vấn ñề nghiên cứu. Việc nghiên cứu tài liệu
tại bàn sẽ giúp NCS kế thừa ñược cách tiếp cận giải quyết vấn ñề của các tác
giả trước ñồng thời giúp NCS xây dựng ñược mô hình nghiên cứu sơ bộ.
+ Phương pháp chuyên gia (ñịnh tính). NCS tận dụng tối ña cơ hội
phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing và ngân hàng ñể chỉnh
sửa mô hình nghiên cứu và xây dựng các công cụ thu thập số liệu sơ cấp. Các
chuyên gia ở ñây bao gồm cả nhà nghiên cứu (dự kiến 6 chuyên gia) và cán
bộ thực tiễn (dự kiến 6 chuyên gia).
NCS cũng sử dụng phương pháp ñịnh tính bằng cách quan sát công tác
tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phỏng vấn
lãnh ñạo các ngân hàng ñể tìm ra các giải pháp khắc phục những khiếm
khuyết về chất lượng dịch vụ.
+ Phương pháp phân tích ñịnh lượng. Sau khi hoàn thiện mô hình
nghiên cứu và công cụ thu thập số liệu sơ cấp (bảng hỏi), NCS tiến hành ñiều


6

tra thử với quy mô mẫu (n=30) ñể kiểm tra lại bảng hỏi nhằm giảm sự bất
ñịnh trong thang ño. NCS sẽ tiến hành ñiều tra trên diện rộng với quy mô

Mô hình sơ bộ

Nghiên cứu ñịnh tính
n = 6+6

Mô hình hiệu chỉnh
và bảng hỏi sơ bộ

ðiều tra thử
n = 30

Bảng hỏi hiệu
chỉnh
Sơ ñồ 1.1. Quy trình nghiên cứu

Tập huấn ñiều tra viên
n = 10

Nghiên cứu ñịnh lượng
n = 500 + 150

Cronbach Alpha
EFA,

Bộ thang ño
chính thức

Multi
Regression


ñộ dịch vụ ñược ñưa ñến khách hàng tương xứng với mong ñợi của khách
hàng tốt ñến ñâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là ñáp ứng mong
ñợi của khách hàng một cách ñồng nhất.
Nhận ñịnh này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan ñến
những mong ñợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.
Parasuraman và ctg (1988) [46] giải thích rằng ñể biết ñược sự dự ñoán của
khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong ñợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống ñịnh ñược những mong ñợi của khách hàng là
cần thiết. Và ngay sau ñó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có
hiệu quả.
Cùng với việc ñưa ra ñịnh nghĩa về chất lượng dịch vụ, các học giả
cũng ñã nghiên cứu và ñề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau ñể ñánh
giá chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) [39] cho là chất lượng
dịch vụ phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ
(process) và (2) kết quả của dịch vụ (output). Gronroos (1984) [34] ñưa ra mô


9

hình ñánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần của chất lượng dịch vụ,
ñó là (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality – phần cứng của chất lượng),
là những gì mà khách hàng thực tế nhận ñược và (2) chất lượng chức năng
(functional quality – phần mềm của chất lượng), là cách thức dịch vụ ñược
cung cấp. Lam và Bojei, D. (2006) [37], cũng ñã phân tích hai khía cạnh ñánh
giá chất lượng dịch vụ và khẳng ñịnh sự phù hợp trong các lĩnh vực giải trí,
tài chính. Mô hình của Gronroos là mô hình ño lường chất lượng dịch vụ
ñược xem là phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ (Caruana và
ctg, 2000) [26].
Parasuraman & ctg (1988) [46] ñã nghiên cứu và kiểm ñịnh trên nhiều
lĩnh vực dịch vụ về việc ứng dụng thang ño các thành phần của chất lượng

chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại trên ñịa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh” cũng ñã khảo sát khách hàng của 5 ngân hàng trên
ñịa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh ñể tìm ra những khiếm khuyết chung của
các ngân hang trong việc ñảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng. Ở nghiên cứu
này tác giả cũng sử dụng một bộ công cụ chưa ñược kiểm ñịnh và vì thế có
thể tồn tại nhiều biến số không có khả năng giải thích, phản ánh chất lượng
dịch vụ vẫn ñược ñưa vào sử dụng.
Nghiên cứu của Trần Xuân Thu Hương (2007) [12] về “Mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh viên – so sánh hai
mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng
chức năng” ñã thành công trong việc sử dụng phương pháp ñịnh lượng ñể
kiểm ñịnh và so sánh bộ công cụ ñánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
thư viện.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) [20] về “Chất lượng
dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hang siêu thị tại Thành
phố Hồ Chí Minh” cũng ñã rất thành công trong việc vận dụng phương pháp


11

phân tích nhân tố khám phá (EFA) ñể kiểm ñịnh bộ công cụ ñánh giá chất
lượng dịch vụ cũng như ño lường thái ñộ của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tại các siêu thị ở Thành Phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu của Nguyễn ðình Thọ và các tác giả (2003) [17] về “ðo
lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành Phố Hồ
Chí Minh” ñã kiểm ñịnh bộ công cụ ño lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL ứng dụng trong dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành
Phố Hồ Chí Minh.
Các nghiên cứu này ñã dùng phương pháp ñịnh lượng ñể kiểm ñịnh bộ
công cụ trước khi chính thức sử dụng các biến số trong phân tích và ñưa ra

cho thấy, về mặt tổng thể, mặc dù chất lượng dịch vụ NHBL dưới góc nhìn
của khách hàng của ngân hàng 100% vốn nước ngoài tỏ ra (ñiểm khoảng
cách chất lượng thấp hơn một chút) cao hơn ngân hàng thương mại cổ phần
của Việt Nam, nhưng những bằng chứng thống kê chưa cho phép khẳng ñịnh
rằng chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng 100% vốn nước ngoài tốt hơn
ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Nói cách khác, chất lượng dịch
vụ NHBL dưới góc nhìn của khách hàng giữa ngân hàng 100% vốn nước
ngoài và NHTM cổ phần của Việt Nam không có sự khác biệt có ý nghĩa
thống kê.
Ngoài ra luận án cũng ñã ñề xuất ñược các giải pháp cụ thể giúp các
ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam có thể nâng cao ñược chất
lượng dịch vụ NHBL dựa trên việc phân tích các khoảng cách chất lượng còn
yếu kém của các NHTM cổ phần của Việt Nam.


13

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ [1], [2], [3], [4],
[5], [10], [11]
2.1.1 Ngân hàng thương mại
2.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng ñối với nền
kinh tế nói chung và ñối với từng cộng ñồng ñịa phương nói riêng. Các ngân
hàng có thể ñược ñịnh nghĩa qua chức năng (các dịch vụ) mà chúng thực hiện
trong nền kinh tế. Vấn ñề là ở chỗ không chỉ chức năng của các ngân hàng
ñang thay ñổi mà chức năng của các ñối thủ cạnh tranh của ngân hàng cũng
không ngừng thay ñổi. Thực tế là, rất nhiều tổ chức tài chính - bao gồm cả

liên bang công nhận này và buộc Fed phải cho phép tồn tại hình thức các
ngân hàng phi ngân hàng và cho họ tham gia bảo hiểm tiền gửi liên bang. Chỉ
trong vòng vài tuần sau phán quyết này, hàng tá ñơn xin thành lập “ngân
hàng phi ngân hàng” ñã ñược nộp. E.F. Hutton, J.C.Penney và Sears Roebuck
là những công ty cung cấp dịch vụ tài chính hàng ñầu ñược tổ chức dưới dạng
ngân hàng phi ngân hàng. Hơn thế, các công ty sở hữu ngân hàng lớn của
Citicorp và Chase Manhattan cũng thành lập các ngân hàng phi ngân hàng
của riêng họ bởi vì với loại ngân hàng này họ có thể mở rộng chi nhánh tự do
qua biên giới bang. Năm 1987, Quốc hội hạn chế sự bành chướng của các
“ngân hàng phi ngân hàng” bằng cách ràng buộc các công ty sở hữu ngân
hàng phi ngân hàng vào những quy ñịnh tương tự như các tổ chức ngân hàng
truyền thống. Cuối cùng, Quốc hội ñã ñưa ra một ñịnh nghĩa mang tính pháp
lý về ngân hàng: ngân hàng ñược ñịnh nghĩa như một công ty là thành viên


15

của Công ty Bảo hiểm tiền gửi Liên bang. ðây thật là một sự thay ñổi thông
minh vì theo luật hiện hành của Mỹ, người ta không các ñịnh ngân hàng trên
cơ sở những hoạt ñộng của nó mà trên cơ sở cơ quan chính phủ nào sẽ bảo
hiểm cho tiền gửi của nó.
Vào năm 1991, chính quyền của tổng thống George Bush ñề nghị cho
phép các ngân hàng với vốn tự có thích hợp sẽ ñược quyền cung cấp hàng loạt
những dịch vụ mới và ñược phép liên kết với các công ty môi giới và kinh
doanh chứng khoán, các công ty ñầu tư (các quĩ tương hỗ); cho phép công ty
công nghiệp sở hữu các công ty cung cấp dịch vụ tài chính ( những công ty này
có thể ñiều hành ngân hàng và các công ty bảo hiểm); cho phép các công ty
ngân hàng ñầu tư vào những ngành công nghiệp phi tài chính trên cơ sở một số
ñiều kiện ràng buộc. Do ñó, các hàng rào pháp lý có tính lịch sử ở Hoa kỳ phân
tách hoạt ñộng ngân hàng với các hoạt ñộng kinh doanh khác – ñiều ñã tồn tại

vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các ñối tượng nói trên”
Nghị ñịnh số 49/2000/Nð-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ và Luật
các tổ chức tín dụng năm 2010 ñã thống nhất khái niệm về Ngân hàng thương


17

mại: Ngân hàng thương mại là ngân hàng ñược thực hiện toàn bộ hoạt ñộng
ngân hàng và các hoạt ñộng kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi
nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước.
Qua các khái niệm trên chúng ta có thể thấy Ngân hàng thương mại là
ñịnh chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế
thị trường. Nhờ hệ thống ñịnh chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ
ñược huy ñộng, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn ñể có thể cho vay phát triển
kinh tế. Từ ñó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại ñược thể hiện
qua các ñiểm sau:
- Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân
hàng. ðây là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp ñến tất
cả các ngành cũng như mọi mặt của ñời sống kinh tế - xã hội.
- Sản phẩm kinh doanh của NHTM là tiền tệ - một công cụ ñược nhà
nước sử dụng ñể quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết ñịnh ñến sự phát triển
hay suy thoái của nền kinh tế nên ñược nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ.
- Nguồn vốn chủ yếu NHTM sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng
vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp.
- Hoạt ñộng kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính
sách tiền tệ của ngân hàng nhà nước.
- NHTM là một một trung gian tín dụng, ñóng vai trò một tổ chức
trung gian huy ñộng các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn
vốn ñó ñể cấp tín dụng ñáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, ñầu tư và
tiêu dùng của nền kinh tế.

+ NHTM cổ phần (Joint Stock Commercial bank): Là ngân hàng
thương mại ñược thành lập dưới hình thức công ty cổ phần. Trong ñó một cá
nhân hay pháp nhân chỉ ñược sở hữu một số cổ phần nhất ñịnh theo qui ñịnh


19

của Ngân hàng nhà nước Việt nam
+ NHTM liên doanh (thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh): Là
Ngân hàng ñược thành lập bằng vốn liên doanh giữa một bên là ngân hàng
thương mại Việt nam và bên khác là ngân hàng thương mại nước ngoài có trụ
sở ñặt tại Việt nam, hoạt ñộng theo pháp luật ở Việt nam
+ NHTM 100% vốn nước ngoài: tổ chức tín dụng ñược thành lập
ở nước ngoài theo quy ñịnh của pháp luật nước ngoài.
+ Chi nhánh NHTM nước ngoài: ñơn vị phụ thuộc của ngân hàng nước
ngoài, ñược thành lập theo pháp luật nước ngoài , không có tư cách pháp
nhân, ñược ngân hàng nước ngoài bảo ñảm chịu trách nhiệm về mọi nghĩa vụ,
cam kết của chi nhánh tại Việt Nam, hoạt ñộng theo pháp luật Việt Nam.
- Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:
+ Ngân hàng bán buôn: là loại hình ngân hàng mà hoạt ñộng của nó
chủ yếu thực hiện ñối với các khách hàng lớn, tập trung cung cấp một vài sản
phẩm, dịch vụ cho khách hàng, với số lượng giao dịch nhỏ nhưng giá trị của
từng sản phẩm, dịch vụ là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng bán buôn chủ
yếu là các các ngân hàng khách, các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các
tập ñoàn kinh tế, các tổng công ty.
+ Ngân hàng bán lẻ: là loại hình ngân hàng mà việc cung ứng sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ (individual customers), các
doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs). Ngân hàng bán lẻ có ñối tượng khách hàng
rộng lớn với nhu cầu ña dạng và phong phú, quy mô tài chính trên một sản
phẩm, dịch vụ nhỏ. Ngân hàng loại này chú trọng ñến việc ña dạng hóa các

hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì “Dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,


21

các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
thông qua phương tiện công nghệ thông tin, ñiện tử viễn thông”.
Theo từ ñiển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia –
1996 thì Retail banking - hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng
bán lẻ /dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng ñại
quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần,
cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá
nhân.
Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện ñại – Nhà xuất bản chính trị quốc gia
thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” ñược ñề cập tới như một loại hình ngân
hàng chia theo tính chất hoạt ñộng mà loại hình ñó “chủ yếu cung cấp các
dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia ñình và các cá nhân với các khoản
tín dụng nhỏ”.
Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể ñi ñến một khái niệm tương ñối
khái quát về dịch vụ NHBL là: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng
dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,
ñiện tử viễn thông.
2.1.2.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Số lượng khách hàng lớn
ðặc ñiểm này có thể thấy qua ñối tượng sử dụng dịch vụ NHBL. ðó chủ

phong phú và liên tục phát triển. Trong ñiều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ
hiện ñại và ứng dụng công nghệ hiện ñại trong hoạt ñộng ngân hàng mới cho
phép các TCTD ñáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu ñó của khách hàng và


23

nền kinh tế. ðiều này thể hiện rõ trên các phương diện sau:
- CNTT là tiền ñề quan trọng ñể lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,
cho phép các giao dịch trực tuyến ñược thực hiện.
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như
chuyển tiền tự ñộng, huy ñộng vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức
khác nhau.
- Nhờ khả năng trao ñổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao
hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo ñiều kiện thực hiện mô hình xử lý
tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ,
tiết giảm ñáng kể chi phí giao dịch.
- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ
thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán,
nhanh chóng, chính xác.
* Nhạy cảm với chính sách Marketing
Trong những năm gần ñây, mỗi ngân hàng ñang ñối ñầu với cuộc chiến
tranh giành khách hàng với các ñối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực NHBL, sự
cạnh tranh này càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất
ổn ñịnh, dễ thay ñổi theo tâm lý của khách hàng.
Các khách hàng của hoạt ñộng NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố
Marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con
người….Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ,
lãi suất cho vay, lãi suất huy ñộng…Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ
ngân hàng ñang quan hệ ñể sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả

duy trì trên tài khoản với số dư thường là nhỏ. Tuy nhiên, nếu ngân hàng duy
trì ñược nhiều tài khoản này hoạt ñộng thì số dư huy ñộng ñược cũng không
phải là nhỏ mà hơn thế, ngân hàng lại tăng ñược nguồn thu từ các dịch vụ


25

khác ñi kèm.
- Huy ñộng vốn qua tài khoản tiết kiệm.
+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
ðây là sản phẩm ñược thiết kế dành cho các ñối tượng khách hàng cá
nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có thiết lập ñược kế hoạch sử dụng
tiền gửi trong tương lai. ðối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền
này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi. ðối
với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tính
chủ ñộng trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn, do ñó ngân hàng
thường ñưa ra mức lãi suất thấp. Ở nước ta hiện nay, xu hướng các ngân hàng
cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn ñược hợp
nhất vào làm một ñể thuận tiện trong việc quản lý ñối với khách hàng cung
như ñối với ngân hàng.
+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Sản phẩm này ñược cung ứng cho những khách hàng có nhu cầu vừa
ñảm bảo an toàn vừa sinh lợi. ðây là nhóm khách hàng ñã có kế hoạch sử
dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn
phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ. Với loại tiền gửi này, khách hàng
có thể rút ra sau một thời hạn nhất ñịnh (tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền
trước hạn, khách hàng cũng có thể ñược ñáp ứng với ñiều kiện chỉ ñược
hưởng lãi suất thấp). Do ñó ngân hàng chủ ñộng ñược việc sử dụng nguồn
vốn huy ñộng trong các hoạt ñộng khác của mình. Trong sản phẩm này, ngân
hàng thường ñưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau,